太原高檔餐飲業(yè)人才流失問題的分析與對策

1、太原高檔餐飲業(yè)人才流失問題的分析與對策 摘要: 現(xiàn)代餐飲業(yè)人才的高流失率成為困擾餐飲管理者的難題，隨著餐飲業(yè)競爭的日趨激烈，這個問題將更加突出。本文針對太原市的餐飲業(yè)的行業(yè)人才流失這種現(xiàn)象在經(jīng)濟、服務(wù)質(zhì)量以及對在職員工的士氣上對企業(yè)所產(chǎn)生的不良影響進行了列舉，并從薪酬方面、企業(yè)管理方面、員工的年齡結(jié)構(gòu)以及企業(yè)內(nèi)部文化制度等方面對產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因進行了剖析，同時在本著從根本上解決問題的出發(fā)點上提出了一些針對性的政策，如加強企業(yè)人本管理、完善薪酬制度、建立企業(yè)文化等，通過科學(xué)的人才激勵機制吸引人才，留住人才。關(guān)鍵詞: 餐飲業(yè) 人才流失 人本管理 引言隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，現(xiàn)代

2、餐飲業(yè)作為我國朝陽產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)的三大支柱之一，在國民經(jīng)濟中的地位和作用與日俱增。作為重工業(yè)城市的太原也積極發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，興起了一批知名的餐飲企業(yè)，如海外海、鑫上海灘、晉韻樓、江南餐飲集團等等。然而餐飲業(yè)人才的高流失一直是困擾著所有餐飲企業(yè)管理者的難題。近年來，隨著餐飲業(yè)競爭的不斷加劇，太原餐飲企業(yè)的人員流動率居高不下，尤其是優(yōu)秀員工的流失現(xiàn)象更是有增無減。同時餐飲的檔次越高，員工流失率越高；另外外語好、學(xué)歷高、受過專業(yè)教育和培訓(xùn)、年輕，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流失更加頻繁。人員流動是餐飲企業(yè)人力資源優(yōu)化配置的前提條件，但必須合理、適度，否則不僅影響餐飲管理的實施，甚至?xí)蛊髽I(yè)的綜合實力

3、遭受重創(chuàng)。本文綜合了近年來學(xué)者研究餐飲業(yè)人才流失的原因及對策，并以太原地區(qū)高檔餐飲業(yè)人才流失的現(xiàn)狀，提出我們的觀點看法，以便為太原餐飲企業(yè)微觀決策以及理論研究提供參考。一 目前太原高檔餐飲企業(yè)人才流失存在的基本現(xiàn)狀（一）實習(xí)經(jīng)歷通過在太原市著名的餐飲企業(yè)全晉會館的實習(xí)，使自己對于餐飲企業(yè)和員工有了更進一步的溝通與了解。下面本人從實習(xí)期間對全晉會館在人力資源管理的發(fā)展，說明問題。1、現(xiàn)狀分析從全晉會館人力資源部的所給出的資料，我將從人員結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、工作年限、性別結(jié)構(gòu)、人員來源五個方面來分析全晉會館的現(xiàn)狀：人員結(jié)構(gòu)方面,餐飲服務(wù)員及管理人員占62.5%，廚房廚師及管理人員占37.5%；學(xué)歷結(jié)構(gòu)

4、方面，初中及以下學(xué)歷約占44%，高中學(xué)歷的約占51%，大專學(xué)歷包括進修取得的學(xué)歷的占4.66%，本科及本科以上學(xué)歷的占0.34%；工作年限方面，02年工齡的新員工基本上占56%，25年以上占20.4%，5年或更久的員工占23.6%；性別結(jié)構(gòu)方面，餐廳男女比例為1：3.7，而廚房男女比例為5.3：1，管理層面性別差異不大，餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1：3，而廚房的比例為5.6：1，基本成正比。餐飲管理體制和方式落后太原在中國來講還屬于一個二線城市，太原市餐飲市場主體還是以中等規(guī)模企業(yè)為多，高檔餐飲企業(yè)由于各方面比較完善，員工短缺現(xiàn)象相對較少一些，不過不容忽視。太原大多數(shù)餐飲企業(yè)不論規(guī)模

5、大小，這些老板一般都是從小起家艱苦創(chuàng)業(yè)才做大的，他們的思想、文化素質(zhì)、思維方式都無法跟上時代發(fā)展的步伐，不能站在一個現(xiàn)代企業(yè)管理的高度來運營自己的飯店，只是公式化的：投資開店裝潢營業(yè)提供食品被動的等待客人的到來這種簡單的模式，根本談不上企業(yè)化的一個運營態(tài)式。同時這些中高檔餐飲企業(yè)的管理者，一般要么是老板比較信任的跟隨時間長的老員工提撥起來的，要么是一些從底層跳槽上來的，他們雖然有工作經(jīng)驗，但都沒有較高的學(xué)識，專業(yè)餐飲理論基礎(chǔ)，以及缺少企業(yè)管理的資質(zhì)，又由于缺少時間和意識，也無法獲取提升和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會。所以管理的個人色彩比較嚴(yán)重，有時做不到公平，公正，公開，更談不上人力資源管理了，而且這些老板

6、的掌控意識又很強，對企業(yè)的直接參與比較多，也導(dǎo)致經(jīng)理人的許多決策無法真正實施下去，他們有時候必須得按老板的意志去執(zhí)行。據(jù)此原因，造成企業(yè)對員工的吸引力和向心力不足，餐飲業(yè)員工流動和流失性比較大。（二）太原餐飲人力市場的變化餐飲行業(yè)門檻低，整體素質(zhì)不高，餐飲行業(yè)市場環(huán)境如果得不到改善的話，未來幾年太原餐飲將出現(xiàn)用工危機，人才的大量流失，到那時將會嚴(yán)重影響整個餐飲行業(yè)的發(fā)展。（三）太原餐飲企業(yè)福利保障標(biāo)準(zhǔn)不完善餐飲企業(yè)對員工薪資待遇方面的問題認(rèn)識不夠全面。在確定員工薪資的問題上, 沒有制定具體的規(guī)章制度, 不是以員工的學(xué)歷、工作經(jīng)驗等為根據(jù), 而是由員工的個人關(guān)系或當(dāng)時的員工飽和度來決定。福利是一

7、種吸引并留住員工、激勵員工、提高員工滿意程度的有效手段。太原的一些中高檔飯店在失業(yè)報酬保險、工傷補償、社會保險等一些福利待遇方面沒有制定相應(yīng)的制度,對此也未加以重視。（四）太原餐飲人力招聘模式的簡單化在太原，很多的餐飲企業(yè)根本沒有一套完整的人力管理體系，一般都是停留在店面招聘，就是在店面貼上招聘啟示，守株待兔?，F(xiàn)在是個信息化的時代，企業(yè)必須越過信息的鴻溝，能讓人隨時隨地方便的了解你。通過平面媒體以及網(wǎng)絡(luò)平臺來實現(xiàn)招聘人才，特別是互聯(lián)網(wǎng)這個很好的工具，餐飲企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)人才的真正利用，在這一點上，很多餐飲企業(yè)沒有做到這一點，造成了不必要的人才缺乏。二 餐飲業(yè)的人才流失對企業(yè)產(chǎn)生的影響（一）增加了餐

8、飲業(yè)的成本企業(yè)從招聘、考核到培訓(xùn)上崗，培養(yǎng)一個優(yōu)秀的員工需要付出一定成本。尤其是餐飲業(yè)，員工經(jīng)過招聘、入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)等，由生手變成一個熟手，這些人力資本開發(fā)的投入會隨著員工的跳槽而注入到其他酒店中去。企業(yè)為維持正常的經(jīng)營活動，就要在員工流失之后重新招聘新員工來彌補職位空缺，企業(yè)為招聘、培訓(xùn)新員工又要支付一定的更替成本。（二）人才的流失帶走了飯店的客源及商業(yè)秘密餐飲業(yè)人才的流失特別是中高層管理人員在餐飲業(yè)工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽流失到其他飯店后，有可能帶走企業(yè)的商業(yè)秘密，一些管理上的創(chuàng)意也被帶

9、走。流失的員工中，給餐飲企業(yè)造成損失最大的往往是銷售人員。餐飲業(yè)銷售人員的流失導(dǎo)致客源的流失，客戶資料流失到競爭對手當(dāng)中，競爭對手掌握并熟悉一些客戶，提供一些優(yōu)惠吸引客戶，導(dǎo)致餐飲業(yè)市場縮小，營業(yè)利潤下降，出現(xiàn)危機。（三）不利于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定餐飲業(yè)人才的流失不僅會給企業(yè)造成經(jīng)濟上的影響，還會給餐飲的服務(wù)質(zhì)量帶來很大的影響。員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，就不會再象以前一樣努力工作，若員工在這樣的心態(tài)下工作，那么他的工作質(zhì)量就會大大下降。有些員工甚至由于對餐飲企業(yè)不滿，出于對企業(yè)的報復(fù)心理而故意將事情做砸，容易引起客人投訴等問題。而當(dāng)企業(yè)在員工離開后，需要一定的時間來尋找新的替代者，

10、在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者即便招來新員工，一般也要經(jīng)過半年后才能熟練操作，況且新員工在工作經(jīng)驗和能力上與老員工總有一定的差距，服務(wù)質(zhì)量和效率難以穩(wěn)定。（四）人才的流失影響了其他員工心理的安定一個餐飲員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好發(fā)展時，內(nèi)心也會有離開的念頭，工作積極性就會受到影響。由于在餐飲內(nèi)部存在著員工之間正式和非正式的相互交流和合作，尤其是優(yōu)秀員工流失會給餐飲內(nèi)部人際交流產(chǎn)生消極影響。如果流失的優(yōu)秀員工是一個非正式團體的主要成員，即他在團隊工作

11、或人際交流網(wǎng)絡(luò)中占有舉足輕重的地位，或者說一個工作團體由于他的存在，才更有凝聚力或高的團隊工作績效，那么這類優(yōu)秀員工的離職必然會導(dǎo)致該團隊工作效率的下降。（五）妨礙了飯店企業(yè)文化建設(shè)飯店的價值觀、經(jīng)營理念只有得到廣大員工的普遍認(rèn)可接受，才能提高員工的歸屬感和滿意度。員工的頻繁跳槽，反映了飯店的管理存在著一定的問題，飯店缺乏足夠的向心力和凝聚力。員工只是把飯店當(dāng)作是自己職業(yè)發(fā)展的一個“跳板”，這樣不利于飯店形成穩(wěn)定有效的團隊精神、飯店企業(yè)文化。三 針對太原高檔餐飲業(yè)存在的人才流失問題的原因分析（一）餐飲企業(yè)內(nèi)部因素導(dǎo)致1、餐飲業(yè)工作軟環(huán)境差餐飲企業(yè)提供的是對客服務(wù)，餐飲業(yè)員工、尤其是第一線員工工

12、作量大，長時間的工作，導(dǎo)致身心疲憊，有時還要遭受少數(shù)客人的刁難甚至人格侮辱；有些飯店里，由于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使大學(xué)生員工感到未得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重；特別是一些飯店內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張，致使一些員工因無法忍受這種壓抑的環(huán)境而流失。2、薪資制度不合理國外學(xué)者分析發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在太原餐飲業(yè)中，不同規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)之間報酬差距較大，餐飲與其他行業(yè)間的報酬明顯偏低，許多員工把餐飲業(yè)支付給自己的報酬作為衡量自身價值的標(biāo)尺，有了這些不公平感，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇離開。

13、對太原市高檔餐飲企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)離職率最多的是大學(xué)生員工。由于飯店業(yè)已經(jīng)度過了高利潤的時期，所以在工資的競爭方面與新興的一些產(chǎn)業(yè)也出現(xiàn)較大差距，如物流、電信、銀行、空乘等等顯示：一項對太原地區(qū)高校大學(xué)生就業(yè)狀況調(diào)查結(jié)果顯示：大學(xué)生對工資收入的期望值一項中,選擇月工資待遇10001500元的大學(xué)生占49%，選擇2000元以上的占28%，大大高于太原市平均工資。只有3%的大學(xué)生選擇了500800元，20%的大學(xué)生選擇了8001200元。 經(jīng)過四年的大學(xué)生活，大學(xué)生員工有強烈的 經(jīng)濟獨立和回報父母的愿望，而同時社交支出又大大增加，此時是他們經(jīng)濟最困難的時期，因此大學(xué)生員工對工資收入的期望是很高的。但

14、據(jù)筆者對太原市幾家高檔餐飲企業(yè)的實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近一年來到餐飲企業(yè)工作的應(yīng)屆本科大學(xué)生員工的月薪基本在1000元左右，即使是在企業(yè)工作了兩年的大學(xué)生員工，其月薪也不超過1500元；而與他們同期畢業(yè)但是到外企就職的大學(xué)生，一年之內(nèi)他們的月薪基本達(dá)到了2000元左右。這種反差下，使得餐飲企業(yè)的大學(xué)生員工很有可能“窮則思變”，另謀他職。3、餐飲企業(yè)培訓(xùn)和管理上存在問題在培訓(xùn)方面，目前太原幾乎所有的高檔餐飲企業(yè)都設(shè)有人力資源，也對其新員工進行培訓(xùn)，但大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性，內(nèi)容單一，培訓(xùn)方式、方法缺乏吸引力。特別是剛剛走出校門的大學(xué)生，企業(yè)對他們的崗位缺少正確的設(shè)計和分析。有的餐飲企業(yè)忽視了對招聘

15、的大學(xué)生員工的再教育，只教授實用服務(wù)技能，不能滿足大學(xué)生員工的培訓(xùn)和進修需要，導(dǎo)致員工對自己的未來沒有很好的預(yù)期。而有些管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，使得員工得不到充分尊重、信任和認(rèn)可。另外，目前太原市大多數(shù)餐飲企業(yè)都缺少與大學(xué)生員工的交流制度，企業(yè)缺乏融洽的人際關(guān)系和良好的溝通渠道，員工不能正確認(rèn)識企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖，沒有與企業(yè)一起成長的意愿，使剛進店的員工感到隔離感和對工作環(huán)境的不認(rèn)同感，從而對企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。在管理方面，餐飲企業(yè)存在嚴(yán)重的狹隘的人本管理思想。導(dǎo)致重客人輕員工顧客就是上帝，企業(yè)要求服務(wù)員不能有任何使客人不悅的行為，客人永遠(yuǎn)是對的。但企業(yè)忽視了員工的利益。一旦員

16、工與客人發(fā)生爭執(zhí)，即使客人是錯的，管理者也會要求員工向客人道歉，這是極不高明的做法。這樣會使員工產(chǎn)生低人一等的思想。尤其是大學(xué)生在以往生活中他們是優(yōu)秀的，有優(yōu)越感的，而工作中處處要低人一等的處境難以接受。因此，這是引起人才跳槽的導(dǎo)火線。4、員工對餐飲服務(wù)業(yè)的歸屬感低餐飲業(yè)是個比較注重實際操作能力的行業(yè)，餐飲業(yè)的入門門檻相對較低從某種程度上為員工的頻繁流動提供了可能。目前,餐飲業(yè)員工的受教育程度普遍偏低，筆者曾對太原全晉會館和山西會館一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)會館從業(yè)人員中大專及大專以上學(xué)歷只占所調(diào)查人數(shù)的11%，而本科及本科以上學(xué)歷占所調(diào)查人數(shù)的比例僅為6%,一些剛剛涉及餐飲行業(yè)大學(xué)生雖說理論素養(yǎng)比較高，但

17、是缺乏一定的實踐經(jīng)驗和能力從業(yè)后心里落差嚴(yán)重,紛紛跳槽。另外, 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的員工認(rèn)為客人比較難或難伺候服務(wù)工作缺少光榮感。這固然與餐飲企業(yè)“顧客就是上帝” 、“顧客就是衣食父母” 的常規(guī)理念有關(guān),但更多的是因為碰到少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱卻不能得到領(lǐng)導(dǎo)的及時關(guān)心和愛護有關(guān)。導(dǎo)致一些員工形態(tài)上的失落，產(chǎn)生離去的念頭。5、餐飲工作對員工的吸引力弱高福利是員工的普遍心理需求。在許多餐飲企業(yè)員工的心里，薪酬的高低不僅僅是一種數(shù)量的差異而且是成為衡量自身能力和價值的尺度,一定程度上代表著一個人的成就和身份地位。據(jù)調(diào)查目前太原高檔餐飲企業(yè)員工工資水平一般只有800元左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)的工資。

18、當(dāng)員工尋找到了能夠為自己提供更高報酬、能夠更好展示自身才華與價值的企業(yè)時就有可能抵制不住誘惑而選擇離開。另外,服務(wù)行業(yè)的特點決定了員工工作時間很大程度上受客人消費時間的影響，在尤其是餐飲企業(yè)的員工在這方面表現(xiàn)最明顯。調(diào)查顯示餐飲業(yè)從業(yè)人員的工作時間普遍高于其他行業(yè)的工作時間超過法定小時。超高的勞動強度、不穩(wěn)定的工作時間采用輪休代替雙休等做法使得餐飲企業(yè)的吸引力明顯下降員工長期身心疲憊和精力不支迫使酒店業(yè)員工大量流失尤其是成家以后員工繼續(xù)留在酒店工作的幾率明顯降低。6、員工在餐飲企業(yè)缺乏理想的晉升機會目前太原餐飲業(yè)中的人事管理制度存在一定的僵化性。在外界環(huán)境對企業(yè)優(yōu)秀員工存在諸多誘惑的情況下，仍

19、然墨守員工們同一起跑線的陳規(guī)，而且薪酬和晉升機會并不向人才方面傾斜，使之感覺其努力工作白白浪費，造成心理失衡；另外，發(fā)展較為成熟的餐飲企業(yè)中，其管理層已經(jīng)相對穩(wěn)定，優(yōu)秀員工，特別是本科畢業(yè)生很難在短時期內(nèi)得到迅速提升，很多員工會產(chǎn)生前途迷茫的感覺。在與全晉會館人力資源部李經(jīng)理的交談中了解到，一個本科生進入飯店工作，如果其表現(xiàn)優(yōu)秀，大概12年后可以步入管理層；但是要想提升到中層管理職務(wù)崗位，則需要56年。因此大學(xué)生員工要想在餐飲企業(yè)得到提升發(fā)展，要禁得住時間的考驗，做好“千年的媳婦熬成婆”的心理準(zhǔn)備。所以，餐飲企業(yè)缺乏晉升機會也是造成大學(xué)生流失的重要原因之一。7、無全面的社會福利保障體系在太原地

20、區(qū)，一些餐飲企業(yè)為了降低成本和多出效益，一味地將員工的工資壓低，對應(yīng)繳納的各項社會保險的基數(shù)精打細(xì)算；由于飯店經(jīng)營上的季節(jié)性波動，一些飯店甚至采取減員增效的方式來保持利潤，使得餐飲工作缺乏穩(wěn)定感。而飯店在失業(yè)報酬保險、工傷補償、社會保險等一些福利待遇方面沒有制定相應(yīng)的制度,對此也未加以重視，導(dǎo)致很難長期在餐飲企業(yè)穩(wěn)定下來，人才流失也就不足為奇了。（二）餐飲企業(yè)外部環(huán)境因素1、尋求更好的發(fā)展機會取得高額報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家餐飲實

21、體拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的餐飲實體或其他企業(yè)去工作。2、新開飯店對熟練員工的需求餐飲容量是決定人員流動的客觀基礎(chǔ)。現(xiàn)在包括太原市在內(nèi)的全國許多大城市每月都有新飯店開業(yè)，并且高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)、高薪酬的餐飲企業(yè)也在不斷增加，在太原市，一些知名餐飲企業(yè)，如海世界餐飲有限公司、俏江南餐飲公司、太原江南餐飲集團、唐都集團等等在太原市興建了許多中高檔餐飲酒樓和會館，這就從客觀上為人員流動提供了物質(zhì)條件。餐飲店的急劇增加，對餐飲業(yè)人才的需求也相當(dāng)迫切。新開業(yè)的餐飲店從自身的經(jīng)營管理需求出發(fā)，不可能全部靠招聘新員工來維持正常的運營管理，其中的業(yè)務(wù)骨干必須得以高薪高職等優(yōu)

22、惠條件從其他飯店挖來，這樣就刺激了一部分有經(jīng)驗、有能力的員工對薪金和職位產(chǎn)生的新的期望，這是飯店人才流失的一個主要原因。3、尋求更優(yōu)的工作環(huán)境在對調(diào)查的餐飲企業(yè)來看，有很大一部分餐飲員工，尤其是身處第一線的餐飲員工，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些餐飲實體里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使這些員工感覺沒得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重；有些餐飲實體，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，這些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。4、人們的觀念問題受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方

23、設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國餐飲行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干餐飲工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，一些企業(yè)餐飲員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)常考慮的問題之一。5、其他方面的原因在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，她們可能會放棄現(xiàn)在的工作；高校餐飲工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出。我個人認(rèn)為造成太原市餐飲企業(yè)人才流失的主要原因是餐飲業(yè)人力機制存在問題。餐飲業(yè)的管理是一種人文關(guān)懷和金錢刺激的雙重體現(xiàn)，餐飲員工的流失從深層次來分析，主要還是餐飲企業(yè)

24、不夠重視員工的原因，合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機會這些都是企業(yè)所需要調(diào)整的對策。四 太原高檔餐飲業(yè)管理現(xiàn)狀，基于人本管理的反思與重要發(fā)現(xiàn)針對太原市餐飲業(yè)人才流失和管理方面的現(xiàn)狀和原因分析，得出結(jié)論：飯店要樹立真正以人為本的思想，不僅要以顧客為本，更要以員工為本。人本管理思想要轉(zhuǎn)變?yōu)橐晕覀優(yōu)橹行奈覀兒献鳌⑽覀兓ダ?、我們雙向選擇。（一）、什么是人本管理思想 人本管理思想產(chǎn)生于西方二十世紀(jì)三十年代，真正將其有效運用于企業(yè)管理，是在二十世紀(jì)六七十年代?？梢哉f人本管理思想是現(xiàn)代企業(yè)管理思想、管理理念的革命。我國企業(yè)界已開始接受這一先進理念，并將其運用于管理實踐。運用

25、到餐飲業(yè)中，人本管理思想就是把員工作為飯店最重要的資源，以員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合性情況來科學(xué)地安排最合適的工作，并在工作中充分地考慮到員工的成長和價值，使用科學(xué)的管理方法，通過全面的人力資源開發(fā)計劃和企業(yè)文化建設(shè)，使員工能夠在工作中充分地調(diào)動和發(fā)揮工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績，為達(dá)成飯店發(fā)展目標(biāo)做出最大的貢獻(xiàn)。 （二）、餐飲業(yè)以人為本的企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn) 1、在餐飲企業(yè)的人、財、物、信息四大資源要素之中，人的管理是第一位的。凡是出色的飯店管理者，對人都有深刻的理解?！稗k企業(yè)就是辦人”，只有理解了人，才能把餐飲企業(yè)這個人群的能量充分發(fā)揮出來。 2、滿足人

26、的需要，以激勵為主要方式。包括滿足客人的需要，飯店要不斷創(chuàng)造新的餐飲產(chǎn)品；滿足不同消費人群的需要，實現(xiàn)利潤最大化；滿足飯店全體員工的需要，使員工獲取收入最大化。同時，以獲得全面發(fā)展。 3、針對優(yōu)秀員工在工作中，不斷地學(xué)習(xí)發(fā)展自我，完善自我能力，需要餐飲企業(yè)優(yōu)化改進培訓(xùn)體系，完善人，發(fā)展人。優(yōu)秀員工自身不斷地發(fā)展與完善，始終是人本管理的最高目標(biāo)，也是人本管理最本質(zhì)的核心涵義。 4、建立和諧的人際關(guān)系。人際關(guān)系影響著企業(yè)的凝聚力，影響著員工的身心健康。在飯店內(nèi)部，營造一種和諧的氛圍，不僅會讓客人滿意，也讓員工快樂的工作著。 5、飯店與員工個人共同發(fā)展。餐飲企業(yè)發(fā)展依賴于員工，特別是高素質(zhì)人才。個人

27、發(fā)展必須以飯店為依托，離開餐飲企業(yè)及其工作，無所謂個人發(fā)展。必須堅持個人與企業(yè)共同命運、共發(fā)展、雙贏的原則。 （三）、餐飲企業(yè)以人為本的管理的操作層次 研究者研究發(fā)現(xiàn)，在餐飲業(yè)員工不僅要求得到自己全面地發(fā)展，也需要企業(yè)為員工的發(fā)展進行職業(yè)規(guī)劃。目前在餐飲業(yè)較為普遍的方法是把人本管理分為由低至高五個層次。 1、情感溝通管理是人本管理的最低層次，也是提升其他層次的基礎(chǔ)； 2、員工參與管理。即企業(yè)管理者與員工的溝通不再局限于對員工的生活關(guān)心，員工已 經(jīng)開始參與到工作目標(biāo)決策之中； 3、隨著員工參與管理的程度越來越高 , 對業(yè)務(wù)嫻熟的員工或知識員工可實行自主管理； 4、有針對性地進行人力資源開發(fā)培訓(xùn)工

28、作，建立完善的培訓(xùn)體系； 5、企業(yè)文化的建立。企業(yè)文化說到底就是一個公司的工作習(xí)慣和風(fēng)格。企業(yè)文化的形成需要公司管理的長期積累。企業(yè)文化作用就是建立這樣一種導(dǎo)向。企業(yè)文化管理的關(guān)鍵是對員工的工作習(xí)慣進行引導(dǎo)，而不僅僅是為了公司形象的宣傳。五、太原高檔餐飲業(yè)解決人才流失的對應(yīng)策略飯店在樹立人本管理的理念的同時，必須有針對性的解決人才流失的對應(yīng)策略。在建設(shè)發(fā)展中必須重點考慮人力因素，加強制度建設(shè)和機制培養(yǎng)，根據(jù)太原市高檔飯店的不同特點制定措施，做好選人、用人、育人和留人的系統(tǒng)工作，防止人員流失。筆者認(rèn)為太原餐飲企業(yè)可以從以下幾個方面著手解決：（一）餐飲企業(yè)實施的人本管理的方法著名的飯店業(yè)鼻祖里茲先

29、生有一句名言:“we are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen”。作為餐飲企業(yè), 更應(yīng)該把員工造就成并尊敬于“l(fā)adies and gentlemen”。為什么不少員工未能充分發(fā)揮自己的潛在能力, 未能做出更大的貢獻(xiàn)? 一個很重要的原因, 就是他們的上司, 不把他們放在眼里, 不對他們抱積極的期望, 不相信他們都能干得更好。而管理方式和層次的不合理, 無法滿足員工的正當(dāng)自尊需要。因而產(chǎn)生抑制心理, 漠視餐飲的發(fā)展并因此而流動。美國企業(yè)家瑪麗在談人的管理中強調(diào), 每一個人都有受尊重的需要, 都希望自己能被當(dāng)作一個有長處

30、、有成就、有貢獻(xiàn)的人。事實上,管理者在工作交往中體現(xiàn)對員工的尊重, 對員工抱積極的期望, 就能激勵員工做出更大的貢獻(xiàn)。管理者應(yīng)樹立以員工為中心的管理思想, 理解員工, 尊重員工, 相信員工, 這樣員工就會對管理者的服從變?yōu)檎J(rèn)同, 并進一步優(yōu)化自己的服務(wù)工作。在實踐中具體實施人本管理，從以下兩點做起：1、尊重關(guān)心企業(yè)員工。這是留住人才的重要環(huán)節(jié)。飯店管理人員必須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，尊重理解員工的想法，關(guān)心員工的工作，維護他們的權(quán)益，讓員工感到“我很重要” ，而且被無微不至地關(guān)懷著，這樣做既能增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對餐飲企業(yè)的滿意度

31、和忠誠度。2、建立有效的溝通渠道。飯店應(yīng)加強由下到上的上行溝通渠道的建設(shè)。如定期進行員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會，形成定期召開的例會制度，實行走動式管理等。員工的意見想法要在飯店各層面?zhèn)鬟f，管理層要對之有明確的反饋。當(dāng)這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店的重視時，工作積極性必然大大提高。3、餐飲管理者經(jīng)常與員工進行零距離溝通，使其獲得平等的尊重，并能及時反饋有關(guān)信息，消除誤解與排解壓力。4、通過有效方式，不斷創(chuàng)造有魅力的崗位，讓員工能盡量做自己想做的工作，以發(fā)揮他們的才智，使其擁有成就感。5、讓員工能感到企業(yè)無微不至的、家庭般的關(guān)懷，力求解決好他們的后顧之憂。6、讓努力為企業(yè)工

32、作的員工得到物質(zhì)上的豐厚報酬、精神上的榮譽與獎勵。只有做好了這些工作，將員工利益與飯店利益有機地結(jié)合在一起，使得員工在為了自己利益的最大化而工作時，企業(yè)的利益也最大化了。這樣，才能收獲員工對企業(yè)的熱愛和忠誠，有效減少人才的不合理流失對企業(yè)造成的損失。（二）切實可行的提高員工的薪酬和福利待遇薪酬和待遇永遠(yuǎn)是員工最關(guān)心的問題，在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。據(jù)有關(guān)資料顯示，飯店員工最關(guān)心的三個問題中，最重要的就是薪酬問題。從某種角度上講，高薪就是對人才價值的承認(rèn)，只要飯店提供良好的薪酬，使人才價值得于充分體現(xiàn)，優(yōu)秀員工就會忠誠飯店工作。雖然，現(xiàn)在飯店的經(jīng)營利潤不高，不可能對每一個員工都

33、提供高薪，然而對那些任務(wù)重、責(zé)任大的員工，飯店在薪酬方面應(yīng)該有所傾斜，尤其對飯店作出較大貢獻(xiàn)的員工，飯店應(yīng)該給予重獎，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)?，F(xiàn)代人們對生活的要求越來越高，飯店要關(guān)心和改善員工的生活福利。企業(yè)要制定一套個性化的福利措施,這些福利措施具有可選擇性,員工可以根據(jù)個人的需求,選擇自己喜歡的、適用的福利項目，企業(yè)還需要進行收入分配機制改革，讓員工參與酒店的收益分配，真正形成酒店與核心員工利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的共同利益機制。眾所周知，餐飲行業(yè)是競爭性較強的行業(yè)，特別是隨著餐飲業(yè)競爭的加劇，餐飲行業(yè)的利潤率持續(xù)下降。提高工資必然增加人工成本，不利于企業(yè)在市場競爭中的地位。較為切實可行的辦法

34、是設(shè)計具有激勵導(dǎo)向的薪酬制度。如何切實提高員工的工資，不僅在原有的基礎(chǔ)上提高工資，而且要使薪酬與能力和工作績效掛鉤，以激勵員工的工作動機。在餐飲企業(yè)，餐飲員工特別是工作在一線優(yōu)秀的員工，必須以能力作為激勵基礎(chǔ)，來制定合提高他們的資薪水平, 并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中,以明確企業(yè)對他們的期望。太原市江南餐飲集團下屬的全晉會館就是使用能力體系,成功的轉(zhuǎn)變了自身的企業(yè)文化, 并使人力資源戰(zhàn)略與集團戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致,連續(xù)幾年利潤一直保持增長，客戶滿意度較高，而且人才流失率也很。 薪資要與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，使企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中得以生存。管理人員工資與實際完成指標(biāo)和工作量

35、掛鉤；普通員工工資與實際完成工作量和工作質(zhì)量掛鉤；二線員工工資與成本控制和飯店收入掛鉤。績效考核有助于飯店員工自覺鞏固好的行為，糾正不足，調(diào)動他們的工作積極性。因此它是激勵的一種有效手段。按勞付酬、論功行賞能使員工產(chǎn)生公平感, 所以它是員工報酬的重要依據(jù)。績效考核有助于員工進行崗位培訓(xùn), 還能為飯店員工任用或開除提供依據(jù)。飯店對考核的結(jié)果要進行嚴(yán)格的控制。對結(jié)果較差的員工不能武斷的批評, 而是要找出原因幫其改正；同時，對考核較好的員工采取加薪、提職等方式進行激勵。這樣既體現(xiàn)了人文關(guān)懷，又滿足其成就感，因而員工也就不會無故流失。 （三）對員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃餐飲企業(yè)應(yīng)該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展

36、規(guī)劃，尤其是對優(yōu)秀員工等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。新的形勢下，在市場經(jīng)濟激烈競爭的今天，員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境,需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。這就要求企業(yè)幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮餐飲企業(yè)發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合餐飲變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)餐飲多方面的工作及未來發(fā)展的需要。通過個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考

37、慮餐飲企業(yè)發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合餐飲企業(yè)變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)餐飲多方面的工作及未來發(fā)展的需要。通過為員工制定良好的個人發(fā)展規(guī)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進員工個人和企業(yè)的共同和諧發(fā)展，降低員工的流動率。同時，餐飲企業(yè)要重視員工的職業(yè)發(fā)展前途：第一，在實際工作中可以根據(jù)不同的崗位，采用多層次的級別和職位，使員工感到工作有奔頭，更加努力地在崗位上工作，得到更多的晉升和發(fā)展機會。飯店還可以通過輪換崗位、安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供多種多樣的積累經(jīng)驗的途徑，使他們熟悉多樣的工作，提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。第二，當(dāng)飯店職位發(fā)生

38、空缺時，首先應(yīng)在飯店內(nèi)部進行公開招聘補充，店內(nèi)無法補充時再從店外招聘補充。（四）餐飲企業(yè)進行全新的發(fā)展培訓(xùn)，增強員工主人翁意識目前，飯店人員的頻繁流失已影響了員工的士氣，許多飯店缺乏凝聚力，員工常常有一種干不了就走、不讓干就走、想留我還不干的思想，員工主人翁意識薄弱，沒有團隊精神。要想留住人才就必須在員工思想上做文章，發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢，積極調(diào)動所有員工的思想能動性，培養(yǎng)員工的主人翁意識。管理者應(yīng)讓員工樹立“店興我榮，店衰我恥”的思想，充分調(diào)動員工的工作積極性，賦予員工當(dāng)家做主的權(quán)力，要設(shè)身處地為員工著想，關(guān)照他們長遠(yuǎn)利益與眼前利益。管理者應(yīng)摒棄傳統(tǒng)觀念，在重視高級人才的同時，更應(yīng)重視基層員工

39、，重視基層骨干和員工培訓(xùn)，踏踏實實地、有成效地、靈活多樣地開展培訓(xùn)工作，給員工晉升的機會、培訓(xùn)深造的機會。餐飲企業(yè)在對員工進行職業(yè)培訓(xùn)時，管理者應(yīng)創(chuàng)新一種新的模式，即員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，這樣一方面可以降低員工的跳槽率；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動資本，工資水平上漲。在培訓(xùn)上飯店要舍得花錢，有計劃、有系統(tǒng)地對全體員工進行培訓(xùn)，如選送一部分優(yōu)秀員工到大中專院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)，通過多形式、多層次、多渠道培養(yǎng)各類業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干。對堅持學(xué)習(xí)、努力提高素質(zhì)的員工給予物質(zhì)和精神的雙重獎勵，在工資、工作安排上有所傾斜，使員工意識到繼續(xù)學(xué)

40、習(xí)提高的重要性，并對飯店的大力支持心存感激，自覺向企業(yè)靠攏，把飯店當(dāng)成家，以主人翁姿態(tài)共建飯店這個共同的家園。（五）餐飲企業(yè)要完善人才約束機制和人才儲備計劃餐飲企業(yè)人才流失與企業(yè)人才約束機制的缺乏有很大關(guān)系，有效防范人才流失，完善餐飲企業(yè)保障體系，就應(yīng)該制定成熟的人才約束機制。餐飲企業(yè)要學(xué)會運用經(jīng)濟和法律的手段約束員工行為，保障餐飲飯店業(yè)各利益主體的合法權(quán)益，使人才流動有法可依，減少人才流失對餐飲企業(yè)帶來的負(fù)面效應(yīng)。在員工的招聘、選拔、培訓(xùn)中，餐飲經(jīng)營管理者可以建立一個電腦化的人力資源信息系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)重要的人力資源的信息集成一個信息庫，方便管理者的調(diào)取和審察。也可以在合同上加強對核心員工的約

41、束，在員工進入飯店之前采用契約的形式規(guī)定員工對企業(yè)的義務(wù)，約束其行為，使人才流動有法可依，員工一旦擅自違約，便可追究其法律責(zé)任。建設(shè)人才梯隊，做好人才儲備工作,也是餐飲經(jīng)營者和人力資源部門必須考慮和實施的工作。餐飲企業(yè)應(yīng)該制定針對骨干員工和關(guān)鍵崗位培養(yǎng)后備隊伍，以避免由于關(guān)鍵人才的流失而導(dǎo)致的領(lǐng)導(dǎo)者措手不及、整個企業(yè)組織體系和工作程序混亂、企業(yè)經(jīng)營計劃中斷等問題。制定人才儲備計劃時,要在崗位分析的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)日常人才安全方面的問題和替代性的強弱來設(shè)定，對于技能要求不高、替代性很強的崗位可以從飯店的外部人才市場進行招聘,而對于技能要求高、替代性不強的崗位則需要未雨綢繆，從企業(yè)內(nèi)部選拔、培養(yǎng)一批

42、可塑性強的人才以持續(xù)、有效地支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。（六）共建企業(yè)文化，增強企業(yè)的向心力和凝聚力太原高檔餐飲企業(yè)要留住人才、吸引人才，飯店內(nèi)部的團結(jié)、和諧合作非常重要，團結(jié)和諧要靠企業(yè)文化。有學(xué)者調(diào)查研究，決定一個員工參加并長期留在一個組織的最主要條件是企業(yè)文化。企業(yè)文化是全體員工衷心認(rèn)同和共有的企業(yè)核心價值觀，它規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，且這些思維模式和行為模式在新老員工的交替過程中具有延緩性和保持性。它是企業(yè)長期形成的共同理想、價值觀念和行為準(zhǔn)則，通過非正式的道德規(guī)范、文化習(xí)慣和企業(yè)精神的感召力，協(xié)調(diào)企業(yè)的組織管理和人際關(guān)系。良好的企業(yè)文化氛圍以“尊重人才，尊重知識”為核心，把企

43、業(yè)文化的精神文化層次、物質(zhì)文化層次、制度文化層次結(jié)合好。企業(yè)文化在其形成的過程中淡化只從個人角度出發(fā)的行為意識，強化追求企業(yè)整體利益的觀念，從而增強企業(yè)的向心力和凝聚力。如何加強飯店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)從一下幾點做起： 1、建立和培育飯店與員工一致認(rèn)同的價值觀。這就要求飯店必須重視員工的利益，把員工的個人價值觀整合為企業(yè)的共同價值觀。在這種建立在相互信任基礎(chǔ)上的共同價值觀的引導(dǎo)下，將使飯店形成一個協(xié)調(diào)融洽、相互信任、高效率的有機整體，產(chǎn)生巨大的向心力和競爭力。2、營造和諧、自主、創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。充分尊重信任員工，發(fā)揮員工的主觀能動性，使員工主動參與到企業(yè)的管理與決策中，創(chuàng)造性地完成工作，使員工在

44、參與中樹立強烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠。結(jié)語綜上所述，太原市高檔餐飲企業(yè)要正確意識人才流失給企業(yè)所帶來的消極影響，要不斷提升企業(yè)管理層的人本管理意識。我國有旬俗語：“人心齊，泰山移”。人才是餐飲企業(yè)最寶貴的財富，一個飯店的發(fā)展，靠的是大家的力量，不是單靠某個人或幾個人的力量。在如今餐飲企業(yè)林立的時代，餐飲企業(yè)的競爭壓力會越來越大。在很大一方面來講，是人才的競爭。一個企業(yè)如果招攬了大量的人才并且把這些人才聚集在企業(yè)里，實施科學(xué)人本管理方法，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，那么這個企業(yè)就已經(jīng)在競爭中站立了先機。反之，企業(yè)將失去競爭中的最重要籌碼人才，從而失去其競爭的能力。餐飲管

45、理者應(yīng)保持清醒的頭腦，從餐飲內(nèi)部去尋找原因，飯店才會有用之不竭的動力，才能真正吸引人才，留住人才。參考文獻(xiàn)：1王虹等：員工流失分析與研究j.商業(yè)經(jīng)濟與管理,2004,(5)2謝晉宇：員工流動管理m.南開大學(xué)出版社2001年3孫琳：帝國飯店服務(wù)秘訣m.中國旅游出版社.200010:200-218.4羅旭,顧群：現(xiàn)代飯店業(yè)人力資源管理m.經(jīng)濟日報出版社.2007-1(1):56-78.5王飛：淺談旅游飯店人才流失的原因與對策j.浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報.2007(1)6張杰：解決飯店員工流失問題的幾點建議j.陜西大學(xué)學(xué)報,2005,(5)7張潤鋼：飯店前沿問題m.北京.中國旅游出版社.2003.8黃文

46、波：論飯店員工流動的控制j.天津商學(xué)院學(xué)報.2002,(2)9李忠艷：員工流失與心理契約j.餐飲世界,2007,(8)10李朝林:我國企業(yè)人才流失問題研究j.財經(jīng)研究,2001,(2)11趙西萍:旅游企業(yè)人力資源管理m.南開大學(xué)出版社2001年122007年中國旅游年鑒m.中國旅游出版社13葉紅：對酒店業(yè)人才流失現(xiàn)象的思考j.企業(yè)經(jīng)濟,2003,(3).14胡八一，激勵員工全攻略m，北京：北京大學(xué)出版社，2007，1。15劉文，共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏飯店企業(yè)員工高流動率分析及對策思考j，廣西商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2002，(2) 螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈

47、蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊

48、荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃

49、莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀

50、芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇

51、膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅

52、膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂

53、蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀

54、蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇

55、莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅

56、芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)

57、芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇

58、膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁