10088呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、中國(guó)移動(dòng)四川公司 10088 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)北京眾信佳科技發(fā)展有限公司目錄第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé) . 41.1 10088呼叫中心管理架構(gòu) .41.2 崗位職責(zé) .41.2.1 呼叫中心經(jīng)理職責(zé) . 41.2.2 運(yùn)營(yíng)分析崗位職責(zé) . 51.2.3 質(zhì)檢崗崗位職責(zé) . 61.2.4 業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé) . 61.2.5 電話經(jīng)理崗位職責(zé) . 7第二部分：管理制度 . 82.1 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 .82.2 設(shè)備管理制度 .82.3 信息安全保密制度 .92.4 交接班制度 .92.5 考勤制度 .102.6 組長(zhǎng)巡視制度 .122.7 彈性排班制度 .132.8 定期培訓(xùn)月考制度 .13

2、2.9 末位淘汰制 .142.10 員工離職制度 .142.11 員工辭退制度 .142.12 會(huì)議制度 .152.12.1 班前班后會(huì) . 152.12.2 工作例會(huì) . 152.12.3 部門工作例會(huì) . 152.12.4 會(huì)議記錄 . 16第三部分：招聘培訓(xùn)體系 . 173.1 人員招聘 .173.1.1 招聘的測(cè)試與評(píng)估 . 173.1.2 應(yīng)聘登記表 . 173.1.3 在職人員登記表 . 183.2 人員儲(chǔ)備計(jì)劃 .193.3 崗前培訓(xùn) .193.3.1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) . 193.3.2 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) . 203.3.3 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) . 203.4 在崗培訓(xùn) .203.

3、4.1 服務(wù)技巧培訓(xùn) . 203.4.2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) . 203.4.3 針對(duì)性培訓(xùn) . 203.5 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) .213.5.1 管理技能培訓(xùn) . 213.6 培訓(xùn)簽到表 .21第四部分：考核與晉升管理 . 224.1 呼叫中心員工月度考核表 .224.1.1 組長(zhǎng)月度考核表 . 224.1.2 質(zhì)檢崗月度考核表 . 234.1.3 運(yùn)營(yíng)分析崗月度考核表 . 254.1.4 電話經(jīng)理月度考核表 . 264.2 呼叫中心員工晉升機(jī)制 .274.2.1 呼叫中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) . 284.2.2 晉升辦法 . 28第五部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 . 295.1 目標(biāo)用戶 .295.2 服務(wù)目

4、標(biāo) .295.3 服務(wù)的價(jià)值 .295.4 服務(wù)質(zhì)量考核（kpi）指標(biāo) .295.5 服務(wù)規(guī)范 .305.5.1 基本服務(wù)用語(yǔ) . 305.5.2 服務(wù)態(tài)度 . 325.5.3 處理技巧 . 325.6 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 .335.6.1 系統(tǒng)監(jiān)控 . 335.6.2 人工監(jiān)控 . 335.7 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) .34第六部分：用戶在網(wǎng)保有保障體系 . 376.1用戶在網(wǎng)保有考核（kpi）指標(biāo) . 376.2 具體保障工作舉措 .376.2.1 客戶分級(jí)管理 . 376.2.2 在網(wǎng)客戶關(guān)懷服務(wù) . 386.2.4 客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù) . 39第七部分：用戶價(jià)值保有保障體系 . 407.1用戶價(jià)值保有考核（

5、kpi）指標(biāo) . 407.2 具體保障工作舉措 .407.2.1 服務(wù)營(yíng)銷并行、一體化、差異化 .407.2.2 營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理 . 41第八部分：電話經(jīng)理工作流程體系 . 428.1電話經(jīng)理管理制度 . 428.2 電話經(jīng)理工作流程 .428.3 電話經(jīng)理派單流程 .438.4 電話經(jīng)理營(yíng)銷流程 .44第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)1.1 10088 呼叫中心管理架構(gòu)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)招聘專員10088 呼叫中心經(jīng)理質(zhì)檢崗運(yùn)營(yíng)分析業(yè)務(wù) 1 組組長(zhǎng)業(yè)務(wù) 2 組組長(zhǎng)業(yè)務(wù) 3 組組長(zhǎng)業(yè)務(wù) n 組組長(zhǎng)電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理1.2 崗位職責(zé)1.2.1 呼叫中心經(jīng)理職責(zé)1) 呼叫中心經(jīng)理直接對(duì)運(yùn)營(yíng)總

6、監(jiān)負(fù)責(zé)。2) 負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度的修訂、 實(shí)施與監(jiān)控。3) 對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的 準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話 務(wù)量預(yù)測(cè)，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。4) 負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。5) 負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、 規(guī)章制度等執(zhí)行情況。6) 負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng)定，并將結(jié)果交 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)作最后審批。7) 督促、指導(dǎo)組長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正

7、常運(yùn)轉(zhuǎn)。8) 負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交 流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心經(jīng)理。9) 及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組 織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。10) 定期向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。1.2.2 運(yùn)營(yíng)分析崗位職責(zé)1) 向呼叫中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。2) 整合各種渠道進(jìn)行通信市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息資料，對(duì)客戶需求進(jìn)行專業(yè)分析， 為各策劃方案提供依據(jù)，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的更新及優(yōu)化。3) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確有效的包裝和市場(chǎng)推廣，提 升客戶心目中的移動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)值，促進(jìn)銷售目

8、標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4) 跟蹤監(jiān)督，方案的執(zhí)行情況，在此過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況提出解決協(xié)調(diào)優(yōu)化方案。 5)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，要求其向電話經(jīng)理作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備呼叫中心全體員工查閱。 6)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與成都公司各職能部門及各地市的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包括投訴件、問(wèn)題件等所有業(yè)務(wù)）；按答復(fù)時(shí) 限要求搜集反饋結(jié)果。7) 呼叫中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷崗。8) 分析客戶的投訴、咨詢問(wèn)題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月 報(bào)），及時(shí)提供給呼叫中心經(jīng)理。9) 及時(shí)

9、將呼叫中心存在的問(wèn)題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。10) 定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。1.2.3 質(zhì)檢崗崗位職責(zé)1) 質(zhì)檢崗是質(zhì)量管理的核心，直接對(duì)呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。定期匯總在對(duì)電話經(jīng)理的 呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。2) 對(duì)電話經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編 制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽(tīng)反饋報(bào)告。3) 核實(shí)客戶對(duì)電話經(jīng)理的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄。4) 制定并不斷完善電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。5) 根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè) 務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)

10、培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。6) 定期（每月）匯總電話經(jīng)理人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽(tīng)）成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給 組長(zhǎng)及呼叫中心經(jīng)理。7) 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零”。 8)定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。9)協(xié)助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。1.2.4 業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)1) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、 安排。2) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)。3) 作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期 遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至呼叫中心經(jīng)理。4) 根

11、據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。5) 負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，及時(shí)向電話經(jīng)理宣導(dǎo)當(dāng)日呼叫中心經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)、上 級(jí)部門下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突 發(fā)的話務(wù)高峰）。6) 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等 kpi 指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。7) 定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。8) 依照考勤制度每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。9) 即時(shí)向組內(nèi)員工宣導(dǎo)運(yùn)營(yíng)分析崗提供的咨詢信息。10)根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與質(zhì)檢崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。 11)努力提高組內(nèi)人員

12、的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀(jì)律，及時(shí)指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工提高工作水平。12) 掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問(wèn)題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。13) 按時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心員工的班后生 活，做到多溝通、多了解。14) 定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。15) 完成一定比例（比例由呼叫中心經(jīng)理根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼 出業(yè)務(wù)。16) 不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問(wèn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。 1.2.5 電話經(jīng)理崗位職責(zé)1)在

13、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)障、咨詢、投訴、回訪、關(guān)懷問(wèn)候等業(yè)務(wù)。 2)熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨。3)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。 4)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。5) 保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人， 不得擅自將非本部人員帶入公司。6) 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并 積極提出工作改善建議。7) 愛(ài)護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 允許，

14、任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。8) 維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)反映。9) 積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。10) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二部分：管理制度2.1 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范1) 各級(jí)別員工可佩帶相應(yīng)的工作標(biāo)牌，提升呼叫中心整體服務(wù)形象。2) 現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧。（扣 1 分/次）3) 嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生。（扣 1 分/次）4) 工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。（扣 1 分/次）5) 交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。（扣 2 分/次）6) 工作臺(tái)不

15、得放置與工作無(wú)關(guān)的東西。（扣 1 分/次）7) 不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。（扣 1 分/次）8) 保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(huà)。（扣 1 分/次）9) 在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向組長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，必須先舉手，不得隨意大聲呼 叫，影響其他同事的呼叫。（扣 1 分/次）10) 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私人電話。（扣 3 分/ 次）11) 不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)， 經(jīng)質(zhì)檢崗以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電話回復(fù)。（扣 2 分/次）12) 在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫?？蛻魜?lái)電或事后工作。（扣 5 分/次）13)

16、上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。（扣 2 分/次）14) 按規(guī)定時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)。（扣 2 分/次）15) 工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的事情。（扣 2 分/次）16) 如遇客人參觀，電話經(jīng)理應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。（扣 1 分/次）2.2 設(shè)備管理制度1) 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。（扣 5 分/次）2) 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。（扣 1 分/次）1) 計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告組長(zhǎng)。凡因個(gè) 人使用不當(dāng)所造成的設(shè)備損失，酌情由使用者賠償。（扣 5 分/次）4) 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。（扣 1 分/次）4)

17、未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均 須首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。 （扣 5 分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除）2.3 信息安全保密制度1) 所有資料(包括復(fù)印件)需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非呼叫中 心人員如需索取客戶資料，需得到呼叫中心經(jīng)理同意后方可取得。2) 員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印客戶個(gè)人資料。3) 有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看。4) 任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀。5) 不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密。6) 在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密。7) 企業(yè)機(jī)密資料、用戶

18、資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情 況、內(nèi)部機(jī)密。8) 員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使員工 自覺(jué)養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密制度。2.4 交接班制度1) 電話經(jīng)理要提前十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作。2) 接班時(shí)必須保持安靜，交接有序，電話經(jīng)理根據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進(jìn)行交接。3) 根據(jù)質(zhì)檢崗指定的電話經(jīng)理進(jìn)行班前交接，不得聊天、說(shuō)笑。4) 電話經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍 的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。5) 電話經(jīng)理在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用

19、設(shè)備是否正常。 6)得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開(kāi)，此后如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)。 7)交班人員全部下崗后，由組長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包括：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并及時(shí)給予糾正。8)重要問(wèn)題必須及時(shí)反映,逐級(jí)匯報(bào)。2.5 考勤制度2.5.1 考勤1)工作時(shí)間規(guī)定a 公司實(shí)行每周五天工作制，每周可自由按排輪休一天。b 作息時(shí)間為：上午 9：0012：00，下午 13：3018：00。2)考勤執(zhí)行員工上、下班簽到，不得請(qǐng)人代簽到或代他人簽到，違者對(duì)當(dāng)事人雙方各處罰 100 元。3)遲到、早退規(guī)定a 遲到或早退 10 分鐘之內(nèi)，處以 5 元罰款b

20、遲到或早退 10 分鐘以上不足 1 小時(shí)的，處以 10 元罰款c 遲到或早退 1 小時(shí)以上不足 2 小時(shí)的，處以 20 元罰款d 遲到或早退 2 小時(shí)以上不足 4 小時(shí)的，按曠工半天處罰4)曠工規(guī)定a. 曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)天的基本工資b. 月累計(jì)曠工 1 天者，扣發(fā) 5 天基本工資c. 每月累計(jì)曠工 2 天者，扣發(fā) 10 天的基本工資a. 每月累計(jì)曠工 3 天者，扣發(fā)半月基本工資b. 每月累計(jì)曠工 3 天以上，予以辭退5)考勤處罰員工類別試用員工正式員工部門經(jīng)理2.5.2 病假遲到或早退處理辦法 扣 20 元/次，3 次以上辭退20 元/次30 元/次曠工處理辦法 辭退扣三日薪資 扣三日薪資1

21、)請(qǐng)病假須持市級(jí)以上醫(yī)院休假證明。2) 員工如需請(qǐng)長(zhǎng)期病假需要假前上交病假申請(qǐng)，呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字，交行政人事部存 檔。3) 病假工資按當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的 80%。2.5.3 事假1) 請(qǐng)事假須提前 1 天向部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，如需 2 天以上，需提交書(shū)面申請(qǐng)，獲 準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。2) 事假無(wú)薪，并扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。3) 試用期員工請(qǐng)事假，應(yīng)延長(zhǎng)試用期或辭退。2.5.4 婚假1) 達(dá)到法定婚齡的員工（男年滿 22 周歲，女年滿 20 周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請(qǐng) 假程序請(qǐng)婚假 3 天。2) 達(dá)到法定晚婚年齡的員工（男年滿 25 周歲，女年滿 23 周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可 按請(qǐng)假程序請(qǐng)婚假 10 天

22、。3) 婚假須至少提前 1 周申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假且一次休完，不得分期休假。4) 員工在領(lǐng)取結(jié)婚證明半年內(nèi)，可申請(qǐng)婚假；超過(guò)無(wú)效。5) 員工再婚者，可申請(qǐng) 3 天婚假。6) 婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績(jī)效獎(jiǎng)金。7) 員工在公司工作滿半年以上者，方可享受婚假，否則按事假對(duì)待。2.5.5 喪假1) 員工的父、母、配偶、子女去世，憑親屬死亡證明復(fù)印件或病危通知書(shū)休假3 天， 員工其他親屬去世休假 1 天。2) 喪假為有薪假。2.5.6 加班1) 因業(yè)務(wù)工作需要，要求員工在規(guī)定勞動(dòng)時(shí)間范圍外加班時(shí)，如無(wú)特殊理由，不得 拒絕。因事需請(qǐng)假的，要求領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。2) 實(shí)行定時(shí)工作制的員工在每個(gè)工作日

23、 9：00 以前或 18：00 以后、節(jié)假日或公休日 的工作時(shí)間計(jì)為加班時(shí)間。出差期間遇休息日、節(jié)假日和工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間的不計(jì)為 加班。3) 加班人員須按照上下班考勤規(guī)定簽到/簽退。4) 加班補(bǔ)償費(fèi)用：按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（按照基本工資計(jì)算）。加班類型平時(shí)加班 休息日加班 節(jié)假日加班加班薪酬標(biāo)準(zhǔn) 120%200%300%2.5.6 獎(jiǎng)勵(lì)制度1)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)、管理獎(jiǎng)（為組長(zhǎng)設(shè)置）、營(yíng)銷能手、金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 2)評(píng)比辦法以組為單位，每月評(píng)選一次，每次評(píng)選人員不重復(fù)。攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)可由組內(nèi)投票推選；管理獎(jiǎng)的選舉由每月每組最終積分排名最高的 一組組長(zhǎng)獲得；金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由營(yíng)銷主管根據(jù)當(dāng)

24、月情況評(píng)定。各獎(jiǎng)項(xiàng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)如下：獎(jiǎng)項(xiàng)攻堅(jiān)獎(jiǎng)進(jìn)步獎(jiǎng)管理獎(jiǎng)營(yíng)銷能手金點(diǎn)子獎(jiǎng)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)得獎(jiǎng)人數(shù) 1 人/組/月 1 人/組/月1 人/月 1 人/組/月1 人/月1 人/月獎(jiǎng)勵(lì)（元）2.6 組長(zhǎng)巡視制度1) 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視工作。2) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。3) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作的勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表 的小休、用餐順序和時(shí)間控制。4) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人用品等。5) 負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問(wèn)題 時(shí)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)

25、疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6) 于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查 ,以防止損壞和 遺失。如有遺失和損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。2.7 彈性排班制度1) 根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì) 劃。2) 每月由組長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位電話經(jīng)理每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。 各班每日的休息人數(shù) 為：全班人數(shù)每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。3) 組長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力資源和系 統(tǒng)資源。4) 加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，組長(zhǎng)需及時(shí)通知電話經(jīng)理加班；根據(jù) 以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由組長(zhǎng)協(xié)助呼叫

26、中心經(jīng)理作出加班人員名 單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員。5) 設(shè)置機(jī)動(dòng)輪班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足。2.8 定期培訓(xùn)月考制度1) 每月由組長(zhǎng)將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體電話經(jīng)理進(jìn)行在崗 培訓(xùn)。2) 由組長(zhǎng)人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷，每月 20 日提交至呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行 審核；試卷批準(zhǔn)后由組長(zhǎng)根據(jù)班次分批組織全體電話經(jīng)理于每月 25 日前完成考試?？?試分為筆試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為電話經(jīng)理月度考核的組成部分。3) 考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。2.9 末位淘汰制1) 為激勵(lì)員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并

27、促使員工重視每月的各項(xiàng)培訓(xùn) 及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為呼叫中心后兩名的電話經(jīng)理,將接受待崗培訓(xùn)。2) 待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，無(wú)效益獎(jiǎng)金。 3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話溝通技巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn)。4) 重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方 可重新上崗。5) 淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘 汰下崗。2.10 員工離職制度1) 員工應(yīng)于辭職前至少 15 天向其主管及經(jīng)理提出辭職請(qǐng)求。2) 員工主管與辭職員工積極溝通，對(duì)績(jī)效良好的員工努力挽留，

28、探討其工作環(huán)境、 條件和待遇的可能性。3) 辭職員工填寫(xiě)辭職申請(qǐng)表，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)審批。4) 員工辭職申請(qǐng)獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)。公司應(yīng)安排其他人員接替工作和職 責(zé)。5) 在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，按正常的程序到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資。6) 員工工作不滿一個(gè)月試用期按日期接算工資。2.11 員工辭退制度1) 工作態(tài)度惡劣。2) 經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。3) 不服從或故意拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理的指示。 4)屢次缺勤或遲到。5)擅取公司或他人財(cái)物。6)對(duì)其他員工進(jìn)行威脅、歐打他人或相互打斗。 7)在其它同行業(yè)公司兼職做話務(wù)員。8) 偽造文件或資料以達(dá)到欺詐的目的。9) 有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤。2

29、.12 會(huì)議制度2.12.1 班前班后會(huì)1) 時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早 15 分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每周 1、周 3 共計(jì) 2 次。2) 目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題；針對(duì)工作中的問(wèn)題及時(shí)組織專題學(xué)習(xí)、 討論，溝通信息、總結(jié)提高； 通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的 學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。3) 負(fù)責(zé)：由組長(zhǎng)組織，質(zhì)檢崗和運(yùn)營(yíng)分析崗配合。4) 內(nèi)容：班前會(huì)：調(diào)動(dòng)員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、 應(yīng)答技巧等； 班后會(huì)：主要對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。2.12.2 工作例會(huì)1) 時(shí)間：每周一次,每周五召開(kāi)。2) 參加：組長(zhǎng)，

30、運(yùn)營(yíng)分析崗，呼叫中心經(jīng)理。3) 主持：呼叫中心經(jīng)理4) 形式：電話會(huì)議5) 內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展情況，指出存在的問(wèn)題；針 對(duì)存在的問(wèn)題探討解決措施、方案;下一步工作安排。2.12.3 部門工作例會(huì)1) 時(shí)間：每月一次，每月月初召開(kāi)。2) 參加：運(yùn)營(yíng)總監(jiān),市場(chǎng)總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)分析崗。3) 主持：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)4) 內(nèi)容：總結(jié)交流上月呼叫中心各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問(wèn)題；針對(duì)存在的 問(wèn)題探討解決措施、方案;傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策;當(dāng)月的工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。2.12.4 會(huì)議記錄時(shí) 間地 點(diǎn)項(xiàng)目名稱會(huì)議主題參加人員會(huì)議內(nèi)容記錄人會(huì)議決議會(huì)議待完成/追蹤事項(xiàng)

31、第三部分：招聘培訓(xùn)體系3.1 人員招聘依照公司的聘用要求進(jìn)行電話經(jīng)理的招聘和初試。招聘方式可采取企業(yè)外部招聘和 內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參加培 訓(xùn)。3.1.1 招聘的測(cè)試與評(píng)估1) 上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、windows、辦公軟件基本操作2) 朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度3) 面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn) 取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)與工作期望等。3.1.2 應(yīng)聘登記表應(yīng)聘人員登記表姓名民族出生日期學(xué)歷email專業(yè)通訊地址聯(lián)系電話求職意向教育背景 能力及專長(zhǎng) 獲獎(jiǎng)情況性別籍貫政治面貌健康狀況曾任職務(wù)社會(huì)

32、實(shí)踐主修課程興趣愛(ài)好3.1.3 在職人員登記表 編號(hào):姓名性別出生年月登記時(shí)間:畢業(yè)時(shí)間專業(yè)職稱興趣愛(ài)好學(xué)歷工薪要求微機(jī)操作畢業(yè)學(xué)校聯(lián)系電話身證號(hào)碼照片家庭住址起止時(shí)間專業(yè)學(xué)校名稱證明人教育簡(jiǎn)歷工作起止時(shí)間職業(yè)工作單位證明人簡(jiǎn)歷對(duì)本公司的要求人力資源部審核意見(jiàn)一經(jīng)公司錄用，同意對(duì)本人資料進(jìn)行審核簽名：3.2 人員儲(chǔ)備計(jì)劃為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提高 客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，必須進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲(chǔ)備和替換。儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理控制人工成本，按照呼叫中心電話經(jīng) 理總數(shù)的 15進(jìn)行儲(chǔ)備。具體可由呼叫中心經(jīng)理提出人力資源需求，由行政

33、人事部制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課 程。3.3 崗前培訓(xùn)3.3.1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向， 使員工不斷提高個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定員工從事客戶服務(wù)的信心。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.3.2 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)通過(guò)客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn)，使員工初步了解公司概 況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必要的服務(wù)技能和工作技巧， 培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作?；A(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：10086、10088 的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通

34、 技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)音技巧、語(yǔ)言交流技巧、 電話英語(yǔ)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。3.3.3 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗基本條件。具體可由組長(zhǎng)計(jì)劃、實(shí)施。3.4 在崗培訓(xùn)3.4.1 服務(wù)技巧培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù) 技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。3.4.2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的 服務(wù)。具體可由運(yùn)營(yíng)分析崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。3.4.3 針對(duì)性培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際

35、出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。3.5 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開(kāi)發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激勵(lì)員工提高員工綜合素質(zhì)并增 強(qiáng)其信心和工作熱情。3.5.1 管理技能培訓(xùn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理 及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心 人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代 表監(jiān)控及評(píng)估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營(yíng)銷等。具體可由呼叫中心經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。3.6 培訓(xùn)簽到表 課程：主講：日期：姓名簽到時(shí)間簽名未到事

36、由（組長(zhǎng)填寫(xiě)）第四部分：考核與晉升管理 4.1 呼叫中心員工月度考核表4.1.1 組長(zhǎng)月度考核表姓名：考核日期：年月日 至年月日考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)得 分備 注排 班 管 理（5 分）排班1、 工時(shí)嚴(yán)重超時(shí)或短缺， 每宗扣 1 分；2、 人力資源安排和話務(wù) 分配情況出現(xiàn)嚴(yán)重偏 差，每宗扣 2 分，特殊 情況除外；3、 班次不科學(xué)、不合理， 影響電話經(jīng)理正常休 息和工作，每宗扣 1工 作 質(zhì)量 （ 30分）員工活動(dòng)安排現(xiàn)場(chǎng)管理（10 分）現(xiàn)場(chǎng)巡視和疑問(wèn)解答信息宣導(dǎo)（5 分）緊急事件的處理和通報(bào)（5 分）分；話務(wù)高峰期間不能合理安 排電話經(jīng)理小休或用餐時(shí) 間，導(dǎo)致呼損增高，每宗 扣 1 分。

37、1、 不能及時(shí)制止不良現(xiàn) 象，每宗扣 1 分；2、 解答錯(cuò)誤、處理不當(dāng)， 以致引起客戶有理投 訴，每宗扣 2 分。延遲處理，導(dǎo)致信息不能 及時(shí)傳達(dá)者，每宗扣 1 分；延遲通報(bào)或處理不當(dāng)，導(dǎo) 致出現(xiàn)事故，每宗扣 1 分；報(bào)告、報(bào)表的上交（5 分）延時(shí)上交、報(bào)表分析不準(zhǔn) 確，每宗扣 1 分，特殊情 況需提前說(shuō)明；在網(wǎng)保有（20 分）價(jià)值保有（20 分）工作態(tài)度（20 分）在網(wǎng)用戶保有率（20 分）產(chǎn)品銷售（20 分）工作責(zé)任感（5 分）工作主動(dòng)性（5 分）與上級(jí)的合作性（5 分） 與其它崗位的合作性（ 5 分）按要求完成各地市移動(dòng)公 司的月度 kpi。按要求完成各地市移動(dòng)公 司的月度 kpi。業(yè)務(wù)知識(shí)（10 分）獎(jiǎng)勵(lì)分：1、如對(duì)呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1 分，獎(jiǎng)勵(lì) xxx 元； 2、工作主動(dòng)性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加分； 3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)