GEELY汽車服務(wù)顧問

1、前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3 客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3 客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 三心 : 歸零的心、平等的心、參與的心 三聲 : 歌聲、笑聲、掌聲 三鏡 :

2、 望遠(yuǎn)鏡/看待其它學(xué)員的鏡 顯微鏡/自我要求的鏡 放大鏡/研習(xí)課程的鏡回去后要培訓(xùn)、改善、創(chuàng)新 吉利精神發(fā)揚(yáng)吉利精神發(fā)揚(yáng) 學(xué)前心理準(zhǔn)備學(xué)前心理準(zhǔn)備 團(tuán)隊(duì)精神 、拼博精神 、實(shí)事求是精神 創(chuàng)新精神 、學(xué)習(xí)精神 、精益求精精神 前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3 客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 對(duì)顧客而言，服務(wù)顧問不只是單獨(dú)的個(gè)體，而且代表對(duì)顧客而言，服務(wù)顧問不只是單獨(dú)的個(gè)體，而且代表吉利吉利汽車體系經(jīng)汽車

3、體系經(jīng) 銷商之整體形象銷商之整體形象，顧客會(huì)把，顧客會(huì)把服務(wù)顧問服務(wù)顧問的印象轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)整體經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)，因此的印象轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)整體經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)，因此 在本質(zhì)上，服務(wù)顧問就是代表在本質(zhì)上，服務(wù)顧問就是代表吉利吉利汽車汽車。 服務(wù)顧問的形象 到其它經(jīng)銷商, ,不回來保養(yǎng)或向其它廠牌買車 修車前：修車預(yù)約 交修時(shí)：維修說明 交修后：修后關(guān)懷 經(jīng)銷商 客戶買新車或定期回廠保養(yǎng) 不滿意 滿意滿意 顧客 機(jī)會(huì)無數(shù)機(jī)會(huì)無數(shù) 一生服務(wù)一生服務(wù) 顧客忠誠圖顧客忠誠圖 服務(wù)顧問崗位職責(zé) 1.尊重客戶，避免與客戶發(fā)生沖突，力所能及回答客戶的咨詢； 2.做好對(duì)維修車輛的初檢和維修建議（包括對(duì)車輛外觀、內(nèi)飾檢查、車內(nèi)貴重物

4、品的妥善保管、吉利五寶的使用及維修方案/維修報(bào)價(jià)/維修項(xiàng)目調(diào)整等）； 3.認(rèn)真傾聽并記錄客戶對(duì)車輛故障的描述，以便做出正確的判斷，寫派工單時(shí)清楚明了； 4.車輛維修過程中，若有施工項(xiàng)目的變更，應(yīng)及時(shí)通知客戶； 5.及時(shí)跟蹤車輛維修進(jìn)度，隨時(shí)可以回答客戶的詢問； 6.接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)禮貌相待，認(rèn)真記錄，并及時(shí)同客戶關(guān)系管理員溝通 7.協(xié)助相關(guān)人員做好質(zhì)量索賠工作； 8.不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高接待水平； 9.注意個(gè)人形象，言行得體，維護(hù)吉利品牌聲譽(yù)； 10.遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益。 服務(wù)顧問基本的心理準(zhǔn)備 對(duì)客戶 基本的心理準(zhǔn)備 1.需誠實(shí) 言行合一 4.需具有注

5、意力 了解問題并解決 5.需具有親切感 照鏡子 2.需有幫助 不要找借口 3.需具有熱情 歡迎光臨 6.需具有感謝的 心情 謝謝光臨 服務(wù)顧問的服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 服務(wù)顧問是服務(wù)廠的服務(wù)核心服務(wù)顧問是服務(wù)廠的服務(wù)核心 說清楚講明白 鈔票自然來 不論消費(fèi)金 額高低總是面帶 微笑 讓顧客清楚的 知道愛車的問題 及工作進(jìn)度 凡事取得確認(rèn)后 再執(zhí)行業(yè)務(wù) 掌握顧客的 真正需求 服務(wù)顧問 的重要業(yè)務(wù) 服務(wù)顧問的職責(zé)就是以正面的態(tài)度透過各種機(jī)會(huì)誠心 誠意和顧客接觸，并和顧客之間建立熱誠、親切、溫馨的 人際關(guān)系，藉由此良善、和諧的關(guān)系來推展服務(wù)顧問的任 務(wù)，已達(dá)成最終的顧客滿意。 結(jié)語結(jié)語 最重要:保持好心情

6、 前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3 客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 4S4S店的利潤結(jié)構(gòu)與來源 新車和二手車銷售占經(jīng)銷商總 銷量的最大份額，但涉及到利 潤時(shí)，售后的利潤對(duì)經(jīng)銷商有 著巨大的貢獻(xiàn)-收入 售后服務(wù)具有相對(duì)穩(wěn)定的利潤 率，成為經(jīng)銷商業(yè)務(wù)營運(yùn)的重 要組成部分，有時(shí)可彌補(bǔ)新車 銷售所造成的赤字-獲利 客戶管理及服務(wù)策略制定 工時(shí) 配件 精品 索賠 廢件 代工 PDI 洗車美容 維修站的獲利有哪些

7、項(xiàng)目？ 客戶檔案 的建立與 維護(hù) 客戶分類與服務(wù)策略 的制定 標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)流程客戶滿意度的分析 服務(wù)策略服務(wù)策略的制定的制定 站長請(qǐng)你去找客戶時(shí) 你需要做哪些工作？ 資料何處取？ 需什么客資？ 如何分類？ 如何招回？ 誰來做？ 何時(shí)做？ 客戶檔案建立的標(biāo)準(zhǔn) 客源 使用客戶 銷售檔案 客戶首次 來站服務(wù) 每次接觸 特質(zhì)或典型事 件信息更新 定期或不 定期維護(hù) 吉利吉利客戶客戶 個(gè)性化檔案個(gè)性化檔案 自我經(jīng)營 客戶 還有 那些？ 客戶的期望值就是客戶在客戶的期望值就是客戶在進(jìn)服務(wù)站進(jìn)服務(wù)站維修服務(wù)時(shí)，維修服務(wù)時(shí)，希望希望 從服務(wù)站那里從服務(wù)站那里得到得到的東西。的東西。 客戶的期望值來自于客戶以往

8、的接受服務(wù)的客戶的期望值來自于客戶以往的接受服務(wù)的經(jīng)歷經(jīng)歷、朋、朋 友的友的告知告知、服務(wù)站以及廠家的、服務(wù)站以及廠家的宣傳宣傳等。等。 何謂客戶的期望值？ 一.在經(jīng)銷商維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 二.當(dāng)車輛留在經(jīng)銷商處維修時(shí)，能為我安排舒適的休息場所 三.服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 四.第一次即修理好 五.按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 六.就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明 七.在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意 八.對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 客戶管理及客戶管理及服務(wù)策略制定服務(wù)策略制定 前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3

9、客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 良好的服務(wù)創(chuàng) 造客戶滿意. . 滿意的客戶對(duì)品牌 進(jìn)行良好的推介 客戶的再次購買 促進(jìn)服務(wù)的發(fā)展 臉笑、嘴甜、腰軟、手 腳快、察言觀色 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 為何要提升客戶滿意度？ 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 什么是用戶滿意度？ 用戶A期望的質(zhì)量/服務(wù) 用戶B期望的質(zhì)量/服務(wù) 實(shí)際的質(zhì)量/服務(wù) 不滿意 用戶滿意度 = 實(shí)際體驗(yàn)值 期望值 一個(gè)經(jīng)常住五星酒店的人和一個(gè)經(jīng)常住招

10、待所的人去同一家三星級(jí)酒店會(huì)有不同的感受?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)人的經(jīng)歷。相對(duì)而言，經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。 滿意 滿意 不滿意 有多長 1 1、產(chǎn)品服務(wù) 質(zhì)量/ /保障 2 2、價(jià)格 3 3、溝通 4 4、促銷 5 5、服務(wù) 時(shí)間/ /環(huán)境 6 6、增值 服務(wù) 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 l向已有的客戶銷售更多的東 西引導(dǎo)消費(fèi) l了解車輛進(jìn)廠傾向、需求 l確定新的客戶分類 l找到隱藏的市場 l獲得新的客戶 l維持較久的客戶關(guān)系 l降低流失 l提高轉(zhuǎn)換成本 提高可見的價(jià)值(增加維 修站獲利 ) 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 失望失望 還可以還可以 9

11、 8 7 6 5 4 3 2 1 10 客戶期望 實(shí)際工作 眼睛一亮眼睛一亮 客戶滿意度的體現(xiàn)-(1)-(1) 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 售后部門售后部門 關(guān)懷關(guān)懷 新車介 紹服務(wù) 填寫 一對(duì)一 顧問式 服務(wù)卡 銷售部門銷售部門 關(guān)懷關(guān)懷 當(dāng)日 介紹 售后 建立 客戶個(gè) 性化檔 案 會(huì)員 活動(dòng) 不定 期 修 后3 日 內(nèi) 回 訪 新車 3 日感 謝 俱 樂 部 會(huì) 員 卡 首 到 廠 前 溝 通 首 到 廠 的 關(guān) 懷 車 主 課 堂 每 月 車 輛 生 日 祝 賀 重 大 節(jié) 日 祝 賀 車 主 生 日 祝 賀 每 年 推 廣 活 動(dòng) 保 險(xiǎn) 年 審 提 醒 天 氣 變 化 提 醒 特

12、定 日 期 問 候 久未 回廠 客戶 需求 回訪 對(duì)客戶按部門對(duì)客戶按部門 個(gè)性化關(guān)懷個(gè)性化關(guān)懷 新客戶 介紹服 務(wù)或填 寫一 對(duì)一顧 問式服 務(wù)卡 客服部門客服部門 關(guān)懷關(guān)懷 月度應(yīng) 回站保養(yǎng) 客戶清單 預(yù)約性 回訪 投訴 處理 后3日 內(nèi)閉 返 養(yǎng)護(hù) 車知 識(shí)介 紹 服 務(wù) 政 策 提 醒 服 務(wù) 促 銷 活 動(dòng) 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 客戶滿意度的體現(xiàn)-(2)-(2) 客戶滿意度的積極意義客戶滿意度的積極意義 給客戶提供意想不到的服務(wù)（給客戶提供意想不到的服務(wù)（感動(dòng)感動(dòng)） 給客戶提供超越期望的服務(wù)（給客戶提供超越期望的服務(wù)（欣喜欣喜） 給客戶提供不辜負(fù)期望的服務(wù)（給客戶提供不辜負(fù)期

13、望的服務(wù)（滿意滿意） KTV 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 J. D. Power 是成立于1968年，總部在北美的專業(yè)從事汽車工 業(yè)市場研究的調(diào)研公司。到目前為止，J.D.Power是全世界最大的 ，最具權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)。J.D.Power每年對(duì)世界上很多 國家及地區(qū)市場上銷售的汽車進(jìn)行調(diào)研，J.D.Power會(huì)根據(jù)這一年 的調(diào)研結(jié)果作出報(bào)告，對(duì)所有車型根據(jù)不同類別(如質(zhì)量、客戶滿 意度等)在同一個(gè)國家或地區(qū)市場上進(jìn)行排名。 J. D. Power調(diào)研給汽車行業(yè)和消費(fèi)者提供了一個(gè)具有縱向可比 性、橫向可量化的深度報(bào)告，業(yè)已成為汽車行業(yè)現(xiàn)狀研究的重要參 考?，F(xiàn)在，很多汽車廠家將J. D

14、. Power相關(guān)調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)自 身工作的一個(gè)重要依據(jù)。 J.D.PowerJ.D.Power公司簡介 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 新車質(zhì)量調(diào)研(IQS) 銷售滿意度調(diào)研(SSI) 售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI) 汽車性能,運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL) 未購買客戶調(diào)研(ESS) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 J.D.PowerJ.D.Power在中國的主要調(diào)研在中國的主要調(diào)研 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 數(shù)據(jù)收集：每年2月到5月 調(diào)研方法：面對(duì)面問卷訪談 調(diào)查地區(qū)： 全國37個(gè)主要城市 上海、南京、杭州、青島

15、、蘇州、寧波、無錫、福州、廈門、北京、天津、上海、南京、杭州、青島、蘇州、寧波、無錫、福州、廈門、北京、天津、 沈陽、大連、長春、廣州、深圳、昆明、東莞、成都、重慶、長沙、西安、武沈陽、大連、長春、廣州、深圳、昆明、東莞、成都、重慶、長沙、西安、武 漢、鄭州、濟(jì)南、石家莊、太原、唐山、臨沂、哈爾濱佛山、溫州、濰坊漢、鄭州、濟(jì)南、石家莊、太原、唐山、臨沂、哈爾濱佛山、溫州、濰坊 南通南通、臺(tái)州臺(tái)州、珠海珠海、合肥合肥 受訪對(duì)象：擁車期在12到24個(gè)月（原來18個(gè)月）的新車車主 調(diào)研方式 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 New CSI Factor Structure: New CSI Factor

16、 Structure: 新的新的CSICSI結(jié)構(gòu)要素結(jié)構(gòu)要素 重塑的CSI結(jié)構(gòu)要素與J.D.POWER的全球CSI標(biāo) 準(zhǔn)相一致。 新的CSI調(diào)研由右邊的五個(gè)要素結(jié)構(gòu)組成。現(xiàn) 行結(jié)構(gòu)的主要改進(jìn)如下： 1、“問題經(jīng)歷”被從“客戶滿意度”指數(shù)模 型中刪除了是因?yàn)樾碌腃SI的主要目的僅僅是評(píng) 測零售商在售后服務(wù)中的表現(xiàn)。 2、 “客戶便利的服務(wù)”同樣被刪除了，并且 一些屬性被定義為其他要素的屬性。 3、“在場經(jīng)歷”及“服務(wù)交車”分別被重命名 為“服務(wù)設(shè)施（中心）”和“服務(wù)后取車”。 這些要素的詳細(xì)屬性已被提煉和處理， 其清單將在后面描述。 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問 問題經(jīng)歷 客戶便利的服務(wù) 在場經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)

17、量 服務(wù)交車 現(xiàn)行的亞太現(xiàn)行的亞太CSICSI結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 要素要素 重塑的重塑的CSICSI結(jié)構(gòu)要結(jié)構(gòu)要 素素 服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 服務(wù)設(shè)施（中心）服務(wù)設(shè)施（中心） 服務(wù)后取車服務(wù)后取車 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 一些屬性轉(zhuǎn)移到其他一些屬性轉(zhuǎn)移到其他 要素或刪除了要素或刪除了 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 客戶滿意度五大因子 客戶在接待區(qū)或客休室抱怨時(shí)該如何處理? 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 時(shí)間時(shí)間 貢獻(xiàn)貢獻(xiàn) 觀察期觀察期形成期形成期穩(wěn)定期穩(wěn)定期衰退期衰退期 開發(fā)期開發(fā)期 客戶關(guān)系生命周期 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 客戶投訴的含義 客戶對(duì)所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等方面的積極

18、的表達(dá)方式 客戶投訴帶來的機(jī)遇 認(rèn)識(shí)投訴 不滿意抱怨投訴 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的 客戶以精神滿足為目的 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 每周的匯報(bào) 所有投訴的清單 主要被投訴人及投訴經(jīng)歷 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3 客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 1、了解汽車的基本概念 2、掌握汽車的組成 3、了解汽車各部件的

19、工作情況 4、掌握汽車保養(yǎng)的特性及注意事項(xiàng) 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 5、服務(wù)顧問應(yīng)具備什么樣的汽車專業(yè)常識(shí)？ 轎車是指乘坐29人乘員（包括駕駛員），主要供私人使用。 轎車按照發(fā)動(dòng)機(jī)的工作容積分級(jí)為： v 微型轎車微型轎車發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積1L以下 v 普通級(jí)轎車普通級(jí)轎車發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積為1.01.6L v 中級(jí)轎車中級(jí)轎車發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積為1.62.5L v 中高級(jí)轎車中高級(jí)轎車發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積為2.54L，如豐田皇冠等 v 高級(jí)轎車高級(jí)轎車發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積為4L以上，如通用的凱迪拉克等 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 車寬是多寬 ？ 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 1887年

20、，一個(gè)駕駛員在黑暗的狂野上迷路了，一個(gè)農(nóng)民用一盞手提燈給他引導(dǎo)回家， 1898年， “哥倫比亞”號(hào)首先把電用于前燈和尾燈。 1916年駕駛員托馬斯把一只帶電池的燈泡裝在手套上，夜間行駛時(shí)，別的駕駛員就能看到她的手勢。 1925年，導(dǎo)航燈具公司開始推廣雙絲燈泡，可以實(shí)現(xiàn)會(huì)車時(shí)變光。 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 全輪驅(qū)動(dòng) RR方式 發(fā)動(dòng)后置/后輪驅(qū)動(dòng) FR方式 發(fā)動(dòng)機(jī)前置/后輪驅(qū)動(dòng) FF方式 發(fā)動(dòng)機(jī)前置/前輪驅(qū)動(dòng) MR方式 發(fā)動(dòng)機(jī)中置/后輪驅(qū)動(dòng) 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 全球鷹 帝豪 英倫 時(shí)尚、激情、夢想 豪華、穩(wěn)健、力量 經(jīng)典、英倫、貴族 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)

21、常識(shí) A 進(jìn)氣門 B 氣門套 C 進(jìn)氣艙 D 缸蓋 E 冷卻劑 F 發(fā)動(dòng)機(jī)缸體 G 機(jī)油箱 H 機(jī)油 I 凸輪軸 J 排氣門 K 火花塞 L 排氣艙 M 活塞 N 連桿 O 軸承 P 曲軸 常見故障： 1、異響（氣門響、活塞敲缸響等） 2、煙霧（冒藍(lán)煙、冒白煙、冒黑煙等） 3、反映發(fā)動(dòng)機(jī)狀況的儀表指示不準(zhǔn) 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)常用缸數(shù)有3、4、5、6、8、10、12缸 v 排量 提供服務(wù)的價(jià)值不值 收取的費(fèi)用 提供服務(wù)的價(jià)值值 收取的費(fèi)用 提供服務(wù)的價(jià)值超值 最終贏得客戶忠誠！ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 n總結(jié)總結(jié) 關(guān)系到客戶滿意度與企業(yè)獲益流程規(guī)范的實(shí)施 在于維修

22、站的執(zhí)行力與工作品質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范的效益 更有賴于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與員工的認(rèn)真貫 徹 服務(wù)流程規(guī)范的成功 必須不斷提升精進(jìn)以迎合時(shí)代的趨勢與客 戶的要求 服務(wù)流程規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3 客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 6S6S簡介 整理(SEIRI)-： 整頓(SEITON)-： 清掃(SEISO)-： 清潔(SEIKETSU)-： 紀(jì)律(SHITSUKE) -：

23、 安全(SAFETY) -： 區(qū)分要和不要的東西，不 要者視重要性加以層別 將物品定位、標(biāo)示、歸位 確實(shí)清除垃圾、臟污、異物 不制造臟亂并維持整理、整頓、清掃 之成果 遵守規(guī)定，養(yǎng)成守法精神 不制造危險(xiǎn)，隨時(shí)提高警覺，遇問題時(shí)， 實(shí)時(shí)反應(yīng)、實(shí)時(shí)處理 何為6S6S？ 廠房的第一印象 整潔的整潔的廠房廠房 制度完善 管理完善 效率提升 凌凌亂的亂的廠房廠房 ？ 廠房的第一印象 推行6S6S的目的 6S 1.提供一個(gè)舒適 的工作環(huán)境 3.提高員工的 工作情緒 7.塑造良好的 公司形象 5. 質(zhì)量水平 4.提高工作的 生產(chǎn)效率 2.提供一個(gè)安全 的工作場所 6.增加設(shè)備的 使用壽命 8.創(chuàng)造一個(gè)能讓

24、同業(yè)稱許的庫房 6S6S簡介 維修站維修站6S6S推動(dòng)建議程序推動(dòng)建議程序 改善前的照片拍攝6S組織成立、責(zé)任區(qū)劃分、 廣告牌制作 編 號(hào): 廠 別: 區(qū) 域: 單 位: 主 管 姓 名: 照 片 中 的 缺 點(diǎn)那 個(gè)S負(fù) 責(zé) 人期 限 1 2 3 4 5 6 7 改善前 貼3*5照 片 (改 善 前) 8 合 計(jì) 改善後 貼3*5照 片 (改 善 後) 心得感想 第一次需改善內(nèi)容公布（ 以第一次拍攝內(nèi)容為主)， 依責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人分工改善 由服務(wù)經(jīng)理以上層級(jí)，帶領(lǐng)所有干部 共同巡視廠區(qū)，共同討論廠區(qū)6S需 改進(jìn)項(xiàng)目，并將決議結(jié)果轉(zhuǎn)給區(qū)域責(zé) 任人改善。 第一步5s改善 第二步6S改善 6S組織成立

25、及責(zé) 任分擔(dān) 改善前紀(jì)錄 檢核機(jī)制起動(dòng) 檢核人依標(biāo)墼檢核、持續(xù)提昇 編號(hào): 廠別: 區(qū)域: 單位: 主管姓名: 照片中的缺點(diǎn)那個(gè)S負(fù)責(zé)人 期限 1 2 3 4 5 6 7 改善前 貼3*5照片 (改善前) 8 合 計(jì) 改善後 貼3*5照片 (改善後) 心得感想 紅單作戰(zhàn) 改善前后 作戰(zhàn) 區(qū)域負(fù)責(zé)人: 項(xiàng)目檢 核 內(nèi) 容配分 得分改 善 建 議 1桌椅不用時(shí)是否排列整齊?45 2地面是否堆放雜物?30 3白板是否擦拭乾淨(jìng)?9 4燈光是否故障未修?5 5桌椅是否完整?3 6擴(kuò)音器是否堪用?2 7空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常?2 8白板筆是否良好夠用?2 9紙杯垃圾是否清除?1 10茶水紙杯是否備妥?1 合計(jì)

26、100 檢核人: 日期: 維持：窗體檢核作業(yè) 改善中紀(jì)錄 改善紀(jì)錄 服務(wù)廠自行運(yùn) 作6S循環(huán) 6S6S簡介 推行5S5S需要的三“心” 上層領(lǐng)導(dǎo)有 決心 中層干部要 關(guān)心 員工要有 責(zé)任心 6S6S簡介 1.6s最難的部份在于維持。故需于過程中需作分工，且需建立 檢核機(jī)制以維持之。 2.建議方式為： *各設(shè)備及區(qū)域有表單員工自己檢核或干部檢核(例：機(jī)工具保 養(yǎng)表、客休室檢查表、個(gè)人工具保養(yǎng)表.等個(gè)人表單；環(huán)境區(qū) 域檢查表.等團(tuán)體表單) *6s組織的運(yùn)作：由執(zhí)行委員或擔(dān)當(dāng)定時(shí)持續(xù)執(zhí)行紅單作戰(zhàn)、 改善前照相等工作，除公布外更要求改善。 (有始有終，后續(xù)就需要維持來支持) 6S6S簡介 6S 6S

27、6S6S簡介 前言前言 2 服務(wù)顧問認(rèn)知服務(wù)顧問認(rèn)知 3 3 客戶客戶管理及服務(wù)策略管理及服務(wù)策略 3 1 4 客戶滿意度提升客戶滿意度提升 課程目錄 汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí)汽車構(gòu)造與保養(yǎng)常識(shí) 6 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3 7 6S6S簡介簡介 3 5 8 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練 禮儀來自內(nèi)在涵養(yǎng)禮儀來自內(nèi)在涵養(yǎng) 禮儀訓(xùn)練 禮儀禮儀基本概念基本概念 1、為何要注意禮儀 ( 1 ) 制造商機(jī)、提高利潤 ( 2 ) 提升客戶滿意度 2、禮儀應(yīng)該是： ( 1 ) 要做出來的 ( 2 ) 要讓客戶感覺到的 3、各行各業(yè)的禮儀（看得到的禮儀動(dòng)作） ( 1 ) 銀行柜員起立服務(wù)客戶 ( 2 ) 醫(yī)生對(duì)病人親切看

28、診 ( 3 ) 餐廳的“歡迎光臨”變成應(yīng)該做的事 禮儀訓(xùn)練 公司對(duì)你的期待公司對(duì)你的期待 面對(duì)客戶 要笑容可掬，親切有禮 要使客戶看得到笑容 接聽電話時(shí) 要使客戶聽得到笑容 公司內(nèi)部 報(bào)告、協(xié)商、連絡(luò)應(yīng)注意時(shí)效 、回報(bào)與互動(dòng) 禮儀訓(xùn)練 公司服儀之規(guī)定公司服儀之規(guī)定男性男性 1.正確穿著：正確穿著： 白色襯衫、深藍(lán)西裝褲、深色襪、素色或制式領(lǐng)帶、 黑色或較深色系列的皮鞋。 2.不當(dāng)穿著：不當(dāng)穿著： 襯衫褪色、變黃、衣領(lǐng)變形、袖口變臟、口袋有筆垢、 領(lǐng)帶長短不合身或場合配色不宜。 西裝、褲口未平整、長短松緊不合身。 褲帶不宜側(cè)掛鑰匙或太多的通信器材，忌著吊帶褲。 鞋子久未上油且邊緣帶有塵垢。 禮儀

29、訓(xùn)練 干凈-整齊-品味-形象 男西裝正確穿著法男西裝正確穿著法 1.系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)必須抽緊，卡住襯衫領(lǐng)口，不要吊在領(lǐng)角下面。領(lǐng)帶的內(nèi)頁 應(yīng)短于外頁。 2.打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫領(lǐng)口鈕扣應(yīng)扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫領(lǐng)口應(yīng)敞開。 3.穿背心或毛衣時(shí)，領(lǐng)帶必須放在里面。 4.單排鈕西裝，一般不扣鈕扣或只扣上面一粒鈕扣。雙排鈕西裝，應(yīng)兩粒鈕 扣都扣上，至少扣合下面一粒鈕扣。 5.西裝的上口袋，不宜插鋼筆、圓珠筆及眼鏡。 6.除名牌外,證章及紀(jì)念章不可別在西裝的口袋上方。 7.西裝的口袋一般不放東西，最多放一塊手帕，不可放得鼓鼓囊囊的；走路 時(shí)，也不要把雙手插在西裝上衣或褲子口袋內(nèi)。 8.襯衫的袖口應(yīng)露出在西裝袖口外

30、面，且襯衫袖口一定要扣上。 9.穿西裝時(shí)應(yīng)穿皮鞋。 干凈-整齊-品味-形象 禮儀訓(xùn)練 男西裝十大禁忌男西裝十大禁忌 忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。 忌襯衫放在西褲外 忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 忌領(lǐng)帶顏色刺目 忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣 忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶 忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1厘米 忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊 忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋 忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 干凈-整齊-品味-形象 禮儀訓(xùn)練 公司服儀之規(guī)定公司服儀之規(guī)定女性女性 1.正確穿著：正確穿著： 深色系列裙裝或較正式之套裝。 2.不當(dāng)穿著：不當(dāng)穿著： (1)太過華麗或暴露的服裝 (2)穿著

31、緊身衣褲 (3)穿涼鞋或過高之高跟鞋 (4)未穿絲襪或穿性感襪 (5)穿金戴銀，過度炫耀品味 干凈-整齊-品味-形象 禮儀訓(xùn)練 職場上基本禮儀職場上基本禮儀男性男性儀容儀容 神采奕奕讓人感受舒適親和有活力，亦能提升信賴與專業(yè) 感。 1、頭發(fā)：頭發(fā)：長短適中，常修發(fā)，常保清潔。 不宜染奇色表個(gè)性，或過于時(shí)尚流行。 2、鬢胡：鬢胡：一日一次或多次，依個(gè)人體質(zhì)勿留個(gè)性胡。 3、口齒：口齒：(1)養(yǎng)成飯后漱口或刷牙的好習(xí)慣。 (2)不宜滿嘴檳榔及煙垢。 (3)忌閑來無事含牙簽。 (4)適時(shí)以手遮口表禮貌。 干凈-整齊-品味-形象 禮儀訓(xùn)練 神采奕奕讓人感受舒適親和有活力，亦能提升信 賴與專業(yè)感。 A.

32、女士化妝以清新淡雅淡妝為宜，一定要涂口紅 B.頭發(fā)需梳理固定好瀏海不能太長避免容易散亂 C.耳環(huán)配戴不要夸張 D.首飾配戴盡可能素雅且不發(fā)出聲響 E.戒指最好只配戴一枚，勿夸張 職場上基本禮儀職場上基本禮儀女性女性儀容儀容 干凈-整齊-品味-形象 禮儀訓(xùn)練 職場上基本禮儀職場上基本禮儀介紹禮介紹禮 不當(dāng)?shù)慕榻B常引起他人反感，嚴(yán)重時(shí)可能錯(cuò)失商機(jī) 1.手勢的要領(lǐng)： (1)五指自然并攏 (2)高不過肩，低不過腰，左右不超過一個(gè)身 (3)視被介紹人位置，左右手靈活運(yùn)用 2.介紹順序如下： (1)先介紹位卑后介紹尊者 (2)先介紹公司后介紹客戶 (3)先介紹年幼后介紹年長者 (4)先介紹位低后介紹位高

33、(5)先介紹個(gè)人后介紹團(tuán)體 (6)先介紹男性后介紹女性 禮儀訓(xùn)練 職場上基本禮儀職場上基本禮儀鞠躬禮鞠躬禮 （一）151鞠躬禮 點(diǎn)頭微笑注視對(duì)方眼鼻之間，身體微前向傾約15度，向下1秒鍾后起身， 回復(fù)后保持微笑注視對(duì)方眉鼻間 （二）303鞠躬禮 面帶微笑注視對(duì)方眼鼻之間，身體微前向傾約30度，向下3秒鍾后起身， 回復(fù)后保持微笑注視對(duì)方眉鼻間 （三）345鞠躬禮 微笑注視對(duì)方眼鼻上，身體直以45度向前傾時(shí)間約3秒，瞬間看到對(duì)方 腳尖，回復(fù)時(shí)在將視線注視對(duì)方眼鼻間 151鞠躬禮 303鞠躬禮345鞠躬禮 禮儀訓(xùn)練 職場上基本禮儀名片禮儀職場上基本禮儀名片禮儀 1.遞交名片： (1)正面向上朝對(duì)方約

34、15角，手指勿壓到名片 內(nèi)容。 (2)雙手拱奉并道出公司名稱及姓名。 2.接受名片： (1) 雙手承接 (2)覆頌對(duì)方尊稱 (3)將名片放置于名片夾 禮儀訓(xùn)練 職場上基本禮儀名片禮儀職場上基本禮儀名片禮儀 3.交換名片之順序： (1)年少者先遞給年長者 (2)位卑者先遞給位尊者 (3)男性先遞給女性 (4)自己先遞給客戶 (5)逢對(duì)方先遞時(shí)，我方在下方遞出為宜 4.一般常犯之缺失： (1)將名片置于后褲口袋 (2)將名片當(dāng)成便條紙書寫 (3)受完名片后，卻忘記對(duì)方的尊稱 (4)收受名片后于手上把玩 禮儀訓(xùn)練 訪客接待禮儀訪客接待禮儀基本原則基本原則 客休室或沙發(fā)現(xiàn)場關(guān)懷，詢問找誰或辦理何事？

35、基本原則：（來者是客） 1.態(tài)度親切、熱枕（接待） 2.動(dòng)作精確、從容不論遞名片、茶水、 帶路、指引方向 3.確定來意、適當(dāng)處理 西方 禮儀訓(xùn)練 訪客接待禮儀訪客接待禮儀就座及離座就座及離座 1.用手勢引導(dǎo)客戶就座 2.雙手將座椅拉開方便客戶就座 3.引導(dǎo)手勢請(qǐng)客戶就座、顧客起立后為客戶拉開座位 4.以引導(dǎo)手勢請(qǐng)顧客移步后，將椅子歸定位 禮儀訓(xùn)練 1.飲料以倒七八分滿為宜，且飲料不可沾到杯緣及杯 盤，更要注意杯盤的干凈 2.咖啡杯盤的擺置，的標(biāo)志朝向顧客，咖啡杯握把 朝右和標(biāo)志平行，咖啡杯匙的把手也朝右放余杯 后，咖啡杯盤上的字要平行顧客，奶精及砂糖放于杯 子的左邊，且砂糖在前 3.遞送飲料時(shí)

36、不管單杯或多杯都需要使用拖盤 訪客接待禮儀茶水準(zhǔn)備 禮儀訓(xùn)練 1.先詢問顧客需要，茶水或咖啡需使用拖盤奉上，食指并攏雙手拖盤 與腰同高 2.用紙杯等遞上茶水，單杯用右手持杯子的下方，左手托住杯底，不 可碰觸到杯緣附近及杯緣 3.上完茶水后退后一步行303禮、以右手手勢說請(qǐng)慢用然后離去 訪客接待禮儀訪客接待禮儀遞送茶水遞送茶水 禮儀訓(xùn)練 訪客接待禮儀訪客接待禮儀待客禁忌待客禁忌 1.不理不睬 2.態(tài)度冷淡，不耐煩 3.以貌取人 4.猜測訪客身份 5.緊盯訪客 6.背后議論訪客 禮儀訓(xùn)練 電話禮儀注意事項(xiàng)電話禮儀注意事項(xiàng) 2.通話注意事項(xiàng)（電話前擺一面鏡子微笑） (1)音量適中勿高談闊論 (2)勿

37、邊吃東西邊談話 (3)多聽少言勿強(qiáng)搶答，并常說是、我了解 (4)電話中，勿接聽另一通來電3.結(jié)束通話注意事項(xiàng) (1)結(jié)束通話的禮貌 等長輩、客戶或上司先掛電話。 平輩、同事、朋友等：來電者先掛 接電話者后掛電話。 (2)若逢事忙或正在接他線電話時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示對(duì)方許可 后方可掛電話。 禮儀訓(xùn)練 電話報(bào)怨處理電話報(bào)怨處理 對(duì)客戶抱怨有正確認(rèn)識(shí)，以積極樂觀態(tài)度面對(duì) 對(duì)抱怨的認(rèn)知： (客戶是抱怨公司服務(wù)質(zhì)量，不是抱怨“你”個(gè)人) 1.抱怨是可能會(huì)發(fā)生的 2.抱怨可幫助發(fā)現(xiàn)問題 3.客戶報(bào)怨是有原因的 4.報(bào)怨者要吐怨氣，我們要給他機(jī)會(huì) 處理要點(diǎn)：(先抱歉造成客戶因擾，并傾聽記錄) 1.先平撫對(duì)方情緒 2

38、.請(qǐng)對(duì)方說出要求 3.不要輕下承諾(記錄后轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位) 禮儀訓(xùn)練 1 1、歡迎語：歡迎光臨歡迎語：歡迎光臨 2 2、問候語：您好、問候語：您好/ /早上好早上好/ /下午好下午好 3 3、告別語：再見、告別語：再見/ /祝您一路平安祝您一路平安 4 4、征詢語：我可以幫您嗎？、征詢語：我可以幫您嗎？ 5 5、答應(yīng)語：是的、答應(yīng)語：是的/ /好的好的/ /馬上就來馬上就來 6 6、道歉語：對(duì)不起、道歉語：對(duì)不起/ /很抱歉很抱歉/ /這是我們的工作疏忽這是我們的工作疏忽 7 7、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/ /謝謝您的建議謝謝您的建議/ /多謝您的合作多謝您的合作 8 8、指路用語：請(qǐng)這邊走、指路用語：請(qǐng)這邊走/ /請(qǐng)從這里上樓梯請(qǐng)從這里上樓梯/ /請(qǐng)往左邊拐請(qǐng)往左邊拐 禮貌用語禮貌用語 ( (早點(diǎn)名時(shí)加強(qiáng)練習(xí)早點(diǎn)名時(shí)加強(qiáng)練習(xí)) ) 禮儀訓(xùn)練 對(duì)工作的對(duì)工作的態(tài)度態(tài)度 決定你成就的高度