如何處理好酒店人際關(guān)系論文

1、如何處理好酒店人際關(guān)系論文 ?長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實踐報告題目：如何處理好酒店人際關(guān)系類型：畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)專題 ?指導(dǎo)老師：付檢新 ?賀麗霞 ?系 ?別：應(yīng)用外語系 ?班 ?級：旅游英語0832班 ?學(xué) ?號：0827043202、 0827043205、 0827043216姓 ?名：蔣艷姣 ?蔣穎 ?唐伊含 ?2010年11月18日?長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)實踐報告任務(wù)書應(yīng)用外語系系 ?旅游英語專業(yè) ?0832班級題目：如何處理好酒店的人際關(guān)系承擔(dān)任務(wù)的學(xué)生姓名：蔣艷姣 蔣穎 唐伊含指導(dǎo)教師姓名：付檢新、賀麗霞下達(dá)任務(wù)書時間：2010年9月15日完成任務(wù)進(jìn)程安排：2010.0

2、9.20前：小組查找資料，初步確定論文題目；完成論文提綱交老師批閱。2010.10.20前：小組成員進(jìn)行社會調(diào)查、收集資料，并撰寫初稿。2010.11.20前：小組定稿打印。實踐報告寫作提綱：一、酒店的三大人際關(guān)系二、酒店三大人際關(guān)系的具體處理方法三、酒店人際關(guān)系的綜合處理技巧?指導(dǎo)教師：付檢新 趙宇 賀麗霞備注：此表由系部存檔 ?教務(wù)處制淺談酒店的個性化服務(wù)旅游英語0832班蔣艷姣 蔣穎 ?唐伊含?學(xué)號：0827043202 ?0827043205 ?0827043216【摘 要】 ?本文通過對酒店的工作人員面對顧客以及酒店內(nèi)部等各色人員的人際關(guān)系的分析，闡述了酒店工作人員處理好人及關(guān)系的重

3、要性。不良的人際關(guān)系不僅會導(dǎo)致人才與客源的流失，而且會對酒店的經(jīng)濟(jì)利益造成直接影響，也會影響自身的工作積極性以及自我價值感。只有正確處理好人際關(guān)系、營造輕松和諧的氛圍，才能充分能調(diào)動人的積極性，為各項工作提供強(qiáng)大的動力和支持，為酒店創(chuàng)造出更多的成績?！娟P(guān)鍵詞】 ?酒店 ?人際關(guān)系 ?平等 利益 ?服務(wù)?目 ?錄第一章 酒店人際關(guān)系的概念?61.1 人際關(guān)系的重要性?61.2 人際關(guān)系的具體內(nèi)容?6第二章 酒店人際關(guān)系怎樣具體處理?62.1 員工與管理者之間的人際關(guān)系處理?62.2 員工與員工之間的人際關(guān)系處理?62.3 員工與顧客之間的人際關(guān)系處理?7第三章 酒店人際關(guān)系的綜合處理技巧?73.

4、1學(xué)會與不同性格的人打交道?8?3.2 對不同的人采取不同的策略?8第四章 結(jié)論?9實習(xí)地點：北京喜來登酒店實習(xí)目標(biāo)：探索酒店的人際關(guān)系實習(xí)時間：2010年12月2011年5月天時、地利、人和是當(dāng)今社會的一個熱門話題。酒店作為一個頻繁接觸各類人員的服務(wù)行業(yè)，無論你是誰，也無論你干服務(wù)還是搞管理，只要你是酒店里的一員，你的素質(zhì)就直接影響到酒店的發(fā)展。因為你會不可避免地接觸他人，不可避免地遇到大量的人際關(guān)系方面的問題。因此，如何處理好人及關(guān)系成了發(fā)展前途前的一項重要課程。它不僅是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)。?就酒店而言，人際關(guān)系問題處理得好，能促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，就個人而言，每天都能從人

5、與人的交往中，獲得心理上的滿足。在酒店這個“小社會”里，我們面臨的主要有三大人際關(guān)系：員工與員工之間、員工與管理者之間、員工與顧客之間。下面就讓我們圍繞著三大關(guān)系談?wù)勗鯓诱_對待這個問題，怎樣理順我們的人際關(guān)系？?一、員工與管理者之間的人際關(guān)系處理：?這類關(guān)系處理需要考慮到雙方皆是酒店人員。通常，員工與管理者之間產(chǎn)生矛盾是由于員工的心理不平衡或者領(lǐng)導(dǎo)不愿放下姿態(tài)與員工交流這些方面的原因引起的。那么，作為員工或者管理者應(yīng)該如何去對待呢？?1、管理者方面：作為管理階層，代表的是一個部門，甚至是整個酒店的形象，因此上司必須不斷提高自己各方面的素質(zhì)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，更要在下屬面前表現(xiàn)出親和力。一個

6、優(yōu)秀的上司，一要做出專業(yè)的政策指示，善于與員工溝通；二要具有人性化管理，在管理政策上要與員工互相理解與幫助。?2、員工方面：與上級關(guān)系的處理一直是每個員工重視的問題，因為與上級關(guān)系的好壞直接影響到自己的前途發(fā)展。那么，具體究竟應(yīng)該怎么做呢?首先，應(yīng)該以積極地心態(tài)接受與上級之間的“不平等”，不要存在“憑什么我要聽她/他的安排”的這種反抗心理，把更多的精力放到自己的工作中去，高質(zhì)量地履行自己的職責(zé)。其次，凡是多溝通，加強(qiáng)與上級間的互相理解，減少可能的誤解，在工作中善于體現(xiàn)自己的強(qiáng)項，讓自己的能力得到上司的肯定。工作高質(zhì)量的員工是深的每個上司的心的。最后，要學(xué)會換位思考，理解上司的苦衷，積極配合上司

7、的工作。遇到事情不要一味地抱怨上司的不對，避免當(dāng)眾給上司難堪?二、員工與員工之間的關(guān)系處理：?身為酒店的一員，其他的員工對于我們來說就像兄弟姐妹一樣，只有處理好了與他們的關(guān)系，我們才能給自己創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，才能更積極地投入到工作和生活中去。那么，怎樣才能與身邊的同事和諧地相處呢？第一，要有容人之量。人際關(guān)系中，有時發(fā)生矛盾，心存芥蒂，產(chǎn)生隔閡，個中情結(jié)，剪不斷，理還亂，當(dāng)何以處之呢？一種方法是“冤家路窄”，小肚雞腸，耿耿于懷；另一種方法，則是冤家宜解不宜結(jié)-“相逢一笑泯恩仇”毫無疑問，在處理人際關(guān)系時，后一種態(tài)度是值得稱道的。第二，做人要厚道。在處理人際關(guān)系時，不能待人苛刻，使小心眼。別人

8、有了成功，不能眼紅，不能嫉妒；別人有了問題，不能幸災(zāi)樂禍，落井下石，更不能給人“穿小鞋”。 ?第三，為人處世要有人情味。要關(guān)心人，愛護(hù)人，尊重人，理解人。人與人相處，應(yīng)當(dāng)減少“火藥味”，增加人情味。 ?第四，要誠以待人。誠實是人的第一美德。做人要坦誠，更要有一些俠骨柔腸，光明磊落，襟懷坦蕩，使人如沐春風(fēng)，這樣別人才能心懷坦蕩地與你交好。 第五，要樂于助人，能幫則幫。似乎大家都有這樣一種心理：誰在某個我身陷囹圄的時候幫過我，那么他我一定要對她/他好一點。同事之間，幫一些能幫的忙，即使他真的不會回報你什么，他也會極力與你相處的好一些。作為一個員工，與同事相處融洽難道不是一大樂事嗎？?三、員工與顧客

9、之間的人際關(guān)系處理：?員工與顧客之間的關(guān)系，是酒店里最基本也最需要妥善處理的關(guān)系，它的處理恰當(dāng)與否是最能體現(xiàn)一個酒店的服務(wù)水平與管理水平的。作為酒店中的一員，我們每天都會遇到形形色色的人，有寬容心的人、愛斤斤計較的人、禮貌待人的人、處處刁難的人等等諸如此類。員工如何處理與形形色色的顧客之間的關(guān)系，就應(yīng)該從員工與顧客之間的不同關(guān)系出發(fā)。?1、從消費者和銷售者的關(guān)系?，即是買與賣的合作關(guān)系，也是互惠雙贏的關(guān)系，需求與供應(yīng)的關(guān)系，是平等的。需要我們以誠相對，而且要各自把自己的身份擺準(zhǔn)，根據(jù)合理而可行的原則辦事，去做好服務(wù)。?2、從選擇與被選擇的關(guān)系。員工能為顧客服務(wù)，也就是顧客選擇了員工。員工既然被

10、選擇了，也就要提供好的服務(wù)，讓顧客能感覺到自己的選擇沒有錯。?3、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。員工做為服務(wù)者，顧客也就是被服務(wù)者。員工應(yīng)該視顧客是上帝，盡責(zé)的提供服務(wù)。 ?4、客人與主人的關(guān)系。無論是常客還是頭回客人，都是客人，員工都要以同樣的熱情去接待他們，做好主人該做的，讓他們有賓至如歸的感覺。 ? 5、顧客代表與酒店代表的關(guān)系。顧客一般都是通過員工對酒店留下印象的，這樣，員工就是酒店的代表。顧客往往不是單獨存在的，他們會把酒店的好壞傳播給身邊的人。員工要知道，自己的行為不管代表自己，更代表整個酒店。6、朋友關(guān)系。員工用心去服務(wù)顧客，以朋友的角度去服務(wù)顧客，這樣才能達(dá)到真正的主客融洽與理解。?四、

11、酒店人際關(guān)系的綜合處理技巧?酒店是個大家庭，更是一個大課堂，面對形形色色的人，作為管理者也好，作為員工也好，要學(xué)會與人相處的最基本的幾大方面。?一方面，學(xué)會與不同性格的人打交道 。?（1）與性格不同的人相處的要點： ?我們應(yīng)該看到，每個人的性格都是有差異的。在待人接物方面也有不同。我們要承認(rèn)差別，當(dāng)我們認(rèn)識到了這一點，看到不同性格的人，就不會強(qiáng)求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。 ?1、學(xué)會求大同，存小異。 ?性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學(xué)會在不同之中發(fā)現(xiàn)相同之處。比如，你若是一個性格平各的人，你給小李提意見，可能言辭不那么激烈，語氣也比較委婉。如果你身旁有一位

12、性格剛強(qiáng)而倔強(qiáng)的同事，他給小李提意見，可能單刀直入，語言尖銳，甚至可能轉(zhuǎn)而批評你，說你給別人提意見轉(zhuǎn)彎抹角，是鈍刀子割肉。這時候，如果你只看到那個直率的同事開展批評的態(tài)度和方式跟你不一樣，覺得他太魯莽，太不講情面，你可能就會感到跟他格格不入，合不來，如果你除了看到你們兩個提意見的方式不一樣之外，還看到他也和你一樣，也是出于一片好心，真心幫助同事，這樣你可能就不會覺得他粗魯無情，而覺得他有難得的古道熱腸，同時也不會計較他對你的批評。我們要是多看別人和自己之間的共同點，就容易與不同性格的人相處。 ?2、要注意全方位了解別人。 人們在互相交往中，可能都有這樣的體驗：你如果對一個人不了解，你和他在感情

13、上就必然有距離。一個人性格的形成，往往跟他生活的時代，家庭的環(huán)境，所受的教育和經(jīng)歷，遭遇有關(guān)。我們在考察一個人的性格的時候，最好也要了解他性格形成的原因。這樣，你可能就會理解他，體諒他，幫助他，慢慢地，你們之間就會相互增進(jìn)了解，甚至還可能成為好朋友。 ?3、注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，取長補(bǔ)短。 兩個性格不同的人在一起，由于對比明顯，雙方可能會很快發(fā)現(xiàn)對方的長處和短處。發(fā)現(xiàn)了別人的短處之后，正確的態(tài)度是給別人指出來，幫助他。世界上一切事物都不是盡善盡美的，每個人在思想上，性格上都愛有缺點，我們對人不能求全責(zé)備。同時我們更要注意發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會有所補(bǔ)益。 ?4

14、、胸懷應(yīng)該寬一些，氣量應(yīng)該大一些。 ?5、要注意講究不同的方式方法。 ?這不是指那些見人說人話，見鬼說鬼話的世故圓滑，也不是指那些逢場作戲的玩世不恭。我所說的待人的別，是指要看到性格不同的人有他自身的特點，我們要針對這些特點采取因人而異的恰當(dāng)態(tài)度。 ?另一方面，對不同性格的人采取不同的策略 。?1、死板的人，喚起他的興趣 ?這類型的人，就算你很客氣地和他打招呼，寒暄，他也不會做出你所期望的反應(yīng)來。他通常不會注意你在說些什么，甚至你會懷疑他聽進(jìn)去沒有。與這種人進(jìn)行交往，剛開始多多少少會感覺不安。 遇到這種人，你就要花些工夫，仔細(xì)觀察，注意他的一舉一動，從他的言行中尋找出他真正關(guān)心的事來。你可能隨

15、便和他閑聊，只要能夠使他產(chǎn)生一些反應(yīng)，那么事情也就好辦了。接下去，你要好好利用這個話題，讓他充分表達(dá)自己的意見。 每個人都會有他感興趣，關(guān)心的事，只要你稍一觸及，他就會滔滔不絕地說出來，此乃人之常情，因此你必須好好掌握并利用這種人的性格和心理。 ?2、傲慢無禮的人，盡量少說 有些人自視甚高，目中無人，時常表現(xiàn)出一副“唯我獨尊”的樣子。你這種舉止無禮，態(tài)度傲慢的人，實在叫人看了生氣，是最不受歡迎的典型。但是，當(dāng)你不得不和他接觸時，你需要如何對待他？ 對付這一類的人，說話應(yīng)該簡潔有力才行，最好少跟他羅嗦，所謂“多說無益”。 ?3、默寡言的人，直奔主題 與不愛開口的人交涉事情是十分吃力的事，因為對方

16、過于沉默，你沒辦法了解他的想法，更無從得知他對你是否有好感。 對于這種人，你最好采取直截了當(dāng)?shù)姆绞?，讓他明白表示“是”或“不是”，“行”或“不行”；盡量避免迂回式的談話。 ?4、深藏不露的人，多用心思 我們周圍有很多深藏不露的人，他們不肯輕易讓人了解他的心思，有時甚至說話不著邊際，一談到正題就“顧左右而言他”。 當(dāng)你遇到這么一個深藏不露的人時，你只有把事先準(zhǔn)備好的資料拿給他看，讓他根據(jù)你所提供的資料作出最后決斷。 人們多半不愿將自己的弱點暴露出來，即使在你要求他說出答案或提出判斷時，他也故意裝不懂或言不及義地閃爍其詞，使你有一種“高深莫測”的感覺，其實這只是對方偽裝自己的手段罷了。 ?5、草率

17、決斷的人，步步為營 這種類型的人，乍看好像反應(yīng)很快，他常常在交涉進(jìn)行到高潮時，忽然作出決斷，給人“迅雷不及掩耳”的感覺。由于這種人多半是由于性子太急了，因此有時候為了表現(xiàn)自己的“果斷”，決定就會顯得隨便而草率。 由于“反應(yīng)”太快，這樣的人每每會對事物產(chǎn)生錯覺或誤解，其特征是:沒有耐心聽完別人的談話，往往“斷章取義”，自以為是地下決斷，如此雖使交涉進(jìn)行較快，但草率做出的決定，多半會留下后遺癥，招到意料不到的枝節(jié)發(fā)生。 從事交涉，倘若遇到這種人，最好把話題分成若干段，說完一段之后，馬上征求他的意見，同問題了再繼續(xù)進(jìn)行下去，如此才不至于發(fā)生錯誤，也可避免不必要的麻煩。 ?6、過份糊涂的人，盡量躲避

18、這種人，一開頭就沒弄懂你的意思，你就是與他長時間交涉下去，也是枉然。 經(jīng)常犯錯誤的人不外兩種：一種是從來不知反??；別一種則是理解能力太差，完全沒聽懂別人的談話。對于這種人，你還是少和他接觸為妙，另外尋找出路吧。 ?7、頑固不化的人，適可而止 頑固不化的人是難應(yīng)付的，因為無論你說什么，他都聽不進(jìn)去，只知堅持已見，死硬到底。跟這種頑固分子交手，是最累人且又浪費時間的，結(jié)果往往徒勞無功。因此，在你與他交涉的時候，千萬要注意“適可而止”，否則，談得愈多，愈久，心里愈不痛快。 對付這種人，你不防及時抱定早散，早脫身的想法，隨便敷衍他幾句，不必耗時費力，自討沒趣。 ?8、行動遲緩的人，拿出耐心 對于行動比較緩慢的人，交涉時最需要耐心。 與人交涉時，也經(jīng)常會碰到這種人，此時你絕對不能著急，因為他的步調(diào)總是無法跟上你的進(jìn)度，換句話說，他是很難達(dá)到你預(yù)定計劃的。所以，你最好耐著性子，拿出耐心，盡可能配合他去做。 此外應(yīng)該注意的是:有些人的言行并不一致，他可能處事明快，果斷，只是行動不相符合罷了。 ?9、私自利的人，投其所好 世上自私自利的人為數(shù)不少，無論你走到哪兒，總會遇到幾個。這種人心目中只有自己，凡事都將自己的利益擺在前頭，要他做些于已無利的事，他是斷然不會考慮的。 但是，當(dāng)我們不得不與其接觸時，只有暫時抑制自己的厭惡之情，姑且順?biāo)浦?，投其所好。?dāng)他發(fā)現(xiàn)自己所強(qiáng)