五星級(jí)星級(jí)酒店服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)部酒店管理優(yōu)選

1、服務(wù)禮儀行為規(guī)范 酒店所出售產(chǎn)品主要是通過服務(wù)體現(xiàn)出來，服務(wù)大多是面對(duì)面的服務(wù)。 因此，儀容儀表、 禮節(jié) 禮貌、服務(wù)態(tài)度在客人的視覺、 聽覺、感官上留下深刻的印象， 反映著一家酒店的服務(wù)和管理水平， 同時(shí)，也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì)的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)敬語、規(guī)范 的服務(wù)動(dòng)作都將使賓客感到親切與舒適。一、儀容儀表規(guī)范1、服飾1）上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈，無汗臭 無破洞 無皺折,鈕扣齊全扣好。B. 工號(hào)牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要?jiǎng)e在衣領(lǐng)上。 C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣 袖、褲腿卷起。2）著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。 A. 筆不可放于上衣口袋，衣袋

2、內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。B. 襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長出外套2CM左右，領(lǐng)口長出外套部分須 與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時(shí)若加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。3） 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。 A. 領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心部分，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。B. 若使用 領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第 4-5顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。4）鞋襪標(biāo)準(zhǔn)A. 著工作鞋必須干凈、無破損。B. 皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。C. 鞋帶要系好，不可松松垮垮的。D. 襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。E. 女員工穿絲襪不可

3、有破洞或跳絲，穿裙子時(shí)不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。2. 儀容1）頭發(fā)；A.嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā).B.男員工不留長發(fā)，發(fā)腳長度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部 和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉， 過肩長發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤起或束起。2）面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。3） 飾物：A.不許戴除訂（結(jié)）婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過 濃的香水、化妝品。3. 個(gè)人衛(wèi)生1 ）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。2）隨時(shí)保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有

4、色指甲油。3）保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。A. 不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品 及飲用含酒精的飲料。4. 儀態(tài)規(guī)范1）站姿；A. 軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。B. 頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方。C. 雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。D. 雙腿：繃直，全身重心落于兩個(gè)前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊， 雙腳呈現(xiàn)“ V字型。2）坐姿；A. 入座：走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)。B. 坐姿：只

5、坐椅子的2/3位置，上半身姿勢(shì)與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔 10-15CM女士雙膝并攏以示文靜。C. 離座：從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免響動(dòng)，從座位左側(cè)離位。D. 切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手 抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項(xiàng)：走路時(shí)男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要 左顧右盼、手插在口袋或打響指。不

6、與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。4）手勢(shì)；在給客人介紹、引路指引方向時(shí)：A.要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。B眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。C在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。5）點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要對(duì)著客人面 部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。6）握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長，一 般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完

7、再伸手。D.握手時(shí)不可看著第三者或它處， 也不可戴著手套， 濕著手與人相握， 手上有不便時(shí)， 應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明， 并以鞠躬、 點(diǎn)頭代替。5、舉止行為規(guī)范1）遇見客人： A. 首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問候； B. 在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度， 側(cè)身讓客并問好；C.非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再回頭致謝；D.兩 人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散走；E.不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。2）引領(lǐng)客人：A.一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道 里側(cè)， 讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以 表親切

8、。拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢(shì)說：“請(qǐng)這邊走”。C.走到有階梯處或門檻的 地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)留神”。D.上樓時(shí)，停下來請(qǐng)客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在 前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時(shí)，自己先 下，以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。E.乘電梯時(shí)要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站，客人出入電梯時(shí)，應(yīng)為客人開關(guān)電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)上前問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才離去。3）為客人開門；A.將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門 B.進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把 手

9、將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。4）遞接物品；A.與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。B遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。C遞交文具時(shí)，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。5）取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作。6）進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)先敲門三下，自報(bào)“服務(wù)員”，待房內(nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，離開時(shí)要輕輕反把門關(guān)上；客人放在房內(nèi)的物品書籍、文件等不能隨意移動(dòng)、翻閱。7）對(duì)客服務(wù)：A.提倡“微笑服務(wù)”。B.提倡“微小服務(wù)”。C.當(dāng)客人向

10、你的崗位走來時(shí)，無論你 正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。D.對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù)。E.在客人面前咳嗽、 打噴嚏時(shí)要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的職責(zé) 范圍內(nèi)的服務(wù)， 應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系， 以滿足客人要求， 不能夠簡單告知客人電話號(hào)碼了 事。8）“三輕” ：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動(dòng)作要輕。9）當(dāng)班“五不準(zhǔn)” ：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；C. 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外號(hào)；E.不準(zhǔn)交頭接耳、指手 劃腳、指點(diǎn)客人。10）尊重上司：A.各種場

11、合，見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好。 B.不可隨意將自己的客 人、熟人或朋友介紹給上司。C.對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專 用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。E. 當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視查或來問話時(shí)，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。6、服務(wù)言談規(guī)范1）言談距離；A.與客人對(duì)話宜保持1米左右的距離；B.個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮個(gè)子的顧客詢 問，不可太靠近對(duì)方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。2）言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對(duì)方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說

12、話時(shí)，應(yīng)躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問 詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。3）言談避諱； A. 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等；B.對(duì)客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬?zèng)]有、不行的問題，可提出解決的建議； C .不講有損酒店形 象的語言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題； D.不對(duì)客人褒貶本地區(qū)其它酒店；E.三人以上對(duì)話，不 要使用第三者聽不懂的語言。4）言談注意事項(xiàng)；A.與正在談

13、話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人， 待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？ ”然后三言兩語說完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道， 應(yīng)先向另一位客人致歉后， 領(lǐng)到別處談， 切不可湊近耳朵 低語； C. 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對(duì)客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使 用常用的表達(dá)方式； E .工作場所需與他人溝通時(shí)， 應(yīng)低聲交談， 能聽清楚為宜給客人一個(gè)安寧的環(huán) 境； F. 不準(zhǔn)與客人爭辯， 不準(zhǔn)用粗言穢語對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人

14、，不得在公共場合 與人爭辯或大聲喧嘩。7、電話接聽規(guī)范基本技巧：聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。態(tài)度：盡量于電話響 3聲內(nèi)接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對(duì)方名字并于談話中應(yīng)用。 用字：簡單、勿用術(shù)語；運(yùn)用禮貌的句子，如請(qǐng)、謝謝等（要求，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口 ）知識(shí)：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號(hào)碼；知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)；了解及本地的節(jié)日及活動(dòng)。1）接聽電話規(guī)范：電話鈴響一般在響鈴3次以內(nèi)接聽。A.致以簡單問候，首先用英文自報(bào)部門 或崗位名稱 ,后用中文重復(fù) .B. 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由 ,做好記錄,并復(fù)述或回答對(duì)方 .C. 如需傳 呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后 ,并捂住話筒傳呼 .C. 等對(duì)方

15、放下電話 ,自己再輕輕放下 .2）打出電話規(guī)范A.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好.B.致以簡單問候,自我介紹C.自己撥錯(cuò)了電話號(hào) 碼, 一定要先道歉 , 然后再重?fù)?.D. 記住確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚所傳達(dá)的內(nèi)容 E. 等對(duì)方放下電話后 ,自己再輕輕放下 .3 ）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)：a）正確使用稱呼；b）、正確使用敬語；c）、在電話接聽過程 中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。 （4）急躁。（5）獨(dú)斷專橫。 （6）優(yōu)柔寡斷、 拖泥帶水。 （7）不耐煩或出口傷人。應(yīng)做：聆聽、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒

16、講 話；勿用困難的字；留意音調(diào)，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太吵耳；如需要同時(shí)跟兩個(gè)人說話，把一條線等待或遮蔽話 筒；勿讓客人久候；拿起電話說“ Hello! ”；進(jìn)食或飲品；記不說“你是誰？” ；不于來電者前掛 電話。第三章、如何觀察客戶一一看的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡 服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或 緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是 在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d

17、趣一樣，除非你想 嫁給他或想娶她！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地 為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和 體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你 遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù) 方法。服務(wù)技巧不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要 什么？3、目光接觸的技巧：有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客 為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù) 人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩 個(gè)問題。二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收

18、銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 一一” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚， 銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的5 0元了?！?顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離 你而去！為什么要傾聽顧客的聲音？根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組 數(shù)據(jù)：* 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有2 5個(gè)不滿 的顧客* 2 4人不滿但并不投訴* 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲* 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司 保持關(guān)系* 投訴者的問題得到解決，會(huì)有6 0%的投 訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解 決，會(huì)有9 0%95%的顧客會(huì)與公司 保持關(guān)系。所以，

19、肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶 藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解 沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類 是很聰明的人。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我 們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲：第一步 準(zhǔn)備；第二步 記錄; 第三步理解人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他 用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線 服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異 議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表 達(dá)的意思一一沒說出來的需求、秘密需求。 聆聽的三大原則：耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，

20、 那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是 一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是 錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄 清冋題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急 忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的 怒火越來越大。三、如何提供微笑服務(wù)一一笑的技巧微笑的魅力誰偷走了你的微笑？情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我 的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不 關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的 確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑 情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì) 我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上 司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至 都不知

21、道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯 去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是 遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵， 你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑怎么辦？1、 安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器， 把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉2、 運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè) 想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至 使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的， 而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。3、直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不 想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場討論來修復(fù)你寧愿忘 掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是， 可以幫助你迅速解決問

22、題，使你恢復(fù)輕松。 微笑服務(wù)的魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發(fā)熱情3、微笑可以增加創(chuàng)造力。練習(xí) 一一像空姐一樣微笑1、說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙 唇。2、輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方3、相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，” 否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、 善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼四、客戶更在乎你怎么說一一說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么！ 單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說：“我很

23、煩， 對(duì) 你 所說神笑?！?練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位， 對(duì)著鏡子， 心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè) 面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周 圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然 后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中 仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué) 會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳 神、更親切。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”或光說不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益 彰, 給 客 戶 以 最 佳 印象的。的 全 部 都 沒 有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：

24、“我對(duì)這件事 情 很 感 興 趣”。 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣， 不 想 聽 任 何 事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不 相 信 所 聽 到 的切?？蛻舾诤跄阍趺凑f不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病 的機(jī)器。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給 我？”應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做什么？”情情景二不不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃 卡?！?，因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不 把它修好呢？”自應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你 帶來不便，我們會(huì)記錄下你 的資料，盡快把卡拿出來?！?情景三會(huì)不要說：“我明白你的意思，工程部

25、的那班 家伙經(jīng)常亂來，真対不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解 決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部 協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè) 答復(fù)?！?說“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿 說“我理解”以體諒對(duì)方情緒 說“你能嗎？”以緩解緊張程度 說“你可以”來代替說“不” 說明原因以節(jié)省時(shí)間 什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧 他人的原因 服務(wù)人員常用的“說法” 探迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好” 等。探感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫 助”等。探 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了” 、“清楚了， 請(qǐng)您放心”等。探不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等”、“麻煩 您等一下”、“我馬上就來

26、”等。探 對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起， 讓您等候多時(shí)了”等。探打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí) 在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。探表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 探當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客 氣”、“很高興為您服務(wù)”等。探當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客 氣”、很高興為您服務(wù)”等。探當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒 聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。探 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎 下次再來”等。探當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1. 不問年齡2. 不問婚姻3. 不問收入五、如何運(yùn)

27、用身體語言動(dòng)的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言7%語氣38%身體語言55%此時(shí)無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言，從 77的4. 不問地址5. 不問經(jīng)歷6. 不問信仰7. 不問身體圖中，我們看到：55%勺信息是通過身體身體語 言傳遞的，而語言只占7%因此，它是一種更 有效的語言。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫 柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的 日本女子便表露無疑1、忌雜亂面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭 到腳一一身體的全部。為了敘述的方便，我們 把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作 三大部分。面部表情又包括

28、：頭部動(dòng)作、面部表情、 眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、 面部表情傳遞的含義 人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表 情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的, 是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決 定的。眼神傳遞出的含義眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物， 瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔 會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至?xí)s 小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是 最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分 外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。嘴不出聲

29、也會(huì)“說話”在面部表情中，不可忽 視嘴部的作用。手勢(shì)人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語 氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手 勢(shì)代替說話。手勢(shì)還是一咱國際性的語言，許 多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺，顯然是表示快走之意。的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙?，F(xiàn)代 游客到了國外，也大都用手勢(shì)問題或致意。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多 種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱 在胸前”這個(gè)姿態(tài)。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道