IT運維服務(wù)運營方案推薦

1、I T 運 維 服 務(wù) 部 運 營 方 案目錄1 、部門宗旨 2、業(yè)務(wù)范圍 3、運維服務(wù)管理體系 3.1 運維服務(wù)管理對象 3.2 運維系統(tǒng)功能框架 3.3 運維管理組織結(jié)構(gòu) 3.3.1 運維部負(fù)責(zé)人 3.3.2 總工 3.3.3 服務(wù)臺 3.3.4 網(wǎng)絡(luò)組 3.3.5 服務(wù)器組 3.3.6 桌面組 3.3.7 IDC 機(jī)房組 3.3.8 各組組長 3.4 運維服務(wù)流程 3.4.1 項目運維服務(wù)工作流程圖 3.4.2 服務(wù)臺 3.4.3 事件管理 3.4.4 工單管理 3.4.5 問題管理 3.4.6 變更管理 3.4.7 配置管理 3.4.8 工程師考核 43.4.9 知識庫管理 統(tǒng)計及工作

2、報告 4、人員管理 4.1 輪崗原則 4.2 工程師等級 4.3 晉升原則 4.4 績效管理 5 、運維服務(wù)內(nèi)容 5.1 服務(wù)目標(biāo) 5.2 IT 資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 5.4 服務(wù)器、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 5.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 5.6 桌面、終端運維服務(wù) 6 、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 6.1 應(yīng)急預(yù)案實施基本流程 6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略 7、服務(wù)管理模式 7.1 服務(wù)模式 7.2 服務(wù)時間 7.2 行為規(guī)范 1、部門宗旨立足集團(tuán) () 、結(jié)合集團(tuán) () 業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際， 完善運維管理體系的建設(shè)， 加強(qiáng)運維人員梯隊建設(shè)， 加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，

3、以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù) 范圍、提高服務(wù)效率、減少故障發(fā)生率，降低運維成本、提升用戶服務(wù)滿意度。2、業(yè)務(wù)范圍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)： IT 基礎(chǔ)設(shè)施運維(校園網(wǎng)、視頻監(jiān)控網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、電話網(wǎng)、服務(wù)器及終端設(shè)備等)；應(yīng) 用軟件系統(tǒng)運維。 IDC 機(jī)房運維；拓展業(yè)務(wù)：承接網(wǎng)絡(luò)工程、運維項目；IT 咨詢服務(wù)等等。3、運維服務(wù)管理體系 運維服務(wù)管理體系規(guī)定了 IT 運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照 IT 運維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT 運維服務(wù)。3.1 運維服務(wù)管理對象 運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系

4、統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT 運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1) 基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/ 備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動力環(huán)境等。(2) 應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公、教學(xué)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、各類應(yīng)用系統(tǒng)等。(3) 用戶包括使用如上 IT 應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4) 供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商等。(5) 運維部門和人員包括 IT 運維服務(wù)部及集團(tuán) () 內(nèi)部參與 IT運維活動的相關(guān)部門和人員。3.2 運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)集團(tuán) () 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要， IT 運維服務(wù)部將維護(hù)框架分為 8個具體組成部分，分別為：服務(wù) 臺、事件管理、工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工

5、程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計等 9個子項。而 具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。3.3 運維管理組織結(jié)構(gòu)IT 運維服務(wù)部的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。 由運維部負(fù)責(zé)人與集團(tuán) () 進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并簽訂外包協(xié)議，負(fù)責(zé)集團(tuán) () 整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。各運維組組長負(fù)責(zé)本小組規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立運維檔案、知識庫等，并帶領(lǐng)小組成員進(jìn)行運維工作。各小組成員在小組長的指導(dǎo)下開展維 護(hù)工作。3.3.1 運維部負(fù)責(zé)人 職責(zé)：負(fù)責(zé)部門整體運營，規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化運維工作。職位描述：1、整體負(fù)責(zé)運維服務(wù)項目計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)各組組長并安排運維工作，每周聽取各組組長的工作匯報

6、， 負(fù)責(zé)考核各組組長工作完成情況。2、根據(jù)運維目標(biāo)，指導(dǎo)各小組組長開展用戶服務(wù)工作，確保運維工作能夠滿足用戶的實際需要；3、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；4、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高用戶滿意度；5、制定和持續(xù)完善績效考核體系；6、制定整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實施；3.3.2 總工 職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案制定，核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，對網(wǎng)絡(luò)組工作進(jìn)行技術(shù)支持。 職位描述：1、集團(tuán)（）通信網(wǎng)、電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、監(jiān)控網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)方案制定。2、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、防火墻、交換機(jī)等）的運行維護(hù)與管理。3、

7、繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、制定網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備配置參數(shù)信息檔案、建立網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備臺賬等。4、對網(wǎng)絡(luò)組工作進(jìn)行技術(shù)支持與指導(dǎo)。3.3.3 服務(wù)臺 職責(zé)：故障電話受理，文檔管理、人員管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 職位描述1、負(fù)責(zé) IT 業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；4、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。5、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行人員考核管理、工資核算等。3.3.4 網(wǎng)絡(luò)組 職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)管理，維護(hù)集團(tuán)（）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障，網(wǎng)絡(luò)項目的建設(shè)等。 職位描述：1、對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（非核心

8、）、局域網(wǎng)絡(luò)及配線間的日常管理維護(hù)；2、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；3、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；4、保障通訊網(wǎng)、監(jiān)控網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)正常運行，及時解決故障。5、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。6、網(wǎng)絡(luò)項目的建設(shè)施工。3.3.5 服務(wù)器組 職責(zé)：服務(wù)器軟硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、安全軟件、應(yīng)用系統(tǒng)等運行維護(hù)以及數(shù)據(jù)的安全管理。 職位描述：1、監(jiān)測服務(wù)器軟硬件運行狀況，性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、及時處理服務(wù)器軟硬件遇到的故障并做好記錄；3、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整，保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全 性、完整性和運行效率；4、及時處理應(yīng)

9、用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等遇到的故障并做好記錄；5、制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；6、及時更新操作系統(tǒng)、安全軟件等系統(tǒng)補(bǔ)丁，保障系統(tǒng)的安全；3.3.6 桌面組職責(zé)：維護(hù)集團(tuán) （） 桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障，保障應(yīng)用系統(tǒng)客戶端正常運行。 職位描述 :1、各部門電腦、打印機(jī)、考勤機(jī)、消費機(jī)等的維護(hù)；2、ERP、CRP、一卡通等各應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的維護(hù)、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、Windows、 Office 等及其它辦公軟件維護(hù)、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作。3.3.7 IDC 機(jī)房組職責(zé)：維護(hù)集團(tuán) （） 桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障，保障應(yīng)用系統(tǒng)客戶端正常運

10、行。 職位描述 :1 、機(jī)房電力、精密空調(diào)、 UPS等設(shè)備的監(jiān)控、維護(hù)與管理；2、機(jī)房通信線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等的日常監(jiān)控、維護(hù)及管理；3、檢查系統(tǒng)設(shè)備，排除安全隱患；4、分析系統(tǒng)日志，及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象；5、機(jī)房日常報表的填報與匯總。3.3.8 各組組長 職責(zé)：各小組組長除具有本小組所有職責(zé)外還應(yīng)該包括：制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、設(shè)備管理等相應(yīng)職責(zé)。3.4 運維服務(wù)流程IT 運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管 理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運維活動的不斷深 入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨立并

11、規(guī)范。3.4.1 項目運維服務(wù)工作流程圖3.4.2 服務(wù)臺 服務(wù)臺是支持 IT 運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供 單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中 ,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般 請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。3.4.3 事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù) IT 服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響， 盡可能保證最好的 IT 服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)

12、查和診斷、事件 的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。 事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、 查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和 IT 監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。3.4.4 工單管理 工單管理：工單是 IT 現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體， 運維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行 IT 運維工作。工單 管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。3.4.5 問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生， 并將未能解決的事件的影響降低到最小。 問題管 理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動， 通過合

13、適的控制過程， 尤其是變更管理和發(fā) 布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的 模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。3.4.6 變更管理 變更管理實現(xiàn)所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評 估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大 IT 資源的新增、變更、升級等 IT 運維活動進(jìn)行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有IT 資源的可用

14、性造成沒有必要的影響和破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計的功能。3.4.7 配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)核實 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄 下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部 IT 資源的統(tǒng)一管理的功能， 包括 IT 資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的 管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等3.4.8 工程師考核 績效考核可以加快運維人才的培養(yǎng)， 提高運維隊伍專業(yè)技能素質(zhì)， 充分調(diào)動運維人員的工作熱情和積極性， 提高工作效率，最大限

15、度地提高部門整體效益3.4.9 知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給 IT 運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總 結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中， 知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、 快速查詢的技術(shù)手段 和維護(hù)手段。3.4.10 統(tǒng)計及工作報告 運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、 工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的 工作內(nèi)容清晰的羅列出來。4、人員管理4.1 輪崗原則 全體運維部人員統(tǒng)一管理，運維工程師實行輪崗制，堅持多崗鍛煉、全面培養(yǎng)、

16、科學(xué)配置、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的原則。有利于管理技術(shù)人員多崗位實踐鍛煉，提高素質(zhì)有利于加強(qiáng)管理技術(shù)人員隊伍建設(shè)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)； 有利于增強(qiáng)管理技術(shù)人員隊伍生機(jī)與活力，提高效率；工程師通過輪崗認(rèn)定合格， 個人技術(shù)達(dá)到相應(yīng)水平的可以獲得所在輪崗小組相對應(yīng)級別的技能認(rèn)定， 各小 組的技能認(rèn)定做為工程師晉升等級的必要條件。4.2 工程師等級 工程師等級按著 IT 運維技能、工作年限、學(xué)歷、專業(yè)等因素劃分為技術(shù)員、助理工程師、工程師、資深 工程師、主管工程師、高級工程師、特級工程師、專家級工程師、教授級工程師、首席工程。4.3 晉升原則 工程師晉升計劃是為了完善人力資源成長機(jī)制，構(gòu)建良性循環(huán)的人才梯隊，實現(xiàn)部門可持續(xù)發(fā)

17、展的目標(biāo)。 影響工程師晉升的因素包括：工作量、績效考核成績、 IT 運維技能水平、工作年限、特殊技能等。（具 體見 IT 運維服務(wù)部工程師職稱晉升管理制度）4.4 績效管理 根據(jù)服務(wù)臺、組長、組員等不同崗位提取考核指標(biāo)，制定客觀、明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，選擇科學(xué)合理的考核方法。 績效考核要做到：客觀、公正、公開、公平、科學(xué)；真實、準(zhǔn)確；民主與集中相結(jié)合；責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合；定性與定量相結(jié)合；考核方法要科學(xué)、可行；考核周期要適當(dāng)；考核等級或計分要合理；考核結(jié)果要反饋；考 核人員要合格、到位；考核要規(guī)范化、制度化。（具體內(nèi)容需制定考核細(xì)則）5、運維服務(wù)內(nèi)容5.1 服務(wù)目標(biāo) 運維服務(wù)部提供的運行維護(hù)服務(wù)包括，

18、 信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時 根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議， 更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力 的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 安全設(shè)備、 主機(jī)設(shè) 備、存儲設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中 間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運行狀態(tài)、故障情況配置信息 可用性情況

19、及健康狀況性能指標(biāo)5.2 IT 資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測： cpu 、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；設(shè)備 snmp 狀態(tài)；測試 Ping ， tracert 等工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常； Internet 帶寬流量的實時監(jiān)測； 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測； 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、

20、ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；Internet 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；5.4 服務(wù)器、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 提供的服務(wù)器、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：服務(wù)器、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處 理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理； 實時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣

21、列等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； 對存儲的性能進(jìn)行監(jiān)控。5.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理， 數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。 通 過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)， 識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進(jìn)行性 能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的 SQL 語句。表空間使用信息監(jiān)測； 數(shù)據(jù)庫文件 I/0 讀寫情況；Session 連接數(shù)量監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測； 查看每日數(shù)據(jù)備份、

22、數(shù)據(jù)同步是否正常； 報警日志監(jiān)測； 對表和索引進(jìn)行 Analyze, 檢查表空間碎片； 檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程；數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測；5.6 桌面、終端運維服務(wù)負(fù)責(zé)對終端 PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇 到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完成打印機(jī)、考勤機(jī)、消費機(jī)等其他終端的故障處理工作。6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案， 整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但在服務(wù)維護(hù)過程中， 意外情況將難以完 全避免。 我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對各類突發(fā)事件， 設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施， 同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。6.1

23、應(yīng)急預(yù)案實施基本流程6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略（ 1）值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、 準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障， 應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理， 密切關(guān)注事 件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。（ 2）正常情況下， 要求值班人員在 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。 如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派 處理，否則應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置，及時匯報上 級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系 技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。7、服務(wù)管理模式7.1 服務(wù)