呼叫中心(call center)及其應(yīng)用

1、什么是呼叫中心（call center） 80年代中期，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等機(jī)構(gòu)，為了加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系，充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)與電話技術(shù)，通過(guò)cti集成，與用戶建立了交互聯(lián)系的媒介，設(shè)立了“呼叫中心（call center）”，也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“客服中心”。共作用是對(duì)外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本。當(dāng)時(shí)的呼叫中心比較簡(jiǎn)單，主要作用是聯(lián)系客戶，提供咨詢服務(wù)。后來(lái)隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，對(duì)用戶的呼叫開(kāi)始轉(zhuǎn)接至應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?，為了業(yè)務(wù)流程的需要，就建立了交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（ivr），這樣就將大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答轉(zhuǎn)由機(jī)器（“自動(dòng)話務(wù)

2、員”）應(yīng)答和處理，此時(shí)的“呼叫中心”其功能已大大優(yōu)于最初的設(shè)計(jì)，應(yīng)該說(shuō)已進(jìn)入了第二代呼叫中心時(shí)代。由于技術(shù)復(fù)雜、結(jié)構(gòu)龐大，從而造成其成本居高不下，始終屬于“貴族”行業(yè)的專有品。 然而任何高科技發(fā)展都最終趨向于成本的迅速下滑和市場(chǎng)的廣泛普及，科技也就在成為需求和滿足需求的過(guò)程中不斷促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展。正如鈦合金必然會(huì)從昂貴的航天應(yīng)用發(fā)展到尋常的眼鏡框架一樣，呼叫中心經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展與摸索，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和價(jià)格已經(jīng)鎖定在企業(yè)可以接受的范疇；新的一體化技術(shù)的出現(xiàn)，使企業(yè)渴望已久的呼叫中心，終于回歸到為自身服務(wù)的時(shí)代。現(xiàn)在的呼叫中心，在更加完善的計(jì)算機(jī)電話集成（cti）技術(shù)上，呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。ct

3、i技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，當(dāng)客戶通過(guò)電話呼入至“呼叫中心（call center）”時(shí)，即可用電話上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)，同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，還可以通過(guò)呼叫中心完成相關(guān)交易。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（modem）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（ip地址）訪問(wèn)等，多種多樣的接入方式更大程度上方便了使用者，它將傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式加以代替。 “呼叫中心（call center）”能夠以24小時(shí)不間斷地向公眾隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)

4、服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。 目前市場(chǎng)上主要有基于兩種不同技術(shù)的呼叫中心（call center）： 第一是基于交換機(jī)的呼叫中心，主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（pbx）、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大，功能齊全，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。 第二是基于板卡的呼叫中心，由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶呼叫的控制。相對(duì)于上面所提到的基于交換機(jī)的呼

5、叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但一般不具備強(qiáng)大的交換處理能力，功能專用，適用于中小企業(yè)。由于使用群體不同，服務(wù)對(duì)象不一，各企業(yè)對(duì)建立“呼叫中心（call center）”的需求與投資也不盡相同，所以在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)采用按需所取、量力而行、適用即可的原則。 呼叫中心（call center）產(chǎn)品的現(xiàn)狀 目前國(guó)內(nèi)的“呼叫中心（call center）”按需求與投資不同可分為以下幾大類產(chǎn)品： 1、超大型的呼叫中心（call center）：投資在10002000萬(wàn)元，互聯(lián)網(wǎng)接入方式，是基于交換機(jī)的呼叫中心，主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（pbx）、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等連接組成。開(kāi)放式多元融合平臺(tái)，跨地

6、區(qū)跨區(qū)域分布式多點(diǎn)交互引擎，多模塊數(shù)據(jù)庫(kù)集成，多重硬件與軟件備份，高安全與高可靠性將通信和業(yè)務(wù)應(yīng)用融合在起來(lái)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，形成大型企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)的中心匯接點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值。如銀行系統(tǒng)的“呼叫中心（call center）”； 2、大型的呼叫中心（call center）：投資在3001000萬(wàn)元，互聯(lián)網(wǎng)接入方式的呼叫中心，主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（pbx）、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等連接組成?；跇?biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式多重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)融合平臺(tái)，跨地區(qū)跨區(qū)域分布式多模塊數(shù)據(jù)庫(kù)集成，多重硬件與軟件備份，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，支持ip流媒體傳輸。高安全與高可靠性，為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值。如移動(dòng)公司1860、電信公

7、司10000、聯(lián)通1001、三警合一 3、中型的呼叫中心（call center）：投資在50300萬(wàn)元，本地互聯(lián)網(wǎng)接入方式，基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式數(shù)據(jù)庫(kù)融合平臺(tái)，地區(qū)分布式多模塊數(shù)據(jù)庫(kù)集成，硬件與軟件雙備份，高安全與高可靠性，為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造更高價(jià)值。如電力95598、110接警、120救護(hù)、114查號(hào) 4、小型企業(yè)級(jí)呼叫中心（call center）：投資在550萬(wàn)元，本地局域網(wǎng)接入方式，基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式融合平臺(tái)，以企業(yè)為核心，向大眾提供銷售、客服、咨詢及相關(guān)電子化服務(wù)。如消費(fèi)投訴12315熱線、市長(zhǎng)熱線、政府的各類服務(wù)窗口（公共事業(yè)、出入境）、企業(yè)銷售/客服、各類聲訊服務(wù) 億泰公司生產(chǎn)的企業(yè)級(jí)呼

8、叫中心產(chǎn)品在這方面具有獨(dú)特的應(yīng)用價(jià)值。 5、單路cti：投資在10002000元，單機(jī)版cti呼叫中心，集成了cti技術(shù)，將計(jì)算機(jī)與電話有機(jī)結(jié)合，通過(guò)簡(jiǎn)單的客戶管理，全程錄音，解決企業(yè)中一些可能有爭(zhēng)議的呼入電話的管理，如訂票服務(wù)、物流管理、客服服務(wù)、熱線電話 億泰公司生產(chǎn)的單路cti“熱線寶”產(chǎn)品經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期市場(chǎng)應(yīng)用，在融合交換機(jī)與集團(tuán)電話及其單獨(dú)使用方面，取得了良好的效果，并得到了使用者的一致好評(píng)。是一款價(jià)廉物美的高科技產(chǎn)品。 什么樣的呼叫中心（call center）適合您 高端用戶在建立呼叫中心（call center）時(shí)，應(yīng)考慮高安全、高可靠及能滿足數(shù)據(jù)庫(kù)在未來(lái)可擴(kuò)容的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放式多重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)

9、融合平臺(tái)，以確保投資持續(xù)有效。 企業(yè)級(jí)呼叫中心與高端呼叫中心有根本的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來(lái)套用企業(yè)級(jí)，不但會(huì)浪費(fèi)大量投資，更不會(huì)達(dá)到企業(yè)上呼叫中心的初衷。對(duì)普通企業(yè)來(lái)說(shuō)，好的呼叫中心必須是適合于本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，且能實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題，能給企業(yè)在管理上帶來(lái)效益的產(chǎn)品才算是適用的。電路交換、ip交換及語(yǔ)音處理高度整合技術(shù)的出現(xiàn)，將為呼叫中心在企業(yè)中的全面普及提供了充分的條件。企業(yè)對(duì)呼叫中心功能強(qiáng)大、價(jià)格低廉的需求，將在一體化的平臺(tái)系統(tǒng)中得到滿足。 呼叫中心（call center）的基本組成部分及工作原理 能否稱之為

10、呼叫中心系統(tǒng)，其基本組成部分應(yīng)包含自動(dòng)呼叫分配（acd）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ivr）、傳真服務(wù)器（fax server）、客戶關(guān)系管理（crm）以及在線錄音系統(tǒng)（call logging）等。 系統(tǒng)中交換機(jī)部分為企業(yè)原有的交換機(jī)設(shè)備（建議采用億泰公司jsy2100系列數(shù)字程控交換機(jī)。該機(jī)型具備acd功能和cti接口，外線中繼采用pri），呼叫的處理由交換機(jī)和ivr相互配合共同完成。 由于受現(xiàn)有交換機(jī)功能限制，自動(dòng)呼叫分配（acd）在成批地處理來(lái)話時(shí)，可在系統(tǒng)內(nèi)部將具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組分為一組。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，并將這些來(lái)話按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”，然后將呼

11、叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表，可減少主叫用戶的等待時(shí)間和電話的轉(zhuǎn)接次數(shù)。 客戶的自動(dòng)語(yǔ)音和傳真服務(wù)由ivr（自動(dòng)語(yǔ)音交互系統(tǒng)）完成。自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流。 客戶關(guān)系管理（crm）功能在指定的工作站（如前臺(tái)）上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過(guò)dnis和ani，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。 億泰公司3106cti呼叫中心的主要功能 中、小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，它以自然語(yǔ)音的方式引導(dǎo)用

12、戶進(jìn)入不同的服務(wù)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)，即針對(duì)不同客戶的呼叫，系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的需求，提供為其個(gè)人準(zhǔn)備的服務(wù)方式和內(nèi)容，充分發(fā)揮電話這一方便、普及的通信方式的優(yōu)勢(shì)。 1自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) 自動(dòng)呼叫分配（acd）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。acd與ivr相配合，可以根據(jù)用戶的具體需求設(shè)置多種不同的問(wèn)候語(yǔ)，即工作時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、下班時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、周末問(wèn)候語(yǔ)、節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)。 2交互式語(yǔ)音應(yīng)答 交互式語(yǔ)音（ivr）應(yīng)答服務(wù)器主要完成自動(dòng)語(yǔ)音及流程、傳真服務(wù)器的功能。自動(dòng)語(yǔ)音及流程部分為常見(jiàn)的播音、收號(hào)、錄音、轉(zhuǎn)人

13、工、收傳真、發(fā)傳真序列。該系統(tǒng)平臺(tái)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式與ivr菜單自定義功能。用戶可以隨時(shí)自行編排語(yǔ)音菜單，系統(tǒng)維護(hù)人員可根據(jù)具體需要進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置與修改。交互式語(yǔ)音應(yīng)答實(shí)際上是由一系列自動(dòng)語(yǔ)音流程定義的。企業(yè)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程，設(shè)置不同的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，可設(shè)置多級(jí)語(yǔ)音應(yīng)答模式。 ivr語(yǔ)音自定義： 3計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成（cti）系統(tǒng)主要用于控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線。排隊(duì)功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。cti技術(shù)在呼叫中心中

14、的典型應(yīng)用包括： 屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上及時(shí)顯示來(lái)電客戶的信息。 協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞。 日夜間服務(wù)功能：對(duì)非工作時(shí)間的來(lái)電采用不同的處理方式，以區(qū)別日夜間不同的服務(wù)模式。 全程錄音：對(duì)所有呼入與呼出的電話進(jìn)行全程錄音。 語(yǔ)音信箱：向呼入電話提供語(yǔ)音留言，座席人員可隨時(shí)提取其語(yǔ)音信息。 騷擾電話屏蔽功能：對(duì)一些騷擾電話進(jìn)行預(yù)制，以避免其呼入干擾正常工作。 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)icm信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等。 自動(dòng)回?fù)芄δ埽哼@是一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在

15、客戶的有關(guān)信息。 預(yù)撥功能：由自動(dòng)撥號(hào)裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計(jì)模式發(fā)出呼叫。 強(qiáng)大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使傳真的速度、功能得到提高。 4人工座席的話務(wù)受理人工接續(xù)和自動(dòng)接續(xù)來(lái)話可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)置，既可以是先自動(dòng)摘機(jī)，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機(jī)，給主叫以人工服務(wù)，然后再根據(jù)需要轉(zhuǎn)為自動(dòng)服務(wù)。對(duì)于采用數(shù)字中繼（如isdn、e1）的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號(hào)碼。人工與自動(dòng)語(yǔ)音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽(tīng)語(yǔ)音信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請(qǐng)人工服務(wù)（可以設(shè)定特殊鍵，如*號(hào)鍵），人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時(shí)將用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音信箱或收、發(fā)傳真。人工

16、座席可以設(shè)立查詢工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺(tái)查詢工作站，甚至可以只是一部電話。人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對(duì)象可以是其他座席、語(yǔ)音信箱，甚至可以是普通電話與手機(jī)、長(zhǎng)途電話等。人工座席可以將用戶的來(lái)話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫(kù)，并對(duì)系統(tǒng)管理人員開(kāi)放，使得系統(tǒng)管理人員能進(jìn)行各種查詢、分析、統(tǒng)計(jì)。 5來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)來(lái)話呼叫管理（icm）系統(tǒng)是一種用于管理來(lái)話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。icm系統(tǒng)的許多功能都是借助cti技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。例如，通過(guò)cti系統(tǒng)，icm可以利

17、用智能網(wǎng)絡(luò)提供的ani和dnis信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個(gè)人信息，從而在節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的同時(shí)，為主叫用戶提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。icm系統(tǒng)還可以利用cti技術(shù)，根據(jù)實(shí)時(shí)的acd系統(tǒng)參數(shù)和計(jì)算機(jī)識(shí)別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫轉(zhuǎn)到最合適的業(yè)務(wù)代表那里。icm的功能可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件包來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)軟件與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成來(lái)實(shí)現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將icm軟件通過(guò)cti接口與acd 連接，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)其功能，ani和dnis將為來(lái)話呼叫的自動(dòng)化處理提供關(guān)鍵信息。 6去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理系統(tǒng)（ocm）負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用

18、于市場(chǎng)調(diào)查分析、產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合，并將呼叫中心變成為公司帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式：(1) 預(yù)覽呼叫首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽(tīng)呼叫處理音，并與被叫用戶通話；若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。(2) 預(yù)撥呼叫由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 7call logging在線錄音服務(wù)在線監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)作為一種提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的工具，主要具備以下一些功能： 話音數(shù)據(jù)同步記錄：系統(tǒng)最基本的功能就是話音數(shù)據(jù)同步?？蛻舴?wù)代表在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候，系

19、統(tǒng)將會(huì)保存電話錄音和客戶服務(wù)代表的操作數(shù)據(jù)。管理人員可以在事后檢查客戶服務(wù)代表的工作質(zhì)量，并對(duì)客戶服務(wù)代表做出公正的評(píng)價(jià)。 客戶留言：當(dāng)客戶需要留言的時(shí)候，ivr會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)到call logging。同時(shí)，把相關(guān)的數(shù)據(jù)也送給call logging，使用戶可以得到集中統(tǒng)一的管理錄音。 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)：對(duì)在任意座席上工作的客戶服務(wù)代表，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過(guò)喇叭播放出來(lái)，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)視。系統(tǒng)的主要特性該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性，因此對(duì)每一個(gè)子系統(tǒng)和集成開(kāi)發(fā)的細(xì)節(jié)都做了精心的考慮。 系統(tǒng)的穩(wěn)定性：系統(tǒng)的穩(wěn)定性來(lái)自合理的系統(tǒng)方案和成熟的部件。該系統(tǒng)的硬件部份均符合信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)要求，應(yīng)用軟件以采用fms項(xiàng)目規(guī)范化軟件管理，以確保市場(chǎng)需求與實(shí)用合二為一。 綜合成本低：