汽車售后服務(wù)考題復(fù)習(xí)

1、作業(yè): 1、簡述零件訂購流程？ 2、在維修作業(yè)和管理控制流程中，分別簡述車間主管、服務(wù)接待、車間技師需要做的工作？ 3、簡述維修看板的好處及使用說明？作業(yè): 1、返修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的作業(yè)說明和控制重點有哪些？ 2、處理客戶投訴的流程及技巧有哪些？汽車售后服務(wù)考題復(fù)習(xí):題型題目答案A選項B選項C選項D選項單選汽車售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實現(xiàn) 。B信息技術(shù)客戶滿意一體化思想系統(tǒng)化單選汽車服務(wù)CI化關(guān)鍵在兩個方面，即可操作的標(biāo)準(zhǔn)制訂和正確的 。A服務(wù)理念規(guī)劃銷售策略生產(chǎn)組織售后服務(wù)單選維修跟蹤服務(wù)可通過電話或信件進(jìn)行。通過電話回訪詢問客戶對維修工作的滿意程度，應(yīng)在客戶取車之后 天內(nèi)進(jìn)行。C123一周單選汽

2、車產(chǎn)品成本包括研制成本、營銷成本和 。D使用成本召回成本免費維修成本儲運成本單選交車前的最后檢查是維修業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，它直接影響到客戶的滿意程度。其檢查工作是由 負(fù)責(zé)的。C服務(wù)顧問前臺接待技術(shù)總監(jiān)維修技師單選汽車售后服務(wù)流程中的第一個重要環(huán)節(jié)是 。B準(zhǔn)備工作預(yù)約接車跟蹤單選在進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時，預(yù)約的最大工作量一般不超過維修企業(yè)滿工作量的 。D0.50.60.70.8單選負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)、分配維修工作任務(wù)的崗位是 。C服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問前臺接待單選我國汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分為 。D國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)

3、準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)單選車輛在保養(yǎng)檢查時，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以用 方式處理。B保險索賠修理更換單選用戶在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，應(yīng)向 提出索賠。B汽車制造廠汽車特約經(jīng)銷商賣車的人保險公司單選維護(hù)和修理工作結(jié)束后， 必須聯(lián)系客戶進(jìn)行維修后續(xù)工作。B維修技師服務(wù)顧問客服顧問前臺接待單選給顧客打電話的時間最好在 到 。C早8點，晚5點早7點，晚8點早8點，晚10點早7點，晚10點單選在迎接顧客時，從業(yè)人員應(yīng)該走在顧客的 。C前方后方左前方右后方單選不屬于從業(yè)人員的儀態(tài)儀表禮儀。B容貌言行衣著姿態(tài)單選通過改變橫拉桿的安裝長度，可以調(diào)整 。C外傾角主銷后傾角前束轉(zhuǎn)向機(jī)傳動

4、比單選EGR系統(tǒng)，主要降低廢氣中的 有害成分。CCOHCNOxN2單選汽車二級維護(hù)的中心內(nèi)容是 。B清潔、潤滑和緊固檢查、調(diào)整拆檢清潔、補給和安全檢視單選汽車一級維護(hù)的中心內(nèi)容是 。A清潔、潤滑和緊固檢查、調(diào)整拆檢清潔、補給和安全檢視單選汽車一級維護(hù)是由 完成的。B駕駛者維修工生產(chǎn)者經(jīng)銷商單選汽車日常維護(hù)的中心內(nèi)容是 。D清潔、潤滑和緊固檢查、調(diào)整拆檢清潔、補給和安全檢視單選檢查汽車底盤螺栓的緊固情況，需要使用 。C鋼絲鉗手錘扭力扳手普通扳手單選汽車日常維護(hù)是由 完成的。D維修工經(jīng)銷商生產(chǎn)者駕駛者單選型號為10W/30的發(fā)動機(jī)機(jī)油的工作溫度范圍是 。C-1030-2030-3030-4030單

5、選15W/40表示 機(jī)油。C冬季用夏季用多級單級單選汽車前后橋的負(fù)荷不同，造成四只輪胎磨損不均勻，一般在新胎行駛 km后，應(yīng)進(jìn)行同側(cè)前后換位。B500075001000015000單選胎冠兩肩磨損過重的原因是 。A氣壓過低氣壓過高車輪不平衡前束不正確單選決定汽車輪胎使用壽命和工作好壞的主要因素是 。B輪胎溫度輪胎氣壓輪胎花紋輪胎品牌單選優(yōu)質(zhì)的發(fā)動機(jī)冷卻液低溫可以防凍，高溫可以防沸，適應(yīng)的溫度范圍是 。D0100-101000108-60108單選汽車保養(yǎng)中所說的“三濾”是指 。C機(jī)油過濾網(wǎng)、機(jī)油濾清器、燃油濾清器機(jī)油濾清器、燃油濾清器、空調(diào)濾清器燃油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器空氣濾清器、機(jī)

6、油濾清器、空調(diào)濾清器單選柴油按 劃分牌號。B蒸發(fā)性凝點辛烷值十六烷值單選汽油按 劃分牌號。C蒸發(fā)性凝點辛烷值十六烷值單選新車在最開始的 km階段稱作磨合期，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。C1000150020002500單選新車運行初期的維護(hù)稱為 。C日常維護(hù)一級維護(hù)走合維護(hù)季節(jié)性維護(hù)單選為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)稱為 。B汽車修理汽車維護(hù)汽車檢測汽車美容單選汽車保險事故發(fā)生后，必須保留第一現(xiàn)場，并在 小時內(nèi)通知保險公司，否則保險公司將有權(quán)不予受理。C24324872單選在車輛評估過程中，車輛的價格可以通過以下四種價格計量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估算：_、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市

7、價及清算價格。B使用成本車輛成本消費成本重置成本單選汽車交通事故的現(xiàn)場分為三類：_、變動現(xiàn)場、恢復(fù)現(xiàn)場。B逃逸現(xiàn)場原始現(xiàn)場作案現(xiàn)場偽裝現(xiàn)場單選二手車是指從 至達(dá)到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車。D購買之日收購之日買賣雙方簽署交易合同之日辦理完注冊登記手續(xù)單選機(jī)動車行駛證是由 對汽車注冊登記后核發(fā)的、證明汽車具有合法身份的有效證件。A公安機(jī)關(guān)車輛管理部門工商行政管理部門稅務(wù)行政管理部門財政管理部門單選投保人提出保險要求，保險人同意承保的屬于 行為。C要約反要約承諾受約單選車船使用稅應(yīng)在購買使用汽車后開始交納 年一次。A1235單選根據(jù)我國的稅法，汽車的增值稅稅率是 。D0.050

8、.10.150.17單選我國規(guī)定的保險期限一般為 。B半年一年一年半二年單選機(jī)動車輛保險合同是 。B定值保險合同不定值保險合同定額保險合同超額保險合同單選目前，機(jī)動車輛保險包括 兩個基本險、交強險和多個附加險。B車輛損失險和全車盜搶險車輛損失險和第三者責(zé)任險車輛損失險和車上人員責(zé)任險第三者責(zé)任險和自燃損失險單選新車初駛時速應(yīng)控制在 km/h之內(nèi)。B40606080709080100單選是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。C熱情修養(yǎng)微笑儀容單選家庭用轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為 。A兩年或行駛六萬公里（以先達(dá)者為限）一年或行駛十萬公里（以先達(dá)者為限）三年或行駛二十萬公里（以先達(dá)者

9、為限）半年或行駛五千公里（以先達(dá)者為限）多選一級維護(hù)是對經(jīng)過較長里程運行后的汽車，由維修技師對汽車安全部件進(jìn)行的檢視維護(hù)作業(yè)。除日常維護(hù)作業(yè)外，其主要作業(yè)中心內(nèi)容是 。ABD潤滑緊固清洗清潔多選二級維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的汽車維護(hù)作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)項目外，以 為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。BD潤滑檢查清潔調(diào)整多選回訪客戶的目的是 。ABD培養(yǎng)忠實的客戶了解客戶的滿意程度預(yù)約下次保養(yǎng)時間表達(dá)感謝之情多選在汽車售后服務(wù)流程中，接車環(huán)節(jié)的最主要工作是 。BD照顧好顧客同客戶簽訂維修合同做好維修費用的計算填寫接車檢查單多選我國汽車維護(hù)按作業(yè)范圍的深度可分為 。ABC日常維護(hù)一級維護(hù)

10、二級維護(hù)三級維護(hù)多選汽車修理按照作業(yè)范圍可分為 。ABCD汽車大修汽車小修總成大修零件修理多選主機(jī)廠對汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的目的是 。ABCD促進(jìn)產(chǎn)品的銷售促進(jìn)用戶對產(chǎn)品的滿意使用戶對銷售商售后服務(wù)的滿意維護(hù)產(chǎn)品信譽多選下述工作中，屬于汽車售后服務(wù)預(yù)約工作的內(nèi)容有 。ACD詢問上次維修時間及是否重復(fù)維修告知某些備件的剩余使用壽命詢問行駛里程介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目多選對于汽車企業(yè)而言，零配件入庫驗收工作要對_嚴(yán)格把關(guān)。BCD價格關(guān)質(zhì)量關(guān)單據(jù)關(guān)數(shù)量關(guān)多選汽車品質(zhì)是影響汽車價格的首要因素，那么汽車的品質(zhì)主要包括 。ABC汽車的質(zhì)量汽車的外形汽車的性能汽車的顏色多選汽車質(zhì)量保修具有極強

11、的公平性和技術(shù)性。質(zhì)量保修工作的要點為 。ACD準(zhǔn)確公平快速厚待多選質(zhì)量擔(dān)保條件為 。ABCD必須完成首次保養(yǎng)必須完成定期保養(yǎng)保持損壞件的原始狀況質(zhì)量擔(dān)保維修由服務(wù)商進(jìn)行并作記錄多選車輛修理應(yīng)貫徹定期檢測、視情修理的原則。按修理對象和作業(yè)范圍，將修理分為 。ABCD總成大修汽車大修汽車小修零件修理判斷汽車維修服務(wù)流程是以車輛為中心的服務(wù)系統(tǒng)。錯判斷汽車保養(yǎng)蠟?zāi)芫鶆虻貪B透到涂層的細(xì)小空隙中，使涂層上多了一層保護(hù)膜，因而可以修復(fù)涂層上的劃痕。錯判斷如果客戶有抱怨，可找些借口搪塞一下，告訴客戶已經(jīng)記下他的意見了。錯判斷保修是指汽車特約經(jīng)銷商（維修站）對在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車輛進(jìn)行有償維修的一種服務(wù)方

12、式。錯判斷跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在客戶滿意度方面提供有價值的反饋。對判斷日常維護(hù)是駕駛者為保持汽車的正常工作狀況所進(jìn)行的經(jīng)常性工作，其作業(yè)的中心內(nèi)容是清洗、潤滑和安全檢視。錯判斷未經(jīng)首次保養(yǎng)的車輛，由于使用不當(dāng)造成的損壞也可以通過索賠的方式進(jìn)行修復(fù)。錯判斷在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，車輛由于交通事故造成的損壞，汽車特約經(jīng)銷商也應(yīng)該積極給予索賠。錯判斷質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，期限和里程不作變更。對判斷因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理，在這種情況下，給用戶換車是恰當(dāng)?shù)淖龇āε袛鄩嚎s比高的發(fā)動機(jī)，應(yīng)選用牌號較高的汽油。對判斷走合期結(jié)束后

13、必須更換機(jī)油、機(jī)油濾芯。對判斷電控懸架系統(tǒng)的作用主要是用來提高汽車的操縱穩(wěn)定性和乘座舒適性。對判斷裝用電控懸架的汽車，其懸架必須用獨立懸架結(jié)構(gòu)。對判斷任何方向?qū)囕v的碰撞都將使安全氣囊充脹。錯判斷汽車用安全氣囊可重復(fù)使用。錯判斷轉(zhuǎn)向減振器的作用是減少因路面不平而傳給轉(zhuǎn)向盤的抖振。對判斷電控動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)在汽車高速行駛時將自動增大轉(zhuǎn)向助力作用。錯判斷車輪轉(zhuǎn)速傳感器的作用是檢測車輪轉(zhuǎn)速，并將轉(zhuǎn)速信號轉(zhuǎn)變?yōu)槊}動電壓信號輸入ECU。對判斷轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的作用是保證汽車按照駕駛員給出的方向轉(zhuǎn)向或保證穩(wěn)定直行。對判斷采用電控燃油噴射的汽油機(jī)，不會發(fā)生爆燃。錯判斷造成ECU損壞的主要原因有：高溫、水侵入或電池極性接

14、反。對判斷與手動變速器相比，自動變速器具有操作簡便、乘坐舒適等優(yōu)點。對判斷與手動變速器相比，裝用自動變速器的汽車的燃油經(jīng)濟(jì)性更好。錯判斷液力變矩器在一定范圍內(nèi)可實現(xiàn)無級變速。錯判斷自動變速器和手動變速器的潤滑油是通用的。錯判斷自動變速器都是無級變速的。錯判斷當(dāng)制動防抱死裝置失效時，汽車將無法制動。錯判斷ABS裝置能徹底解決車輛制動時的側(cè)滑現(xiàn)象。錯判斷ABS裝置能極大地提高車輛的制動恒定性。錯判斷制動防抱死（ABS）系統(tǒng)是通過增大制動壓力來提高制動效果的。錯判斷ABS是汽車上非常重要的主動安全裝置。對判斷發(fā)動機(jī)故障警告燈不亮則發(fā)動機(jī)一定沒有故障。錯判斷無內(nèi)胎輪胎的密封性是由外胎和輪輞來保證的。對

15、判斷發(fā)動機(jī)機(jī)油的粘度越小，其品質(zhì)就越好。錯判斷汽車的輪轂軸承上通常應(yīng)選用鋰基潤滑脂。錯判斷5S是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，是目前眾多4S店或維修企業(yè)加強現(xiàn)場管理的標(biāo)準(zhǔn)。對判斷汽車修理應(yīng)貫徹視情修理的原則，即根據(jù)汽車檢測診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，視情按不同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行。對判斷車輛在舉升器上舉升時及升起后車內(nèi)不得有人。對判斷車輛從購置到報廢全過程的技術(shù)管理，應(yīng)系統(tǒng)地記入車輛技術(shù)檔案。對判斷汽車維修是汽車維護(hù)和汽車修理的泛稱。對判斷我國對車輛使用采用定期檢測、強制維護(hù)、視情修理的技術(shù)管理原則。對判斷汽車修理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。對判斷汽車維護(hù)是為了維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。對判斷車輪定位和動平衡有利于保證輪胎的安全和延長輪胎的使用壽命。對判斷汽車維護(hù)工作必須遵照交通運輸管理部門或汽車使用說明書規(guī)