技術支持和售后服務

1、For personal use only in study and research; notfor commercial use祎陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司螇技術支持和售后服務規(guī)范芁我公司售后服務機構健全，配備專職售后人員。在質保期內，對我公司提供 的產品實行“三包”服務（用戶因使用、維護、保管不當和因不可抗拒力造成損 壞的除外）。袂為保證網絡信息系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司承諾：一旦中標該項目，公司將對所提供的設備作終身技術服務，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，*年內對系統(tǒng)進行免費維護，針對系統(tǒng)所發(fā)生的一 切故障，均在半小時內給予響應，2小時之內到場服務。提供

2、二十四小時的緊急 維修服務。我公司和本次投標的所選主要設備廠商也將為電子政務外網信息系統(tǒng) 工程的良好運行提供長期有力的保障。羆同時我公司在在安康市、漢中市、寶雞市、榆林市設有分公司，售后服務機 構健全，配備專職維護人員。羄分支機構羃人員配置薁分支機構 名稱肆總人數蒞管理人員螄技術人員荿售后人員膆安康分公螅9人膂2人膈4人芆3人司膆漢中分公 司襖9人賺2人莆4人芃3人莂寶雞分公 司羀10人蒅2人蚄3人肄5人蝿榆林分公 司蝿12人肅3人薂5人螂4人衿陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司深知一項先進的信息網絡系統(tǒng)工程能否成功 運行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達到預期目標，系統(tǒng)的售后服務工作至關重要， 為此，我

3、公司建立了一套完善的客戶服務體系和嚴格的管理制度（客戶服務管理 辦法），以使業(yè)主方的售后服務工作得到有力保障。且公司設立在各個地市的分 支機構-陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司安康分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司漢中分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司寶雞分公司、陜西北斗恒 星科技發(fā)展有限公司榆林分公司及專業(yè)化的技術水準和客戶至上的服務原則，是實現對該項目一切承諾的有力保證。蒆公司售后服務體系芄公司的客戶服務工作流程如下:肁客戶投訴/售后服務信息表、客戶訪問信息表格式見附表1、2蠆公司項目管理部為公司客戶服務工作的歸口管理部門，負責客戶投訴信息的 記錄、反饋；督查各業(yè)務部門實施具體的服務，確認

4、客戶服務結果，并階段性提 供分析報告，負責客戶服務檔案的建立與管理。其服務內容包括以下四個方面：莈服務響應莃維修服務螃維護服務莈用戶培訓（見項目管理建議書）蒈服務響應：螄 1、響應服務的主要內容：賺本地診斷；蒁了解問題所在；薈提出解決方案；膅產品使用及操作特性說明；羃技術文件說明；膀協(xié)助解決提高性能的要求；蚈提供系統(tǒng)性能調整的信息；薆提供待解決問題的狀況；莁提供服務期內的免費升級。罿 2、服務響應方式蚈技術熱線電話； 羇本地診斷;肂現場支持服務羂3、響應時間：半小時螈4、產品臨時替換：系統(tǒng)和設備出現故障時，按用戶要求的時間提供技術支 持，設備故障排除不了的，我方承諾在最短時間內向用戶無償提供代

5、用設備臨 時使用。肅本項目售后服務體系襖為保證本項目的售后服務工作順利進行，切實保障項目長期穩(wěn)定運行，公司 就本項目的售后服務設立專門工作體系，工作機構組成如下圖：亠捅關產昌伕貸商L 癌司合鞘算及篥部袈培訓計劃：蒄我們承諾：將對用戶提供完全免費的技術培訓，人員、數量和用戶協(xié)定。節(jié) 系統(tǒng)集成項目是一個完整的系統(tǒng)集成項目，包括硬件、軟件兩方面的多項知 識和產品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、 運用，是系統(tǒng)集成項目中最重 要的關鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目的成敗，以及客戶投資的回報程度，即： 最終用戶的工作人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高， 他們在使用過程中對系統(tǒng)的利 用也就越充分，給學院帶來的效益

6、也越明顯，使用者對系統(tǒng)的滿意程度也越高； 對我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成， 后期的維護壓力將相應減少，也使前期方案的構想蕿和中期工程施工的效果得到完美的體現。羈使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認真的培訓，即： 凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關人員都給予相應的培訓。裊為了與方案設計，工程實施達成統(tǒng)一諧調，用戶培訓應盡量提前進行。羄鑒于以上思想， 我公司總結多年用戶培訓的經驗， 按照全面了解、 分類培訓、 考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓思想和方法，即在充分了 解客戶的現有水平狀況的基礎上， 針對領導干部、 業(yè)務人員和技術維護人員的不

7、 同需求，分類進行培訓，從而達到事半功倍的效果；在培訓過程中，科學地劃分 階段，每個階段設有考核， 及時反饋學員的學習狀況， 以便有效地調整培訓進度、 課程安排以及師資力量。莈我們承諾：將對用戶的提供完全免費的技術培訓，人員、數量和用戶協(xié)定。 我公司將培訓工作分為以下三個階段：肇準備芆培訓蒂考核莁1、準備腿為了更好地做好培訓工作，了解用戶的現狀是十分必要的準備，為此，我公司請客戶填寫培訓人員基本情況表和培訓業(yè)務需求表 。該調查表將作為培訓課程設置、課時安排的依據。（培訓部分的課時待定）蒃培訓人員基本情況表膄姓名膀年齡芇學歷襖專業(yè)薂職務衿崗位芇培訓級別芅莄羂莇蚆螁蟻蕆肆蒃葿薇膃羈羋蚇培訓業(yè)務需求

8、表薄課程蚃現有業(yè)務狀況芁培訓要求螆羅賺肀祎莆袃蝿2、分級培訓祎按用戶在項目中的角色和作用，將培訓分為領導管理級（A級），業(yè)務人員級（B級）和系統(tǒng)維護員（C級）三級培訓，其目的和課程設置如下：螇1領導管理級（A級）芁從使用角度出發(fā)，A級人員是每一個系統(tǒng)集成應用的組織、倡導和推動者，全面而概括性的知識將能使之具備宏觀管理的目光，所以這一環(huán)節(jié)尤其重要袂目的：羆了解系統(tǒng)集成項目技術的基本知識羄熟悉應用軟件的基本結構和作用羃系統(tǒng)的宏觀結構及各子系統(tǒng)的作用薁課程： A 1：系統(tǒng)集成項目技術概要：肆 系統(tǒng)硬件蒞 系統(tǒng)軟件螄2業(yè)務人員級的培訓（ B 級）荿B級是針對系統(tǒng)的一般操作人員，其工作的好壞直接關系到系

9、統(tǒng)能否正常地 運轉。為了使學員真正能使用系統(tǒng)， 承擔相應的業(yè)務工作， 并確保卓有成效地工 作，必須進行全面，細致的培訓。膆目的：螅 使學員不僅了解系統(tǒng)集成的概括知識及相關子系統(tǒng)的實現技術，而且要強化其動手能力膂 熟悉應用技巧膈 通過嚴格考核，達到上崗要求芆課程：B- 1系統(tǒng)集成各相關子系統(tǒng)技術膆系統(tǒng)硬件襖 a、相關系統(tǒng)介紹賺 b、系統(tǒng)結構莆 應用軟件芃a、功能介紹莂b、實際操作羀B 2：相關子系統(tǒng)維護蒅 上下電規(guī)程及使用規(guī)程蚄 常見故障及維護肄 實際操作蝿 B 3：應用軟件蝿 應用軟件的結構肅 應用軟件的操作方法薂 應用軟件的使用技巧螂 應用軟件的使用訓練衿3系統(tǒng)維護員級（ C 組）蒆系統(tǒng)集成

10、維護員是整個系統(tǒng)的高級管理人員， 其工作除了日常例行的事務外， 還要能夠處理許多意外的情況， 如數據的差錯、 操作系統(tǒng)及硬件設備的故障； 對 處理不了的問題， 應能正確記錄， 與有關方面取得聯(lián)系， 以損失最小的方式加以 解決。因此，該級人員應具備足夠的建筑系統(tǒng)集成軟、硬件知識儲備。芄系統(tǒng)維護員應與我公司工程人員共同完成施工過程，并在工程正常運轉后擔 負起系統(tǒng)的日常維護工作。芃目的：全面掌握整個系統(tǒng)的設計思想，施工過程及全部功能螁對系統(tǒng)的數據進行及時、有序的整理維護蠆熟練掌握系統(tǒng)運行及維護方法蒄培養(yǎng)強烈的責任心和工作意識肂課程：C1 :應用軟件袁 概述螆 操作方法膆 案例袁C 2:系統(tǒng)集成各子系

11、統(tǒng)的布設、設置及維護袁C 3:工作站的維護腿C 4:服務器的維護蚄C 5:硬件系統(tǒng)故障分析法襖C-6:軟件系統(tǒng)故障分析法羈C-7:軟件安裝及維護薈 C- 8:數據整理方法莆維修維護服務:蚃一、質保期內維修、服務肁1、產品服務年限罿本工程為終身維護， * 年免費保修。袃由廠商提供三年質保的產品，按廠商提供的保修年限進行保修服務。蒁2、非保修產品賺消耗類產品；膅易損配器件。薅3、下列情況保修失效膀性能升級或變更原特性；芁自行拆卸、修理導致部件受損或部件調換；薆非產品所規(guī)定使用的工作環(huán)境；羃使用自制軟件導致產品不能正常工作。芃 4 、保修響應時間：前端、終端設備、控制設備等在1小時內響應；系統(tǒng)配件的

12、維修和更換在2天以內完成；5、在系統(tǒng)運行的前三個月內，每兩周進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨 時跟蹤，防患于未然；6、在系統(tǒng)運行三個月后，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護。二、質保期后維修、服務1、在系統(tǒng)驗收后運行的質保期后，對于系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)生的故障我公司將派專 業(yè)技術人員及時解決，我公司只收取人員差旅費、需更換設備或配件的成本費， 硬件設備的成本費以當時市場價為準。2、質保期后部分軟件維護升級需要的費用按廠家標準價格計取。附表一客戶投訴/售后服務信息表日期：年 月曰編號:合同編號項目名稱客戶聯(lián)系人客戶單位客戶電話客戶傳真合同實施情況客戶問題陳述記錄人：記錄知部：識請你們于年月日前同客戶聯(lián)系

13、，進行問題確診，于管理月日前將處理意見反饋客戶，服務時間同客戶達成一致，并部意將結果反饋項目管理部。見項目管理部：責任部門簽收：年 月 日時分處理意見服務責任人：批準：項目管理確認：年 月 日時分附表二客戶訪問信息表編號:項目名稱被訪問人客戶單位聯(lián)系電話訪問形式訪問時間項目組工作效果日滿意e較滿意0 一般b不滿意項目組工作態(tài)度曰優(yōu)B良好9 一般9不好問題解決6迅速。及時日一般日怠慢客 戶 意 見 或 建 議記錄人：項目管理部意見部：請你們于年月日前同客戶聯(lián)系，進行問題確診，于月日前將處理意見反饋客戶，服務時間同客戶達成一致，并將結果反饋項目管理部。項目管理部：責任部門簽收：年 月 日時分處理意

14、見服務責任人：批準：項目管理部確認：年 月 日時分僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquement des fins&personnelles; pasa des fins commerciales.to員bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 員 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxqe 員 ex.僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, z