經(jīng)典服務(wù)案例3則

1、經(jīng)典服務(wù)案例 3 則服務(wù)案例一：海爾公司車隊有個小車司機叫于喜善，他今年 40 多歲，開車時喜歡聽音樂。 他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機開始放 音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果 喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關(guān)掉。這次他放的是騰格 爾的在銀色的月光下，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽， 我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機一個小時之后再來接她。于喜善 這時想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的 一樣的在銀色的月光下的碟片，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士

2、， 那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。注：從觀察客戶是否喜歡所放音樂到為客戶購買碟片，都體現(xiàn)了司機細(xì)心和 貼心。關(guān)注客戶的享受服務(wù)過程是“應(yīng)該的服務(wù)”，而為客戶買碟片就是“超乎 想象的服務(wù)”。服務(wù)案例二：希爾頓酒店，五星級的大酒店。在一個禮拜天黃昏時分，酒店來了一對老夫 婦，拎了個皮箱。問：“有沒有房間?。抗衽_內(nèi)答復(fù)：“啊呀，真抱歉，沒有房間， 今天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不 要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒有房間？”老先生說：“那好。”柜臺內(nèi)先是掏出個卡片， 簽了個字，說：“給您。這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡， 我現(xiàn)在幫你查附

3、近的酒店，。那二個老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時候，旁邊的客 人就問他：先生，剛才你們講的話我都聽到了，您為什么不事先定個房間呢？希 爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說：“我兒子昨天打電話 給我，叫我馬上過來，所以沒有來得及訂房間！就在這時，柜臺服務(wù)員來了：“好 消息，后面那條街的喜來登還有一個房間，等級跟我們的酒店是一樣的，并且便 宜 20 美元，請問您需要嗎？”。老先生坐在那里說：“好的。要！”“行，那您先 慢慢喝！我去幫您確認(rèn)?！币恍?，又來了：“喜來登酒店接您的車快到了，不過 先生你可以慢慢喝，我會叫他們等你?！苯Y(jié)果那個老先生，那個老太太馬上一口 喝完了，站起來拎著箱子，跟

4、著服務(wù)生出去了。喜來登的車子到了，老太太先上 去，行李也送上?！跋麓蝸?，我一定要住希爾頓的。”講完了揚長而去。注：不因為客戶不在此處消費而對拒人于千里。相反照樣提供周到的且是付 出成本（咖啡）的服務(wù)。沒有舍，哪來得？一系列周到的服務(wù)會帶來未來的收益 和良好的口碑。這就是一個客戶培育的過程。服務(wù)案例三：有一天，美國通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信，“這是我為同一件事第 二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了， 但這的確是一個事實。我家有個習(xí)慣，就是每天晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)飯后甜點。由于冰淇淋 的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味，決定后我開車去

5、 買。但自從我買了新的龐帝雅克（筆者注：這是通用旗下的一個牌子）后，我去 買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。每當(dāng)我買香草口味時，我從店里出來車子就 發(fā)不動。但如果買其它口味，發(fā)動就順得很。我對這件事是非常認(rèn)真的，盡管聽 起來很豬頭：為什么當(dāng)我買了香草味冰淇淋它就罷工，而我不管什么時候買其它口味，它就一尾活龍？為什么？”事實上，客服部的總經(jīng)理對這封信還真的心存 懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝 的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個 箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)

6、果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇 淋回到車上后，車子又秀逗（shutdown）了。這位工程師之后又依約來了三個晚 上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。這位思考有邏輯的工程師，到這時還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過 敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程 師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車 子開出及開回的時間根據(jù)資料顯示，他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇 淋所花的時間比其它口味的要少。為什么呢？因為，香草冰淇淋是所有口味中最 暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別放置在店的前端； 至于其它口味則放置在后端?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的 時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很 快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重 新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱 以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。問題就這樣解決了。注：也許“客