店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)

1、店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-1/26 （不含封面）目錄 1.店鋪各崗位職責(zé)及日常工作流程P21.1 店鋪組織架構(gòu)圖.P21.2. 店長崗位職責(zé)及日常工作流程.P21.3. 資深導(dǎo)購崗位職責(zé)及日常工作流程.P71.4. 倉管崗位職責(zé)及日常工作流程.P91.5 收銀員崗位職責(zé)及日常工作流程.P101.6 導(dǎo)購員崗位職責(zé)及日常工作流程.P112.退換貨標(biāo)準(zhǔn)管理P123.顧客投訴管理P144.店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P165.店會(huì)議管理P186.店績效評(píng)估管理P197.店稽核管理P198.店文件管理P209.店表單管理P2110. 店緊

2、急應(yīng)變管理P2111. 物料管理P2612. 附件P26店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-2/26 （不含封面） 終端店各崗位職責(zé)及日常工作流程1. 店鋪組織架構(gòu)圖2.1 工作范圍：可分為四個(gè)方面：銷售、貨品、人事和財(cái)物2.1.1銷售方面：2.1.1.1與上月 / 上周周期比較2.1.1.2與其它店比較2.1.1.3與當(dāng)月指標(biāo)比較2.1.1.4與客流量比較銷售情況及原因分析2.1.1.2發(fā)現(xiàn)不足，積極改善：2.1.1.2.1嘗試不斷再錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-3/26 （不含封面）2

3、.1.1.2.2 加強(qiáng)櫥窗及店鋪內(nèi)陳列2.1.1.3 讓員工都關(guān)心生意，提供資訊2.1.1.4 讓員工參與并提出好的建議（定目標(biāo)的方法）：2.1.1.4.1 參考服裝零售市場(chǎng)走勢(shì)2.1.1.4.2 參考去年同期營業(yè)額2.1.1.4.3 參考上月營業(yè)額2.1.1.4.4 比較上月及本月之假日數(shù)2.1.1.4.5 參考當(dāng)日是否有推廣活動(dòng)等2.1.2 貨品方面：2.1.2.1 了解存貨情況：2.1.2.1.1 清晰每日店鋪存貨情況2.1.2.1.2 清晰每日大倉存貨情況2.1.2.1.3 留意存貨銷售比例2.1.2.2 掌握最佳存貨量：2.1.2.2.1 最佳存貨量是銷售存貨比例成為一個(gè)最佳基數(shù)2.

4、1.2.2.2 與成本及運(yùn)輸成本作比較2.1.2.3 掌握最新資訊：2.1.2.3.1 作出相應(yīng)存貨反應(yīng)2.1.2.3.2 留意顧客反饋信息2.1.2.4 貨品陳列：2.1.2.4.1 歸類2.1.2.4.2 色彩搭配2.1.2.4.3 店鋪整體是否有吸引力2.1.3 人事方面：2.1.3.1 了解員工的性格、能力、期望2.1.3.2 讓員工了解公司的文化、方向、目標(biāo)、制度、信息店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-4/26 （不含封面）2.1.3.3 讓團(tuán)體目標(biāo)一致2.1.3.4 消除同事負(fù)面心態(tài)2.1.3.5 注意服務(wù)要求，制定一套完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1

5、.3.6 了解員工的心態(tài)，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核2.1.3.7 明確賞罰：2.1.3.7.1 對(duì)正面表現(xiàn)給予認(rèn)同2.1.3.7.2 對(duì)負(fù)面表現(xiàn)給予糾正2.1.3.7.3 必須跟進(jìn)、觀察、評(píng)估、回應(yīng)2.1.3.8 提高團(tuán)隊(duì)士氣：2.1.3.8.1 以身作責(zé)2.1.3.8.2 投入2.1.3.9 提高同事主動(dòng)參與性：2.1.3.9.1 氣氛2.1.3.9.2 主動(dòng)提問2.1.3.9.3 創(chuàng)造機(jī)會(huì)給同事發(fā)揮；2.1.3.10 了解員工進(jìn)度，合理調(diào)動(dòng)人員2.1.3.12 顧客服務(wù)：2.1.3.12.1 處理顧客投訴2.1.3.12.2 建立顧客與專賣店之間的友好關(guān)系，增進(jìn)顧客對(duì)品牌的信心2.1.3.12.3

6、 檢察員工的服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.1.4 財(cái)務(wù)方面2.1.4.1 保證專賣店的公共財(cái)產(chǎn)完好無損2.1.4.2 準(zhǔn)備充足的零錢，與收銀員兌換零錢2.1.4.3 監(jiān)督收銀員收款工作2.1.4.4 監(jiān)督收銀員交接班，收繳收銀款無誤店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-5/26 （不含封面）2.1.4.5 能正確操作收銀程序2.1.4.6 合理控制店內(nèi)的日常開支2.2 崗位職責(zé)： 店長是一家專賣店的管理者，負(fù)責(zé)店內(nèi)所有導(dǎo)購員的管理工作，指揮著每日銷售工作有條不素的進(jìn)行。一 個(gè)品牌專賣店的工作氣氛，銷售業(yè)績，社會(huì)評(píng)價(jià)的好壞都與店長的直接管理有著緊密的關(guān)系

7、。作為一個(gè)店 長不能只會(huì)是一個(gè)很努力很積極做事情的大管家，而應(yīng)該會(huì)教會(huì)每一個(gè)人該如何去完成工作，并做得更 好。2.2.1 跟進(jìn)店鋪每日工作流程。2.2.2 主持早晚會(huì)，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作。2.2.3 督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一。2.2.4 維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時(shí)匯報(bào)、解決、跟蹤），保持賣場(chǎng)衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購物 環(huán)境。2.2.5 定期對(duì)賣場(chǎng)及櫥窗的擺放進(jìn)行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充足。2.2.6 培訓(xùn)新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。2.2.7 督促員工的日常工作紀(jì)律，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。2.2.8 留意觀察每位員工的服務(wù)方法與

8、態(tài)度，以便及時(shí)提出改進(jìn)意見，并以身作則。2.2.9 分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作出適當(dāng)?shù)娜耸职才拧?督促收銀工作的周密、安全性，定時(shí)對(duì)其核查。 做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，核對(duì)每日進(jìn)銷存，配合公司的調(diào)整安排。 留意店內(nèi)存貨，與終端部保持聯(lián)系，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，分析各貨品的走勢(shì)，合理配貨。 處理顧客投訴和營業(yè)糾紛，維護(hù)公司終端店的形象。聽取顧客意見與批評(píng)，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平。 跟進(jìn)日常補(bǔ)貨事宜。店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-6/26 （不含封面）開店門9：00清潔及盤點(diǎn)9:152.3 店長日工作流程早會(huì)開店門前營準(zhǔn)業(yè)備工作檢查日常

9、事務(wù)處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營銷 /檢查工作交接 /關(guān)店下班1、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及 精神狀態(tài)）2、賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況1） 店堂貨品盤點(diǎn)、陳列、補(bǔ)貨、促銷準(zhǔn)備、 清潔2） 收銀員：收銀臺(tái)、零錢、備用品3、了解昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單 價(jià)、購買額）4、早會(huì)（宣布當(dāng)日工作重點(diǎn)）1、開店?duì)顩r檢查（貨品、促銷等就緒；門口、地面 清潔、店堂音樂、溫度、燈光照 明）2、當(dāng)日工作計(jì)劃（銷售、商品、出勤、培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng) 店鋪調(diào)查）1、營業(yè)分析（昨天銷售額未達(dá)標(biāo)原因、時(shí)段銷售分 析、店鋪缺貨 /補(bǔ)貨分析）2、營業(yè)高峰期掌握1）人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購員）2）收銀臺(tái)備用金確保足用3）貨

10、品齊全及量感化4）人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)賣場(chǎng)巡視、檢核及工作指示1）競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查（同時(shí)段的客流量、促銷狀況、推介產(chǎn)品）2）協(xié)調(diào)事項(xiàng)（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成當(dāng)日工作指標(biāo)）3）教育培訓(xùn)（新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在 職培訓(xùn)、配合節(jié)慶或促銷培訓(xùn)）4）賣場(chǎng)人員、商品、清潔、促銷等環(huán)境整 改指示。1、指示交接班注意事項(xiàng)2、交代晚班營業(yè)注意事項(xiàng)3、安排關(guān)店前檢查事項(xiàng)及關(guān)店事宜。店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-7/26 （不含封面）3. 資深導(dǎo)購3.1 崗位職責(zé)： 資深導(dǎo)購是終端店導(dǎo)購員的直接管理者，其行為規(guī)范對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生最直接的影響，職責(zé)如 下：3.1.1

11、 遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)定3.1.2 執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實(shí)行，直接對(duì)店長負(fù)責(zé)3.1.3 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理導(dǎo)購員的日常行為，并實(shí)施權(quán)力內(nèi)的處罰條例3.1.4 對(duì)于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況3.1.5 負(fù)責(zé)召開本班例會(huì)，了解本班的情況。尤其是導(dǎo)購員情緒問題，如有此類情況應(yīng)及時(shí)向店 長反映3.1.6 對(duì)于不配合工作的導(dǎo)購員，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰，請(qǐng)示店長將其調(diào)離或開除3.1.7 對(duì)于銷售情況應(yīng)及時(shí)向店長反映，并了解庫存量，對(duì)于數(shù)量或尺碼不全的貨品應(yīng)及時(shí)反 映，并補(bǔ)足。3.1.8 負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的顧客投訴，對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問題的貨品予以及時(shí)并無條件的調(diào)換，并以誠 懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護(hù)公司形象

12、與聲譽(yù)為原則。3.1.9 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場(chǎng)） 匯總每日盤存報(bào)表，銷售報(bào)表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好交接班事宜 公司督導(dǎo)員在店內(nèi)察覺終端店人員的失職情況，資深導(dǎo)購如在場(chǎng)，承擔(dān)同等處罰店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-8/26 （不含封面）資深導(dǎo)購日工作流程早班 更換工作服晚班更換工作服帶動(dòng)營銷氣氛前營準(zhǔn)業(yè)備工作營業(yè)工作關(guān)執(zhí)店行準(zhǔn)當(dāng)備班工工作作晚會(huì)班前會(huì)交接班顧客服務(wù)店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-9/26 （不含封面）4. 倉管員4.1 崗位職責(zé)：4.1.1 清楚每天倉庫運(yùn)作，作到收貨、上架

13、、貨品整理、調(diào)換、退貨、補(bǔ)貨、推廣、盤點(diǎn)。4.1.2 對(duì)倉庫貨品管理及貨品的出入庫應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號(hào)、尺碼、數(shù)量、日期進(jìn) 行出入庫檢驗(yàn)，并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰，確保出入庫工作的井然有序。4.1.3 熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準(zhǔn)確4.1.4 了解與店鋪關(guān)系密切的部門運(yùn)作，并給予配合4.1.5 針對(duì)天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)4.1.6 清楚店鋪貨品存量、款式銷售排行情況、當(dāng)貨品庫存量過多或不足時(shí)能主動(dòng)作出反饋（知會(huì)店 長），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜。4.1.7 做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長做好月末盤點(diǎn)工作及公司財(cái)務(wù)盤點(diǎn)；4.1.8 做好每日貨品出入

14、倉，定時(shí)登錄庫存明細(xì)帳；4.1.9 協(xié)助賣場(chǎng)進(jìn)行日常的銷售工作； 做好倉庫及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或匯報(bào)； 遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)定，積極參與銷售工作；倉管員工作流程圖開店前準(zhǔn)備工作每日入發(fā)錄貨倉數(shù)庫據(jù)帳匯目總貨架整理 /記錄帳缺目貨核情對(duì)況 / 衛(wèi)生清掃店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 0015.1.2P-10/26復(fù)核昨日銷售單、備好發(fā)票、計(jì)算器、零估單，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備；5.1.3收銀員準(zhǔn)備好零錢，找小面額現(xiàn)金；5.1.45.1.5收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章；生意成交，進(jìn)行唱收唱付；（一定要看清商品價(jià)格，細(xì)心計(jì)算，不論金額大小都必須作到收、付、

15、找，并請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。）5.1.6 開具收據(jù)、發(fā)票時(shí)要作到字跡清晰，端正，日期準(zhǔn)確，大小寫金額相符；5.1.7 所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時(shí)，須高級(jí)導(dǎo)購員、收銀員二人簽字；5.1.8 每日下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與銷售報(bào)表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應(yīng)做好當(dāng)日記錄，溢缺不得 相互抵消；5.1.9 視當(dāng)日銷售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給財(cái)務(wù)人員（離公司近的店鋪），過夜現(xiàn)金要放 進(jìn)保險(xiǎn)箱沒有保險(xiǎn)箱可交于長；協(xié)助資深導(dǎo)購做好賣場(chǎng)每日的進(jìn)、銷、調(diào)、存報(bào)表，交終端部統(tǒng)計(jì)；同時(shí)根據(jù)報(bào)表核對(duì)商品實(shí)數(shù)，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)弄清并糾正，做好帳貨相符；因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時(shí)，須店長或以上級(jí)

16、主管簽字方可生效，不可私自打折；店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-11/26 （不含封面）收銀員就餐時(shí)，允許留下一人值班，或由資深導(dǎo)購、店長代值，不得請(qǐng)其它導(dǎo)購員代值。收銀員工作流程圖6.1.1.2 協(xié)助店長進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作；6.1.1.3 接受工作分配及遵守公司制度；6.1.1.4 留意、收集顧客意見，并向上級(jí)反映；6.1.1.5 幫助新進(jìn)員工，團(tuán)結(jié)同事，齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔；6.1.2 貨品管理：6.1.2.1 適時(shí)補(bǔ)充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范；店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： DW.ZY 02

17、 版本： 001 頁次： P-12/26 （不含封面）6.1.2.2 協(xié)助倉庫人員補(bǔ)貨、收貨、退貨；6.1.2.3 做好盤存工作，及時(shí)預(yù)備補(bǔ)貨資料；6.1.3.1 銷售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時(shí)主動(dòng)的使用禮貌用語和購買建議；6.1.3.2 以顧客滿意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠度；開店前準(zhǔn)備工作補(bǔ)充盤貨點(diǎn)品貨品/貨/品清銷潔售賣場(chǎng)/陳列團(tuán)隊(duì)協(xié)作 /交接整理數(shù)據(jù)確認(rèn)（銷售 /進(jìn)退貨）導(dǎo)購員工作流程1.主要目的 在于提 供優(yōu) 良換 貨服務(wù)， 滿足顧 客的合 理要求。2.換 貨原則 （如質(zhì) 量問 題， 請(qǐng)依照從 寬從速 處理的 原則 ）2.1 如顧 客投訴所購 買的貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長 /

18、資深 導(dǎo)購檢查后情況屬實(shí) ，參照下 列程 序處理：2. 2 換取店鋪同款 同色同 碼，且無 質(zhì)量問 題的貨 品，一件 換一件 ；2.3 如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或等值） 換購一件或一件以上貨品的服務(wù)， 但有如下 注意事 項(xiàng)：店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào)： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-13/26 （不含封面）2. 4 如客人需換貨 品沒有 減價(jià)，可 以憑其 單據(jù)上 所列金額 換取店 鋪上的 正價(jià)或特 價(jià)貨品 。2.4.1 如客人 需換貨品已減價(jià)，則 按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或 正價(jià)貨品 （可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品

19、（可一件換 多件）。2. 4. 2 如 客 人 未 能 挑 選 到 足 額 貨 品 調(diào) 換 ， 或 對(duì) 其 它 貨 品 均 無 法 滿 意 ， 可 考 慮 退 還 差 額 ， 甚 至是全額退款（此項(xiàng)僅限于店長級(jí)以上人員掌握，顧客需有購物證明單據(jù)，同時(shí) 記錄詳細(xì) 資料給 公司）2. 5 如顧客投訴所 購買的 貨品非質(zhì) 量問題 ，參照 下列程序 處理：2. 5. 1 顧客須在購物日 起 七天內(nèi)， 憑購物 單據(jù)至 所購專賣 店換貨 ；2.5.2 貨品要 保持吊牌 標(biāo)簽完整， 并未經(jīng)穿著、 弄污、人 為損壞、洗滌 及修改， 如有發(fā)現(xiàn)貨 品經(jīng)穿著 、弄污 、人為 損壞、洗 滌、修 改過， 專賣店有 權(quán)不

20、予 換貨；2.5.3 如客人需換貨品 沒有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上 所列金 額換取店鋪上的正 價(jià)或特價(jià)貨品 （可一件 換多件 ，需補(bǔ) 足差額） ；如客 人需換 貨品已減 價(jià)，則 按換 貨 當(dāng)時(shí)貨品 在店 鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取 店鋪里未 減價(jià)的 商品（ 可一件換 多件） 。2. 5. 6 非質(zhì)量問題的貨 品 調(diào)換不享 受退款 服務(wù)！2.6 如未能現(xiàn)場(chǎng) 鑒定是 否質(zhì)量 問題 ，可 連同 貨品 收據(jù) 及換 貨報(bào) 告， 送交 公司 質(zhì)檢 部檢 驗(yàn)； 需 提示客人 此過程 要的時(shí) 間段（一 般需 7 天時(shí)間 ）。如果 是外地 顧客需 及時(shí)處理 則可即 使請(qǐng)

21、示店 長或上 級(jí)主管 。2. 6.1 在銷售過程中 ，導(dǎo) 購員 必須 提醒顧 客保留 購物單據(jù) ，以便 在購物 日起七天 內(nèi)方便 處理換 貨服務(wù)；2.6.2 顧客換貨后應(yīng)將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照pos 收銀機(jī)系 統(tǒng)操作規(guī)定3.接受投訴的六大要素：文件度件鋪編號(hào)管：理D制W.Z度Y 0文頁件次：編號(hào)P-：15/D26W .Z（Y不含0封2 面） 頁次： P-14/26 （不含封面）手理理手手版本： 001版本： 0012. 6. 3 若顧客不小心遺失 單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品的二次銷售及3.1建立良能好明的確關(guān)原系；購買金 額的前 提下，可 在店長 掌握

22、下 予以換貨 ！3.2 要耐心聆聽顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭(zhēng)辯；三 顧客投訴管理3.3 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求； 做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。3.4 要了解并表明（達(dá)）公司的立場(chǎng)； 聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時(shí)還會(huì)覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購員視抱怨為麻3煩.5，能或夠充盡耳量不滿聞足，顧或客只的是要做求適；度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不3.6 理，終的為服顧務(wù)客問所題棄。而不知。4. 妥當(dāng)處理投訴的重要性： 其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正4.1 尋找新顧客所需的成本比留住

23、老顧客多出四倍以上； 面去解決，以求得顧客的信賴。4.2 顧客會(huì)再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷； 今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買等更于希只望使得一到個(gè)接顧待客人不員滿的，關(guān)會(huì)懷使與更尊多重的。顧能客否不留滿住；顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)4到.3稱一心個(gè)如顧意客的投商訴品不，,其中關(guān)鍵的4商.4品公品司質(zhì)可、從導(dǎo)顧購客員的的投服訴務(wù)中態(tài)改度進(jìn)、產(chǎn)售品中品服質(zhì)務(wù)和態(tài)服度務(wù)、質(zhì)售量后；服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn)4一.5環(huán)吸，納在更于多導(dǎo)的購顧員客如等何于對(duì)積待累、更如多何的處收理入顧；客的抱怨。4.6 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間

24、； 1.顧客投訴的主要六大原因：4.7 培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體；1.1 店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)。5. 投訴未得到正確處理的后果1.2 產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。5.1 顧客本身所想；1.3 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。5.2 心中產(chǎn)生不良印象；1.4 顧客感到被忽視或忽略。5.3 一次性購買或不再購買；1.5 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。5.4 不再向分階段推薦；1.6 店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客。5.5 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2.顧客在投訴時(shí)想得到什么6. 對(duì)專賣店造成的影響2.1 希望受到認(rèn)真的對(duì)待；6.1 專賣店的信譽(yù)下降；2.2 希望有人聆聽

25、；6.2 專賣店的發(fā)展受到限制；2.3 希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到商家對(duì)問題的處理有緊迫感）；6.3 專賣店的生存受到威脅；2.4 希望獲得補(bǔ)償；6.4 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。2.5 希望得到受感激的態(tài)度。7. 有效處理投訴的原則7.1 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念；店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-16/26 （不含封面）7.2 克制自己，避免感情用事；7.3 牢記自己代表的是專賣店的形象；7.4 迅速；7.5 誠意；7.6 說明事件的原由。8. 投訴處理過程中的“禁句”8.1 “這種問題連小孩子都知道” “不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”8

26、.2“這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”8.3 “嗯，這個(gè)問題我不大清楚”“我絕對(duì)沒有說過那種話”8.4 “不會(huì)”“沒辦法”“不行” “這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”8.5 “別人穿得挺好的呀” “我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀” “你先聽我解釋”8.6 “我們一直都是這么賣的” “你也有不對(duì)的地方” “你怎么這么講話”8.7“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒辦法“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”。9. 顧客投訴處理程序：9.1 接待顧客，并找到當(dāng)班主管予以處理；9.2 記錄顧客投訴事項(xiàng)，并解決權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，如超過權(quán)限范圍，則上報(bào)高級(jí)主管處理。9.3 將顧客投訴處理記錄表定時(shí)反饋到店管課備

27、案，作為日后店鋪處理參考！ 以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導(dǎo)購員必須嚴(yán)禁使用。相反，在接受顧 客的抱怨時(shí)，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫暖的 話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 顧客的投訴，是一種較危險(xiǎn)的消極因素。如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響專賣店的信譽(yù)。 有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導(dǎo)購員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好 抱怨挽回顧客對(duì)專賣店的信任感，從而留住顧客。四 終端店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1. 目的：有效明確店鋪日常運(yùn)作程序，合理安排人員工作店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)版本：

28、0012. 內(nèi)容：（時(shí)段以 9:00 簽到 ,9:30 開業(yè)為例）時(shí)段8:459:009:009:102、1、9:109:1522:090:0- 09:159:15-1、簽到前準(zhǔn)備工作點(diǎn)員貨量結(jié)品算數(shù)量2、清點(diǎn)貨品 / 道3、具補(bǔ)貨3、整理賣場(chǎng)4、下班例會(huì)4、清潔及整理5、離店下班五 終端店9:會(huì)30議2、早會(huì)管2理、早會(huì)更換制服、文件編號(hào)： DW.ZY 02 頁次： P-17/26 （不含封面） 店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)文件編說號(hào)： DW.ZY 明02 頁次：含完封畢面后版本： 001方可簽到；1每、日結(jié)營算業(yè)銷前售導(dǎo)量購和員銷對(duì)售賣額場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由資深導(dǎo)購核對(duì)數(shù)量，如數(shù)2量、不核對(duì)，銷

29、應(yīng)售及小時(shí)票進(jìn)和行清核點(diǎn)查現(xiàn)。金，及其他票據(jù)店針員對(duì)清銷點(diǎn)售貨及品存，貨由情店況長，或由資資深深導(dǎo)導(dǎo)購購復(fù)匯核總清補(bǔ)點(diǎn)貨，單做給到倉帳管、員物，相進(jìn)符行 賣場(chǎng)貨品的補(bǔ)足賣場(chǎng)、貨品、貨架由1店、長地（面或、主收管銀）臺(tái)對(duì)、對(duì)賣2、 等） 3等1、）、或貨品主收、管銀）貨臺(tái)架對(duì)、當(dāng)?shù)蓉涍M(jìn)日架行工、作清衣進(jìn)潔架行、簡整櫥單理窗總的結(jié)衛(wèi)生（或玻璃場(chǎng)凈及明倉亮離吊，檢店牌不查時(shí)、允衣不價(jià)許服 店，店鋪不長人允（員許或離允陳許列帶）是走否店符內(nèi)合所要有求物，品并（進(jìn)如）、挪用店內(nèi)貨品或營業(yè)用具干門凈、窗、水、電整理（整提理袋（裝：袋合、格物證料品或營或品的主或工管作）進(jìn)檢行員工手袋，更換工3、確同保事所之

30、有間人相員互離交店流，工店作門經(jīng)上驗(yàn)鎖；！4、介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；5、了解工作現(xiàn)存的問題并及時(shí)解決；6、店長（或主管）對(duì)工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)； 限時(shí) 15 分鐘內(nèi)4、1.早會(huì)：由店長（或資深導(dǎo)購）7、主調(diào)持整員工, 并心完態(tài)。成早會(huì)記錄 （）。1.1店長（1.2傳達(dá)公或1資、深顧導(dǎo)客購服）務(wù)對(duì)昨日的司的最新資訊；7、1、按店鋪服務(wù)規(guī)范接待顧客，進(jìn)行售貨 工2作、進(jìn)妥行善總處結(jié)理；好顧客的投訴和異議，維護(hù)七匹狼品牌的形象3、以銷售為中心，努力完成營業(yè)指標(biāo)4、提高警惕，防止賣場(chǎng)貨品丟失1.3.各功能組別相互交流工作經(jīng)驗(yàn)1.4介紹昨日2的、暢收銷銀貨工品作及營業(yè)額1.51.6了解工作現(xiàn)存的問

31、題并及時(shí)解3、即時(shí)清潔店長（或資深導(dǎo)購）對(duì)當(dāng)日的91:.370-調(diào) 整員22:001.8工4心、態(tài)補(bǔ)。貨1.92.02.12.2；銀員將營業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款及1提、示店長監(jiān)督確認(rèn)；2、收銀柜的鑰匙只允許店長、收銀員持有3、接待顧客作結(jié)帳服務(wù)及包裝商品 決營；業(yè)期間隨時(shí)保持貨品、貨柜及賣場(chǎng)場(chǎng)地的清潔、并及時(shí)進(jìn) 工行作整進(jìn)理行（布置T及PM定管目理標(biāo)）（天氣、節(jié)假日、貨品等）；交接班例會(huì)：由資深導(dǎo)購或店5、用餐 交接班注意事項(xiàng)對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行總結(jié)各功能提示晚組別相互交流工作經(jīng)驗(yàn)班6工、作交重接點(diǎn)班1、貨品售出后，導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)（或定時(shí)）補(bǔ)足貨品，確保貨品充足，貨架飽滿2、顧客需要的貨品及

32、時(shí)向終端部商品課請(qǐng)求調(diào)配 長店主長持編，定（午限時(shí)、晚餐就1餐5時(shí)分間鐘，內(nèi)資）深導(dǎo)購安排店員輪流用餐，用餐時(shí)間不得超過 30 分鐘1、店長根據(jù)實(shí)際情況編排店員的上班時(shí)間表2、交接班須對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)、交接3、接班導(dǎo)購員須提前15 分鐘到崗，對(duì)貨品按區(qū)域或種類進(jìn)及行提清示點(diǎn)注，意事并項(xiàng)詳細(xì)填寫交接班表4、數(shù)目清點(diǎn)有誤，由交班導(dǎo)購員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，由 店長或資深導(dǎo)購簽字確認(rèn)，先履行交接班程序保持正常營 業(yè)，并于事后第一時(shí)間查明原因5、交接班時(shí)，收銀員核對(duì)帳務(wù)、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)定交接營業(yè)款，特殊事宜應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告文件編號(hào)： DW.ZY 02 頁次： P-19/26 （不含封面）店鋪管理制度

33、店務(wù)管理手冊(cè)版本： 0012周例會(huì)由終端部主管主持，每周二下午14：30 各終2.1 跟進(jìn)上次會(huì)議事項(xiàng)店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)端文店件店編號(hào)： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-22/26 （不含封面）1.23.221.3.3 1.23.24.1立銷即售讓分其析它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。1.24.2安.2全人須事知分析1.4.1 店內(nèi)客人多時(shí)，全體同事要團(tuán)結(jié)互助。1.24.2.2.3 發(fā)日常覺營有運(yùn)可分析疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其他同事。1.42.32.顧4 客費(fèi)退用換情貨況時(shí)，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。1.42.42.記5 下周可邊疑競(jìng)客特征。1.24.2.5.5 周連

34、邊續(xù)競(jìng)假日、特殊氣候（風(fēng)雨夜）、附近施工時(shí)，要提高警覺，尤其是關(guān)店時(shí)更要留2.3 店鋪就心本。周存在及需改進(jìn)問題作出提案1.42.64大下鈔周應(yīng)工隨作時(shí)計(jì)收劃入保險(xiǎn)柜，收銀機(jī)內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。1.34.7月會(huì)開：門/ 關(guān)店1.34.7月.1會(huì)：開門或關(guān)店均要大家一同進(jìn)入或離去。1.終4.端7部.2主管關(guān)可店參加前，應(yīng)每檢月查廁3所0/3、1 倉日在庫店及鋪其內(nèi)招他開易會(huì)藏議身（時(shí)處間。約2 小時(shí)）由店長主持。13.5.1 遇團(tuán)隊(duì)到游火戲警發(fā)生時(shí)1.53.12 每應(yīng)月該生做意的分事享項(xiàng)（：回顧及部署）1、編制 店鋪消防防護(hù)小組 名單，并送交一份給上級(jí)相關(guān)主管備查。 組2、別分定享期（保 事務(wù)（

35、規(guī)相章關(guān)制主度管、反督映導(dǎo)，稽以核做內(nèi)立容即總之結(jié)處等）理。3、由店長定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生的基本常 總結(jié)識(shí)。下4、月工經(jīng)作常安檢排查所有疏散信道級(jí)安全門，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)示，或在營業(yè)時(shí)間將安全 優(yōu)秀門員上工表鎖彰。5、時(shí)提醒員工建立下列觀念：六 終端部績效評(píng)估辦法 星星之火，可以燎原，不要忽視任何小火苗。注：終端部績效評(píng)估辦法細(xì)節(jié)詳見附件絕對(duì)禁止亂丟煙蒂。七 終端部稽核養(yǎng)管成理下辦班法前，隨手關(guān)瓦斯、抽風(fēng)機(jī)，和各項(xiàng)電器設(shè)備的習(xí)慣。注意電源插座及電線插頭有無松動(dòng)或損壞，如有應(yīng)隨時(shí)報(bào)告店長（主管）處理。 目6的、定期（至少每季）舉行防火演習(xí)，并要求專柜人員一

36、同參加，每次演習(xí)時(shí)應(yīng)通知各 增加轄對(duì)區(qū)專消賣防店主督導(dǎo)管的單認(rèn)位識(shí)派；員指導(dǎo)。一專發(fā)步賣生驟店重督大導(dǎo)火的災(zāi)工時(shí)作：程序及技巧；立即報(bào)告店長（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)相關(guān)主管）。即刻打 119 報(bào)案。事前工作3.33.43.53.63.71.1.1 事中 工作1.21、服組服養(yǎng)務(wù)及組查衛(wèi)各生項(xiàng)組消、防貨設(shè)品備組，、生故障或性能過期，應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)通知所有員工按平時(shí)訓(xùn)練時(shí)程序操作。立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。第二步驟文件編號(hào)： DW.ZY 02 頁次： P-20/26 （不含封面）店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)版本： 0011.3 怎樣透過店鋪督導(dǎo)去提升員工表現(xiàn)以求達(dá)至更卓越服務(wù)。1.4 店鋪探訪的工作程序1.

37、4.1 預(yù)備工作：1.4.1.1準(zhǔn)備跟進(jìn)事項(xiàng)資料1.4.1.2設(shè)定方法及步驟處理跟進(jìn)事項(xiàng)1.4.1.3設(shè)定這次店鋪探訪的目的文件編號(hào)： DW.ZY 02 頁次： P-23/26 （不含封面）店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)版本： 001一 物料命店令行鋪事管。 理制度店務(wù)管理手冊(cè)聽從總指揮（店長）或消防人員之保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行 管理迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖。 店鋪物聽料從的總維指護(hù)，揮重（復(fù)店使長用）降或低消成防本人員之命令行事。本文身件工編作號(hào)。： DW.ZY 02頁次工：作P。-26/26 （不含封面）版本： 001店鋪： 保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。包括：迅裝速箱將單、現(xiàn)宣金傳及品貴、重包財(cái)裝物袋放、進(jìn)裝保飾險(xiǎn)品箱等上鎖?？芍貜?fù)使用除的電物燈料，外作，為關(guān)固掉定所資有產(chǎn)電登器記設(shè)備。2.3 不能重復(fù)使用在的不物危料害，自損身壞安或全活下動(dòng)，結(jié)協(xié)束助時(shí)以及滅時(shí)撤火換設(shè)備救火。 十二 附件 受傷之顧客或員工立即送醫(yī)