客戶關(guān)系管理簡答

1、客戶關(guān)系管理簡答整理1. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些積極地作用？答：CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷， 是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。作用：CRM勺根本的作用是提高“客戶滿意度” 提高效率：提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享, 提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的 運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及 時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取 信息得到更好的服務(wù)，客戶的滿意度得到提

2、高?？蓭椭髽I(yè)保留更多的老客 戶，并更好的吸引新客戶。2. 客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系管理？類型特征基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí) 聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客型戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議 和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的 成功，頭現(xiàn)共企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖客戶數(shù)槨計(jì)基本型被動型負(fù)責(zé)型被動型能動掀邊際

3、利潤水平如果企業(yè)在面對少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平非常高，那么 他應(yīng)該采用伙伴型的客戶關(guān)系，力爭顯現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚 的回報(bào)；但如果產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企 業(yè)會傾向于采用基本型的客戶關(guān)系， 否則他可能因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而 出現(xiàn)虧損；其余的類型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此一般來說，企業(yè)對 客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶提供滿意服務(wù)并提高 產(chǎn)品的邊際利潤水平的方向轉(zhuǎn)變。3. 客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系的構(gòu)成？預(yù)期質(zhì)量：消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期；感知質(zhì)量：消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)

4、后對其質(zhì)量的評價(jià)；感知價(jià)格：消費(fèi)者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價(jià)值的感受； 顧客滿意度：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度； 顧客報(bào)怨：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示； 顧客忠誠度：消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。4. 什么是客戶忠誠？客戶忠誠有哪些類型？談?wù)勀銓蛻糁艺\的理解與認(rèn) 識？CL指客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用。客戶忠誠分類：壟斷忠誠，惰性忠誠，價(jià)格忠誠，激勵(lì)忠誠，超值忠誠5. 分別進(jìn)行客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析與動態(tài)分析？(1)靜態(tài)分析：分類描述滿意度忠誠度優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量客戶愉悅不確定優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定可

5、接受的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定難以接受的服務(wù)質(zhì)量客戶不滿意不確定(2)動態(tài)分析設(shè)客戶忠誠度為L,客戶滿意度為S,約束條件為0,則客戶忠誠與客戶滿意之間的關(guān)系表示： 當(dāng)不存在約束條件，變O下表示:(S)因此，L f(S) 根據(jù)約束條件的存在與否， 可以把客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分成兩種情況 來加以討論1）無隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠關(guān)系 客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過的產(chǎn)品 / 服務(wù)的程度 （客戶忠誠度）之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系 2）存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系 在隨機(jī)因素情況存在的情況下（絕大多數(shù)情況如此） ，由上式可以看出，客 戶忠誠不但取決于產(chǎn)品 / 服務(wù)質(zhì)量

6、水平，還取決于隨機(jī)因素的影響。 種類繁多的隨機(jī)因素的存在，無疑加大了產(chǎn)品 / 服務(wù)提供者培養(yǎng)客戶忠誠的 難度。6. 客戶生命周期由哪些階段組成？并進(jìn)一步說明各階段的特點(diǎn)？a） 潛在客戶階段特點(diǎn)： 1. 外界評價(jià) 2. 客戶的層次 3. 客戶的所屬行業(yè)b） 新客戶階段特點(diǎn)： 1. 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知2. 客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知3. 客戶對價(jià)值的感知4. 企業(yè)競爭者的資費(fèi)信息5. 客戶需求的情況c） 老客戶階段特點(diǎn)：1. 企業(yè)的服務(wù)情況2. 客戶新的業(yè)務(wù)需求3. 企業(yè)競爭者的信息d) 新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點(diǎn)：1. 老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況2. 新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況3. 客戶的滿意程度4. 企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r7

7、. 試述如何按價(jià)值細(xì)分客戶？ 第一種分類：VIP 客戶 這種類型的客戶數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有的比 例很大，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，位于金字塔的頂層。一般情況下占企業(yè)客 戶總量的 1%左右。主要客戶 指的是除 VIP 客戶外，消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供 較高利潤的客戶，約占企業(yè)客戶總量的 4%左右。普通客戶 其消費(fèi)額所占的比例一般能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤， 占企業(yè)客 戶總量的 15%左右。小客戶 人數(shù)眾多，但能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至使企業(yè)不盈利或虧 損，位于金字塔底層第二種分類：鉑金層級： 代表那些盈利能力最強(qiáng)的顧客，是典型的產(chǎn)品的重度用戶，對價(jià) 格并不十分敏感，愿

8、意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較忠誠。黃金層級：該層級的顧客希望價(jià)格折扣，沒有鉑金層級那么忠誠，盈利能力 沒有鉑金層級高。他們也許是重度用戶，往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做 生意，以降低風(fēng)險(xiǎn)。鋼鐵層級：客戶數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但消費(fèi)支出水平、忠誠度、 盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。重鉛層級：不能給企業(yè)帶來盈利。其要求超過了他們的消費(fèi)支出水平和盈利 能力對應(yīng)的要求。有時(shí)是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。8. CRM技術(shù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)？特點(diǎn)：綜合性，集成性，智能化，高技術(shù)含量CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)：CRM軟件系統(tǒng)由接觸活動，業(yè)務(wù)功能，數(shù)據(jù)庫 和技術(shù)功能4

9、部分組成。其中接觸活動包括營銷分析，活動管理，電話營銷, 電子營銷，潛在客戶管理等內(nèi)容。業(yè)務(wù)功能主要包括市場管理，銷售管理， 客戶服務(wù)與支持這三個(gè)組成部分，數(shù)據(jù)庫主要包含客戶數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)和服 務(wù)數(shù)據(jù)這三個(gè)方面。對技術(shù)功能的要球主要體現(xiàn)在信息分析，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用， 與ERP集成，對工作流進(jìn)行集成，對客戶互動渠道進(jìn)行集成等方面。9. 分析CRM系統(tǒng)4個(gè)具體模塊的主要功能及在企業(yè)運(yùn)作中的具體作用？ 銷售自動化： 主要功能：1.賬戶管理2.聯(lián)系人管理3銷售機(jī)會管理4活動管理 具體作用：1、對銷售經(jīng)理的作用實(shí)時(shí)獲得信息，合作與協(xié)調(diào)，預(yù)測和報(bào)告，有效溝通2、對銷售團(tuán)隊(duì)的作用增加銷售，完成交易，提高工作效率

10、，了解客戶營銷自動化： 主要功能：1.促銷項(xiàng)目管理2.促銷活動管理3.市場分塊管理 具體作用：營銷自動化對營銷人員的作用：定位最佳客戶，實(shí)施有效營銷活動，發(fā)起公 司營銷活動?？蛻舴?wù)與支持 主要功能：（1）安裝產(chǎn)品跟蹤（2）服務(wù)合同管理（3）求助電話管理（4） 退貨和檢修管理（5）投訴管理和知識庫（6）客戶關(guān)懷（7）日歷日程表 具體作用：1）降低成本，增加收入2 ）保留客戶，提高客戶忠誠度 3 ） 挖掘客戶的潛在價(jià)值商業(yè)智能 主要功能：數(shù)據(jù)管理功能，數(shù)據(jù)分析功能，知識發(fā)現(xiàn)功能。 具體作用：它可以幫助企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策 支持、得出結(jié)論。10. 什么是數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)？簡述數(shù)

11、據(jù)倉庫的基本特征？數(shù)據(jù)倉庫是如何建立的？數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、反映歷史變化、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營管理中的決策制定過程。數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)用以更好的支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題 的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合?；咎卣鳎?.面向主題2.集成3.相對穩(wěn)定4.反映歷史變化數(shù)據(jù)倉庫的建立：1需求的收集和分析2、啟動CRM數(shù)據(jù)倉庫工程，建立 技術(shù)環(huán)境3、確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模4、選擇數(shù)據(jù)源5、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉庫中 的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)6、數(shù)據(jù)的抽取和加載7、管理元數(shù)據(jù)11. 什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的應(yīng)用有哪些？數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的

12、、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取 隱含其中的、人們事先不知道的、具有潛在利用價(jià)值的信息和知識的過程。 在CRM中的應(yīng)用：1、客戶特征多維分析2、客戶行為分析3、客戶流失分析4、銷售分析與 銷售預(yù)期5、交叉銷售6、在客戶細(xì)分中的應(yīng)用7、在客戶獲取中的應(yīng)用8、 在客戶盈利能力分析中的應(yīng)用 9、在風(fēng)險(xiǎn)評估和防止詐騙中的應(yīng)用12. 詳述呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)？智能網(wǎng)（IN）智能網(wǎng)正以豐富的服務(wù)功能，逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。其網(wǎng)絡(luò)功能包括 ANI （自動號碼識別），DNIS（被叫號碼識別服 務(wù)），CPN（主叫方號碼）。DNIS可以將若干號碼通過一個(gè)公共中繼群接入， 并根據(jù)

13、呼叫方所撥的號碼分 別處理，可以通過它直接得知用戶想要的服務(wù)。利用CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。自動呼叫分配（ACDACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席，ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。座席將按相似的技能被 分成若干組，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。計(jì)算機(jī)電話接口（ CTI）CTI在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用 和服務(wù)。 CTI 使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者 由呼叫觸發(fā)一些功能，這些功能由應(yīng)用軟件提供。 CTI 主要分為兩

14、類：面向 電話（ 第一方控制 ）的和面向交換機(jī)的 （ 第三方控制 ）。 交互式語音應(yīng)答（ IVR）IVR 扮演一個(gè)自動話務(wù)員的角色，用于繁忙等待時(shí)或無人值守時(shí)，完成各種 自動化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。用戶可以通過按鍵甚至語音（需要語音識別功能）輸入信息， IVR 可以使用 自帶數(shù)據(jù)庫中的信息來處理用戶輸入并給出提示， 也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫中 的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音呼叫管理系統(tǒng)（CMSCMS隹護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于 有效地利用資源。使用CMS言息可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測對當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。CMS分為入門級和高級型兩種。工作流管理（WFMWFM一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)（一般不超過15個(gè)月）線路和座 席的利用率，以便確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而設(shè)計(jì)，以 提高服務(wù)中心的性價(jià)比和客戶響應(yīng)能力。 系統(tǒng)管理員可以利用 WFMI息和企 業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。來話管理（ICM）ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。屏幕彈出就是一種典型的來話管理功能， 這可以節(jié)省時(shí)間并為客戶增加了一 定的個(gè)性化功能；另一類ICM應(yīng)用是根據(jù)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)參數(shù)和客戶當(dāng)前狀態(tài)將來話路由到最合適的座席。ICM可以提高