某大型郵政公司大客戶管理辦法

1、郵政大客戶管理辦法（試 行）目錄第一章總則 2第二章組織機構及職責 2第三章分類分級管理 4第四章開發(fā)注冊管理 5第五章信息檔案管理 6第六章 資費管理 8第七章服務管理 9第八章其他 10第九章附則 10郵政大客戶管理辦法（試 行）第一章 總 則第一條 為進一步做好郵政大客戶管理工作， 建立健全郵政大客戶 管理體系，促進郵政業(yè)務協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)郵政業(yè)務發(fā) 展實際，制定本辦法。第二條 郵政大客戶， 是指在一定時期內(nèi)用郵量較大， 給郵政帶來 較大收益，且相對穩(wěn)定的客戶。第二章 組織機構及職責第三條 郵政企業(yè)應建立三級大客戶營銷體系， 國家郵政局、 各省 （自治區(qū)、直轄市）郵政局要設立

2、大客戶管理機構，地級市郵政局應 設立大客戶服務中心（縣級郵政局是否設立大客戶服務中心由各地根 據(jù)實際情況自行決定） ，人員根據(jù)本企業(yè)業(yè)務發(fā)展需要靈活配備。第四條 國家郵政局大客戶管理機構主要職責是：（一）負責制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、 規(guī)劃和目標，并組織實施。（二）負責指導、監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局的 大客戶管理工作。（三）負責制定郵政大客戶的服務規(guī)范和業(yè)務流程，組織協(xié)調(diào)省 際間大客戶運維工作，并協(xié)調(diào)郵政各部門為郵政大客戶提供綜合服務 方案。（四）負責組織全國性郵政大客戶的市場研究與分析，定期召開 大客戶座談會，搜集整理大客戶用郵需求，適時提出新業(yè)務開發(fā)需求及營銷策略。（五）負責針

3、對不同的業(yè)務種類和客戶用郵情況，制定郵政大客 戶資費優(yōu)惠政策，并指導各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局組織實施。（六）負責全國郵政大客戶的信息管理工作，并負責作好內(nèi)部信 息通報，為領導決策提供科學依據(jù)。（七）負責組織全國郵政大客戶管理人員的培訓工作。第五條 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局大客戶管理機構的主要職 責是：（一）貫徹落實國家郵政局郵政大客戶管理辦法 ，并按照國家 郵政局要求，結合本地實際，制定本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政大客 戶發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并組織實施。（二）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市） 郵政大客戶營銷服務工作；貫徹落實國家郵政局制定的大客戶綜合服 務方案，保證客戶服務

4、的連續(xù)性和有效性。（三）收集、整理市場需求信息，研究、分析市場動態(tài)，提出新 業(yè)務發(fā)展需求， 制定營銷策略與措施， 提出相關解決方案并組織實施。（四）負責組織匯總、分析本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政大客戶 信息資料、營銷服務情況，做好?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)信息通報工 作，并負責向國家郵政局大客戶管理機構上報有關信息資料。（五）負責大客戶資費政策的組織實施。（六）負責省（自治區(qū)、直轄市）內(nèi)大客戶管理人員和營銷人員 的培訓工作。第六條 地級市郵政局大客戶服務中心職責由各省 （自治區(qū)、 直轄 市）郵政局自定。第七條 各級專業(yè)局（公司）應根據(jù)實際情況，視業(yè)務發(fā)展需要設 置專門的大客戶管理機構或配備專職人員從

5、事大客戶管理工作。第三章 分類分級管理第八條 郵政企業(yè)應對郵政大客戶進行分類、 分級管理， 針對不同 的客戶需求，采取不同的服務模式與營銷措施，實施個性化服務與差 異性管理。第九條 郵政大客戶的分類管理：（一）按客戶用郵種類劃分，可分為綜合大客戶、專業(yè)大客戶。 綜合大客戶是指對郵政產(chǎn)品和服務呈多樣性需求的客戶；專業(yè)大客戶 是指對郵政產(chǎn)品和服務呈單一性需求且使用郵政業(yè)務量大的客戶。專業(yè)大客戶具體分為：信函業(yè)務大客戶、物流業(yè)務大客戶、速遞 業(yè)務大客戶、包裹業(yè)務大客戶、報刊業(yè)務大客戶、金融業(yè)務大客戶、 信息業(yè)務大客戶、集郵業(yè)務大客戶。（二）按客戶行業(yè)類型劃分，可分為電信行業(yè)大客戶、金融業(yè)大 客戶、建

6、筑業(yè)大客戶、制造業(yè)大客戶等等。同一個行業(yè)內(nèi)還可進一步 細分，具體執(zhí)行國家統(tǒng)計局最新發(fā)布的國民經(jīng)濟行業(yè)分類標準。第十條 郵政大客戶的分級管理：（一）國家郵政局負責監(jiān)控管理全國各專業(yè)用郵收入前 100 名大 客戶。（二）各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局原則上應對本?。ㄗ灾螀^(qū)、 直轄市）各專業(yè)用郵收入前 100 名大客戶進行監(jiān)控管理，但可根據(jù)本 地實際情況擴大或適度縮小大客戶監(jiān)控管理范圍，并根據(jù)不同用郵收 入檔次實行分級管理。（三）郵政大客戶用郵收入統(tǒng)計口徑要規(guī)范，嚴格執(zhí)行國家郵政 局計收的相關規(guī)定。第四章 開發(fā)注冊管理第十一條 為整合郵政資源，加強信息溝通與工作協(xié)調(diào)，降低工作成 本，提高工作效率，規(guī)范

7、營銷秩序，提升郵政統(tǒng)一的品牌形象，各級郵政 部門應對郵政大客戶實行有序開發(fā)、注冊管理。第十二條 郵政大客戶開發(fā)應嚴格遵照“屬地負責、集中管理”的原 則。具體流程為：（一）基層營銷單位或部門擬對本地域潛在客戶進行業(yè)務開發(fā)時，應 將開發(fā)預案信息上報上級大客戶管理部門審批。（二）上級大客戶管理部門接到預案信息后，應及時審核、登記備案、 在內(nèi)部發(fā)布通告。（三）基層營銷單位或部門在規(guī)定的時限內(nèi)（如一個月）享有獨家開 發(fā)權利，其他營銷單位不允許介入對此客戶的開發(fā)，大客戶管理機構應對 其進行具體的營銷策劃和指導，以確保營銷工作的質(zhì)量和實效。（四）如在規(guī)定時限內(nèi)，大客戶開發(fā)工作未取得顯著進展，大客戶管 理機構

8、應針對該項目重新選擇開發(fā)單位進行再度開發(fā)。（五）潛在客戶開發(fā)成功后， 開發(fā)單位應與客戶簽訂相應的服務協(xié)議。第十三條 郵政大客戶均應實行注冊管理， 按照 YZ/T0030-2005郵政 大客戶代碼編制規(guī)則 編制郵政大客戶代碼。 郵政大客戶代碼應由各省 （自 治區(qū)、直轄市）郵政局大客戶管理機構統(tǒng)一編制，省（自治區(qū)）郵政局可 根據(jù)各地情況授權地級市郵政局統(tǒng)一編制本地郵政大客戶代碼。第十四條 對搬遷的注冊郵政大客戶，基層營銷單位要及時上報上級 大客戶管理部門。大客戶管理部門要根據(jù)具體情況統(tǒng)籌安排，做好基層營 銷單位之間交接工作的監(jiān)控，確保原服務方案實施的連續(xù)性，防止脫節(jié)或 造成郵政成本上升。第十五條

9、對注冊郵政大客戶要實行動態(tài)管理，每年至少要進行一次集中調(diào)整。第五章 信息檔案管理第十六條 加強郵政大客戶信息管理是客戶管理的基礎工作，通 過對郵政大客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解郵政大客戶 對郵政業(yè)務的需求，實施有針對性的營銷服務策略。第十七條 基礎資料管理：（一）各級郵政部門應認真收集郵政大客戶資料，確保資料的完 整性、準確性。郵政大客戶資料主要包括以下內(nèi)容：1. 基本情況：單位名稱、單位代碼、單位性質(zhì)、行業(yè)類別、用郵 類別、客戶級別、服務方式、法人代表、規(guī)模、主要產(chǎn)品、年產(chǎn)值、 信譽、盈虧狀況等。2. 聯(lián)系方式：包括大客戶地址、郵政編碼、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電 話、傳真號碼、電子郵件

10、等。3. 相關重要人士：企業(yè)負責人及經(jīng)辦人的基本情況，如家庭成員 情況、家庭地址、興趣愛好等等。4. 服務管理：營銷服務責任單位、責任人、客戶經(jīng)理、服務方式 等。5. 用郵情況：包括主要用郵種類、用郵收入、用郵量、用郵記錄 等。6. 各類記錄：包括攬收記錄、走訪記錄、投訴記錄、處理記錄等。7. 信用等級：包括信用級別、核定的欠費額度與歸還周期、用郵 量及繳款記錄等。8. 資費優(yōu)惠標準：包括資費優(yōu)惠比率、優(yōu)惠方式、優(yōu)惠起止時間、 代辦費比率等。13為客戶外部資料收集管理。 48 為客戶信息內(nèi)部維護管理。（二）各級郵政部門要強化客戶日常信息管理工作，及時整理更 新大客戶信息資料，保證客戶信息完整準

11、確，實現(xiàn)動態(tài)管理。第十八條 信息資料分析：（一）定期分析和評估大客戶相關信息，通過信息資源的有效管 理和利用，及時調(diào)整大客戶營銷策略。（二）客戶信息資料分析的主要內(nèi)容1. 對郵政大客戶總體情況分析。 主要應分析郵政大客戶增減數(shù)量、 用郵收入、占郵政總收入比重、客戶服務滿意度、用郵結構、用郵趨 勢等。2. 對郵政大客戶個體用郵情況分析。主要應分析郵政大客戶的用 郵結構、量收同期對比、用郵趨勢、產(chǎn)品流向以及客戶需求的變化等。3. 對流失的大客戶進行分析。要重點分析流失的原因、流向，以 及競爭對手的具體情況等。（三）各級郵政部門要加強大客戶信息分析工作，把大客戶信息 分析作為各單位經(jīng)營分析的一項重要

12、內(nèi)容，使之系統(tǒng)化、規(guī)范化和制 度化。第十九條 郵政大客戶信息屬企業(yè)機密，各級郵政部門要加強郵 政大客戶信息檔案的保密工作，指定專人負責對客戶資料庫的整理錄 入工作。對需要查閱郵政大客戶信息檔案的營銷部門，應按照權限提 供相應信息檔案，同時做好登記手續(xù)。未經(jīng)許可，任何人不得以任何 理由私自查閱、復制大客戶信息檔案。各級大客戶管理機構要制定大 客戶信息保密管理辦法，確保信息不流失、不泄密。第六章 資費管理四 為了適應市場競爭的需要 , 提高客戶滿意度、 忠誠度， 在為大 客戶提供個性化服務的基礎上，各省（自治區(qū)、直轄市）郵政局應按 照國家郵政局有關規(guī)定，結合本地市場情況，對大客戶用郵可給予不 同檔

13、次的優(yōu)惠。五 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局要加強大客戶郵政資費管理 和用戶欠費管理，防止郵政收入跑、冒、滴、漏，防止客戶惡意拖欠， 抑制亂收費和采取不正當經(jīng)營手段攬收郵件等問題的發(fā)生，規(guī)范經(jīng)營 秩序，加快資金周轉(zhuǎn)，促進企業(yè)發(fā)展。六 大客戶資費優(yōu)惠管理（一）對大客戶的優(yōu)惠必須堅持“分級管理、逐級審批、嚴格保 密”的原則。（二）全網(wǎng)性業(yè)務資費優(yōu)惠幅度在國家郵政局規(guī)定標準以內(nèi)的， 由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局大客戶管理機構或其授權的地級市 郵政局統(tǒng)一審批，并報上級部門備案；對資費優(yōu)惠幅度確需超出規(guī)定 的，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局上報國家郵政局大客戶管理機 構審批。（三）?。ㄗ灾螀^(qū)、 直轄市）

14、內(nèi)區(qū)域性業(yè)務的資費優(yōu)惠由各省 （自 治區(qū)、直轄市）郵政局歸口統(tǒng)一管理。七 郵政企業(yè)要建立健全大客戶信用檔案和欠費控制預警系統(tǒng)， 降低企業(yè)經(jīng)營風險。對采用記欠形式結算的郵政大客戶，應與其簽訂 用郵協(xié)議，明確結算周期，并按時結算；對不按期結算的，郵政企業(yè) 應予以停止使用記欠業(yè)務，并負責追回欠費。八 各級經(jīng)營、 審計、視察部門要加強對大客戶郵政資費的監(jiān)督檢 查，要對大客戶資費優(yōu)惠標準的執(zhí)行情況進行不定期的檢查。凡出現(xiàn) 違規(guī)經(jīng)營行為的，一經(jīng)查出，將依照相關文件規(guī)定進行處罰。第七章 服務管理九 各級郵政部門要針對不同等級大客戶， 采取不同的服務方式， 實施個性化、專業(yè)化、一站式優(yōu)質(zhì)服務，滿足客戶需求，提

15、升客戶滿 意度和忠誠度。十 對大客戶實行“三優(yōu)一超”服務，即優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠和超 值服務。（一）優(yōu)質(zhì)服務。對大客戶要指派業(yè)務水平較高的人員為其提供 “門到門，桌到桌”的服務。將“ 11185”客戶服務中心作為大客戶重 要服務的手段之一，及時處理大客戶的業(yè)務咨詢、投訴等。（二）優(yōu)先服務。大客戶辦理郵政業(yè)務，享有優(yōu)先權，實行優(yōu)先 辦理、優(yōu)先查詢、優(yōu)先投遞、優(yōu)先解決問題和優(yōu)先理賠。（三）優(yōu)惠服務。大客戶用郵按國家郵政局、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄 市）郵政局、市郵政局有關規(guī)定予以優(yōu)惠。（四）超值服務。各局可根據(jù)自身能力，盡可能為客戶提供多樣 化的超值服務。如生日禮儀服務，節(jié)日慰問，建立俱樂部，開展文體 聯(lián)誼活動，讓大客戶切切實實地感受郵政為其提供的超值服務。十一 大客戶服務管理方式：（一 ）客戶經(jīng)理制。 為大客戶制訂營銷服務方案， 協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門 之間的關系，定期走訪客戶，了解客戶需求，實施針對性營銷服務， 發(fā)展業(yè)務。（二）派駐制。派專業(yè)水平較高的人員進駐大客戶用郵區(qū)域為大 客戶提供全方位、便捷、快速的服務，包括營銷的產(chǎn)品和服務涉及郵政所有的產(chǎn)品和服務。十二 對黨、政、軍機關等重要部門應比照大客戶服務標準提供相關服務第八章 其 他十三 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市） 郵政局要高度重視