導(dǎo)購(gòu)員銷售高級(jí)技巧

1、導(dǎo)購(gòu)員銷售高級(jí)技巧 (1)一、 怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí) 導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購(gòu)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有了相當(dāng)程 度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么， 懂什么”做好顧客的生活顧問。一、何謂 商品知 識(shí)？ 所謂商品知識(shí)是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的 服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購(gòu)買的技術(shù)知識(shí)。今天，對(duì)顧客生活而言的商品定位，即 商品對(duì)顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。二、必須 了解的商品知 識(shí)1、商品的名稱

2、、品牌、產(chǎn)地2、商品的原材料、材質(zhì)(成分) ，工藝流程以及性能用途3、商品的使用方法4、將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處5、商品的保養(yǎng)及日常維護(hù)方法6、其他商品知識(shí)：商品的價(jià)格、種類、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、先進(jìn) 程度、推廣要點(diǎn)等。7、商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等三、學(xué)習(xí)商品知 識(shí)的方法1、收集商品知識(shí)的方法 通過平常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn) 由廠商展示會(huì)獲得流行資訊 由公司銷售人員，取得市場(chǎng)供需狀況、價(jià)格變動(dòng)等一手消息 對(duì)報(bào)紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào) 自己親自使用商品，以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí)

3、向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)2、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài) 對(duì)于銷售的商品，是否努力吸收知識(shí) 面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識(shí)及他人的經(jīng)驗(yàn) 是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊(cè)等 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí) 是否咨詢顧客對(duì)于商品的感想及意見 對(duì)商品安全的標(biāo)識(shí)及維護(hù)，是否具備最基本的知識(shí) 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請(qǐng)教3、成為商品、銷售的專家 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 掌握商品知識(shí)的銷售重點(diǎn)二、顧客的類型和應(yīng)對(duì)一、顧客是什么？對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源；顧客至

4、上， 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意 1、自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免得罪顧客；2、對(duì)自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺的流露你對(duì)他的反感； 3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。二、顧客的購(gòu)買動(dòng) 機(jī)1、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的 需要就決定了人們購(gòu)買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購(gòu)買某種商品的原因叫購(gòu)買 動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求和需要。在實(shí)踐中，研究顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非易事，顧客不會(huì)把他的全部想法告訴你。顧客的動(dòng)機(jī) 往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該充分

5、的挖掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底出 于什么需求。導(dǎo)購(gòu)員必須了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道顧客在什么思想支配下作出 購(gòu)物選擇的，惟有如此，導(dǎo)購(gòu)員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想買一臺(tái)空調(diào)， 他的興趣則是在制冷快、售后服務(wù)好和結(jié)實(shí)耐用上。如果導(dǎo)購(gòu)員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間空調(diào)價(jià)格低 廉那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺得便宜的空調(diào)質(zhì)量一定不會(huì)有很好的保證而且也不會(huì)結(jié) 實(shí)耐用，也即是這臺(tái)空調(diào)的特性與他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買。2、一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)是多樣的，而且很復(fù)雜。就一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來說，可以歸納為三類：本能 性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。本能性動(dòng)機(jī)： 是由人的生理本能需要所

6、引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如食物、飲料、住房等物資條件，有 了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經(jīng)濟(jì)存在的條件下，就很必 然的反映到對(duì)商品的購(gòu)買動(dòng)機(jī)上。心理性動(dòng)機(jī)： 人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購(gòu)買商品 前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意識(shí)等心理活動(dòng)過程而引起的購(gòu)買商品 的動(dòng)機(jī)成為心理性動(dòng)機(jī)。是消費(fèi)者購(gòu)買決策的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)分為理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)即合理的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長(zhǎng)期費(fèi)用。這里所講的長(zhǎng)期費(fèi)用，即考慮到購(gòu)買所需 的費(fèi)用，也考慮到使

7、用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這 是作出的購(gòu)買決定應(yīng)該說是合理的。合理的購(gòu)物動(dòng)機(jī)在所有人的購(gòu)物活動(dòng)中確實(shí)起著一定的作 用。一般的大型消費(fèi)品和耐用品購(gòu)買活動(dòng)中理智動(dòng)機(jī)所起的作用遠(yuǎn)大于在日用消費(fèi)品中所起的 作用。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購(gòu)買東西，但他們不能完全作到這一點(diǎn)，社會(huì)上存 在各種各樣的影響因素，會(huì)左右人們的購(gòu)買決定。感情動(dòng)機(jī)：即帶有感情色彩的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。人們的感情動(dòng)機(jī)非常復(fù)雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿 或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。導(dǎo)購(gòu)員若想把顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采

8、取觀察其 行為舉動(dòng)、主動(dòng)提問、仔細(xì)揣摩其心理的方法。社會(huì)性動(dòng)機(jī)：指由人們的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起的購(gòu)買商品的動(dòng) 機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì) 引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)：在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上面所說的復(fù)雜和具體得多。因?yàn)槊總€(gè)人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟(jì)條件各不相同，所以在購(gòu)買動(dòng)機(jī)上就因人而異，形成了各式各樣的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)。追求實(shí)惠的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購(gòu)商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐?時(shí)，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色 等，幾

9、乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X得付岀的錢一大半是替商家付廣告費(fèi)。 象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購(gòu)買者常具備這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這 類顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購(gòu)買某種商品，他們是中低檔和大眾化商 品的主要購(gòu)買者，對(duì)高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購(gòu)買態(tài)度。追求廉價(jià)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購(gòu)商品最注重的是“價(jià)格”，個(gè)、對(duì)購(gòu)買環(huán)境和商品的質(zhì) 量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及 收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購(gòu)特價(jià)、處理、折價(jià)商品，通常是中低檔商品、促銷 品、殘次品、處理積壓品的主要購(gòu)買者

10、。近幾年來，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多名牌商品也以各種各 樣的名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費(fèi) 者對(duì)不打折的商品(不分高中低檔)持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方 面也讓這一購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客越來越多。追求方便的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客以追求購(gòu)買過程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效 率觀念強(qiáng)，希望購(gòu)買過程盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)的等候，但對(duì)商品本 身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。另外，有一類追求方便的顧客，他們作岀的購(gòu)買決策是以一 件商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有 多種用途或可使

11、生活更舒適，那么，他就傾向購(gòu)買該商品。(疑，他們追求安全的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)， 往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對(duì)人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝 等要求排在前面。對(duì)于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用 電器等商品的購(gòu)買從來都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購(gòu)員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會(huì) 岀現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做岀購(gòu)買決定的行為。往往高 品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作岀購(gòu)買的決策的主要因素。慮型)追求美觀的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)首先注重的

12、是“款式” “顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實(shí)際使用價(jià)值。其購(gòu)買的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用。具有這 種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級(jí)化妝品、時(shí)裝、飾品等的主要購(gòu)買 者。追求優(yōu)質(zhì)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購(gòu)商品主要?jiǎng)訖C(jī)是追求“品質(zhì)”，他們對(duì)商品的品牌、質(zhì) 量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問題十分重視。在購(gòu)買時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去 或是心中早已有數(shù)，對(duì)價(jià)格不予過多考慮。存在這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì) 較高的人。(11) 追求名牌的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客購(gòu)買商品主要是以“品牌”(商品、廠商、經(jīng)銷商)購(gòu)買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)，只想通過購(gòu)

13、買和使用名牌來顯示自己的身份、 地位，得到別人對(duì)自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位的顧 客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國(guó)內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商 品的主要購(gòu)買者。(12) 追求流行的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是“新穎” “流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”， 他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質(zhì)、實(shí)用性和價(jià) 格。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反 映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購(gòu)買者。(13) 攀比的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客在購(gòu)買時(shí)

14、不是岀于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了買回去和別 人比較，向別人炫耀，大多以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的 品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性。在購(gòu)買時(shí)，他們 往往不厭其煩的向?qū)з?gòu)員講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復(fù)詢問某一商品的 流行性。這是，我們要向其重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前性。圍嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這是以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職 業(yè)需要、興趣愛好和生活環(huán)境等原因。這類顧客對(duì)商品往往有著豐富的知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力， 他們的購(gòu)買行為取決于個(gè)人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響，

15、具有集中性、穩(wěn)定性、 經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn)。以上是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的大致劃分，但消費(fèi)者在購(gòu)買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜， 在同一消費(fèi)者身上，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，很難一一去分類。這就需要導(dǎo)購(gòu)員在銷售過 程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最 主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。三、影響顧 客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素1、商品因素商品質(zhì)量。商品是滿足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直 觀印象，是影響購(gòu)買動(dòng)機(jī)的主要因素。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最基本要求，商品質(zhì)量 好，便能促銷購(gòu)買動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷；反之，則會(huì)滯銷。那么，商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣程

16、度該如何評(píng) 價(jià)呢？這是導(dǎo)購(gòu)員首先要搞清楚的一個(gè)問題。商品的質(zhì)量是由商品的使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。 制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場(chǎng)上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場(chǎng)上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者 的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。Eg: 在同一家商場(chǎng)，同樣質(zhì)量的兩種產(chǎn)品，有的為消費(fèi)者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實(shí)用 質(zhì)量問題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品 牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無關(guān)的差異正好符合人們或某一類消費(fèi)者的喜好和需要。那么這

17、種 心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商品。所以評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要 為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買方市場(chǎng)， 擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。商品價(jià)格。商品價(jià)格高會(huì)抑制顧客的購(gòu)買欲望，相反，商品的價(jià)格低則能誘起顧客的購(gòu)買 欲望。比如，近幾年來，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈(zèng)送禮品、 發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。這使得降 價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響。從顧客的角度 說，商品價(jià)格上每一細(xì)小差別的變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心。顧客既

18、求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性） ，又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌 與名貴商品打折、贈(zèng)貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。 2、媒介因素媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生關(guān)系的人或物。通過人或物等各種形式的廣 告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識(shí)和信息傳遞給廣大消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對(duì)商 品產(chǎn)生興趣，刺激其購(gòu)買欲。廣告介紹。廣告是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重 要的溝通作用。制造商為了打開產(chǎn)品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、 電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、POP等向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣

19、傳以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 陳列與展示介紹。商業(yè)經(jīng)營(yíng)者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購(gòu)員樣品展示的賣場(chǎng)工作，因?yàn)?他對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)大的影響力，直接刺激消費(fèi)者的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺，起到了誘導(dǎo)的作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用 途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買行為?？陬^介紹。 1、商店導(dǎo)購(gòu)員介紹，因?yàn)轭櫩瓦x購(gòu)商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴 導(dǎo)購(gòu)員就是行家的心理，所以導(dǎo)購(gòu)員的介紹起著左右顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用。2、消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會(huì)關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購(gòu)買某種商品，我們把他叫做 口碑傳播，口碑傳播

20、是要靠商品、商店的長(zhǎng)期良好信譽(yù)建立起來的。3、經(jīng)營(yíng)因素經(jīng)營(yíng)因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任， 使之習(xí)慣于前往該店購(gòu)物，或吸引一些顧客慕名前來購(gòu)買的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)，這種行為 的驅(qū)使來源于：商店： 1、商店經(jīng)營(yíng)地段適合消費(fèi)者購(gòu)買地點(diǎn)的選擇，經(jīng)營(yíng)商店處于鬧市或交通便利的地方， 這有利于顧客的購(gòu)買，同時(shí)也影響消費(fèi)者的購(gòu)買心理。 2、經(jīng)營(yíng)有特色的商品或品種齊全，使顧 客有充分挑選的余地。 3、經(jīng)營(yíng)環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而舒適。4、商店的服務(wù)項(xiàng)目多，處處為消費(fèi)者著想，事事方便顧客。 5、遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè) 信譽(yù)，出售的商品

21、貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)。 1、正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺到在 此購(gòu)物，非常的舒心、愉快。 2、導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)的商品知識(shí)和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解 到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺得買得舒心，買得放心。 總之，經(jīng)營(yíng)因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動(dòng)的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者 中創(chuàng)立良好的商店形象。4、社會(huì)因素（顧客類型的劃分）不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、 興趣、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一件商品的選購(gòu)過程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差 異。因此，導(dǎo)購(gòu)員為了

22、向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買動(dòng) 機(jī)外，還必須了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購(gòu)買過程中的心理特征，從而 使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。年齡。 1、老年顧客： * 喜歡購(gòu)買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在 親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買未使用過的商品。 *購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。 * 希望 購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品。 * 購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑 選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短。 * 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度敏感。 2、中年顧客： *多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較 自信。 * 對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞

23、動(dòng)時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具有裝飾效果的商 品感興趣。 * 喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女， 并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià) 值觀念較強(qiáng)，所以這類消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。對(duì)待這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要以 親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才能被接受。3、青年顧客： * 具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較為淡薄，只要是見到自己喜歡的商 品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和行動(dòng)。 * 追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí) 反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎流行的商品，

24、往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。 * 很多顧客購(gòu)買能力強(qiáng)， 不過多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。* 導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。性別。 1、男顧客： * 多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過分熱情 或喋喋不休的介紹。 * 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然在購(gòu)買前選擇好了購(gòu)買對(duì)象，但面對(duì)簡(jiǎn)短的、 自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽從導(dǎo)購(gòu)員的意見） * 選擇商品以其用途、質(zhì) 量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 * 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐性。2、女顧客： * 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。*購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購(gòu)買行為受情緒影響較大。 * 樂于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。 *挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的 流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的價(jià)格和售后服務(wù)。 * 女性天生有強(qiáng)烈、持久的 愛美心理，使她們?cè)诜b、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如 日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購(gòu)買程度的決策 權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)樗齻円獪p少