畢業(yè)論文：淺談電話銷售技巧

1、山東絲綢職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文論文題目淺談電話銷售技巧 姓 名 高娟 專業(yè)班級(jí) 指導(dǎo)老師 完成時(shí)間 目錄1、 引言2、 當(dāng)前電話銷售的形式3、 電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) （一）電話營(yíng)銷的及時(shí)性 （二）解除面對(duì)面的緊張心理 （三）雙方自由溝通 （四）節(jié)省不必要的開支 （五）普遍，利用范圍廣4、 電話銷售的流程要素（一）明確客戶對(duì)象與銷售的目標(biāo)（二）充分的去準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)（三）必要的心理準(zhǔn)備（四）創(chuàng)造有吸引力的開場(chǎng)白（五）激發(fā)客戶購(gòu)買欲望（六）合適的結(jié)束電話5、 影響當(dāng)前電話銷售成功的主要問題（一）難以找到具備購(gòu)買潛力的客戶（二）前期準(zhǔn)備不夠充分（三）銷售量難以長(zhǎng)期穩(wěn)定六、分析電話營(yíng)銷存在的問題所提出的

2、策略（一）與客戶建立信任關(guān)系（二）正確把握客戶心理（三）公司制定明確的賞罰制度（四）建立一套完善的客戶開發(fā)系統(tǒng)七、提升電話銷售成功率的方法（一）尋找目標(biāo)客戶的科學(xué)途徑（二）充分的電話銷售技巧（三）執(zhí)行科學(xué)有效的電話銷售流程（四）建立長(zhǎng)期持續(xù)的合作關(guān)系八、結(jié)論九、參考文獻(xiàn)十、致謝一、引言 作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系的一個(gè)分支，電話營(yíng)銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。面對(duì)這種迅速發(fā)展的電話營(yíng)銷，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個(gè)新問題。 電話營(yíng)銷話術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為達(dá)到目標(biāo)而采取的策略及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個(gè)系統(tǒng)的角度來看，電話營(yíng)銷話術(shù)并

3、不是一成不變的，因?yàn)槠浔澈筇N(yùn)含的策略，技巧，對(duì)應(yīng)客戶的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。 沒有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開始，所以筆者非常喜歡電話銷售這一工作，這項(xiàng)工作讓筆者每天面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對(duì)，相信大家都會(huì)有自己的方式和方法，因?yàn)槊總€(gè)銷售人員都有自己的銷售個(gè)性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(zhǎng)的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己的銷售信心。二、當(dāng)前電話銷售的形式銷售是一個(gè)很大的范疇，甚至可以說任何事都可以看成是一種銷售活動(dòng)。電話銷售的不同之處在于有了電話的參與。電話銷售有很多功

4、能，有些是可以直接通過電話銷售完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會(huì)議邀請(qǐng)、電話調(diào)查等；但很多時(shí)候電話銷售只是參與其中的一部分，還需要配合其他銷售手段，比如說產(chǎn)品推廣及報(bào)價(jià)就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營(yíng)銷等，電話銷售知識(shí)充當(dāng)了臨時(shí)一腳的角色。還有電話銷售只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機(jī)會(huì)挖掘、訂單處理等。從形式上來看，電話銷售可以分為兩種：直接銷售：完全意義上的電話銷售，100的訂單都是推廣電話來完成的；輔助銷售：輔助式的電話銷售，電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來單。而這2鐘銷售形式，基本都是下圖的配合，共同完成訂流程。 明確

5、客戶對(duì)象與銷售目標(biāo)充分準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)必要的培訓(xùn)和心理準(zhǔn)備創(chuàng)造有吸引力的開場(chǎng)白合適的結(jié)束電話激發(fā)客戶購(gòu)買欲望3、 電話銷售的優(yōu)勢(shì)（1） 電話銷售的及時(shí)性 電話銷售的及時(shí)性體現(xiàn)在銷售人員可以給全國(guó)各地想購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶，或者是目前正打算購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶提供更多的資料和信息。電話銷售人員通常會(huì)在電話里與客戶提前做一個(gè)預(yù)約，然后在客戶比較方便的時(shí)候，例如雙休日或節(jié)假日，公司組織免費(fèi)的活動(dòng)。（2） 解除面對(duì)面緊張心理電話營(yíng)銷的操作流程不僅簡(jiǎn)便，而且可以減少銷售人員的緊張心理從而提高工作效率。電話銷售之所以簡(jiǎn)便，主要是實(shí)用的工具僅僅是一部電話就可以與全國(guó)各地的客戶進(jìn)行溝通。而以往的銷售，銷售人員需要親自登門拜訪

6、，并且見面之前要做許多準(zhǔn)備工作，例如外表和穿著打扮，還要事前想好見面的時(shí)候該如何去交談，因此有些銷售去見客戶會(huì)很緊張，這樣就大大降低了銷售的效率，而電話營(yíng)銷中看不到客戶的本身，銷售人員也不用考慮他是什么經(jīng)理、董事長(zhǎng)的，這樣就減少了銷售者的緊張心理，從而信心十足的對(duì)客戶進(jìn)行邀約。（3） 雙方自由溝通 電話銷售中由于客戶不會(huì)看到銷售本人，他可以真切反應(yīng)自己內(nèi)心的對(duì)產(chǎn)品的不滿，這樣銷售員就知道客戶心里對(duì)項(xiàng)目的哪些地方存在不滿，然后又針對(duì)性的給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，充分解決酷虎內(nèi)心的問題。 其實(shí)電話本上本身最早就是親人朋友之間的聯(lián)系工具，這樣通過電話的交流彼此都很親切自由的溝通，自由隨和這一氛圍是同事感

7、染雙方的，這一和諧的雙向交流就會(huì)很自然促成彼此的合作，客戶對(duì)產(chǎn)品有了詳細(xì)的了解并且產(chǎn)生興趣之后，自然愿意購(gòu)買。（四）節(jié)省不必要的開支 電話營(yíng)銷可以節(jié)省大量的時(shí)間和金錢。能夠在短暫時(shí)間內(nèi)讓客戶充分了解到公司的產(chǎn)品，讓銷售人員在不出辦公室的前提下完成初步的銷售，這樣就節(jié)省了銷售員深入到當(dāng)?shù)厝バ麄?、推銷產(chǎn)品的不必要的開銷。4、 電話銷售的流程要素（一）明確客戶對(duì)象與銷售的目標(biāo)這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 例如，池塘

8、里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。（二）充分的去準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。 （三）必要心理準(zhǔn)備1、永遠(yuǎn)保持積極樂觀的態(tài)度積極樂觀的態(tài)度對(duì)所有人來說，都是非常重要的，它也對(duì)是保險(xiǎn)電話銷售人員的最基本要求，因?yàn)榉e極的心態(tài)會(huì)形成積極的行為。積極意味著無論什么

9、時(shí)候，都應(yīng)向著對(duì)銷售有利的、推動(dòng)銷售進(jìn)展的方向思考問題，它是走向成功之路的重要保障。2、自信自信是掌握保險(xiǎn)電話銷售最重要的工具，它包括兩方面的內(nèi)容：一是對(duì)于自己自身的自信；二是對(duì)于所銷售的產(chǎn)品的自信。如果銷售人員對(duì)自己沒有自信，對(duì)是否能夠做好工作沒有自信，那其他人憑什么要相信我們呢？如果對(duì)所要銷售的產(chǎn)品沒有自信，怎么能夠期望客戶接納我們，接納我們推薦的產(chǎn)品呢。3、設(shè)立目標(biāo)不論是學(xué)習(xí)還是工作，都必須設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)就是成功的地圖，它將引導(dǎo)我們走向成功。對(duì)于從事保險(xiǎn)電話銷售的人員來說，設(shè)定一定的目標(biāo)是非常重要的，目標(biāo)可以按天、周、月來設(shè)定，它既是對(duì)自己工作的督促，又可以增加工作的信心。4、正確認(rèn)識(shí)自

10、己的工作在電話銷售人員當(dāng)中，普遍抱有我在打擾客戶的心理和急于求成的心態(tài)，這都是作為銷售人員的大忌。保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)的是對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)方面的保障，這些都是與客戶切身利益相關(guān)的。銷售人員是通過電話這種便捷、方便的方式，向客戶提供服務(wù)，使客戶發(fā)生意外之后的損失降低，所以應(yīng)該樹立我在為客戶服務(wù)的心態(tài)，而不是所謂的打擾客戶。（四）創(chuàng)造有吸引力的開場(chǎng)白 開場(chǎng)白過程進(jìn)行地如何，是否對(duì)客戶具有吸引力，將決定你與客戶進(jìn)一步溝通的成功與否！ 有人喜歡直截了當(dāng)?shù)卮螂娫掃M(jìn)行推薦和銷售產(chǎn)品。“您好。張先生，這會(huì)有空嗎，可以打攪您兩分鐘嗎？我是某某公司的某某，我們公司現(xiàn)在的新產(chǎn)品，是怎么樣怎么樣的，請(qǐng)問您需要嗎？”。 也有人常用同

11、樣的方式聯(lián)系客戶參加某項(xiàng)活動(dòng)?！澳谩Ｎ沂悄衬彻镜?，請(qǐng)問能打攪您兩分鐘嗎？我公司正在推出一個(gè)針對(duì)您的特殊活動(dòng)，是怎么樣怎么樣的，有什么什么優(yōu)惠?！?其實(shí)這二個(gè)開場(chǎng)白已經(jīng)在客戶的意識(shí)中決定了這個(gè)話題沒有繼續(xù)的必要，你所得到的大都是“不需要，謝謝，再見”之類的結(jié)束語(yǔ)。這二個(gè)常見的例子都是站在推銷的角度上大談其什么產(chǎn)品，有什么活動(dòng)，有什么優(yōu)惠。對(duì)于客戶而言，你的產(chǎn)品，你的活動(dòng)，你的優(yōu)惠告訴我干什么？這樣無意中使他們的逆反心理，如有人說經(jīng)常聽到保險(xiǎn)公司的電話，又有什么新產(chǎn)品了，聽到很討厭，直至以不需要、謝謝之類的話回絕?？偨Y(jié)一下二個(gè)例子，研究一下怎么說才能營(yíng)造一個(gè)有吸引力的開場(chǎng)白。上二個(gè)例子為什么會(huì)

12、不成功？一開始就說我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，可以打攪您兩分鐘嗎？首先客戶聽到這樣話就會(huì)產(chǎn)生警惕性，為什么要給你兩分鐘時(shí)間？陌生人給我電話能有什么好事？客戶產(chǎn)生困惑，你成功的一半就已經(jīng)消失了。良好的開端是成功的一半。怎樣盡快打動(dòng)你的目標(biāo)客戶，可以總結(jié)你每一次成功的電話銷售過程，是以什么表述打動(dòng)客戶的，它最大的優(yōu)勢(shì)、最大的特點(diǎn)是什么，你給客戶帶來最大的受益是那三條，然后把它加以總結(jié)和進(jìn)一步完善，在以后與客戶進(jìn)行溝通時(shí)加以參考。你既然在做電話營(yíng)銷這個(gè)事業(yè)，就要十分清楚地明白任何事物都是有其缺陷的，你需要把自己的產(chǎn)品或服務(wù)與他的缺陷相結(jié)合，把你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與他的缺陷作對(duì)比，以優(yōu)勢(shì)直擊缺陷，這樣你的成功機(jī)會(huì)更多

13、。（5） 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望從容不迫型 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。 對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。優(yōu)柔寡斷型這類顧客的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)買某件商品猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)

14、比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對(duì)于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心。豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。喋喋不休

15、型 這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。沉默寡言型這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。吹毛求疵型這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能

16、地掩飾缺點(diǎn)。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對(duì)方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教。虛情假意型這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視

17、別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。情感沖動(dòng)型這類顧客對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對(duì)此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。（6） 合適的結(jié)束電話 好的結(jié)束語(yǔ)是一次高質(zhì)量的通話的關(guān)鍵要素之一，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)該考慮到幾個(gè)方面： 第一，進(jìn)一步也是最后的主動(dòng)幫助提供，這樣就給了客戶一個(gè)詢問其它問題或者提出其它服務(wù)請(qǐng)求的機(jī)會(huì)。同時(shí)，也讓客戶覺得客戶服務(wù)代表很有耐心，并沒有著急要掛斷電話

18、的意思。此外，這樣做也可以有效減少客戶因?qū)Υ鸢富蚪鉀Q方案沒有把握或者有其它的問題沒有來得及詢問而引起的重復(fù)來電。 第二，感謝客戶來電，這樣讓客戶感到企業(yè)非常注重并且很愿意跟客戶溝通。還有一點(diǎn)，其實(shí)也是跟上面一點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的，就是在跟客戶說再見之前，再一次報(bào)出企業(yè)的名稱，不斷加深客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)知與印象，尤其是當(dāng)客戶剛剛經(jīng)歷了一次愉悅的服務(wù)體驗(yàn)的話，更會(huì)加深企業(yè)品牌的服務(wù)內(nèi)涵。5、 影響當(dāng)前電話銷售成功的主要問題（1） 難以找到具有購(gòu)買潛力的客戶 沒有找到具備購(gòu)買力的客戶，做電話銷售就像大海撈針。很多電話銷售員在做銷售時(shí)，沒有做好足夠的前期準(zhǔn)備工作，盲目地打電話，很多時(shí)間精力花在沒有購(gòu)買能力或

19、者購(gòu)買欲望的客戶身上。最根本的原因在于電話銷售人員沒有掌握科學(xué)的尋求目標(biāo)客戶的方法和途徑。（2） 前期準(zhǔn)備不夠充分 這里說的準(zhǔn)備可以分為2個(gè)方面，就是心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。前國(guó)足外教米盧說過：“態(tài)度決定一切?！边@句話同樣適用于電話銷售。在球場(chǎng)上，衣服的隊(duì)員想方設(shè)法的攻破對(duì)方球門，所不同的是會(huì)有一方輸，而在電話業(yè)務(wù)的過程中確是雙贏的。的是暈暈自己的智慧和體力在不懂突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門而入。二客戶問到產(chǎn)品的數(shù)據(jù)時(shí)候，電話銷售人員如果不能充分的回答，“請(qǐng)等等”、“對(duì)不起，我需要看看”、“我不太清楚”，將會(huì)是個(gè)致命傷，客戶很可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品失去信心。所以，除了心理準(zhǔn)備，資料準(zhǔn)備同

20、樣重要。（3） 銷售量難以長(zhǎng)期穩(wěn)定這是困擾絕大多數(shù)的電話銷售人員的難題。因?yàn)殡娫掍N售非常低的成功率和客戶需求的時(shí)間段的差異，幾乎沒有人可以拍胸脯保證：我這個(gè)月銷售量會(huì)是多少多少！貼別是針對(duì)一些具備周期性消費(fèi)、購(gòu)買特點(diǎn)的商品，能否與客戶形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，在客戶商品消耗完畢之前聯(lián)絡(luò)下一次購(gòu)買的商機(jī)，顯得尤為重要。6、 分析電話營(yíng)銷存在的問題所提出的策略（1） 與客戶建立信任關(guān)系 銷售人員的自信語(yǔ)調(diào)，在與客戶初步接觸階段尤為重要?？蛻粼谧稍冴P(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，銷售人員所有的回答必須語(yǔ)氣充滿自信，否則會(huì)讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對(duì)你的不信任。有時(shí)候當(dāng)客戶信心不足的時(shí)候，銷售人員必須有一個(gè)堅(jiān)決

21、的態(tài)度給予他們決心和信念，引導(dǎo)客戶，邀請(qǐng)他們?nèi)?shí)地考察。 現(xiàn)實(shí)消費(fèi)文化對(duì)電話銷售的營(yíng)銷的影響導(dǎo)致客戶不會(huì)輕易相信銷售者，如果客戶有意向需要產(chǎn)品的話，銷售人員可以爭(zhēng)取登門拜訪的機(jī)會(huì)，然后帶上相關(guān)的資料親自登門拜訪客戶。（2） 正確把握客戶心理第一，公司應(yīng)定期展開電話營(yíng)銷的培訓(xùn)，使銷售者掌握強(qiáng)硬的電話營(yíng)銷技巧知識(shí)。每天下班前開例會(huì)討論當(dāng)天的工作情況，讓銷售人員互相討論自己手上的意向客戶，分析客戶的心理；第二，公司應(yīng)定期開展攻心銷售的講座會(huì)或者放映一些專家講解攻心銷售的視頻，培養(yǎng)銷售者的換位思考能力，假如你是客戶你是怎樣的想法，掌握攻心銷售技巧，讓客戶的一言一行掌握在自己的手中，提高自己的工作效率和

22、質(zhì)量。（3） 公司應(yīng)制定明確的賞罰制度 員工在入職前必須接受嚴(yán)格、正規(guī)的培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品要知根知底，并且主動(dòng)去學(xué)習(xí)新的知識(shí)，讓自己變的專業(yè)化。此外，公司應(yīng)制定明確賞罰制度，將員工的表現(xiàn)與薪金相掛鉤，賞罰分明，做出業(yè)績(jī)自然要給予獎(jiǎng)勵(lì)，但是如果業(yè)績(jī)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)則應(yīng)該做出相應(yīng)的處罰。（4） 建立一套完善的客戶開發(fā)系統(tǒng) 許多電話銷售人員尤其是剛?cè)胄械匿N售人員，都有一顆充滿激情的心，但往往由于缺少或者掌握不聊潛在客戶或者客戶的信息，采取亂撒網(wǎng)的方法，瘋狂的打電話，結(jié)果時(shí)間一天天的過去，有效地客戶沒有抓到幾個(gè)，銷售業(yè)績(jī)沒有什么增長(zhǎng)，反而，把自己的身心搞得非常疲憊。 對(duì)于銷售人員來說，如果自己所在公司沒有建立一套

23、完善的客戶開發(fā)資料系統(tǒng)，而是依靠自己通過各種方法或者手段，去收集到一些客戶資料，而且在不進(jìn)行任何整理、刪選的情況下，就進(jìn)行客戶電話拜訪，開發(fā)客戶，成功率會(huì)低的可憐，所以公司應(yīng)該建立一套完善的客戶開資料系統(tǒng)，這樣的成本不應(yīng)該節(jié)省。7、 提升電話銷售成功率的方法（1） 尋找目標(biāo)客戶的科學(xué)途徑 電話銷售人員開始電話銷售的時(shí)候，第一個(gè)考慮的，永遠(yuǎn)是確定誰(shuí)可能對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有興趣，并花錢去購(gòu)買它。如果一個(gè)銷售人員連自己的客戶范圍都不能確定，一切都無法展開。 對(duì)于尋找客戶有個(gè)很形象的比喻：池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，一個(gè)釣魚者總會(huì)有希望獲得的魚種。他就會(huì)要先觀察，他想得到的那種魚大多集中在什么地方

24、，沒有目的性的隨便拋錨，得到自己希望的魚種的幾率，將實(shí)在太小。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，才能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以需要準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。 由于是電話銷售，作為一個(gè)銷售人員，最先考慮的一般都是通過網(wǎng)絡(luò)、雜志、電子郵件等來由目的性的尋到客戶。當(dāng)找到這種魚的魚群的時(shí)候，成功釣到這條魚，幾率將會(huì)大大提高了。（2） 充分的電話銷售技巧1、認(rèn)真傾聽 當(dāng)向客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，客戶都會(huì)談出自己的想法，在客戶決定是否購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)從他們的話語(yǔ)中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例；另外，認(rèn)真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導(dǎo)性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要；再有，認(rèn)真的傾

25、聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。2、充分的準(zhǔn)備工作 積極主動(dòng)與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動(dòng)力。拋開對(duì)所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說，作為保險(xiǎn)電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括對(duì)所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會(huì)問到的問題等，另外就是對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)。因?yàn)殡娫掍N售人員是利用電話與客戶進(jìn)行交談的，它不同于面對(duì)面式的交談，如果當(dāng)時(shí)正遇到客戶心情不好，他們可能不會(huì)顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對(duì)可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。3、正確認(rèn)識(shí)失敗 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中的客戶

26、拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對(duì)保險(xiǎn)電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正常現(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對(duì)失敗。這些失敗不都是銷售人員個(gè)人的原因所致，它是人們對(duì)于大環(huán)境-國(guó)內(nèi)誠(chéng)信度、小環(huán)境-保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險(xiǎn)電話銷售人員，應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)這種失敗，同時(shí)站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會(huì)增加對(duì)于失敗的心理承受力。4、分析事實(shí)的能力 按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會(huì)主動(dòng)放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購(gòu)買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)保險(xiǎn)電話銷售人員

27、來說，克服電話拒絕，提高對(duì)于事實(shí)的分析能力是非常關(guān)鍵的。 保險(xiǎn)電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不一定都是實(shí)話，他們往往不會(huì)在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶的拒絕并不代表他對(duì)所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因?yàn)橛泻芏嗥渌蛩刈笥抑蛻舻臎Q定，例如對(duì)于你所代表公司的信任程度、服務(wù)情況、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等，這時(shí)需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對(duì)于事實(shí)的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購(gòu)買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品。5、了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特

28、點(diǎn) 一般來說，通過電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，大都是低參與度的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，比如說：意外/保障型保險(xiǎn)、健康醫(yī)療保險(xiǎn)、車險(xiǎn)等，多數(shù)情況下，客戶一聽到名字就已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有個(gè)大致的概念了。但涉及到產(chǎn)品的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細(xì)介紹，尤其是突出對(duì)所推薦產(chǎn)品特點(diǎn)的介紹，目的是吸引客戶的購(gòu)買。當(dāng)然這些介紹必須是以事實(shí)為依據(jù)，既不能夸大客戶購(gòu)買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會(huì)弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。6、具備不斷學(xué)習(xí)的能力 所有行業(yè)的所有人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。作為保險(xiǎn)電話銷售人員，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對(duì)象和內(nèi)容包括三個(gè)方面：第

29、一，從書本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識(shí)，比如：如何進(jìn)行電話銷售、銷售技巧等；第二，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。另外，同事之間也要利用各種機(jī)會(huì)，相互學(xué)習(xí)；第三，從客戶處學(xué)習(xí)。客戶是我們很好的老師，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)，同時(shí)銷售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。保險(xiǎn)電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機(jī)會(huì)，盡可能獲取更多的信息，補(bǔ)充更多的知識(shí)。7、隨時(shí)關(guān)注和收集有關(guān)信息 由于保險(xiǎn)是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時(shí)應(yīng)多注意與保險(xiǎn)相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，一些負(fù)面消息的報(bào)道，極會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)此行業(yè)的壞印象

30、，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險(xiǎn)電話銷售人員既要了解和分析這些負(fù)面新聞，同時(shí)也要收集正面的消息和有利的案例，必要時(shí)用事實(shí)說服客戶，更會(huì)打消客戶的疑問，從而達(dá)成購(gòu)買意愿。8、及時(shí)總結(jié)的能力 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)電話銷售結(jié)果的失敗屬于正?，F(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對(duì)較少。電話銷售人員要對(duì)每一次的成功案例給予及時(shí)總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語(yǔ)、真誠(chéng)度等方面打動(dòng)的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導(dǎo)致失敗的地方以獲取更多的成功。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度和保險(xiǎn)的普及率越來越高，注重產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過去，保險(xiǎn)業(yè)正面臨著

31、從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念已經(jīng)成為大家的共識(shí)。保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng)和大量客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，為實(shí)施電話銷售業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造了必要的條件。尤其與專業(yè)呼叫中心合作，對(duì)應(yīng)個(gè)人開展的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷更因其廣泛的應(yīng)用性、高度的可擴(kuò)展性、靈活的CRM連接特征和完善服務(wù)而倍受保險(xiǎn)行業(yè)的青睞。與專業(yè)的呼叫中心合作進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷售，一方面可以帶給保險(xiǎn)公司更大的利潤(rùn)，成為保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面，保險(xiǎn)電話銷售成為了呼叫中心最好的表演舞臺(tái)，也是呼叫中心的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。但不論對(duì)保險(xiǎn)公司還是呼叫中心，要進(jìn)行保險(xiǎn)電話銷售，其人員的素質(zhì)是否滿足要求是非常重要的，在某種程度

32、來說，它決定著保險(xiǎn)電話銷售的成敗。（三）執(zhí)行科學(xué)有效的電話銷售流程 僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。 成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能： 第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。 第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任