8課突發(fā)時(shí)間處理顧客投訴

1、顧客投訴和突發(fā)事件的處理前言服務(wù)行業(yè)工作的目標(biāo)是使每一位客人滿意，但事實(shí)上，無(wú)論是多么豪華、 多高檔次的酒店， 無(wú)論酒店管理者在服務(wù)質(zhì)量方面下多大的工夫，總會(huì)有某些客人，在某個(gè)時(shí)間，對(duì)某件事、物、或人表示不滿，因此投訴是不可避免的。當(dāng)我們遇到一個(gè)怒氣沖沖或是一個(gè)神情沮喪的客人的時(shí)候，我們最好的反應(yīng)是立刻想到有某個(gè)方面做錯(cuò)了。 當(dāng)我們?cè)谧陨碚义e(cuò)誤的時(shí)候， 會(huì)感覺到內(nèi)疚， 從而產(chǎn)生抵制性態(tài)度，甚至很情緒化，以至于我們把這種情形處理的更壞。事實(shí)上，客人的投訴從正面上講， 它讓我們知道什么是客戶關(guān)系。因此，若要保證我們能夠安慰這些生氣的客人，并把他們轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客戶， 我們必須要知道如何以高度的專業(yè)水

2、準(zhǔn)來(lái)處理這種復(fù)雜情況。所有感到不滿的顧客中，僅有 4會(huì)告訴你，他們感到很不高興。其余的 96會(huì)氣憤地掉頭而去，而 91則不會(huì)再次光臨。更糟的是，那些滿腹牢騷的顧客，一般會(huì)告訴八至十位朋友道：你們的服務(wù)糟透了。顧客沒有 投訴一般基于兩個(gè)原因，首先是難以投訴，因?yàn)槿粢对V， 我們便不得不表露情緒。 其次是雇員并不鼓勵(lì)投訴，因?yàn)樵S多雇員都把投訴視為對(duì)個(gè)人的人身攻擊， 而不是反饋。一般來(lái)說(shuō)，雇員會(huì)詢問(wèn)一此預(yù)期沒答案的問(wèn)題： 你這頓晚餐滿意嗎？ 你住在這里舒服嗎？ 這里一切都好吧？ 許多時(shí)候這樣提問(wèn)，是不能獲得有意義的回答的。為了維護(hù)雇員， 只有少數(shù)公司歡迎投訴，而大多數(shù)雇員只是每隔數(shù)周才向上司報(bào)告一項(xiàng)

3、投訴，而事情往往不了了之。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，跟顧客的關(guān)系如何是成敗關(guān)鍵。事實(shí)上，跟顧客打好關(guān)系意味著做成生意。一旦這種關(guān)系破裂，顧客就會(huì)自然流失。缺乏反饋，也就建立不成任何關(guān)系。若減少投訴是沒落的捷徑， 那么增加投訴便是成功之道。 投訴是沒有好壞對(duì)錯(cuò)之分，而是為顧客作不同服務(wù)的機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)反饋若要建立以顧客為先的服務(wù)文化， 最快捷的途徑是透過(guò)投訴認(rèn)清問(wèn)題所在。 應(yīng)首先讓雇員認(rèn)識(shí)， 建立良好關(guān)系之道，視為合作伙伴。而合作伙伴間是必須有反饋的。1 、 你幫助雇員視投訴為機(jī)會(huì)；2 、你激勵(lì)雇員，看看他們?cè)谝恢軆?nèi)可獲得多少投訴；3 、 雇員不再詢問(wèn)顧客了 你對(duì)這里的一切可滿意？ 而改問(wèn) 你看我們能在哪一

4、方面改進(jìn)服務(wù)？ 這類問(wèn)題有助獲得回應(yīng)和建議；4 、 雇員記下顧客的投訴，如未能馬上回復(fù)，則應(yīng)在48 小時(shí)內(nèi)給予回答。一、有效處理復(fù)雜情況的技巧1投訴的產(chǎn)生（ Time:10 分鐘）投訴的產(chǎn)生通常有以下幾個(gè)方面的原因：（一）作為硬件的設(shè)施原因、或是設(shè)備出現(xiàn)故障例：四月份空調(diào)投訴（二）客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿針對(duì)這種現(xiàn)象員工應(yīng)做到：1）對(duì)于酒店設(shè)施充分了解例：了解菜單上每一道菜的制作時(shí)間、配料以及適合什么口味的客人，以防在客人詢問(wèn)時(shí)，自己一無(wú)所知，使客人覺得我們自己的服務(wù)員對(duì)自己的產(chǎn)品不了解，造成客人投訴。2）知道什么可以做，什么不可以做。我們盡量不對(duì)客人說(shuō)“NO”而說(shuō)“ YES， BUT

5、。”（三）酒店管理不善（四）客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的例：我們向住店客人提供免費(fèi)使用健身房，客人經(jīng)常將免費(fèi)健身理解為可以免費(fèi)使用酒店的所有健身設(shè)施，于是便到保齡球中心要求免費(fèi)玩保齡球。這與保齡球?qū)褪召M(fèi)產(chǎn)生了矛盾，固而引起客人投訴。為避免這種情況的產(chǎn)生，我們就應(yīng)該在客人使用我們的設(shè)施之前向客人解釋我們的使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2正確的溝通技巧(Time:10分鐘）投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怒氣。（一）先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述?！奥牎笔桥c客人正確溝通的第一步。（二）客人講話時(shí)

6、 （或大聲吵嚷時(shí)），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。（三）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。（四）接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑” ，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂禍”的錯(cuò)覺。3 設(shè)計(jì)并使用一個(gè)好的投訴記錄表 (Time:5 分鐘）對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽取， 勿隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。要注意作好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等。這樣做，不但能使客人的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒， 而且還能讓客人感覺到酒店對(duì)其投訴的重視程度。 此外，記錄的要點(diǎn)亦是今后解決問(wèn)題的原始依據(jù)。（附表：顧客投訴記錄表）4投訴的統(tǒng)計(jì)分析 (T

7、ime:5 分鐘）投訴處理完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，還應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應(yīng)該采取那些措施，制定那些制度，才能防止它。再次出現(xiàn)？另外，對(duì)這次投訴的處理是否得當(dāng)？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。二、賓客投訴的處理程序(Time:20 分鐘 )在處理客人投訴首先要保持冷靜，保持充分自信，（電影U-571 中的船長(zhǎng)，在船要沉沒時(shí)，保持了充分的冷靜，在最后關(guān)頭，選擇了正確的解救方法）不要顯示出驚慌和不安的情緒。另外要選擇合適的地點(diǎn)來(lái)處理投訴，以避免干擾他人或影

8、響正常工作1聆聽?wèi)?yīng)認(rèn)真、仔細(xì)的聽完客人的投訴內(nèi)容。2表示同情，給予特別關(guān)心我們的客人大都是商務(wù)客人， 我們要對(duì)客人的感受應(yīng)給予理解；對(duì)客人的處境應(yīng)表示同情；同時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言（包括身體語(yǔ)言）給客人一安慰。使用姓名來(lái)稱呼客人，并告訴客人將處理此事，千萬(wàn)不可怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度。而應(yīng)盡快著手解決。3不可轉(zhuǎn)移目標(biāo)無(wú)論當(dāng)時(shí)多忙， 都應(yīng)將注意力集中到客人所投訴的問(wèn)題上，不可隨便走開或隨意引伸，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪酒店等。 （例如：客房衛(wèi)生不潔） ，另外要與客人保持眼光交流。4記錄要點(diǎn)將客人投訴的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使客人的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒，而

9、且還能讓客人感覺到酒店對(duì)其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為解決問(wèn)題的依據(jù)。5把采取的措施告訴客人聽完客人投訴的問(wèn)題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴客人，若有可能，可讓客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們，但切忌一味的向客人道歉、請(qǐng)求諒解，而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理， 亦不可在客人面前流露出因權(quán)利有限而無(wú)能為力的態(tài)度。對(duì)于員工如果無(wú)權(quán)處理：1）上報(bào)上級(jí)主管。2）詳細(xì)準(zhǔn)確的記載事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)3）不要輕易下結(jié)論，以免認(rèn)為客人在說(shuō)謊。如：客人手機(jī)丟失。6將解決問(wèn)題所需的時(shí)間告訴客人應(yīng)充分估計(jì)出處理該問(wèn)題的所需時(shí)間，并將其告訴客人，絕不可含糊其詞、摸棱兩可，讓客人琢磨不

10、透，從而引起客人的抵觸情緒，為解決問(wèn)題增加難度。7立刻行動(dòng)，檢查落實(shí)如果問(wèn)題不能及時(shí)解決，時(shí)間上有延誤，事態(tài)可能會(huì)更加擴(kuò)大。所以應(yīng)立刻著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知客人。問(wèn)題解決后，應(yīng)與客人再次聯(lián)系， 征詢客人投訴的問(wèn)題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到的有始有終。8整理歸類存檔。將該投訴的處理過(guò)程，整理出材料，并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，將其記入客人的客史檔案，避免客人再次抵店時(shí)，發(fā)生類似的投訴事件，應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)的動(dòng)力。三、有效把投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)的辦法（Time:15 分鐘）1了解并分析客人的需要（Time:5 分鐘）從投訴產(chǎn)生的原因來(lái)分析客人的需要（見投訴產(chǎn)生的原因

11、）2找到最佳的溝通和說(shuō)服技巧以把投訴轉(zhuǎn)為商機(jī)（ Time:5 分鐘）研究表明：“使一位客人滿意，就可招攬 8 位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好，惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25 位客人從此不再登門”大家都看過(guò)電影“泰坦尼克號(hào)” ，大家有沒有想過(guò)，如果在電影剛上 映時(shí)，你聽到看過(guò)的人說(shuō)“哎，千萬(wàn)別看那部電影，難看死了”，你還會(huì)花錢去看它嗎？同樣的道理，如果我們得罪了一位客人，這位客人就會(huì)向他的朋友說(shuō)：“千萬(wàn)別去未來(lái)康年大酒店，服務(wù)又不好， 服務(wù)員厲害的狠?！蹦敲次覀兙蜁?huì)在無(wú)形中失去25 位客人。因此，酒店必須力求使每一位客人滿意?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿意，如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決，客

12、人將不再入住該酒店，同時(shí)也將意味著失去 25 位潛在的客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過(guò)客人的投訴，酒店了解到客人的“不滿意”從而為酒店提供了極好的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人在其離店之前轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除客人對(duì)酒店的不良印象，減少負(fù)面宣傳。，3 通過(guò)培訓(xùn)提高靈活性和處理問(wèn)題的能力（ Time:5 分鐘）要使員工的工作達(dá)到既定的規(guī)格水準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段。通過(guò)酒店內(nèi)發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，從而減少出錯(cuò)率，提高工作效率與溝通技巧。四、表現(xiàn)一種積極的態(tài)度和樹立專業(yè)的形象（Time:20 分鐘）1找出一個(gè)有影響性的審核的標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴不可以損害會(huì)館的利益。我們是一個(gè)

13、大的集體，你不僅僅只代表你個(gè)人，而且代表整個(gè)會(huì)館。 處理投訴亦不可損害會(huì)館的利益。 尤其是對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題， 切忌在真相不明之前， 急于表態(tài)或當(dāng)面貶低會(huì)館及其部門 ( 例如：客房衛(wèi)生不潔 ) 、員工。除非客人物品、財(cái)產(chǎn)因會(huì)館原因遭致遺失或損失外， 退款或減少收費(fèi)等方法，絕不是處理投訴、解決問(wèn)題的最佳方法。而應(yīng)弄清事實(shí)，通過(guò)相關(guān)渠道了解其來(lái)龍去脈，在真相清楚后，再誠(chéng)懇道歉并給予恰當(dāng)處理。2各種投訴的類型及其處理方式(Time:15 分鐘）（一）有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴例：四月份空調(diào)投訴，水溫不夠，桑拿房溫度不夠，（二）有關(guān)會(huì)館服務(wù)的投訴例：前臺(tái)接待要同時(shí)接待幾位客人，需要結(jié)賬。客人在房間里做足浴不愉快

14、。手牌不見（三）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴例： 餐飲部，為醉酒客人買藥，辦事情等等（四）有關(guān)異常事件的投訴例：錢包丟失、顧客摔傷、等等3. 避免消極情緒，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。(Time:5 分鐘）一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿當(dāng)面來(lái)投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位 客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？4. 向更專業(yè)化努力 (Time:5 分鐘）對(duì)投訴定期進(jìn)行分析、研究，尋找并確定出最易導(dǎo)致客人投訴的服務(wù)環(huán)節(jié)及其原因，詳細(xì)列出，并歸納總結(jié)。并對(duì)發(fā)生投訴進(jìn)行回顧，找到更好的解決

15、辦法。同時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見，建議，以減少投訴問(wèn)題的發(fā)生，維護(hù)會(huì)館的聲譽(yù)。同時(shí)，在投訴發(fā)生時(shí)，我們處理投訴的方法也將更專業(yè)、更靈活，化敵為友。五、應(yīng)付較難處理的客人隨著如今商業(yè)環(huán)境的根本改變， 如果我們會(huì)館要想具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須付出更特別的關(guān)照來(lái)滿足客人。與其他的客人相比， 有一些客人是很難應(yīng)付的， 對(duì)于這些客人如果處理不當(dāng)， 便會(huì)減少我們的市場(chǎng)份額并降低我們的競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)容：1 處理抱怨的客人 客人怎樣抱怨？為什么處理這類投訴很重要？舉一些實(shí)例說(shuō)明， 并將客人的抱怨轉(zhuǎn)變成我們的賣點(diǎn)。這種客人多是尋求補(bǔ)償，無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小， 都可能前來(lái)投訴， 其真正的目的并不在于事

16、實(shí)本身， 不在于求發(fā)泄或求尊重， 而在于求補(bǔ)償，盡管他一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題” 。例：2安撫煩躁的客人這類客人相對(duì)難對(duì)付，為什么客人會(huì)煩躁， 客人在酒店遇到令人氣憤的事， 怨氣回腸，不吐不快， 于是前來(lái)投訴。 這種情況下我們應(yīng)該順著客人， 一般情況下客人不會(huì)要求賠償， 他們只是在找一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，把我們當(dāng)作出氣筒而已。例：3 對(duì)付有敵意的客人 對(duì)付這類客人我們要看他是否回危害酒店， 分析產(chǎn)生敵意的原因， 合理的限制客人，安全第一。必要時(shí)通知保安部， 角色扮演練習(xí)。例：如果客人在西餐廳已經(jīng)喝醉了，那我們就不能再向客人提供含酒精的飲料，我們不能因?yàn)橄蚩腿硕噘u幾瓶酒，而讓客人發(fā)酒瘋，砸壞我們的設(shè)施

17、。4 滿足難對(duì)付的客人 什么是“難對(duì)付的客人？”找出這種客人的行為表現(xiàn)， 區(qū)分這種客人的類型， 為什么這種客人比較難對(duì)付？怎樣化敵為友？案例分析。例：5 總結(jié) 進(jìn)行討論，分析處理怎樣對(duì)待有錯(cuò)誤的客人，以及對(duì)其安撫技巧。原則：把禮和對(duì)讓給客人突發(fā)事件1. 手牌丟失處理方法 ：顧客報(bào)失 - 通知各電腦輸單點(diǎn)封號(hào) - 馬上通知一更人員封柜 - 任何開始幫助客人找手牌 - 同時(shí)通知值班經(jīng)理開柜看客人物品是否丟失。找手牌方法： 先找個(gè)客人最后一個(gè)消費(fèi)的地方然后是否放在浴服里面還有大意的客人會(huì)呆在手上。也有可能丟在垃圾桶里面。預(yù)防方法： 員工提醒隨時(shí)提醒客人帶好手牌?？腿巳菀讈G失手牌的地方：大池、淋浴、搓背區(qū)域。2. 手機(jī)丟失處理方法：先打客人的手機(jī)號(hào)碼 - 通知樓層主管 - 馬上去給客人落實(shí)地方預(yù)防辦法： 顧客離開的房間的時(shí)候， 需要提醒客人帶好手機(jī)和貴重物品客人容易丟失手牌的地方：房間、一更、休息廳3。前廳突發(fā)事件鞋：注意事項(xiàng)： 鞋童夾鞋的時(shí)候， 一定要核對(duì)鞋牌號(hào)碼和手牌號(hào)碼。取鞋的時(shí)候