廣電營業(yè)員工作總結(jié)精選范文

1、廣電營業(yè)員工作總結(jié)精選范文 XX年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近 了。回顧營業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有 不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累和對明年工作的展望。 現(xiàn)對營業(yè)中心XX年的工作做如下總結(jié)： 一、主營業(yè)廳管理方面： 一業(yè)務(wù)方面： 1、在年初制定了 XX 年?duì)I業(yè)中心管理辦法 、營業(yè)員 考核細(xì)則 、業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法 ，從制度上加 強(qiáng)業(yè)務(wù)管理， 理順作業(yè)流程。 同時(shí)嚴(yán)明管理制度， 綜合考核， 論績?nèi)〕辍?2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一 試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。 3、每日一會(huì)， 利用早會(huì)的時(shí)間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的

2、各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營業(yè) 廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。 4、* 年7月 21日起在營業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服 務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。 5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對今 年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保 量完成， 二服務(wù)方面： 1、于 * 年 1 月 24 日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成， 在新廳內(nèi)增設(shè)了 vip 客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他 的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足 * 用戶的需要。 2、建立建全投訴受理流程 ，確保窗口的用戶投本著 首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。 3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對服務(wù)工作進(jìn) 行總結(jié)，

3、集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn) 不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。 4、改變早會(huì)的方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌 喊口號，鼓勵(lì)營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。 5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)河南禮儀服務(wù) 講座和歐顧得禮儀服務(wù)講座 ，并對營業(yè)員的站姿、坐 姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。 6、從今年年初開始，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅 旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措， 用戶及營業(yè)員的收效都很好。 7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動(dòng)， 并于* 年 1 月被評為 * 市“市級青年文明號” 、* 年 11 月被評為黑龍江拾省級

4、青年文明號”的光榮稱號 ; 同時(shí) * 年年底，向省公司申報(bào)“星級營業(yè)廳” ，并有六名營業(yè)員即 營業(yè)廳內(nèi) 50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級 營業(yè)員。 二、渠道管理方面： 一合作營業(yè)廳管理： 1、在年初建立了中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法及相 應(yīng)的考評辦法 ，對中心區(qū)五個(gè)合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核， 并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。 2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐 操作。 3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù) 交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少 等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

5、 4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營業(yè)廳的積極性，對客 戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在 省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公 司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。 二代辦點(diǎn)管理： 1、XX年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立 合作關(guān)系，為我公司代辦 * 業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。 2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收 繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時(shí)因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極 性很高。 三、清欠管理： 1、XX年7月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了 6名清 欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清 欠管理制度及考評辦法。 2、清欠

6、班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派 發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止 11 月底累計(jì)清回 拆機(jī)欠費(fèi)元。 3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取 1258外呼清繳方式，四個(gè)月累 計(jì)清回欠費(fèi)。 4 、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨 勢，截至 11 月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的 %降低為 %。 四、工作不足： 總結(jié)XX年全年的工作，仍然有很多不足之處： 1 、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員 更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的 1/3 ，一些營 業(yè)員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍 須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。 2、對于營銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、

7、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍 處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的 工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。 五、XX年工作思路： 1 、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對 公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè) 員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過關(guān) 2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度， 定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)， 使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令 更多的用戶滿意。 3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動(dòng)“金嘴巴工程” 增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè) 員都能成為第一個(gè)營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增 收的目的。 4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取 定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人