NH--清障作業(yè)實(shí)施管理細(xì)則

1、NH.- 清障作業(yè)實(shí)施管理細(xì)則作者： 日期：清障作業(yè)實(shí)施管理細(xì)則（文件編號： NH303.1）1總則1.1 為了規(guī)范清障工作秩序和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高清障服務(wù)水平，保證滬寧高速公 路江蘇段安全暢通，根據(jù)公司清障管理辦法等文件的相關(guān)規(guī)定，特制定本 細(xì)則。1.2 本細(xì)則適用于滬寧高速公路江蘇段清障作業(yè)組織管理工作。2職責(zé)分工2.1 公司工程技術(shù)部工作職責(zé)2.1.1 負(fù)責(zé)制定清障作業(yè)的實(shí)施程序及相關(guān)工作要求；2.1.2 負(fù)責(zé)動態(tài)分析清障作業(yè)實(shí)施情況，擬定清障人員、設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)；2.1.3 負(fù)責(zé)對全線清障作業(yè)開展情況進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。2.2 管理處工程養(yǎng)護(hù)科工作職責(zé)2.2.1 負(fù)責(zé)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析清障作業(yè)的相

2、關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)表，提出改進(jìn)意見；2.2.2 負(fù)責(zé)對本轄區(qū)清障作業(yè)開展情況進(jìn)行抽查、檢查。2.3 管理處養(yǎng)排中心工作職責(zé)2.3.1 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司制定的清障作業(yè)實(shí)施程序，并結(jié)合本單位具體情況進(jìn) 一步細(xì)化制定具體操作細(xì)則；2.3.2 負(fù)責(zé)收集、整理、分析、上報(bào)清障作業(yè)資料和統(tǒng)計(jì)報(bào)表；2.3.3 負(fù)責(zé)清障作業(yè)過程中與交警、路政、監(jiān)控分中心等單位及部門的溝通協(xié) 調(diào)工作；2.3.4 負(fù)責(zé)組織清障員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作，督促清障員按章操作設(shè)備、遵守交 通法規(guī)、規(guī)范設(shè)置標(biāo)志、保證自身安全、杜絕責(zé)任事故。3作業(yè)準(zhǔn)備3.1 清障員到崗后，應(yīng)對照要求做好“五檢”。3.1.1 對照養(yǎng)排設(shè)備交接班檢查及日使用記錄單 （記錄

3、編號：NH304.2B02） 中上一班清障員的記錄，檢查清障設(shè)備的油、水、電、氣和各系統(tǒng)運(yùn)行情況；3.1.2 檢查清障設(shè)備的警示燈具、 GPS裝置、車載對講機(jī)以及計(jì)時(shí)裝置等是否 工作正常；3.1.3 檢查隨車工具、標(biāo)志、標(biāo)牌、錐形筒等是否備齊；3.1.4 檢查公務(wù)箱及箱內(nèi)物品（告顧客書、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、備選修理廠名冊、發(fā)票、 筆）是否備齊；3.1.5 檢查是否按規(guī)定著裝。3.2 清障員應(yīng)盡快到達(dá)指定駐點(diǎn)，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)做好出車作業(yè)的相關(guān)準(zhǔn)備工 作，聽候排障呼叫，有呼必應(yīng)，反應(yīng)迅速。4接警處理4.1 當(dāng)班清障班組長接收清障任務(wù)通知時(shí)，立即將接報(bào)信息填寫在清障作業(yè) 記錄表（記錄編號： NH303.1B0

4、1）內(nèi)，并根據(jù)接報(bào)信息判斷所需清障設(shè)備 類型、數(shù)量，調(diào)度相應(yīng)車輛出車，同時(shí)將所派清障設(shè)備的車牌號、車型、預(yù)計(jì) 到達(dá)時(shí)間等反饋監(jiān)控分中心， 請其告知車主。 如接報(bào)的清障信息中反映故障 （事 故）車停置于通行車道內(nèi)，則立即請求監(jiān)控分中心通知交警或路政協(xié)助處理。4.2 接到指令的清障班組應(yīng)立即出車；處于作業(yè)過程當(dāng)中接到指令的清障班組 則應(yīng)在完成上一起清障作業(yè)后，立即趕赴清障點(diǎn)。4.3 當(dāng)發(fā)生多車受損且有人員傷亡的中、小事故時(shí)，清障班組長可協(xié)同清障員 上路，參與現(xiàn)場處置；當(dāng)發(fā)生重特大事故且嚴(yán)重影響道路正常通行時(shí)，清障管 理員可協(xié)同清障員上路，組織現(xiàn)場處置。5接警響應(yīng)5.1 出車后，隨車清障員應(yīng)及時(shí)將接

5、到指令時(shí)間和出車時(shí)間登記在清排障服 務(wù)告顧客書（記錄編號： NH303.1B02）中，出車時(shí)間以離開清障駐點(diǎn)或解 拖點(diǎn)為準(zhǔn)。5.2 中途新發(fā)現(xiàn)停置故障（事故）車的處置方案5.2.1 清障車輛行駛過程中，如發(fā)現(xiàn)未接報(bào)的故障（事故）車，應(yīng)停車探查情 況，并報(bào)清障班組長，按如下原則確定處置順序。5.2.1.1 事故車輛和停置于通行車道內(nèi)的故障車輛優(yōu)先處理；5.2.1.2 已接報(bào)和未接報(bào)的均為事故車輛時(shí)，按照事故嚴(yán)重程度和交通擁堵情 況確定，情況嚴(yán)重的優(yōu)先處理，同等情況就近處理；5.2.1.3 已接報(bào)和未接報(bào)的均為故障車輛時(shí)，按先接報(bào)的先處理。5.2.2 清障員應(yīng)將現(xiàn)場探查情況及處置意見報(bào)清障班組長，

6、由清障班組長予以 確定，并調(diào)度其它班組趕赴另一處清障點(diǎn)。5.3 臨近故障（事故）車停置點(diǎn)的處置措施5.3.1 在即將到達(dá)故障（事故）車停置樁號前，清障員應(yīng)打開方向燈，緩慢減 速，觀察后視鏡確保后方無車緊隨時(shí)變道至故障（事故）車前方停下，或根據(jù) 現(xiàn)場警察指揮停至指定位置。5.3.2 在清障車輛未完全進(jìn)入應(yīng)急車道或完全停駛前，清障員不得下車。 6現(xiàn)場處置6.1 作業(yè)區(qū)控制6.1.1 清障設(shè)備停駛后，清障員從右側(cè)下車，首先應(yīng)根據(jù)發(fā)生故障或事故的車 輛具體數(shù)量和所停放的位置布置清障作業(yè)區(qū)，在確保自身及設(shè)備安全的條件下 實(shí)施清障作業(yè)。6.1.2 作業(yè)區(qū)的長度一般設(shè)置 80 米左右，如作業(yè)區(qū)僅占用緊急?？?/p>

7、帶可酌情縮 短，周圍用錐形筒與通行車道隔離，錐形筒的間距一般為1020m。6.1.3 當(dāng)發(fā)生故障或事故的車輛停置于第 1、2、3 通行車道內(nèi)或其它無法保證清 障作業(yè)安全時(shí)，應(yīng)在路政或交警協(xié)助下進(jìn)行現(xiàn)場交通控制，擺設(shè)警告、警示標(biāo) 志后，盡快將發(fā)生故障或事故的車輛拖牽或引導(dǎo)到緊急停車道內(nèi)再實(shí)施清障， 盡可能避免二次事故的發(fā)生。6.1.3.1 當(dāng)故障車或事故車在第 1或 2 車道時(shí)，則封閉第 1、2車道；6.1.3.2 當(dāng)故障車或事故車在第 3車道時(shí)，則封閉第 3、4 車道和緊急?？繋?；6.1.3.3 當(dāng)故障車或事故車在第 2、3 兩個(gè)車道時(shí)（2 車以上），則封閉第 2、3、4 車道和緊急停靠帶，先

8、將停置第 2 車道的車輛拖到緊急停靠帶內(nèi)，開通第 2 車道，再處理第 3 車道的車輛；6.1.3.4 當(dāng)故障車或事故車在第 1、2、3、4 四個(gè)車道時(shí)（多車），由監(jiān)控分中心通知交警、路政進(jìn)行半幅封閉，臨時(shí)中斷交通，迅速清出第 1 車道、放行車 輛，再逐次分車道清障。6.1.4 如故障車或事故車處在第 1 或 2 或 3 車道內(nèi)且無法及時(shí)拖離或預(yù)計(jì)清障 時(shí)間超過 1 小時(shí)，清障員應(yīng)立即通知監(jiān)控分中心在鄰近可變情報(bào)板上發(fā)布信息。6.2 故障車清障作業(yè)要點(diǎn)6.2.1 在對作業(yè)區(qū)進(jìn)行交通控制后，清障員察看現(xiàn)場及故障車情況，如果超過 故障車清障范圍（如車輛損壞了路面或撞壞了護(hù)欄，車主在報(bào)警時(shí)做了隱瞞；

9、或者在清障設(shè)備趕到現(xiàn)場前，又發(fā)生了車輛追尾事故等），應(yīng)立即將現(xiàn)場情況 報(bào)告監(jiān)控分中心，再由監(jiān)控分中心通知交警、路政等相關(guān)部門，由相關(guān)部門按 相應(yīng)程序處理后，清障員再實(shí)施清障作業(yè)。6.2.2 實(shí)施清障操作前， 清障員應(yīng)主動向車主出示 清排障服務(wù)告顧客書 （記 錄編號： NH303.1B02），并告知其義務(wù)及存在的風(fēng)險(xiǎn)，解答顧客提出的疑問。 如故障車車主拒絕清障，清障員應(yīng)立即將現(xiàn)場情況報(bào)告監(jiān)控分中心處理。6.2.3 清障設(shè)備將故障車拖離現(xiàn)場前， 清障員應(yīng)及時(shí)撤除警示標(biāo)志及錐形筒等， 記錄撤離現(xiàn)場時(shí)間，并向監(jiān)控分中心報(bào)告清障完畢。6.3 事故車清障作業(yè)要點(diǎn)6.3.1 在事故車清障現(xiàn)場，首先應(yīng)盡可能在

10、保障安全的前提下，對人員進(jìn)行轉(zhuǎn) 移、疏散和傷員救助等，待交警、路政到達(dá)現(xiàn)場后按規(guī)定完善標(biāo)志、標(biāo)牌設(shè)置。6.3.2 清障員應(yīng)協(xié)助現(xiàn)場指揮并分析事故現(xiàn)場車輛受損情況，研究制定清障方 案，如清障設(shè)備不足，應(yīng)立即通知監(jiān)控分中心，請求相鄰管理處或社會力量給 予援助。6.3.3 待交警、路政現(xiàn)場勘驗(yàn)完畢后，即可實(shí)施清障作業(yè)，如果事故車輛可以 直接拖走，由清障設(shè)備將事故車直接從事故點(diǎn)拖走；如果多車事故或不能短時(shí) 間內(nèi)拖走，則清障員應(yīng)先將所有事故車拖至緊急?？繋?nèi)，順車流方向依次停 放，確保交通盡快恢復(fù)。6.3.4 清障設(shè)備將最后一輛事故車拖離現(xiàn)場時(shí)，清障員應(yīng)及時(shí)撤除交通警示標(biāo) 志、標(biāo)牌等，并報(bào)告監(jiān)控分中心。

11、6.4 如到達(dá)預(yù)定樁號后未發(fā)現(xiàn)故障或事故車輛，清障員應(yīng)及時(shí)向監(jiān)控分中心報(bào) 告，與車主聯(lián)系確認(rèn)。經(jīng)監(jiān)控分中心認(rèn)可后，方可離開現(xiàn)場。7車輛拖牽7.1 清障設(shè)備牽引行駛過程中，正常情況下應(yīng)行駛于第四車道，清障車駕駛員 應(yīng)視被拖牽車輛的車況和載貨量情況嚴(yán)格控制車速。7.2 拖牽故障車輛時(shí)最高時(shí)速不得超過 70 公里 / 小時(shí)，拖牽事故車輛時(shí)最高時(shí) 速不得超過 60 公里 / 小時(shí)；拖牽大型客車和重載卡車駛?cè)朐训罆r(shí)，時(shí)速應(yīng)控制 在 30 公里 / 小時(shí)左右；拖牽小客車駛?cè)朐训罆r(shí)，時(shí)速不得超過 40 公里 / 小時(shí)。7.3 因雨霧天氣能見度低或因冰雪天氣路面積雪、結(jié)冰時(shí)，清障設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格控 制車速，減速慢行

12、，謹(jǐn)慎駕駛，確保安全。8清障結(jié)束8.1 故障車輛拖放地點(diǎn)實(shí)行就近原則，即將故障車從就近互通拖出高速公路， 就地解拖。亦可征求故障車駕駛員意見，按車主方要求將車輛拖至服務(wù)區(qū)或高 速公路互通附近的修理廠（一般不允許超過 3KM）。未經(jīng)養(yǎng)排中心主任或清障 管理員批準(zhǔn)，不得將故障車拖到市內(nèi)修理廠。8.2 故障車輛解拖后，清障員應(yīng)根據(jù)核定的清障服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取清障費(fèi)用，并 記錄在清排障服務(wù)告顧客書 （記錄編號： NH303.1B02）中，請車主簽認(rèn)。8.3 事故車應(yīng)拖至交警指定的停車場停放，并根據(jù)核定的清障服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取 清障費(fèi)用，并記錄在清排障服務(wù)告顧客書 （記錄編號： NH303.1 B02）中， 請

13、車主及停車場簽認(rèn)。8.4 清障員在清障作業(yè)過程中和完成清障作業(yè)后，應(yīng)準(zhǔn)確核對和記錄到達(dá)現(xiàn)場 時(shí)間、撤離現(xiàn)場時(shí)間及解拖時(shí)間等作業(yè)信息， 完整填寫 清排障服務(wù)告顧客書 （記錄編號： NH303.1B02）中的相關(guān)記錄，交顧客簽字，并按章收費(fèi)。8.5 在返回駐地后，當(dāng)班清障員應(yīng)將清排障服務(wù)告顧客書（記錄編號：NH303.1 B02）及時(shí)交清障班組長， 并對其中的特殊情況予以說明， 由清障班組長登記 完成清障工作記錄表（記錄編號： NH303.1B01），并錄入養(yǎng)排系統(tǒng)。 9特殊情況處理9.1 夜間或霧天等不利條件下清障時(shí)，養(yǎng)排中心清障或機(jī)料管理員要酌情安排 照明燈車在作業(yè)區(qū)內(nèi)協(xié)助照明。9.2 當(dāng)遇到

14、危險(xiǎn)化學(xué)品車輛因交通事故造成泄漏時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控分中心， 按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案程序操作，同時(shí)通知養(yǎng)排中心，要求后續(xù)班組攜帶防化用品到 現(xiàn)場。9.3 對于在半小時(shí)內(nèi)不能自行修復(fù)或妨礙高速公路交通安全的故障車，應(yīng)報(bào)告 監(jiān)控分中心通知交警協(xié)助實(shí)行強(qiáng)制清障。10外協(xié)管理10.1 在現(xiàn)場清障作業(yè)實(shí)施過程中如清障設(shè)備不足， 清障員應(yīng)立即通知監(jiān)控分中 心，請求相鄰管理處、相鄰高速公路公司或社會力量給予援助。相鄰管理處、 相鄰高速公路公司或社會力量予以援助的人員、設(shè)備應(yīng)服從現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng) 一調(diào)度。10.2 外協(xié)單位的清障服務(wù)費(fèi)同樣按照省物價(jià)局核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 由我方清障員 統(tǒng)一收取，開具發(fā)票，并由管理處養(yǎng)排中心

15、根據(jù)管理處與吊車外協(xié)社會力量簽 訂的協(xié)議另行結(jié)算。10.3 各管理處養(yǎng)排中心應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況， 對沿線各互通周圍 3 公里范圍 內(nèi)與清排障服務(wù)相關(guān)的汽車修理廠、停車場進(jìn)行分類梳理、考察，選擇資質(zhì)符 合、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的單位與之簽訂文明服務(wù)公約，并制作可 靠服務(wù)商名冊，供顧客需要時(shí)選擇。超出此名冊之外的汽車修理廠、停車場， 清障員一律不得自行推薦。如應(yīng)車主方要求將車輛拖至 3 公里范圍內(nèi)的其他汽 車修理廠、停車場，清障員必須提前告知免責(zé)條款。11日常管理11.1 清障班組長應(yīng)督促清障員按設(shè)備使用管理相關(guān)規(guī)定及時(shí)做好車輛加油、 設(shè) 備保養(yǎng)維護(hù)以及設(shè)備交接記錄等工作，對清障員登記的

16、清障作業(yè)過程、車輛設(shè) 備保養(yǎng)、維修、加油、票據(jù)使用、清障費(fèi)收繳等情況予以核實(shí)，并登記在清 障工作記錄表 （記錄編號： NH303.1 B01）內(nèi)，錄入養(yǎng)排系統(tǒng)，內(nèi)容要齊全， 數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。11.2 清障管理員應(yīng)及時(shí)整理、 分析達(dá)到現(xiàn)場及時(shí)性以及各類清障車輛的運(yùn)行狀 況和利用率等數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)清障服務(wù)費(fèi)收繳情況，核實(shí)發(fā)票存根與值班記錄，準(zhǔn) 確掌握本市段清障工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。11.3 機(jī)料管理員應(yīng)督促清障員加強(qiáng)對清障設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)， 保證設(shè)備及 警示燈具、 GPS裝置、車載對講機(jī)等工作正常。11.4 養(yǎng)排中心應(yīng)經(jīng)常性組織清障員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 并注意人員班次及配置的組 合，嚴(yán)禁清障員操

17、作準(zhǔn)駕車型以外的車輛。12滿意度調(diào)查12.1 當(dāng)班清障員在清排障服務(wù)結(jié)束后， 由負(fù)責(zé)收取清障費(fèi)的清障員請被服務(wù)對 象填寫清排障服務(wù)告顧客書（記錄編號： NH303.1B02）中滿意度問卷相 關(guān)內(nèi)容，如不滿意則請其注明具體原因。 對于現(xiàn)場未能收費(fèi)的事故車清障作業(yè)， 應(yīng)在事故車主在補(bǔ)繳清障服務(wù)費(fèi)時(shí)請其補(bǔ)充填寫。12.2 當(dāng)班清障班組長應(yīng)根據(jù)清障員上交的 清排障服務(wù)告顧客書（記錄編號： NH303.1B02）及時(shí)將滿意度調(diào)查信息記錄在清障工作記錄表 （記錄編號： NH303.1B01），并錄入養(yǎng)排系統(tǒng)。當(dāng)場收取清障服務(wù)費(fèi)的滿意度內(nèi)容應(yīng)與作 業(yè)記錄同時(shí)錄入系統(tǒng)，欠費(fèi)補(bǔ)繳清障服務(wù)費(fèi)的滿意度內(nèi)容與補(bǔ)繳記錄

18、同時(shí)錄入 系統(tǒng)。12.3 清障管理員每月應(yīng)不少于一次對滿意度調(diào)查情況進(jìn)行匯總、 分析，對不滿 意原因進(jìn)行歸類分析，統(tǒng)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員態(tài)度、收費(fèi)合理性、服務(wù)及 時(shí)性等所占比例，并在今后工作中持續(xù)改進(jìn)，不斷提高清排障服務(wù)滿意度。 13檢查考核13.1 養(yǎng)排中心清障管理員應(yīng)按月匯總各駐點(diǎn)作業(yè)記錄、 收費(fèi)臺帳等， 生成清 障工作月度統(tǒng)計(jì)臺帳 （記錄編號： NH303.1 B03），作為養(yǎng)排月報(bào) （記錄 編號： NH301B01）的內(nèi)容之一上報(bào)公司工程技術(shù)部。13.2 管理處工程養(yǎng)護(hù)科應(yīng)每月不少于一次對養(yǎng)排中心清障工作情況進(jìn)行檢查， 重點(diǎn)是清障作業(yè)的規(guī)范性、滿意度以及臺帳記錄的準(zhǔn)確性和全面性。13

19、.3 公司工程技術(shù)部通過養(yǎng)排月報(bào) （記錄編號： NH301B01）和養(yǎng)排管理系統(tǒng)查閱有關(guān)清障作業(yè)記錄和收費(fèi)情況，并以清障時(shí)效及客戶滿意度等作為清 障業(yè)務(wù)季度檢查考核的量化考核指標(biāo)。13.4 清障時(shí)效指標(biāo)的內(nèi)容包括： “到達(dá)及時(shí)率”、 “道路通暢率”和“易擁堵 路段到達(dá)及時(shí)率”，以各清障駐點(diǎn)作為基本的統(tǒng)計(jì)單元。13.4.1 “到達(dá)及時(shí)率”是指每次清障作業(yè)的到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間減去接到指令時(shí)間 在不同時(shí)段內(nèi)的實(shí)際起數(shù)占當(dāng)月清障作業(yè)出車總起數(shù)的百分比，具體時(shí)段劃分 為 20 分鐘以內(nèi)、 20 30 分鐘以內(nèi)、 3045 分鐘以內(nèi)、 4560 分鐘以內(nèi)、 60 分鐘以上，其計(jì)算公式為：在不同時(shí)段內(nèi)的實(shí)際到達(dá)起

20、數(shù)到達(dá)及時(shí)率 100%當(dāng)月清障出車總起數(shù)具體指標(biāo)有：“ 30分鐘以內(nèi)到達(dá)率”、 “45 分鐘以內(nèi)到達(dá)率”、“ 60分 鐘以內(nèi)到達(dá)率”。當(dāng)清障員到達(dá)接警指令的樁號后未發(fā)現(xiàn)故障或事故車輛時(shí)， 或是在行駛過程中發(fā)現(xiàn)并處置未接報(bào)的故障或事故車輛時(shí)，則按照到達(dá)第一現(xiàn) 場的時(shí)間作為到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間。13.4.2 “道路通暢率”是指每次清障作業(yè)結(jié)束后撤除現(xiàn)場的時(shí)間減去接到指 令時(shí)間在不同時(shí)段內(nèi)的實(shí)際起數(shù)占當(dāng)月清障作業(yè)拖車總起數(shù)的百分比，具體時(shí) 段劃分為 30 分鐘以內(nèi)、 3060 分鐘以內(nèi)、 6090 分鐘以內(nèi)、 90120 分鐘以 內(nèi)、120 分鐘以上，其計(jì)算公式為：在不同時(shí)段內(nèi)的實(shí)際撤除現(xiàn)場起數(shù)道路通暢率1

21、00%當(dāng)月有效清障拖車總起數(shù)具體指標(biāo)有：“1小時(shí)以內(nèi)通暢率”、“ 1.5小時(shí)以內(nèi)通暢率”、“2 小時(shí) 以內(nèi)通暢率”。通暢率統(tǒng)計(jì)僅針對實(shí)際發(fā)生的有效清障作業(yè)，對于清障員到達(dá) 接警指令的樁號后未發(fā)現(xiàn)故障或事故車輛、 或因?yàn)槠渌蛭磳?shí)施清障作業(yè)的， 不在統(tǒng)計(jì)范圍。13.4.3 “易擁堵路段到達(dá)及時(shí)率” 是指在公司初步確定的無錫樞紐至蘇州北 樞紐（含蘇州東互通）之間 6 個(gè)易擁堵路段范圍內(nèi)，每次清障作業(yè)的到達(dá)現(xiàn)場 時(shí)間減去接到指令時(shí)間在不同時(shí)段內(nèi)的實(shí)際起數(shù)占當(dāng)月清障作業(yè)出車總起數(shù)的10百分比，具體時(shí)段劃分為 20分鐘以內(nèi)、 2030分鐘以內(nèi)、 30 45分鐘以內(nèi)、 4560 分鐘以內(nèi)、 60 分鐘以

22、上，其計(jì)算公式為： 在不同時(shí)段內(nèi)的實(shí)際到達(dá)起數(shù)到達(dá)及時(shí)率 100%當(dāng)月清障出車總起數(shù)具體指標(biāo)有： “易擁堵路段 20分鐘以內(nèi)到達(dá)率”。 該指標(biāo)是以報(bào)警的故障 或事故車輛所在位置為索引，對不同路段內(nèi)到達(dá)及時(shí)性的統(tǒng)計(jì)。如該路段的清 障作業(yè)分別由兩個(gè)以上的清障駐點(diǎn)聯(lián)合完成，需要將數(shù)據(jù)匯總后統(tǒng)計(jì)。13.5 滿意度指標(biāo)的內(nèi)容主要指“客戶滿意率”。 “客戶滿意率”是指每月接受 清障服務(wù)的客戶填寫滿意起數(shù)占當(dāng)月有效實(shí)施滿意調(diào)查清障作業(yè)起數(shù)的百分 比，其計(jì)算公式為：當(dāng)月顧客滿意起數(shù)滿意度 100%當(dāng)月有效實(shí)施滿意調(diào)查清排障起數(shù)其中，當(dāng)月有效實(shí)施滿意調(diào)查清排障起數(shù)是指當(dāng)月完成收費(fèi)的清排障作業(yè) 起數(shù)中進(jìn)行滿意調(diào)查

23、的起數(shù)，空放、欠費(fèi)未補(bǔ)繳的作業(yè)起數(shù)不計(jì)入，即等于或 小于實(shí)收清障費(fèi)起數(shù)與追繳欠費(fèi)起數(shù)之和。13.6 “空駛率”是指每月清障作業(yè)空放起數(shù)占當(dāng)月清障出車總起數(shù)的百分比， 其計(jì)算公式為：當(dāng)月空放起數(shù)空駛率100%當(dāng)月清障出車總起數(shù)其中，當(dāng)月空放起數(shù)是指當(dāng)月到達(dá)及時(shí)性統(tǒng)計(jì)起數(shù)（或不同類型清障車輛 出車起數(shù)） 與當(dāng)月通暢及時(shí)性統(tǒng)計(jì)起數(shù) （或故障車清障和事故車清障起數(shù)之和） 的差值。14附則14.1 跨區(qū)作業(yè)流程14.2 文明服務(wù)公約格式15相關(guān)文件15.1 清障管理辦法（ NH303）1116記錄16.1 清障工作記錄表（ NH303.1B01）16.2 清排障服務(wù)告顧客書（ NH303.1 B02）1

24、6.3 清障工作月度統(tǒng)計(jì)臺帳（ NH303.1B03）16.4 易擁堵路段到達(dá)時(shí)間月度統(tǒng)計(jì)臺帳（ NH303.1B04）12清 障 作 業(yè) 記 錄 表（ 記錄編號： NH303.1B01）接報(bào)記錄信息 來源接報(bào)清障信息清障作業(yè)情況滿意度日 期 車 型：一類、二類、三類、四類、五類車號 派車時(shí)間拖車?yán)锍讨行能囕v信息： 車牌號 _ 、載客 （貨）量 ；出車時(shí)間送達(dá)地點(diǎn)滿意接報(bào)時(shí)間 路政清障類別： 事故、故障；車主電話： ；姓名 _到達(dá)時(shí)間應(yīng)收費(fèi)用基本滿意接報(bào)人 交警 其它停車位置：樁 號_ ；南幅、北幅出車點(diǎn) _ _撤離時(shí)間實(shí)收費(fèi)用不滿意其它占用車道： 1 道、2 道、3 道、 4 道、緊急停車帶

25、解拖時(shí)間發(fā)票號碼不滿意日 期 中心車 型：一類、二類、三類、四類、五類車號 派車時(shí)間拖車?yán)锍虧M意中心車輛信息： 車牌號 _ 、載客 （貨）量 ；出車時(shí)間送達(dá)地點(diǎn)滿意接報(bào)時(shí)間 路政清障類別： 事故、故障；車主電話： ；姓名 _到達(dá)時(shí)間應(yīng)收費(fèi)用基本滿意接報(bào)人 交警 其它停車位置：樁 號_ ；南幅、北幅出車點(diǎn) _ _撤離時(shí)間實(shí)收費(fèi)用不滿意其它占用車道： 1 道、2 道、3 道、 4 道、緊急停車帶解拖時(shí)間發(fā)票號碼不滿意日 期 中心車 型：一類、二類、三類、四類、五類車號 派車時(shí)間拖車?yán)锍虧M意車輛信息： 車牌號 _ 、載客 （貨）量 ；出車時(shí)間送達(dá)地點(diǎn)接報(bào)時(shí)間 路政清障類別： 事故、故障；車主電話：

26、；姓名 _到達(dá)時(shí)間應(yīng)收費(fèi)用基本滿意接報(bào)人 交警其它停車位置：樁 號_ ；南幅、北幅出車點(diǎn) _ _撤離時(shí)間實(shí)收費(fèi)用不滿意其它占用車道： 1 道、2 道、3 道、 4 道、緊急停車帶解拖時(shí)間發(fā)票號碼不滿意日 期 中心車 型：一類、二類、三類、四類、五類車號 派車時(shí)間拖車?yán)锍虧M意日期車輛信息： 車牌號 _ 、載客 （貨）量 ；車號出車時(shí)間送達(dá)地點(diǎn)接報(bào)時(shí)間 路政清障類別： 事故、故障；車主電話： ；姓名 _到達(dá)時(shí)間應(yīng)收費(fèi)用基本滿意接報(bào)人 交警停車位置：樁 號_ ；南幅、北幅出車點(diǎn) _ _撤離時(shí)間實(shí)收費(fèi)用其它占用車道： 1 道、2 道、3 道、 4 道、緊急停車帶解拖時(shí)間發(fā)票號碼不滿意13清排障服務(wù)告顧

27、客書（記錄編號： NH303.1B02、正面）尊敬的顧客：為了確保您和他人安全， 如果您的車輛發(fā)生事故或因故障無法在 半小時(shí) 內(nèi)駛 離停置地點(diǎn)時(shí)， 您應(yīng)該接受江蘇寧滬高速公路股份有限公司提供的清障服務(wù)， 如 果您自愿放棄該服務(wù)，出現(xiàn)安全問題請您自行負(fù)責(zé)，并請您在下方簽字：如果接受本單位服務(wù)，為確保閣下的利益，請您認(rèn)真閱讀以下告之：1、您的車牌號為，于 年 月 日 時(shí)在寧滬線交通事故，事故現(xiàn)場現(xiàn)已勘察完畢，K 發(fā)生滬寧線故 障，按照您的要求， 準(zhǔn)備清障，目的地為 互通，樁號為 K 。2、請您妥善保管好所屬車輛及車上財(cái)產(chǎn)物品，如有遺失，請自行負(fù)責(zé)。3、清障服務(wù)前，請您解除車輛的手制動，并將排檔桿放

28、在空檔位置，打開 危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。 對于您車輛被拖牽行駛可能存在的特殊要求請?zhí)崆案嬷?否則 我們不承擔(dān)任何責(zé)任。 清障服務(wù)中，如有問題，請及時(shí)向我清障設(shè)備示意。如因 不可抗力或非本公司責(zé)任對被拖車輛的人或物造成損失的，本公司恕不負(fù)責(zé)。4、因本道路故障車輛較多，急需救援，根據(jù)規(guī)定我們只能以就近原則將故 障車排障至最近的互通出口。 對于事故車輛， 因考慮到后期事故處理等問題， 按 照當(dāng)?shù)亟痪囊笸现林付ǖ攸c(diǎn)， 請予配合。5、清障服務(wù)費(fèi)是按照江蘇省物價(jià)局、省財(cái)政廳、省交通廳頒布的蘇價(jià)服【2009】115 號文的核定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 根據(jù)您的車型及載重標(biāo)準(zhǔn)， 按右列公式計(jì)算， 請?jiān)谇逭戏?wù)結(jié)束后付清相關(guān)

29、服務(wù)費(fèi)用。6、為方便故障車主，我們備有互通附近一些修理廠、停車場的信息，如果何關(guān)系，我們無法控制這些修理廠服務(wù)質(zhì)量、 事宜由您與修理廠面談，與我公司無關(guān)。服務(wù)監(jiān)督電話：（請管理處自己確定填寫），您需要，請向我工作人員索取。 請您注意，這些修理廠、停車場與我單位沒有任修理質(zhì)量，修與不修、修理價(jià)格等江蘇寧滬高速公路管理處年月日9677714（記錄編號： NH303.1B02、背面）基價(jià) 單價(jià) 里程 收費(fèi)金額 車型車型元） （ 元/公里 ） （ 公里）（元）五類車： 15噸、 40 英尺集裝箱車350 20 （）四類車： 40座，10噸15噸、20英尺集裝箱 300 16 （）三類車： 2039 座， 5 噸 10 噸280 14 （）