消費(fèi)者權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護(hù)問題分析

1、消費(fèi)者權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護(hù)問題分析摘要:本文從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營者主體資格的界定入手，詳細(xì)分析了B2C、C2C交易模式中是否存在銷售者和經(jīng)營者；進(jìn)一步闡述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題并提出合理化建議；最后深入探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者；侵權(quán)；權(quán)益保護(hù)；近年來，我國網(wǎng)商群體從400萬迅速增長到2000萬的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，電子商務(wù)發(fā)展前景十分可觀。但網(wǎng)絡(luò)交易力過程中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展褓的阻礙，亦對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)簀購物的侵權(quán)問題成為消費(fèi)者稃投訴的重點(diǎn)，其中對

2、B2C昝和C2C交易中的投訴占大鈥部分。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會隈發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，XX年，紀(jì)涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達(dá)7189起，與上一年相比，增長似幅度達(dá)到，增幅居各類投訴的首位。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費(fèi)者事件的實(shí)際發(fā)囿生數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家滸無跡可尋等各種因素，多數(shù)腮消費(fèi)者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導(dǎo)致魄消費(fèi)者對電子商務(wù)失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從胍法律及相關(guān)層面采取各種措邡施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，寸對推動我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康架發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)燴體系具有重要作用。一、確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營者主體資格的界定電子商務(wù)中可能存在消費(fèi)者與

3、經(jīng)營者镅的交易模式有三種：B2B司、B2C、C2C，其中B告2C模式中存在消費(fèi)者與經(jīng)鞒營者是毫無爭議的。值得探昧討的是：B2B、C2C模磷式中是否存在消費(fèi)者與經(jīng)營盤者？我國現(xiàn)行的消費(fèi)者嚷權(quán)益保護(hù)法并沒有明確界定消費(fèi)者的概念，也沒有對宅消費(fèi)者的主體資格進(jìn)行說明。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)局消費(fèi)品蝌使用說明總則的界定，可鉤以成為消費(fèi)者主體的只能是搔“個體社會成員”。而目前瘓有些學(xué)者認(rèn)為若單位購買生敘活資料最后也是由個人生活獅消費(fèi)而使用，那么該單位和集體是屬于消費(fèi)者權(quán)益法保怪護(hù)范圍的。在這種特定情況下，“單位”、“集體”或站者“組織”是否構(gòu)成消費(fèi)者以的主體值得商榷：首先，咨國際通行的規(guī)則是將消費(fèi)者倏定位于個人。從

4、目前法學(xué)理裊論界的觀點(diǎn)和世界各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法慣例看獵，消費(fèi)者的主體資格只限于繕個人，例如：牛津法律大委辭典解釋是，消費(fèi)者是指孛那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人弋；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）消費(fèi)者政策委員會定義為感，為個人目的購買或使用商旁品和服務(wù)的個體社會成員；蛞歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令海定義為，非出于商業(yè)、買磉賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的闈任何自然人。其次，只有箋自然人才能成為最終消費(fèi)的煅主體，單位購買生活資料的賞基點(diǎn)仍是個人生活消費(fèi)。消睬費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指的消費(fèi)趼是個人消費(fèi)，或者說是直接慟消費(fèi)。在單位作為商品的買品受人，服務(wù)合同的訂立者時羨，其不能直接進(jìn)行生活消費(fèi)呶，不能

5、作為最終消費(fèi)者。法人或其他組織因消費(fèi)而購買佛商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法戩調(diào)整，而不應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益涵保護(hù)法調(diào)整。如果單位堅(jiān)持依照消法來主張權(quán)利，錮這種情況下它相當(dāng)于我國民忡事訴訟制度中的訴訟代表人漭。最后，從消費(fèi)者權(quán)益保灑護(hù)的立法角度看，立法宗旨是為了保護(hù)交易中弱勢一方，就單位所具有的實(shí)力而言冤，很難將其視為市場中的弱玲勢一方。消費(fèi)者在交易過程藝中作為個人往往處于弱者地廟位，故受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缽體系的特殊保護(hù)。且其與經(jīng)營者相比較缺乏交易經(jīng)驗(yàn)或劌缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導(dǎo)致在交易中已镢不具有和對等經(jīng)營者的實(shí)力，所以要求國家立法進(jìn)行干預(yù)；而法人或其他組織在進(jìn)穗行交易時，有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)事力與

6、團(tuán)體力量和經(jīng)營者抗衡迕，甚至在某些情況下處于強(qiáng)樨勢地位，法律上無給予特殊捆保護(hù)的必要。因此，具有消費(fèi)者主體資格的只能是個蛤人，本文將“消費(fèi)者”定義為：消費(fèi)者是為生活消費(fèi)目森的購買、使用商品或者接受概商業(yè)性服務(wù)的，由國家專門錨法律保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個體綜社會成員。電子商務(wù)只是人昕們生活消費(fèi)的手段之一，它暮沒有改變消費(fèi)者的定義及法南律保護(hù)，所以現(xiàn)行法對消費(fèi)者的定義適用于電子商務(wù)中的消費(fèi)者。根據(jù)上文，電子挪商務(wù)中具有消費(fèi)者主體資格鐳的為：出于生活消費(fèi)目的通過互聯(lián)網(wǎng)購買、使用商品或接受商業(yè)性服務(wù)的個人。那么，B2B交易模式中的單呲位購買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者羋的主體資格，即B2B交易煌模式中不存在消費(fèi)者與經(jīng)

7、營褓者。消費(fèi)者與經(jīng)營者是相對應(yīng)、相對立的二者，沒有墅經(jīng)營者就沒有消費(fèi)者，反之廠亦然。我國消費(fèi)者權(quán)益保蜓護(hù)法對經(jīng)營者的概念未作嶧解釋，也未對其主體資格進(jìn)父行界定。反不正當(dāng)競爭法躦規(guī)定的經(jīng)營者有法人、其他組織和個人。產(chǎn)品質(zhì)量法用的是“生產(chǎn)者”、“搠銷售者”概念，未將兩者合摭稱。實(shí)踐中，經(jīng)營者的概念溆也不明確，對其的認(rèn)定沒有屮統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我國對經(jīng)營者杏注重的是經(jīng)營許可證或商業(yè)行為。根據(jù)實(shí)際，我們認(rèn)為“經(jīng)營者”應(yīng)該是指：指以術(shù)營利為目的，從事商品生產(chǎn)卷、銷售和商業(yè)性服務(wù)，并已瘳經(jīng)取得經(jīng)營許可證的法人緱、其他組織和個人。那么在電子商務(wù)中通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手嶁段達(dá)到營利目的，從事商品餅生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)的霸

8、法人、其他組織和個人應(yīng)該酥具有經(jīng)營者的主體資格。在蘚C2C交易模式中，是否存堇在經(jīng)營者呢？我們認(rèn)為個人媧銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營者，以寤令其對應(yīng)的購買者自然成為醍消費(fèi)者，雙方行為受消費(fèi)者鐮權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。具體理由洲如下：首先，從立法角度華看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為分散憲孤立的個人，實(shí)力弱、手段稿弱，在消費(fèi)時處于不利或弱勢地位，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者與消費(fèi)者處僅于平等地位，并且在規(guī)定中襖側(cè)重于對消費(fèi)者的特殊保護(hù)犏；在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，因網(wǎng)糶絡(luò)的虛擬化、技術(shù)化、無紙貞化（電子化）使消費(fèi)者更處跆于不利或弱勢地位。且信息不對稱性等因素更加渠嚴(yán)重，例如：在C2C交易匾中，在線銷售者只是披露商竽品信息或自己的身份信息

9、，痖消費(fèi)者無法對其信息作出真盞偽的鑒別。如果銷售者披露蠢的信息存在虛假，那購買者罱的權(quán)益將無法得到保障。信鄉(xiāng)息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱隕勢地位。其次，在C2C譽(yù)交易模式下，企業(yè)以個人身睢份注冊并從事經(jīng)營完全可能帖，而購買者很難得知與其交蹋易的對象究竟是企業(yè)還是個檬人。如果法律一概將企業(yè)注挨冊為個人用戶的銷售者排除在經(jīng)營者的范圍之外，那么牯與這類銷售者進(jìn)行交易的個儂人購買者不會被法律視為消惜費(fèi)者從而無法受到特殊的保售護(hù)。再次，在C2C模式伐交易中，大部分的個人銷售魴者以出售商品為業(yè)，主觀上繰具有營利目的，客觀上存在外營利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性檬，個人銷

10、售者可以只憑借個庇人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店訾鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可互以和現(xiàn)實(shí)生活中的商家相媲歉美，甚至規(guī)模更大、種類更答多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發(fā)等。這類個餌人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營者是一樣的，唯一芋的區(qū)別是其不需要經(jīng)營許可俟證就可以在網(wǎng)上經(jīng)常性地從賠事經(jīng)營活動。將這一類個人銷售者視為經(jīng)營者，更有利齠于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。且當(dāng)前網(wǎng)民對C2C交易中閼產(chǎn)生的糾紛或欺詐，都認(rèn)為逅應(yīng)當(dāng)屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法啼體系的救濟(jì)范圍。事實(shí)上，在C2C交易中遭受欺詐的瀟網(wǎng)民很大都選擇向相關(guān)的消糙協(xié)或工商部門投訴。在C防2C交易模式中，以何標(biāo)準(zhǔn)皚來確定個人銷售者為經(jīng)營者

11、，這涉及到制訂法律的技術(shù)翰問題，本文不作論述，擬提成出幾點(diǎn)考慮：1.個人銷售段者是否以出售商品為業(yè)，具有營利目的。2.個人銷售華者出售商品的數(shù)額或交易頻率具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。3.個鸞人銷售者“店鋪”貨物的庫紲存量具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。二孚、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保嬸護(hù)面臨的問題（一）網(wǎng)絡(luò)惺消費(fèi)欺詐問題網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者鼠其他不正當(dāng)手段騙取消費(fèi)者財(cái)物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下鼢，銷售者對其身份信息披露盹不全或虛假，購買者很難認(rèn)晃證或無法判斷銷售者的真實(shí)鈹身份。而且，在銷售商品（浹服務(wù)）時，銷售者對購買者繯無告知銷售動機(jī)的義務(wù)，購環(huán)買者只是憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)

12、慣對贅銷售者的銷售動機(jī)進(jìn)行主觀游判斷，購買者很難斷定銷售昔者是真實(shí)銷售商品還是借銷渥售商品之名實(shí)施欺詐。只有漭購買者將在線銷售者視為經(jīng)槌營者時，才可能向其訂購貨恫物，支付貨款。在目前網(wǎng)絡(luò)哺法律規(guī)范不完善的狀態(tài)下，黏筆者認(rèn)為只要消費(fèi)者將在線缺銷售者視為經(jīng)營者，或者說執(zhí)消費(fèi)者根據(jù)銷售者披露的信礤息判定或推斷其為經(jīng)營者，無論其是真實(shí)的經(jīng)營者或假冒經(jīng)營者身份的欺詐行為人，法律上就應(yīng)當(dāng)將銷售者認(rèn)蟓定為經(jīng)營者。這樣不僅可以碑?dāng)U大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍，有助于消費(fèi)者嘌在遭受欺詐后尋求司法救濟(jì)雍。也可以借助該法對網(wǎng)絡(luò)交依易行為進(jìn)一步規(guī)范，彌補(bǔ)現(xiàn)迫行法對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足讀。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的聶手段有：

13、低價陷阱套取貨款鴣、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐，可以嘗試建立事前軀預(yù)防體系：（1）建立經(jīng)營桁者信息管理中心。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確立合理的涪認(rèn)證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營者的基本臼信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息蚯真實(shí)；（2）加大政府的監(jiān)管力度。目前，我國對經(jīng)營裒性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可芭制度，對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度，但某恨些非經(jīng)營性網(wǎng)站也開展?fàn)I利室活動，對于這樣的網(wǎng)站，管緘理部門應(yīng)該定期進(jìn)行巡查，呀堅(jiān)決予以處罰或取締；(3)從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平篁臺提供商的審查義務(wù)。大部鍤分網(wǎng)絡(luò)交易都是通過交易平擁臺進(jìn)行，平臺提供商對在其慕平臺上開設(shè)“店鋪”的企業(yè)和

14、個人應(yīng)盡到身份審查義務(wù)曹，以確保交易糾紛產(chǎn)生后，匆給消費(fèi)者提供經(jīng)營者真實(shí)的晶信息；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時，法律作杌這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中笙，消費(fèi)者的付款應(yīng)先做預(yù)付侯款處理，交易過程完成之前酸，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移吻。（二）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問嘹題網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購買商薈品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布旌的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真咀實(shí)的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價格、虛袼假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因柳其特殊性，相關(guān)部門難以進(jìn)行審查和監(jiān)管。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的主要依禿據(jù)，消費(fèi)者的購物決定大多省根據(jù)廣告文字和圖像進(jìn)行判執(zhí)斷而作出。消費(fèi)者很難判別渺廣告信息的真實(shí)性、

15、可靠性哳，其知情權(quán)和公平交易權(quán)大蠻打折扣。如果消費(fèi)者因誤信網(wǎng)絡(luò)虛假廣告而購買了偽劣圣、假冒商品，不僅損害了消瞳費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，嚴(yán)重的還河可能危害消費(fèi)者的生命和健義康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告直接捻涉及相關(guān)的問題有兩種：一鏊是在某些情況下，它就成了炸實(shí)施網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的一種手段。二是消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)購買焊的商品與廣告內(nèi)容不符時，嶺就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問稀題。筆者對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告炅的監(jiān)管有如下建議：（1）褥加強(qiáng)對經(jīng)營者身份的審核與公布。經(jīng)營者是網(wǎng)絡(luò)虛假廣侑告的發(fā)布者，對其身份進(jìn)行擰審核與公布，有助于消費(fèi)者灝在遭受侵權(quán)后求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)侉。如上海工商行政管理局對虜利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營活動的術(shù)企業(yè)和個體工商戶的企業(yè)登記或

16、營業(yè)登記，北京市工商行政管理局對經(jīng)營性網(wǎng)站的滲工商認(rèn)證；（2）明確ISP與ICP的責(zé)任。窯目前，許多廣告由ISP或部ICP收取一定費(fèi)用后發(fā)布，許多非法廣告也混在其中汕，我國法律并未對兩者的責(zé)丁任作出明確規(guī)定，它們應(yīng)當(dāng)乩履行何種義務(wù)、承擔(dān)何種責(zé)宮任尚不明確，這可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟(jì)利益而縱容虛假廣告的發(fā)布；（3）明確主管魘部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員節(jié)的法律責(zé)任。目前可能涉及綢網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管的部門太多，腩具體職責(zé)劃分處于模糊狀態(tài)碼，這不利于對網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容蕩的監(jiān)管；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告等不正當(dāng)引誘方式制訂特掠殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布觥行為有法可依，加強(qiáng)對虛假氽廣告的管理。（三）網(wǎng)絡(luò)法消

17、費(fèi)合同履行問題網(wǎng)絡(luò)消枵費(fèi)合同不適當(dāng)履行的行為多莪表現(xiàn)在以下幾個方面：（1春）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是很普遍的事情琶，出于某些原因，經(jīng)營者向消費(fèi)者承諾的交貨日期難以眵兌現(xiàn)；（2）暇疵履行。網(wǎng)恂絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購商品并發(fā)出遁貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付蠊商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等陶與購買時不一致的情況。（軀3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)瞵絡(luò)交易的最大特點(diǎn)就是打破腭了地域的限制，雖然消費(fèi)徐者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了經(jīng)營狡者承擔(dān)“包修、包換、包退芮”的義務(wù)，但因?yàn)榭绲赜蚪粔ㄒ?、?jīng)營者真實(shí)身份難以認(rèn)蹀定等因素，消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)塌其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)呶于數(shù)字化商品的退貨問題也迢成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法漣面臨的新的問題。我

18、國鎊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對經(jīng)營庹者的合同履行期限未做規(guī)定斂，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏顏向消費(fèi)者履行期限的規(guī)則。紹根據(jù)歐盟2000年10月甫31日生效的消費(fèi)者保護(hù)脯（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)則：“供距應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出檫訂單的30天內(nèi)履行合同。劃無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同羼，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，通知與返還期嗅限在履行期屆滿30天內(nèi)。唳”該規(guī)則同時規(guī)定“消費(fèi)者娘有權(quán)在最少7個工作日內(nèi)撤藏消任何遠(yuǎn)程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在燜撤消契約中，消費(fèi)者承擔(dān)的苞費(fèi)用僅限于返還貨物的直接費(fèi)用?！蔽覈谖磥淼牧⒎ň熤?，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個規(guī)則，有條件的確定最長履行期限覆和“猶豫期”。

19、前者可以促菅使經(jīng)營者及時處理信息，盡砟快履行合同；后者可以確保桶消費(fèi)者“退貨權(quán)”的實(shí)現(xiàn)，酥同時保障經(jīng)營者的合理利益忱。（四）網(wǎng)絡(luò)格式合同問球題目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類合同中普遍采用的是格式合同形嶧式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好鶇的，消費(fèi)者一般只能接受或丬拒絕。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中扛經(jīng)常遇到的格式合同是點(diǎn)擊銨合同（click-war停pcontract），即蝶消費(fèi)者按照網(wǎng)頁的提示，通踝過雙擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意?！被颉敖邮堋卑粹o所訂立的烷網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同錒是瀏覽包裝合同（browse-warpcontract），指經(jīng)營者作為合窒同的一方在合同中約定，訪椴問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁呱便

20、于該經(jīng)營者成立了合同。很多格式合同中包含有免僦除經(jīng)營者責(zé)任或加重消費(fèi)者癉責(zé)任的條款；如“因網(wǎng)站或鏤網(wǎng)站個別工作人員的過失造牯成消費(fèi)者個人資料的丟失或腚泄露，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任”，“枰用戶同意保障和維護(hù)網(wǎng)站及簀其他用戶的利益，如因用戶囁違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項(xiàng)下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失鶴，用戶同意承擔(dān)由此造成的阽損害賠償責(zé)任”等，這些條褓款往往很難被消費(fèi)者所察覺烽。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點(diǎn)齙是附和性，經(jīng)營者在提供格杈式條款后，消費(fèi)者要么全部翎接受，要么全部拒絕，沒有晟協(xié)商的余地。經(jīng)營者的格式粘合同中，存在著減輕、免除匈自己責(zé)任的條款，這些條款麒較高的隱藏性令消費(fèi)者忽略投了條款中不公

21、平、不合理的梆內(nèi)容。我國合同法給予勉了接受格式合同的當(dāng)事人以特殊的保障。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境灤下，要消除格式合同是不現(xiàn)姘實(shí)的，因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢”。在這種情況下，政府有責(zé)任制定一些規(guī)則薪，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的鯖程序及內(nèi)容，以保護(hù)消費(fèi)者噬的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營者踟對合同訂立程序的合理性具昔有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者汽經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將壢格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費(fèi)者無法知道合蜴同的存在。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以醒恭目的標(biāo)識提示消費(fèi)者合同條亙款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置饉提示程序，消費(fèi)者只有閱讀聞了格式條款后，才能締結(jié)合籌同。（2）經(jīng)營者對格式條瘊款的合理性具有提示的義務(wù)毆。在網(wǎng)絡(luò)交

22、易中，消費(fèi)者往斤往不會關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會審查格式合同內(nèi)容凈。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長達(dá)數(shù)頁甚至數(shù)十頁，制作非常繁雜，要求消費(fèi)者充分閱餡讀和理解格式合同內(nèi)容也是撩不實(shí)際的。因此，讓消費(fèi)者在確認(rèn)之前充分了解合同內(nèi)碭容就十分重要。訂立合同過程中，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提醒消費(fèi)賚者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲垛明、通知是屬于合同條款；說應(yīng)當(dāng)以醒目、易懂的形式告鐮知消費(fèi)者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營者對合同內(nèi)容變更杪的告知義務(wù)。在合同訂立后喊，存在著經(jīng)營者對合同條款胲進(jìn)行變更或修改的情形，經(jīng)營者對其變更或修改的條款俏內(nèi)容應(yīng)當(dāng)履行告知的義務(wù)。（五）網(wǎng)絡(luò)支付安全問題網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)躐交易，通常由消費(fèi)者通過信寤用卡或

23、其他支付手段付款，鯨經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或舶提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中鏜即時清結(jié)的消費(fèi)交易。我國敗的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者開始習(xí)慣網(wǎng)上茭付款，基于我國金融服務(wù)水舜平和電子化程度限制，網(wǎng)上枧支付的安全還難以得到保障切。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)帶上付款將成為消費(fèi)者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)吣遭受侵害的風(fēng)險，消費(fèi)者在浜使用電子貨幣支付貨款時可鬈能承擔(dān)以下風(fēng)險：網(wǎng)上支付搋信息被廠商或銀行收集后無逅意或有意泄露給第三者，甚獠至冒用；不法分子盜晨竊或非法破解帳號密碼導(dǎo)致翠電子貨幣被盜、丟失；消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成陘損失；信用卡欺詐；支付系锝統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等窺。對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，

24、除霸了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等莧措施外，更要從法律上明確脫銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營者的賠償責(zé)褻任，平衡其與消費(fèi)者之間的憲權(quán)利義務(wù)。從目前各國信用藉卡的法律規(guī)范來看，大都偏嗆重于保護(hù)消費(fèi)者。例如，美梗國的Z條例（Regu供lationZ）就規(guī)定：弼“消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任有限，檐對欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營者餑承擔(dān)較大風(fēng)險；對事件的調(diào)孿查責(zé)任主要由發(fā)卡行和信用露卡公司承擔(dān)?！蔽覈谥朴嗰箅娮迂泿胖Ц断嚓P(guān)法律時，可以借鑒其他國家的法律內(nèi)容，采取對消費(fèi)者權(quán)益實(shí)行側(cè)重點(diǎn)保護(hù)的立法原則。（睇六）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)瓿問題網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，大量的鐒私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服頇務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，刎消費(fèi)者的隱私

25、權(quán)不可避免受洽到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為遷追求利潤和利益使用甚至買溏賣消費(fèi)者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的腿個人信用卡信息被盜、丟失壩；大量垃圾郵件的騷擾等。憊目前，我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù)，而寮國際社會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私齄權(quán)保護(hù)的力度已大大加強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）1980年出臺的賑隱私保護(hù)與個人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導(dǎo)原則、199跬8年發(fā)布的全球網(wǎng)絡(luò)隱私痼保護(hù)宣言，歐盟1995工年形成的個人數(shù)據(jù)保護(hù)指躬令等，都對個人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，濱美國、英國、德國等國家已餑經(jīng)有了保護(hù)公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)腓的法案，我國也應(yīng)該盡快把敏網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)問題納入立法的軌道。立法內(nèi)

26、容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）規(guī)定經(jīng)險營者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)趾政策與措施并予以公示，對敲消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險有說明和提示義務(wù)，對所收集的晌個人信息的合理使用與限制蒺、禁止使用的義務(wù)；（2）乃收集個人信息行為必須合法佼。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定那范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與活當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收騅集；（3）個人信息的使用譜必須安全。經(jīng)營者對其收集鳳的個人信息的使用必須是合剛法的，且未經(jīng)被收集人許可瀑，不得對其信息進(jìn)行公開或聽轉(zhuǎn)讓。（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)欽隱私權(quán)的法律責(zé)任?，F(xiàn)階段，在實(shí)際的操作中對于侵犯籮網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護(hù)規(guī)則，僅沉把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)視為名譽(yù)權(quán)加哪以保護(hù)，這不利于網(wǎng)絡(luò)隱私餮

27、權(quán)的保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展纟。（5）制訂對未成年人網(wǎng)角絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護(hù)條款。（七）消費(fèi)者損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)問題消費(fèi)者的損害瞼賠償權(quán)，又稱求償權(quán)。實(shí)現(xiàn)棰這種權(quán)利的前提是消費(fèi)者在蚱進(jìn)行交易的過程中或使用商視品和服務(wù)后，人身或財(cái)產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償蔸權(quán)實(shí)際是法律賦予消費(fèi)者在鉛利益受損時享有的一種救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法騏律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消悖費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。桷當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受撓侵害后，因無法得知經(jīng)營者的真實(shí)身份或者經(jīng)營者處于其他地區(qū)而無法或不便尋求踅救濟(jì)。而且過高的訴訟成本作、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易茌糾紛的管轄權(quán)與法律適用的筆不確定也導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子

28、商務(wù)瘥的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展旃，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)糴益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受矽侵權(quán)后迅速、方便的尋求救偉濟(jì)，這成為了立法面臨的新的問題。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下鴨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)滬營者的義務(wù)1在線信息畛披露義務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，勸經(jīng)營者具有強(qiáng)大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費(fèi)者經(jīng)常慫陷入不知情狀態(tài)，處于交易甜劣勢。經(jīng)合組織1999年船12月OECD關(guān)于電子消商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南中貨明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個方面打：經(jīng)營者身份信息、商品或普服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。（1）經(jīng)營者身份信息我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第20

29、條規(guī)定了經(jīng)營者有捆真實(shí)標(biāo)識義務(wù)，這表明公示壽真實(shí)身份是經(jīng)營者的一項(xiàng)義悸務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者同樣應(yīng)當(dāng)履既行披露其真實(shí)身份的義務(wù)，璺這一點(diǎn)在許多國家或國際組檔織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)柄。我國應(yīng)當(dāng)在立法中明確鶯網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對其身份的披露箅義務(wù)，具體披露內(nèi)容至少包檬含以下信息：經(jīng)營者身份，仿包括法定名稱和交易名稱；纏經(jīng)營場所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營者的有效閫注冊地和許可證號，C2C菽交易模式中為有效證件號；經(jīng)營者的法定代表人姓名，踣C2C交易模式中為個人姓芏名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)擾。（2）商品或服務(wù)信息我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營者有囤真實(shí)

30、信息告知義務(wù)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，消費(fèi)者只能通過經(jīng)瀅營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費(fèi)珍者無法接觸商品。若經(jīng)營者濠對商品或服務(wù)信息不完全公揣開，易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，甚謖至遭受欺詐。考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，法律可以強(qiáng)制諑規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在銷售商品默或提供服務(wù)時必須告知真實(shí)汲信息的義務(wù)，披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾蔣方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)扭日期、有效期；價格、用途芏、性能、規(guī)格、等級、主要?dú)棾煞?；檢驗(yàn)合格證明、質(zhì)量；證明；使用說明書、售后服厝務(wù)；可能危及人身或財(cái)產(chǎn)安津全的商品或服務(wù)，特別加以楸說明；對于經(jīng)常出現(xiàn)在C2眾C交易模式中的二手商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)告知購買新品的泰時間、已經(jīng)使用的時

31、間、外背觀完好程度、性能完好程度等事項(xiàng)。（3）交易條件叻信息網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序哎都是網(wǎng)站經(jīng)營者設(shè)計(jì)好的，奇交易大都屬于非談判交易，猛交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者氛確定，消費(fèi)者幾乎沒有權(quán)利螈進(jìn)行選擇，我國現(xiàn)行法沒有詡涉及交易條件信息披露問題。為保障消費(fèi)者知情權(quán)和鶇公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確蹭規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實(shí)芍的、完全的交易信息，向消眾費(fèi)者提供清晰的、全面的交閏易條件。如：向消費(fèi)者收取果的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)嘴目、服務(wù)條款、交付和支付實(shí)條款、購買的限制或限度條件（監(jiān)護(hù)人許可、地域和時絳間限制、購買額的限度等）鈸、有效的售后服務(wù)信息、保奧證和擔(dān)保條款等。2不鄂得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)網(wǎng)絡(luò)格式合同

32、在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交錚易中是必要的，其效力是可挨以根據(jù)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來確認(rèn)的，聰只要其符合法律的規(guī)定，沒鼬有損害消費(fèi)者合法權(quán)益，格枰式合同就對雙方當(dāng)事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用格式合同減輕或免除責(zé)穩(wěn)任的現(xiàn)象十分普遍，從法律牘上應(yīng)當(dāng)對免責(zé)條款進(jìn)行限定哚，對維護(hù)交易公平和發(fā)展網(wǎng)瘓絡(luò)交易具有重大意義。如：戡限制無效條款列入合同；限讜制不合理?xiàng)l款的效力；對于仝減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任或限級制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采嵴用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。3切實(shí)履餡行合同義務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易誥中，經(jīng)營者延遲履行合同、銪暇疵履行合同、不履行售后酆服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除幸了上文中建議

33、法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫咚期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)淡義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為魅了防止消費(fèi)者對權(quán)利的濫用剽，可以規(guī)定一些例外情形。隕4保護(hù)消費(fèi)者個人信息邶義務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費(fèi)者苣個人信息的保護(hù)，除了前面提到的措施外還可以從一些扌細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須忐有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者兩信息的安全；告知消費(fèi)者降吩低風(fēng)險的技術(shù)措施；對使用消費(fèi)者個人信息帶來的損害諢結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)甙營者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個人信渾息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)豬益受到損害，其負(fù)有承擔(dān)連茛帶賠償責(zé)任。（二）建立莰網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)爭端解決機(jī)制魃對消費(fèi)者

34、權(quán)益的保護(hù)除了誘從立法和制度上給予其事前猴保障，更應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者在秸爭端發(fā)生后尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。我國消費(fèi)者權(quán)益敢保護(hù)法賦予了消費(fèi)者在遭苔受侵權(quán)行為時尋求救濟(jì)的權(quán)彈利，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其救嫣濟(jì)途徑卻難以找到。筆者認(rèn)駙為可以從以下三個方面來構(gòu)豪筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機(jī)制：1.設(shè)立小額訴訟程序縋網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對于方舴便公民小額糾紛，特別是保裕護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。小額訴訟程序的實(shí)蝤質(zhì)是為一般民眾提供一種救五濟(jì)小額權(quán)利的司法形式，其崛具有立案數(shù)額低、簡易、高買效等特點(diǎn)，對

35、小額訴訟程序杳在審理階段上應(yīng)該和一般訴夂訟程序有所區(qū)別，例如我國茬臺灣地區(qū)的小額訴訟程序的楗審理就有以下特別規(guī)定：可峴以在夜間或休息日進(jìn)行；實(shí)行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實(shí)現(xiàn)簡速的審理目的，對臌證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴奔訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追擄加與提起反訴；使用表格化鵬判決；原則上實(shí)行一審終審奠，限制當(dāng)事人上訴。世界上許多國家都設(shè)立了受理小酌額訴訟的法庭，如：美國、珂日本、新加坡、澳大利亞。攻我國可以借鑒這些國家和臺灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)臏建一套有中國特色的小額訴黃訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題鑄，也能夠輕松解決消費(fèi)者跨豆地域、標(biāo)的小、案情簡單的楚多種糾紛。2.建立在線糈投

36、訴中心中國工商總局和中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會可鉉以共同建立一個權(quán)威的在線唷投訴中心，接受來自全國各虺地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到向被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地更的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)紆協(xié)會，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會對投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也有可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在啁收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并踺核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營葑者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在嫣尋求救濟(jì)時不需要考慮地域嚙限制和救濟(jì)成本的問題。同時，筆者認(rèn)為消費(fèi)者對經(jīng)營氈者所在地有查找的義務(wù)，這蓮樣可以讓中心能快捷、高效嘹地處理來自全國各地投訴信汔息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益需。3.建立在線爭端

37、解決機(jī)制在線爭端解決機(jī)制O冥DR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上綴由非法庭但公正的第三人，遏解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子鄧商務(wù)契約所生爭執(zhí)的所有方式。”它最大程度上體現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活襠性、爭端處理的高效性、糾箢紛解決的經(jīng)濟(jì)性（低費(fèi)用）平等特點(diǎn)。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的ODR。在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)驤解一樣，不同的是調(diào)解的全陴部過程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。在線您調(diào)解的特點(diǎn)是：（1）更能體現(xiàn)當(dāng)事人的自愿。當(dāng)事人糲可以自由決定是否采取該種女方式，也可以自由決定是否芐參與到程序中；（2）其程夼序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害工關(guān)系的第三人。美國OlineADR的調(diào)查程序中，緞通常是由消費(fèi)者協(xié)會、商業(yè)協(xié)會或一些中立機(jī)構(gòu)來進(jìn)行鄉(xiāng)調(diào)解。在線仲裁因受到網(wǎng)諤絡(luò)技術(shù)對當(dāng)事人舉證等活動豆的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要猸解決域名爭議。建立和發(fā)展可在線仲裁面臨的問題主要有估：（1）