常見的客人投訴49個方面知識交流

1、常見的客人投訴 49 個方面美國飯店質(zhì)量咨詢公司，對各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴 49 個方面 :、 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department)(1) 有些客人在飯店下榻期間 ,由于在其他一些部門的費(fèi)用， 如在餐廳的就餐費(fèi) 用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后， 才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部； 此時要客人補(bǔ)交餐廳 就餐費(fèi)用帳目， 客人不但拒付而且心情感到極大不愉快， 因此也就自然發(fā)火， 抱 怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。(2) 有時候，在客人的費(fèi)用會計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時簽字； 以后客人對此費(fèi)用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道： “你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)

2、 場驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？ ”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。、 中廳雜役員服務(wù)部 (Bellman Service)(3) 有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供 的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時間、價(jià)目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點(diǎn) 佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客 人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息， 沒有及時地向客人提供， 從而造成客人的不便， 并招 致客人不滿、抱怨、投訴。(4) 中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他(她)的房間，但是忘 記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目， 如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕， 調(diào)到什么位置 為正常室溫

3、、 采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、 程控直撥電話內(nèi)部使用 說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。、工程維修部 (Engineering Department)(5) 由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程 部或前廳部， 說明客房內(nèi)有需要維修的項(xiàng)目， 然而工程部維修人員沒有立即做出 回答，并及時前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6) 工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)， 如主席臺所用話筒、 同程翻譯接受耳機(jī)， 中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè) 施設(shè)備等； 從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。 為此，一些飯店經(jīng)

4、常委派工 程部的專職人員負(fù)責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7) 由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客 房維修，因此也會造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工 程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致， 要全面控制和保證客房的及時維修， 從而使客人 享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。(8) 客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常 發(fā)生的事情。(9) 客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。 這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)， 達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目 的。、餐飲部 (Food and Bev

5、erages)(10) 餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號搞錯， 最終出現(xiàn) 服務(wù) 員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。(11) 宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞 尾酒或其他有關(guān)活動， 以致最終未能滿足客人的要求， 十分掃興， 造成客人不滿 和投訴。(12) 賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供 客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(13) 在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(14) 當(dāng)客人只是被告知， 所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺， 一時不 能提供 客人所點(diǎn)菜點(diǎn)； 但是客人并沒有再

6、次被照顧或提供服務(wù)， 也沒有被問明或被建議 再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)， 加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人， 再也沒 有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)； 從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地， 自然引 起客人的不滿和投訴。(15) 由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干 凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(16) 餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感 到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿， 造成投訴。(17) 餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用 以表示不滿。(18) 餐廳服務(wù)員或清桌員沒

7、有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、 水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19) 餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能 按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少， 客人較多， 客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù) 上桌，因而引起客人的投訴。(20) 送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn) 菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為： 早餐 30 分鐘、午餐 35 分鐘、晚餐 35 分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇 客人或低劣服務(wù)。(21) 廚房備菜員沒有及時通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短 缺問題，

8、從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。 這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚 房備菜員之間的脫節(jié)， 從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌， 客人的就 餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。(22) 在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布 分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴。、前廳部或稱總服務(wù)臺(Front Desk)(23) 客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻， 前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來 (No Show )，因此將房間另外出租給別人； 這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(24) 客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但

9、是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦理遷入 登記時，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡， 這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人 投訴。(25) 前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言 行，引起客人的投訴。(26) 有時護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙， 因此中廳雜役員或客人本人又不 得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。(27) 由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時間(均 限定在 60 秒之內(nèi))過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(28) 前廳部或稱總服

10、務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信 件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。(29) 當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，前廳部不能為客人提供他(她)事先所預(yù)訂的那種 類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(30) 客人抵達(dá)飯店并來到他(她)所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整 理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印 象，并引起投訴。(31) 由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗(yàn)證客人的正式證件(即護(hù)照、 汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件) ，加之又將客人的名字搞錯， 為此客人在飯店 內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩， 以致引起

11、客人的投訴 .(32) 客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用 帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(33) 由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(34) 中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的 久等，不滿和投訴。(35) 由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的 人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。(36) 當(dāng)客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使 用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。、其他有關(guān)部門 (General Errors)(3

12、7) 飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租 服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。 當(dāng)客人問明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時， 員工回答不知道或不熟 悉，引起客人的不滿，造成投訴。(38) 飯店公共場所設(shè)置的“無人售貨機(jī)” (Vending Machines) 不好用， 不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。(39) 飯店員工或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。(40) 當(dāng)客人抵達(dá)飯店時， 其客房租用價(jià)格與原來旅行社提供的價(jià)格不符， 使客人感到不愉快，引起客人投訴。(41) 客人提前預(yù)訂的交通 (Taxi) ，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事 宜，結(jié)果引起投訴。、客房部 (

13、Housekeeping)(42) 客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣 就會引起客人的抱怨和不滿。(43) 由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不 愉快和投訴。(44) 客房服務(wù)員整理房間后，未能及時匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如 淋浴噴頭失靈不好用， 電視無顯影無聲音等等； 這一切均會影響客人的下榻生活 及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。、銷售部 (Sales and Marketing)(45) 由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求， 因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目， 其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡 和滿意。(46) 銷售