TS16949—溝通控制程序

1、XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次Versio n版次Update 修訂Page頁(yè)碼Update/Modify Reaso n制訂/修訂原因Author修訂者Date日期Compile編制Dept.部門(mén)：Check審核Dept.部門(mén)：Approve批準(zhǔn)Dept.部門(mén)：Name姓名：Name姓名：Name姓名：Date日期：Date日期：Date日期：Co-Sig nature會(huì)簽Dept.部門(mén)：Name姓名：Date日期：XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次服務(wù)的溝通流程圖責(zé)任部門(mén)/人員活動(dòng)/過(guò)程文件/相關(guān)程序記錄營(yíng)銷部/質(zhì)量部V服務(wù)溝通開(kāi)始二營(yíng)銷

2、部營(yíng)銷部質(zhì)量部營(yíng)銷部/質(zhì)量部營(yíng)銷部責(zé)任部門(mén)回復(fù)顧客營(yíng)銷部/質(zhì)量部XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次1. 目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，做好信息溝通的管理，確保組織內(nèi)各 層次和職能之間有關(guān)質(zhì)量管理體系及其有效性的充分交流，特制定本程序。對(duì)顧客的詢價(jià)要求和服務(wù)信息進(jìn)行及時(shí)反饋，包括顧客的抱怨進(jìn)行及時(shí)處理是實(shí)現(xiàn)本 組織客戶服務(wù)，提升本組織競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段，理順這個(gè)關(guān)系，也是本程序的一個(gè) 目的。2. 范圍適用于組織內(nèi)部信息的傳遞與處理，以及與外部的信息交流。3. 職責(zé)3.1各部門(mén)主管負(fù)責(zé)其工作范圍內(nèi)信息的收集和交流；3.2營(yíng)銷部和研發(fā)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織內(nèi)、外相關(guān)

3、信息的傳遞與處理及保存和管理相關(guān)的信息 （包括電子郵件、聲像等信息）；3.3營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)顧客的服務(wù)信息進(jìn)行內(nèi)部交流及與對(duì)顧客進(jìn)行反饋；3.4質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)顧客抱怨和投訴的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故進(jìn)行及時(shí)處理和整改。4. 工作程序4.1信息的分類內(nèi)部信息a）常規(guī)信息：如公司級(jí)數(shù)據(jù)、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行時(shí)的其他記錄 等；b）（潛在）不符合信息：如體系內(nèi)部審核的不符合報(bào)告、糾正和預(yù)防措施控制單等；c）緊急信息：如生產(chǎn)過(guò)程出現(xiàn)嚴(yán)重或大批量的質(zhì)量問(wèn)題， 可能影響到交貨期的生產(chǎn)等;XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次d）其他內(nèi)部信息：如員工的合理化建議等。外部信息a）來(lái)自第二

4、方和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)等的信息；b）政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息。如法律法規(guī)、條例、勞動(dòng)安全、衛(wèi)生、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等；c）來(lái)自顧客反饋的信息包括其抱怨等等；4.2信息的收集信息可采用書(shū)面資料、電子郵件、聲像設(shè)備、電視、電話會(huì)議、圖片等方式予以傳遞。 信息的收集部門(mén)及頻次請(qǐng)見(jiàn)下表。4.3信息的溝通組織鼓勵(lì)以按項(xiàng)目及相關(guān)的工作流程作為一個(gè)協(xié)調(diào)小組進(jìn)行溝通，以加強(qiáng)溝通的效率和有效性。信息的溝通的形式：對(duì)于公司內(nèi)部的信息溝通方式：1）管理層的早會(huì)制度；信息類型收集部門(mén)頻次常規(guī)信息生產(chǎn)部每月（潛在）不符合信息質(zhì)量部當(dāng)發(fā)生時(shí)緊急信息質(zhì)量部當(dāng)發(fā)生時(shí)其它內(nèi)部信息管理部當(dāng)發(fā)生時(shí)第二方及第三方審核結(jié)果管理者代表當(dāng)發(fā)生時(shí)政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等

5、管理部當(dāng)發(fā)生時(shí)顧客的反饋質(zhì)量部當(dāng)發(fā)生時(shí)2）每周星期五定期質(zhì)量會(huì)議；3）每月第二周的星期二總經(jīng)理會(huì)議；4）重要信息和每月的常規(guī)信息通過(guò)看板張貼；5）組織的員工合理化建議通過(guò)合理化建議箱收集以及每年一次的全面收集;6）在本組織局域網(wǎng)內(nèi)公布相關(guān)的信息；7）通過(guò)組織內(nèi)部VEMS系統(tǒng)；8）當(dāng)生產(chǎn)或管理需要召開(kāi)的會(huì)議。XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次對(duì)于顧客服務(wù)的信息反饋對(duì)于與顧客溝通的信息（包括顧客抱怨）以及服務(wù)信息反饋（建立并保持與生產(chǎn)部、 研發(fā)部和其它相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通）請(qǐng)見(jiàn)流程圖，本組織規(guī)定質(zhì)量部處理客戶抱怨及 投訴的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故的反饋時(shí)間為接到客戶通知后24小時(shí)之內(nèi)；72小時(shí)之內(nèi)提交8D報(bào)告；營(yíng)銷部在確認(rèn)得到所有必要的報(bào)價(jià)信息的前提下遞交報(bào)價(jià)的時(shí)間為5個(gè)工作日以內(nèi)。4.4信息處理對(duì)于所獲得的信息，各責(zé)任部門(mén)要對(duì)自已所負(fù)責(zé)任的領(lǐng)域在需要時(shí)采取相應(yīng)的措施， 以對(duì)不合格項(xiàng)采用糾正和預(yù)防措施，對(duì)需要改進(jìn)的領(lǐng)域