呼叫中心人員崗位職責(zé)

1、呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)（-）中心主管崗位職責(zé)1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制 度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場檢査，捉高整體服務(wù)水平。5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。5、開展好團(tuán)隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會 制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上 的工作氛圍。6、月

2、底對人員匸作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。（二）值班長崗位職責(zé)1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺匸作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。2、排定每月的工作班衣，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計。3、開展好團(tuán)隊建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好會議記錄。4、掌握并運用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)* 般性規(guī)律，形成文字材料。5、加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，扌是出捉高工作質(zhì)量水平的合理化建議。6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作衣、單。7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三）

3、接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對監(jiān)替員上報和信訪舉報的問題進(jìn)行受理登記，同時，接線員還負(fù)貴通知監(jiān)督 員對城市管理問題進(jìn)行核實或核査，敦促監(jiān)替員按期回復(fù)核査信息。主要工作職責(zé)包括：1、對城市管理監(jiān)替員上報的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。2、將不符合系統(tǒng)耍求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。3、處理信訪等舉報案卷（包扌舌市容局信訪舉報、市長信箱替辦案件，區(qū)長替辦案件及其它部門 轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、 辦理監(jiān)替員交值班長保存。4、負(fù)資通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核査并按期回復(fù)。對核查信

4、息進(jìn)行審核， 對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)替員進(jìn)行整改。5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服 務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報=6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作液、單。7、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為捉高本職工作水平 積極思考，提出合理化建議。8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范（-）儀容儀衣1、儀容員工應(yīng)精神飽

5、滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴彖華或過人的飾品。2、儀農(nóng)上身：著統(tǒng)制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。*下身：著統(tǒng)長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。（二）遵章守紀(jì)1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不 得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。2、上班時間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零 食。嚴(yán)禁工作時間使用辦公電話閑聊。3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前 要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，-定要做好交接記

6、錄。4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關(guān)閉或示忙。5、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勒奮上進(jìn)，堅持不懈地捉高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思 考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。6、按時參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門， 并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)貴編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過， 作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項目之-相關(guān)內(nèi)容條款的

7、變更、 增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)替中心同意后實施。（一）衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。4. 工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部淸理干凈.不允許留在工作臺面上。（二）呼叫中心工作制度 為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：1、工作作息時間安排工作時間接線員接線員值班長8： 30-17： 30早班早班早班8： 30-17： 3

8、0 中班9： 30-22： 00晚班晚班晚班備注周一至周五周六、周日全周12： 00-14： 00晚班午休晚班午休晚班午休本作息時間自2006年9月1日起實施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依據(jù)實際情況另行安扌II： 相關(guān)分工。2、案件審批分街道包干，分段計時制度分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：（1）接線員：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道：中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道：晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8： 30-9： 30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17： 30 以后全部案件由夜班接線員負(fù)貴。雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道：晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8： 30-9：

9、 30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17： 30 以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。（2）值班長：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道：晚班負(fù)貴華僑路、江東、挹江門，（& 30-9： 30間及午休期間由早班值班長立案），17： 30以后 由夜班值班長全負(fù)責(zé)。雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計。（3）正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。 11:30-14:00, 17： 00-18： 00間案件滯留不得超過30分鐘 13: 00-14： 00間的核查信息可于14： 00以后下發(fā)。3、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立、立案時間

10、作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時 間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預(yù)立、立案時間計算遲到 時間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下 班時間后方可下班，如匚作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時 間，按相應(yīng)罰則處罰。4、工作人員交接班制度1）在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接 人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。2）首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。3）在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)

11、故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1）請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案：請兩天或兩 天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準(zhǔn)備案。2）因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的 事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天 及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準(zhǔn)后備案。3）續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的, 需報請中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在

12、上班時辦理續(xù)假手續(xù)。4）嚴(yán)格按照值班衣進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批 準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次, 并需提前個月申請，進(jìn)行申報登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng) 批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。6、計算機(jī)管理制度1）計算機(jī)使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)規(guī)劃管理。不得隨 意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨慮添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可, 任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電了文件管

13、理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源, 及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。2）計算機(jī)維護(hù)單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)貴計算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。計算機(jī)發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能押：除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費用和損失，酌情由使用者賠償。3）計算機(jī)保密為保證呼叫中心計算機(jī)系統(tǒng)運行安全，呼叫中心的計算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。9使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機(jī)時，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。4）電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的

14、軟件，均須首先防止病毒 傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共孚相關(guān)工作文檔（電了工作手冊，包扌舌相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操 作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三）考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步捉高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實施。2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。3、個人IB勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)農(nóng)現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依 據(jù)。接線員全月考勤

15、獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為年度考核 評定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。1. 考勒規(guī)定1）病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時間累計7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勒獎，全年累計 病假超過一個月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。2）事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勒獎，全年累計 事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3）其他：若年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。2. 業(yè)務(wù)考評規(guī)定通過當(dāng)月案卷審批的及時率、準(zhǔn)確率（錯批，謀批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情 況等方面進(jìn)行考評

16、。1）及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封 頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素- 時無法批出，或需妥滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不 予扣除。2）準(zhǔn)確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對情況 衣述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的謀解，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)堂握不 好未合理立、廢案件。門月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ,每降低個百分點扣10元，50元封 頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ,每降低個百分點扣10元，50

17、元封頂。3）業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部 考試獎50元，正確率每降低5%,扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部 考試獎50元，正確率每降低5%,扣10元，扣完為止。4）其他工作完成情況及工作農(nóng)現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。3. 評分規(guī)定為實現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的項 依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定?？己丝偡?00分=考勒分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退：每發(fā)生次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假：每發(fā)

18、 生一次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣 滿20分封頂：2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂：3） 業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況 及農(nóng)現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情 節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。各扣分項目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。（四）個人重大事項匯報制度!1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法從、法規(guī)，如有違反，個人承擔(dān)法伴責(zé)任。如要生育，需提 前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安扌|:,視 情況給予相應(yīng)處罰。2、婚假：對于合法婚姻（需捉供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上次性休 完，特殊要求需報請主任審核批準(zhǔn)。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會和關(guān)規(guī)定。3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪