物業(yè)管理實(shí)施ISO指導(dǎo)手冊頁

1、物業(yè)管理實(shí)施 ISO 9002 指導(dǎo)手冊第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 的意義物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或 業(yè)主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場， 使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而 有效的 ISO 9002 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。1 建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2 分工明確，各負(fù)其責(zé)；3 給公司帶來良好的市場信譽(yù)；4 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力；7

2、 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識；8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9 引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 應(yīng)注意的問題一、首先應(yīng)對 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識在企業(yè)成立時間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這 樣投入的人力多、財(cái)力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標(biāo)準(zhǔn)，首先 應(yīng)對 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獲取證書而把時間壓 縮得過短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致；有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識不透，

3、照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實(shí)際，影響了總體成效。二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn)用， 企業(yè)必須具備以下基本條件： 1 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財(cái)物等方面給以全力支 持； 2 有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度； 3 有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng) 過培訓(xùn)掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識的骨干力量； 4 有嚴(yán)格的考核制度。三、要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)（一）選擇咨詢機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：1 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)；2 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、

4、專 家；3 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績；4 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理；5 咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。（二）選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：1 從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本 地的物業(yè)實(shí)行管理，只要通過國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證即可，如果本物業(yè)管理公司準(zhǔn)備到國外接 管物業(yè)，才有必要通過某一國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。2 從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。 通常國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右， 在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行 1 2 次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核 費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。3 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍， 不是每

5、一個認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資格審核物業(yè) 管理行業(yè)。國家規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認(rèn)證機(jī) 構(gòu)時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這樣可能導(dǎo)致證書無效。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 要素理解要點(diǎn)4 1 管理職責(zé)4 1 1 質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量 目標(biāo)和對質(zhì)量的承諾，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望 和需求。供方應(yīng)確保其各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對 質(zhì)量的承諾。1 質(zhì)

6、量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá) （或體現(xiàn)）本組織對業(yè)主 （住戶）的服務(wù)質(zhì)量承 諾，對本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒 布。應(yīng)使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達(dá)。3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實(shí)際，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過努 力可以實(shí)現(xiàn)的。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主 （住戶）對服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá) 98% 以上 4 質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施要求（1）最高管理者應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，如培?xùn)、宣傳標(biāo)語牌等形式，使本組織的全體人 員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。（2）

7、質(zhì)量方針的實(shí)施應(yīng)通過質(zhì)量體系的運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解，并加以考核，以經(jīng)過努力最終實(shí)現(xiàn)。4 1 2 組織4 1 2 1 職責(zé)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)原文：對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員， 特別是對需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并 形成文件：a）采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b）確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的問題；c）通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d）驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果；e）控制不合格品的進(jìn)一步加工、 交付或安裝， 直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。理解要點(diǎn)：本條實(shí)際上是從三方面對組織的最高管理者提出了要

8、求。1 對本組織內(nèi)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的各級管理人員 （包括負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理人 員在內(nèi)）、執(zhí)行人員、驗(yàn)證人員 （如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員等）均 應(yīng)規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。2 應(yīng)特別注意對需要獨(dú)立行使權(quán)力開展各項(xiàng)工作的要員規(guī)定他們的職責(zé)和權(quán)限。3 對所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對需要獨(dú)立行 使標(biāo)準(zhǔn) 4 1 2 1 中的 a） b） c） d） e ）類規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限 和相互關(guān)系并形成文件。應(yīng)以文件化的形式描述職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。一般的做法 是在質(zhì)量手冊和程序等文件中，以組織結(jié)構(gòu)圖、文字等形式描述給出。4 1 2 2 資源標(biāo)準(zhǔn)

9、原文：對管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動（包括內(nèi)部質(zhì)量審核） ，供方應(yīng)確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員 （見 4 18 ）。 理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動的資源（1）經(jīng)過培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動的人員， 包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員；（2）物業(yè)管理活動中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場、網(wǎng)球場、車 場等；（3）管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動的信息、資金、環(huán)境條件。2 資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源，并 及時提供所需的、適宜的資源。4 1 2 3 管理者代表標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指 定一名成員為管理者

10、代表，不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：a）確保按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；b）向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。 注 5 ：管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。理解要點(diǎn)：1 管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員作 為管理者代表，對于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔(dān)任。一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。2 管理者代表的職責(zé)與權(quán)限1）按照 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系 審核活動以及糾正和預(yù)

11、防有關(guān)活動；（2）及時向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，為管理評審提供信息；（3）向管理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議；（4）負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、小業(yè)主 （住戶）、房地產(chǎn)開發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、 服務(wù)分承包方及與質(zhì)量有關(guān)的外部各方就涉及質(zhì)量體系的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與處理。4 1 3 管理評審 標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種 手段。供方應(yīng)編制覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊應(yīng)包括或引用質(zhì)量體系程序， 并概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。注 6 ： ISO 10013 提供了質(zhì)量手冊的編制指南。 理解要點(diǎn)：1 質(zhì)量體系的構(gòu)成和作用質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程

12、和資源四大部分構(gòu)成，通 過質(zhì)量體系實(shí)施質(zhì)量管理活動。2 文件化的質(zhì)量體系 標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)當(dāng)用文件描述既滿足標(biāo)準(zhǔn)又符合物業(yè)管理活動的文件化的質(zhì)量體 系，一般包括質(zhì)量手冊，程序文件，作為指導(dǎo)文件三個層次。3 質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范 （標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù)）的關(guān)系 質(zhì)量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供了一手段，兩 者是一致的。4 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊可按標(biāo)準(zhǔn)要素逐項(xiàng)概述質(zhì)量體系、包括質(zhì)量體系程序，還可以包 括 其他的內(nèi)容，如：質(zhì)量手冊的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。5 質(zhì)量手冊的發(fā)布質(zhì)量手冊由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者 （如總經(jīng)理）簽署和發(fā)布 作為一份重要的文件，應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效

13、性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。4 2 2 質(zhì)量體系程序 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)：a）編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的形成文件的程序。b）有效地實(shí)施質(zhì)量體系及其形成文件的程序?；跇?biāo)準(zhǔn)的目的，作為質(zhì)量體系一部分的質(zhì)量體系程序，其范圍和詳略程度應(yīng)取 決于工作的復(fù)雜程度、所用的方法，以及開展這項(xiàng)活動涉及的人員所需的技能和培訓(xùn)。 注 7 ：形成文件的程序可以引用規(guī)定某項(xiàng)活動如何進(jìn)行的作業(yè)指導(dǎo)書。理解要點(diǎn)：在 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)中，除 4 1 、4 2、4 9、4 12 四個要素未要求有質(zhì)量體系程序外， 其余 15 個要素均有制定文件化質(zhì)量體系程序的要求。 物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)本組織的實(shí) 際情況和標(biāo)

14、準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)質(zhì)量體系，確定適當(dāng)數(shù)量的程序文件，以便最有效地實(shí)施本 組織的物業(yè)管理服務(wù)。1 質(zhì)量體系程序內(nèi)容通常質(zhì)量體系程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）5W 1H（W hy 活動的目的和適用范圍）（W ho 由誰來做）（W hat 做什么）（W hen何時）（W here 何地）（How 如何做）（2）活動中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備；（3）活動中用什么材料；（4）細(xì)節(jié)活動依據(jù)的文件、方法、技術(shù)；（5）如何對活動進(jìn)行控制和記錄。2 作業(yè)指導(dǎo)書（1）工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文件。（2）應(yīng)將物業(yè)管理活動中各項(xiàng)具體活動用作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)定，如保安工作手冊、綠 化工作手冊、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。（3）

15、本條款要求應(yīng)有效地實(shí)施所有的程序，即要求組織應(yīng)達(dá)到“寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄” 。4 2 3 質(zhì)量策劃標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)對如何滿足質(zhì)量要求作出規(guī)定，并形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)與供方質(zhì)量體系 的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定 的要求，供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動：a）編制質(zhì)量計(jì)劃；b）確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備 （包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備） 、工藝裝備、資 源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量；c）確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性；d）必要時，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)，包括研制新的測試設(shè)備；e）確定所有測量要求，包括超出現(xiàn)

16、有水平、但在足夠時限內(nèi)能開發(fā)的測量能力； f ）確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證； g）對所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn);h）確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄 （見 4 16 ）。注 8 ： 4 2 3a 提及的質(zhì)量計(jì)劃可以采取引用相應(yīng)的形成文件的程序的方式，這些程序 構(gòu)成供方質(zhì)量體系的一部分。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系 要素的目標(biāo)及要求的活動。2 物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況（1）接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時，如原來未管理過的廠房管理。（2）物業(yè)管理中實(shí)施一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。（3）

17、業(yè)主 （住戶）提出新的服務(wù)要求，且物業(yè)管理企業(yè)愿意提供時，如房屋代理租 賃業(yè)務(wù)。3 質(zhì)量策劃活動應(yīng)考慮的內(nèi)容：（1）確定并配備實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)活動所需的控制手段、服務(wù)過程、設(shè)備、設(shè)施、資源、 資金、人員。（2）確保整個服務(wù)過程的文件規(guī)定與原來質(zhì)量體系文件的相容性。（3）服務(wù)過程及結(jié)果檢查能力、檢查方法及檢查標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（4）準(zhǔn)備活動所需的、新的質(zhì)量記錄表格 .（5）注意在編制質(zhì)量計(jì)劃時，主要應(yīng)考慮原有質(zhì)量體系中未做出規(guī)定的活動內(nèi)容的實(shí) 施程序.4 當(dāng)企業(yè)接受一個新的物業(yè)管理項(xiàng)目時，應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商物 業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個質(zhì)量計(jì)劃 （物業(yè)管理方案） ，明確所需的各項(xiàng)活動，

18、服務(wù) 項(xiàng)目和服務(wù)的檔次和規(guī)范以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：（1）管理目標(biāo) （質(zhì)量目標(biāo)），制訂的目標(biāo)應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對人員的特殊要求。（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)。（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源 （如是否要配備對講機(jī)、 閉路監(jiān)視系統(tǒng)、 衛(wèi)星天線等）（5）時間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微 利。5 廣告是一種對顧客的公開承諾，因此廣告必須認(rèn)真策劃，要真實(shí)反映所能提供的管 理服務(wù)，在廣告上承諾的服務(wù)也必須體現(xiàn)在質(zhì)量策劃的內(nèi)容中。物業(yè)管理方案要

19、識別所接物業(yè)的新的特點(diǎn)，如樓房結(jié)構(gòu)及功能的特點(diǎn)等，并針對這些 特點(diǎn)，規(guī)定其相應(yīng)的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。4 3 合同評審4 3 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的形成文件的程序 理解要點(diǎn)： .本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí) 行，該程序應(yīng)按過程順序?qū)贤u審和協(xié)調(diào)合同評審活動作出規(guī)定，為合同評審者提 供一個有效的實(shí)施方法。4 3 2 評審 標(biāo)準(zhǔn)原文：在投標(biāo)或接受合同或訂單 （對要求的說明）之前，供方應(yīng)對投標(biāo)書、合同或訂單 進(jìn)行評審，以確保：a）各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說

20、 明的情況下，供方應(yīng)確保訂單的要求在其被接受之前得到同意；b）任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。理解要點(diǎn)：1 本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述類型：（1）業(yè)主 （住戶）公約；（2）物業(yè)管理組織應(yīng)開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務(wù)水準(zhǔn)的意向 書，即投標(biāo)書；（3）物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約；（4）物業(yè)管理服務(wù)中為業(yè)主 （住戶）提供的安裝、 維修或其他的服務(wù)項(xiàng)目的合同 （可 以口頭形式給出）；（5）與業(yè)主 （住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。2 合同評審的時間物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂合同

21、之前進(jìn)行評審。3 合同評審的內(nèi)容和要求因合同評審是一個過程，因此包括了幾個階段：（1）對開發(fā)商或托管單位或業(yè)主 （住戶）的要求進(jìn)行評審 本項(xiàng)活動在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主 （住戶）的合同之前進(jìn)行。通過 評審達(dá)到完全清楚理解對方提出的各項(xiàng)要求。（2）物業(yè)管理組織內(nèi)的評審a 各項(xiàng)要求均已經(jīng)明確，且已形成文件 （包括有關(guān)的法規(guī)要求和業(yè)主的各項(xiàng)要求等） 。 b 與標(biāo)書不一致的任何情形均已解決。c 本組織有能力滿足合同或標(biāo)書的要求。（3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。a 雙方應(yīng)完全達(dá)成一致意見，最后可以實(shí)現(xiàn)中標(biāo)或簽署合同。b 應(yīng)注意的是，對一個物業(yè)托管項(xiàng)目從招標(biāo)、投標(biāo)、中標(biāo)到簽署合同的過程中

22、，通常需 要兩次或兩次以上的評審，即招標(biāo)書的評審 （必要時）、投標(biāo)書的評審和正式的物業(yè) 托管合同的評審。4 合同評審的方式 合同評審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式：（1）授權(quán)不同級別人員評審 （如對有償服務(wù)的電話，可直接授權(quán)接聽人員評審并記 錄）；（2）會簽；（3）會議確認(rèn)。 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)確定如何進(jìn)行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。4 3 3 合同的修訂理解要點(diǎn)：1 修訂要求業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主 （住戶）要 求變化或組織運(yùn)作發(fā)生變化導(dǎo)致的合同修訂情況。在合同評審書面程序中，應(yīng)對合同 修訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a

23、 、b、c 的要求。2 修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序，應(yīng)明確修訂后的合同在何種情 況下需重新評審，這種評審一般應(yīng)由原評審部門進(jìn)行。組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。4 3 4 記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)保存合同評審的記錄 （見 4 16 ）注 9 ：供方應(yīng)與顧客建立有關(guān)合同事宜的聯(lián)絡(luò)渠道和接口。理解要點(diǎn)：1 合同評審程序應(yīng)明確規(guī)定合同評審程序不論采用何種評審方式，合同評審的各項(xiàng)有關(guān)記錄均應(yīng)予以保存， 例：不同級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。給 出的合同評審記錄表格應(yīng)能清楚地記錄合同評審活動，表明組織各方完全理解各項(xiàng)要 求并能夠

24、實(shí)現(xiàn)。2 合同評審記錄的作用（1）可作為服務(wù)項(xiàng)目完成時交付活動的依據(jù)。（2）服務(wù)過程改進(jìn)的參考。（3）后續(xù)服務(wù)活動的參考。物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。4 4 設(shè)計(jì)控制本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括對設(shè)計(jì)控制的質(zhì)量體系要求。列出本條是為與 GB/T19001 idtISO9001 中的編號一致。4 5 文件和資料控制4 5 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原則：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序， 以控制與本標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料， 包括適當(dāng)范圍的外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和顧客提供的圖樣。注 10 ：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。理解要點(diǎn)：1 文件和資料控制程序本條款要求

25、針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序 并予以執(zhí)行。2 應(yīng)當(dāng)控制的文件和資料的范圍與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料 （包括適當(dāng)范圍的外來文件） ，與采購、服務(wù)管理、 檢驗(yàn)、檢查等有關(guān)的文件，均應(yīng)予以控制。如：（1）質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格；（2）物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、采購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件；（3）住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件；（4）提供給住戶的公開文件 （如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)項(xiàng)目清單、 住戶須知、 住戶手冊等）；（5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū)（大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評比規(guī)定、 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。3 外

26、來文件的控制方式對于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面：（1）外來文件最新版本的跟蹤 應(yīng)采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。目前很多信息咨詢 機(jī)構(gòu)均可提供這種跟蹤和更新服務(wù)。（2）外來文件在組織內(nèi)使用時，應(yīng)由具有資格的人員對其適用性進(jìn)行審批。4 5 2 文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布 標(biāo)準(zhǔn)原文：文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其適用性。應(yīng)制定并可隨時得到識別文件 的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效?/ 或作廢的文 件。這種控制應(yīng)確保：a）在對質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個場所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本； b）從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效和 / 或作廢的

27、文件，或以其他方式確保防止誤 用；c）為法律和 / 或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識。 理解要點(diǎn)：1 文件和資料的批準(zhǔn) 可以根據(jù)質(zhì)量文件的不同性質(zhì)、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方 式。如：可分級管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。外來標(biāo)準(zhǔn)可以指定 專人跟蹤版本的更新信息。2 文件和資料的有效性管理 規(guī)定文件和資料的編號方法、識別標(biāo)識 （如版本、修改狀態(tài)） ，同時應(yīng)有一份總 的文件清單，說明最新文件的情況。應(yīng)保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，及時收回?zé)o效的或作廢的文件，文件 的發(fā)放與收回應(yīng)有具體方法。3 作廢文件的管理 應(yīng)對作廢文件的處理作出規(guī)

28、定，對有保留價值的作廢文件，應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)識方 法，以免誤用。4 5 3 文件和資料的更改標(biāo)準(zhǔn)原文： 除非有專門指定，文件和資料的更改應(yīng)由該文件的原審批部門 / 組織進(jìn)行審批。若指定其他部門 / 組織審批時，該部門 / 組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 可行時，應(yīng)在文件或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。理解要點(diǎn)：1 文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門 / 人審批。 當(dāng)必須由其他部門 / 人審批時， 被指定的部門 / 人應(yīng)清楚原來審批時的背景情況。外來文件和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。2 對更改的原因、更改的情況應(yīng)予以記錄。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以是 不同的。如：可整份修改

29、換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在 文件上加修改框的方法等。3 廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但 其內(nèi)容如與有關(guān)文件相關(guān)，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需標(biāo)明有效時間，如有關(guān)文件更改時，必須重新印發(fā)。4 6 采購4 6 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產(chǎn)品 （見 3 1 ）符合規(guī)定要求 理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成（1）為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。（2）需由其他分承包方提供的服務(wù)。如垃圾清運(yùn)、綠化、

30、四害消殺、電梯維修、房屋 維修等。2 采購活動的受控 本條款要求對采購活動進(jìn)行策劃，制定文件化的程序，使采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的 要求。4 6 2 分承包方的評價標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)：a）根據(jù)滿足分合同要求 （包括質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證要求）的能力評價和選擇分承 包方；b）明確供方對分承包方實(shí)行控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產(chǎn)品的類別以 及分承包的產(chǎn)品對成品質(zhì)量的影響。適當(dāng)時，還取決于已證實(shí)的分承包方能力和業(yè)績 的質(zhì)量審核報(bào)告和 / 或質(zhì)量記錄。c）建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄 （4 16 ）。理解要點(diǎn)：1 必須對分承包方進(jìn)行評價 分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時，均構(gòu)成物業(yè)管理組

31、織向業(yè)主 （住 戶）所提供服務(wù)的一部分。對所有分承包方均應(yīng)進(jìn)行評價，無論是新的，還是老的分 承包方。2 評價的依據(jù)評價應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進(jìn)行。但通常這些合同未能 完全表達(dá)分承包方應(yīng)滿足的要求。所以可能需制定評價方法。3 對分承包方的控制和評價要求 對所有分承包方均需進(jìn)行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務(wù)對物業(yè)管理 服務(wù)的最終影響不同而有所不同。企業(yè)應(yīng)建立合格供應(yīng)商和服務(wù)分承包方的清單，作 為采購物品和服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動態(tài)管理。4 對分承包方控制與評價方式 下述任何一種方式均可被采用。（1）對新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以

32、往的歷史業(yè)績記錄、提供的 樣品進(jìn)行評價或現(xiàn)場評價。（2）對老分承包方，可采用定期評價的方式。（3）物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方 法。對于零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場檢驗(yàn) （或驗(yàn)證），以保證買的東西是需要的合格物 品。若選擇某個商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品， 而不應(yīng)籠統(tǒng)地說五金類、水電類。（4）驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或 / 和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。 物業(yè)管理組織應(yīng)保存經(jīng)評價為合格分承包方的質(zhì)量記錄。這些記錄應(yīng)足以表明分承包 方確實(shí)符合規(guī)定的要求。4 6 3 采購資料 標(biāo)準(zhǔn)原文：采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的資料，可包括：a）類別

33、、型式、等級、或其他準(zhǔn)確標(biāo)識方法；b）規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料（包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確標(biāo)識和適用版本；c）適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號和版本。供方應(yīng)在采購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。理解要點(diǎn)： 企業(yè)應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務(wù)的類別、規(guī)格、等級等，必要時可包 括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。應(yīng)對發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項(xiàng)采購資 料予以評審，最后由授權(quán)人員審批采購文件。4 6 4 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 標(biāo)準(zhǔn)原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證 當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時，供方應(yīng)在

34、采購文件中規(guī)定驗(yàn)證 的安排以及產(chǎn)品放行的方式。4 6 4 2 顧客對分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證 當(dāng)合同規(guī)定時，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對分承包的產(chǎn) 品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對質(zhì)量進(jìn)行了有效控 制的證據(jù)。顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任， 也不能排除其后顧客的拒收。 理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時，應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法，合 格放行條件及相應(yīng)的安排。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗(yàn)證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗(yàn)證） 。物業(yè)管理公司不能把 該驗(yàn)證

35、用作分承包方對質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。3 業(yè)主 （住戶）的驗(yàn)證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不能 排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。4 7 顧客提供產(chǎn)品的控制 標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應(yīng)品或有關(guān)活動）應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維 護(hù)的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào) 告（見 4 16 ）。供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；（2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務(wù)時，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品；（3）業(yè)主 （住戶）委托保管的

36、各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。2 對業(yè)主 （住戶）提供產(chǎn)品的控制（1）建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行；（2）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；（3）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件；（4）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品予以維護(hù)；（5）必要時，對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。3 發(fā)現(xiàn)問題時的處理（1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中，發(fā) 現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時向業(yè)主 （住戶）報(bào)告并記錄。（2）物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產(chǎn)品

37、的責(zé)任。4 8 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文： 必要時，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階 段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識產(chǎn)品。在規(guī)定有可追溯性要求的場合，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，對每個或每 批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識，這種標(biāo)識應(yīng)加以記錄（見 4 16 ）。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動中的標(biāo)識包括（1）物品的標(biāo)識；（2）樓宇的標(biāo)識；（3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識；（4）區(qū)域的標(biāo)識 （如住宅區(qū)的分布指示） ；（5）安全、消防標(biāo)識；（6）道路指示標(biāo)識；（7）停車場、停車位標(biāo)識；（8）警示標(biāo)識；（9）告示牌；（10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡；（11）住宅區(qū)名稱標(biāo)識；（12）服務(wù)部門標(biāo)識等。

38、對上述各類標(biāo)識應(yīng)明確具體的標(biāo)識方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。2 標(biāo)識管理程序（1）如有必要時，應(yīng)針對所建立的標(biāo)識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。（2）如有可追溯性要求時，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時，應(yīng) 規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標(biāo)識和記錄加以實(shí)現(xiàn)，并用文件化的程序予以 描述。3 在物業(yè)管理中，并不需要對產(chǎn)品標(biāo)識形成獨(dú)立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過 程的規(guī)范要求中如電梯的停靠、樓層的標(biāo)識、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識等） 。4 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定（ CB 156301995 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求 ）。5 對標(biāo)識的要求

39、（1）各類標(biāo)識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。 （2）在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識殘缺、破損或消失，必須及時更換。4 9 過程控制標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程，確保這些過程在受控狀態(tài) 下進(jìn)行。受控狀態(tài)包括：a）如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時，則應(yīng)對生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形 成文件的程序；b）使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境；c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) / 法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的程序；d）對適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；e）需要時，對過程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；f ）以最清楚實(shí)用的方式 （如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定

40、技藝評定準(zhǔn)則； g）對設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過程能力。當(dāng)過程的結(jié)果不能通過其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時，如加工缺陷僅在使用后才 能暴露出來，這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 / 或要求進(jìn)行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān) 視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。對過程運(yùn)行 包括有關(guān)設(shè)備和操作人員 （見 4 18）的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。 注 11 ：這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是“特殊過程”，必要時，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄 （見 4 16 ）。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)過程的確定（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動（如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動

41、）和不同的服務(wù)等級，確定物業(yè)管理活動的流程 和具體服務(wù)項(xiàng)目。（2）物業(yè)管理活動流程和服務(wù)項(xiàng)目 一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收 A 入住 A 日常管理 物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫篴 入住管理；b 房屋裝修活動管理；c 保安、消防；d 保潔、綠化；e 公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施） ；f 機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)；g 社區(qū)文化活動；h 車輛進(jìn)出、停放管理；i 日常事務(wù)管理；j 緊急情況處理；k 物業(yè)租賃管理等。2 過程策劃結(jié)果 物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求，對物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行策劃，形成服務(wù) 提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件，并規(guī)定所有服務(wù)提供活動的控制

42、要求。3 過程控制的內(nèi)容（1）對提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定相 應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。（2）對使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報(bào) 警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。3）對物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。4）對服務(wù)過程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。（5）通過對服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對這些過程的能 力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn) 行評價和確認(rèn)。（6）對提供的服務(wù)制定技藝評定準(zhǔn)則 （

43、可以用文字描述，也可以有實(shí)物） 。如保安員 執(zhí)勤中規(guī)定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。（7）對物業(yè)服務(wù)活動中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效 完成服務(wù)工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設(shè)施的正常工作能力 的維護(hù)保養(yǎng)。（8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程 序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。4 10 檢驗(yàn)和試驗(yàn)4 10 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動的形成文件的程序，以便驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿 足規(guī)定要求。所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)及所建立的記錄應(yīng)在質(zhì)量計(jì)劃或形成文件的程序中 詳細(xì)規(guī)定。理解要點(diǎn)

44、：1 物業(yè)管理活動中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動 在物業(yè)管理服務(wù)活動中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動，一類是采購的、用于 提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草皮的 檢驗(yàn)與試驗(yàn)。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。2 文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求針對從進(jìn)貨直至最終產(chǎn)品 （包括服務(wù)質(zhì)量）的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動制定文 件化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動的 5W 1H 要求 （如引用 檢驗(yàn)規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等）和完成該活動時應(yīng)填寫的記錄。4 10 2 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：4 10 2 1 供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗(yàn) 或 未 經(jīng) 驗(yàn) 證 合 格 的 產(chǎn)

45、 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中規(guī)定的情況除外）。應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求。4 10 2 2 確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時，應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制的程度和 所提供的合格證據(jù)。4 10 2 3 如因生產(chǎn)急需來不及驗(yàn)證而放行時，應(yīng)對該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識，并作好記錄 （見 4 16 ），以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，立即追回和更換。理解要點(diǎn)：1 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)要求（1）物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求（如物品檢驗(yàn)規(guī)范）實(shí)施對采購物品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證，并填寫相應(yīng)記錄。物業(yè)管理中對新接樓盤 的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并

46、保留驗(yàn)收記錄。對不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn) 行改正。（2）檢驗(yàn)或驗(yàn)證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績效來確定。（3）驗(yàn)證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 （如產(chǎn)品認(rèn)證證書、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告、 驗(yàn)收報(bào)告等）。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)確保采購物品滿足規(guī)定的要求。2 合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實(shí) （見 4 6 2 分承包方的評價）供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提 供的產(chǎn)品也證實(shí)達(dá)到可信度時，可以免檢。3 緊急放行情況的控制 在提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)品因來不及檢驗(yàn)而放行時，應(yīng)采取如下控制方式：（1）由授權(quán)人員批準(zhǔn)，保證被放行的產(chǎn)品不會構(gòu)成對整個產(chǎn)品的質(zhì)量影響。（2）標(biāo)識被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。（

47、3）應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。（4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。因?yàn)槲飿I(yè)管理所采購的物品或服務(wù)通常不便于 檢驗(yàn)其性能，而僅是驗(yàn)證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適，可以檢驗(yàn)性能的 如電梯設(shè)備等則一定會驗(yàn)收合格方可投入使用，而勿緊急放行。4 10 3 過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的程序的要求，檢驗(yàn)和試驗(yàn)產(chǎn)品；b）在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成或必需的報(bào)告收到和驗(yàn)證前，不得將產(chǎn)品放行；除非有可靠追回程序時 （見 4 10 2 3 ）才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行 （4 10 3a ）的 規(guī)定。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)

48、范應(yīng)從兩個方面 （顧客和供方） 來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評定：（1）顧客 （或外部）的評定 （包括社會的評定） ；（2）企業(yè)內(nèi)部的評定。外部的評定內(nèi)容一般主要為外部 （顧客）關(guān)心的特性 （如服務(wù)特性），其形式可 以有：顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務(wù)提供 特性等），其形式可以有多種。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時，應(yīng)對產(chǎn)品形成過程確定的檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品在每一形成過程中均合格。3 當(dāng)為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)活動時，應(yīng)對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定（如 巡查、每天一次的

49、抽查、定期評價活動的有效性等）并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。4 例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時，由于業(yè)主 （住戶）急需而來不及完成規(guī)定的過程檢 驗(yàn)時，可進(jìn)行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行（見 4 10 2 3 ）的要求，同時應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗(yàn)。如無法留樣，則不應(yīng)實(shí)施例外放行。4 10 4 最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的程序進(jìn)行全部的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以提供 成品符合規(guī)定要求的證據(jù)。最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的程序，應(yīng)要求所有規(guī)定的檢驗(yàn)和試 驗(yàn)（包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和過程檢驗(yàn)） 均已完成， 且結(jié)果滿足規(guī)定要求。 只有在質(zhì)量計(jì)劃和 / 或

50、形成文件的程序中規(guī)定的各項(xiàng)活動已經(jīng)圓滿完成且有關(guān)數(shù)據(jù)和文件齊備并得到認(rèn)可 后，產(chǎn)品才能發(fā)出。理解要點(diǎn)：1 檢查的內(nèi)容可包括對實(shí)物質(zhì)量 （如現(xiàn)場的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等）和對各種 設(shè)備的運(yùn)行狀況的檢查，并且對如消防設(shè)備的檢查應(yīng)借鑒有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行。 在服務(wù)活動中可將下列情形的活動視為最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動：（1）當(dāng)某項(xiàng)新的服務(wù)活動過程全部完成時的檢查；（2）在服務(wù)活動中規(guī)定的、 階段性的、 內(nèi)部組織較全面的服務(wù)項(xiàng)目的檢查， 如月、季、 年檢查活動。（3）為業(yè)主 （住戶）提供的加工的最終成品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。2，應(yīng)制定文件化的程序和檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）文件。在編制檢驗(yàn)規(guī)范中，可參考國 家、省、市

51、、區(qū)物業(yè)評比活動的檢查要求及國家、地方和行業(yè)法律、法規(guī)。3 嚴(yán)格實(shí)施所有的檢驗(yàn) （檢查）規(guī)定，包括評價以前的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查），并予以 記錄。保證所有活動過程均達(dá)到規(guī)定要求。4 10 5 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保存表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗(yàn)和 / 或試驗(yàn)的記錄。這些記錄應(yīng)清楚地表明 產(chǎn)品是否已按有關(guān)規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過了檢驗(yàn)和 / 或試驗(yàn)。當(dāng)產(chǎn)品沒有通過某種檢驗(yàn) 和 / 或試驗(yàn)時，應(yīng)執(zhí)行不合格品控制程序 （見 4 13 ）。 記錄應(yīng)標(biāo)明負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗(yàn)者 （見 4 16 ）。理解要點(diǎn)：1 應(yīng)建立并保存所有規(guī)定的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）記錄，作為產(chǎn)品 （包括服務(wù)）符合 質(zhì)量要求、符合法

52、律、法規(guī)要求及產(chǎn)品責(zé)任質(zhì)疑時的支持證據(jù)。2 檢驗(yàn)與試驗(yàn)記錄的有效性。（1）應(yīng)能完整地表達(dá)所實(shí)施的檢驗(yàn) （檢查）活動，項(xiàng)目齊全。 （2）檢驗(yàn)與試驗(yàn)結(jié)果明確。（3）檢驗(yàn) （檢查）責(zé)任人簽名、審批人員簽名、日期等記錄完整。（4）只有檢驗(yàn) （檢查）記錄表明合格，才可將產(chǎn)品 （包括服務(wù)）提交給業(yè)主 （住 戶）。（5）若檢驗(yàn) （檢查）結(jié)果為不合格，應(yīng)按 4 13 不合格品控制執(zhí)行，并明確標(biāo)識。4 11 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制4 11 1 總則 標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對其用以證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備 （包括試驗(yàn)軟件） 應(yīng)建立并保持控制、校準(zhǔn)和維修的形成文件的程序。檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備使用時，

53、應(yīng)確保其測量不確定度已知，并與要求的測量能力一致。 如果試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn) （如試驗(yàn)硬件） 用作檢驗(yàn)手段時， 使用前，應(yīng)加以校驗(yàn)， 以證明其能用于驗(yàn)證生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程中產(chǎn)品可接收性，并按規(guī)定周期加以復(fù)檢。 供方應(yīng)按規(guī)定復(fù)檢的內(nèi)容和周期，并保存記錄作為控制的證據(jù) （見 4 16 ）。在檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的技術(shù)資料按要求可以提供的場合，當(dāng)顧客或其代表要 求時，供方應(yīng)提供這些資料；以證實(shí)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的功能是適宜的。注 12 ：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 “測量設(shè)備”包括測量裝置。 理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理服務(wù)中可能涉及 （或使用）的檢驗(yàn)、測量與試驗(yàn)設(shè)備包括： （1）維修服務(wù)中使用的儀器、儀表；（2

54、）水表、電表 （如由當(dāng)?shù)厮Α㈦娏Σ块T管理時不予考慮） ；（3）用于自動控制系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化的檢測軟件等。2 如果使用試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在使用前校驗(yàn)，并周期性復(fù)檢，保存校準(zhǔn)記錄。3 當(dāng)業(yè)主 （住戶）有要求時，物業(yè)管理組織應(yīng)提供與相應(yīng)服務(wù)活動有關(guān)的檢測設(shè)備的 相關(guān)資料，以證實(shí)其可靠性。4 11 2 控制程序標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)：a）確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的檢驗(yàn)、測 量和試驗(yàn)設(shè)備；b）確認(rèn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備，按規(guī)定的周期或使用前對照與國 際或國家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)有已知有效關(guān)系的鑒定合格的設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。當(dāng)不存 在上述基準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)

55、應(yīng)形成文件；c）規(guī)定校準(zhǔn)檢驗(yàn)、 測量和試驗(yàn)設(shè)備的過程， 其內(nèi)容包括設(shè)備型號、 惟一性標(biāo)識、 地點(diǎn)、 校驗(yàn)周期、校驗(yàn)方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則，以及發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)采取的措施；d）檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適的標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的識別記錄；e）保存檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)記錄 （見 4 16 ）；f ）發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)評定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性， 并形成文件；g）確保校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)有適宜的環(huán)境條件；h）確保檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、 防護(hù)和貯存期間， 其準(zhǔn)確度和適用性保持完好； i ）防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備 （包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。

56、注 13 ：GB/T19022 ISO 10012 所提供的測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系可以用作指南。 理解要點(diǎn)：當(dāng)物業(yè)管理組織在使用檢驗(yàn)、測量與試驗(yàn)設(shè)備時，應(yīng)對這些檢測設(shè)備按如下方面 在程序中規(guī)定控制要求，并有效實(shí)施。1 確定測量活動要求的精度等級，選擇能滿足所要求精度等級的檢測設(shè)備。2 新購置的檢測設(shè)備應(yīng)在使用前校準(zhǔn)，并能溯源到國家基準(zhǔn)。3 在用的檢測設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)，并能溯源到國家基準(zhǔn)。4 應(yīng)建立檢測設(shè)備管理臺賬，制定檢測設(shè)備周期校準(zhǔn)計(jì)劃、檢測設(shè)備的校準(zhǔn)方法、校 準(zhǔn)的驗(yàn)收準(zhǔn)則以及出現(xiàn)問題的處置方法等。5 應(yīng)對檢測設(shè)備校準(zhǔn)后的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識或用等效的方式標(biāo)識。6 當(dāng)檢測設(shè)備失準(zhǔn)時，應(yīng)停止使用該設(shè)備并予以維修。評價用該檢測設(shè)備檢驗(yàn)后的結(jié) 果記錄。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，應(yīng)追回并評價受影響的產(chǎn)品質(zhì)量，及時采取解決辦法和 補(bǔ)救措施。7 應(yīng)按檢測設(shè)備或被檢測產(chǎn)品的要求提供適宜的環(huán)境 （如溫度、濕度等） 。8 應(yīng)防止檢測設(shè)備在貯存、搬運(yùn)期間造成的失準(zhǔn)。4 12 檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)原文：產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識，標(biāo)明產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)后合格 與否。在產(chǎn)品生產(chǎn)、安裝和服務(wù)整個過程中，應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的程序中 的要求，保護(hù)好檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識，以確保只有通過了規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的 或 授權(quán)讓步放行的 （見 4 13 2 ）產(chǎn)品才能發(fā)出、使用或安裝。理解要點(diǎn)：1