洗浴中心服務(wù)流程

1、一次更衣當(dāng)聽到前廳服務(wù)員得支應(yīng)聲就是，應(yīng)立即回答：“收到?！?當(dāng)賓客到達(dá)時，在三米內(nèi)，立即上前一步,鞠躬，并說:“貴賓晚上好，請出示您得手牌 當(dāng)賓客遞手牌時，應(yīng)雙手接過手牌，并說: 遜J同時與賓客保持一米左右得距離,側(cè)身引領(lǐng)賓客，并提醒說：“貴重物品就是否需要寄存！ ”然后將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)得衣柜,開柜后詢問賓客:“貴賓，您貴姓?” 賓客說：“我姓李”然后服務(wù)員用筆將賓客得姓氏寫于柜門相應(yīng)位置，并詢問:“李總.需要我?guī)湍鷵Q衣服嗎?“ 賓客說：“不用了”服務(wù)員及時為賓客準(zhǔn)備好手機(jī)袋服務(wù)員隨后雙手遞送手機(jī)袋給賓客說：“李總，您得手機(jī)袋（遞送時要把手機(jī)袋打開） 提醒貴賓：“柜門已鎖好請您檢査一下”.貴

2、賓說：好得.服務(wù)員應(yīng)側(cè)身與賓客保持一米得距離引領(lǐng)賓客至水區(qū)，并提醒賓客: “請帶好隨身物品洗浴這邊請（行走過程中提醒貴賓）當(dāng)心臺階;小心地滑!“同時知 應(yīng)水區(qū):“水區(qū)接待貴賓一位!“賓客離場時，服務(wù)熱情，請出示您得手牌我為您開箱，并詢問客人開柜密碼，協(xié)助賓客 更衣，離場時提醒賓客請帶好隨身物品，檢査更衣柜與浴服口袋就是否有客人遺留物 品，關(guān)閉更衣柜后回到崗位，準(zhǔn)備迎接下-位客人。浴區(qū)接待情景一：服務(wù)員:“收到！”服務(wù)員：“貴賓您好，請問您就是站浴還就是坐?。抠e客:“站浴服務(wù)員：“好得，這邊請！小心地滑！”（同時為賓客調(diào)試好水溫）詢問賓客：“您瞧 這水溫合適嗎？ ”同時介紹洗浴用品:用手示意。賓

3、客在沐浴中，服務(wù)員要為客人準(zhǔn)備好牙具。賓客沐浴快要結(jié)束時，服務(wù)員要詢問賓客:“貴賓需要牙具嗎？ ”賓客:“好得?！鼻榫岸悍?wù)員：（賓客已經(jīng)淋浴過）“貴賓您好，請問您就是先泡下還就是先去蒸一下？ ” 賓客:“先去泡一下”服務(wù)員:“好得，這邊請！小心地滑！小心臺階！這里就是高溫池，這里就是恒溫池，那 邊就是冷水池。（介紹水池得時候要做出相應(yīng)得手勢示意）當(dāng)賓客在情景、二部分洗浴完了以后：服務(wù)員：“貴賓您沖（泡）好了嗎？若賓客在水池起身出來得時候,要提醒賓客：“這就 是您得鞋，請穿好。（小心地滑）賓客：“沖（泡）好了！（推銷助浴項冃）”這邊請！情景三：服務(wù)員：貴賓：“您需要泡下，還就是要蒸一下?”賓

4、客:“我去蒸一下?！狈?wù)員:“這就是干蒸房，那邊就是汗蒸房，還有鹽浴房,里面請，隨身物品請寄存在儲 存柜！ ”當(dāng)賓客進(jìn)入干蒸房時，服務(wù)員1分鐘后送上冰毛巾、冰水，并提醒賓客:“您在桑拿 時，請遠(yuǎn)離桑拿爐，以免燙傷，這就是您得冰巾，這就是您得冰水?！泵?至0分 鐘要巡視桑拿房得情況，注意賓客得情況。當(dāng)賓客蒸好了以后： 服務(wù)員：“貴賓，蒸好了嗎？就是否需要搓背?（推銷助浴項日）“賓客：“搓一下吧“服務(wù)員:“好得，這邊請，搓背接到貴賓一位，祝您洗浴愉快?！倍胃庐?dāng)聽到浴區(qū)服務(wù)員得支應(yīng)聲時，應(yīng)答： “收到,！ “與賓客距離約三米時主動迎上，向前一步，鞠躬,問候： “貴賓，您好并做出相應(yīng)得手勢,“貴賓

5、，干身這邊請”待賓客進(jìn)入干身區(qū)（干身地毯 區(qū)）先雙手遞上小毛巾說： “貴賓，這就是您得上身巾”幫助賓客干身（同時可與客人交流,根據(jù)客人需求進(jìn)行 售品推銷與項目介紹）。待賓客干身好了以后，服務(wù)員要說： “貴賓，您好，需要我為您干腳嗎?”好得，這邊請坐。（干腳服務(wù)）。在此過程中詢問:“貴賓就是回去還就是休息？ ”。賓客說：“休息“.服務(wù)員輔助賓客穿衣（打開浴衣、浴褲） 服務(wù)員說：請您換上干拖鞋，理容這邊請“、理容完畢后，服務(wù)員將賓客引領(lǐng)至通道口，并支應(yīng)休息廳服務(wù)員:“休息這邊請，請帶好隨身物品， 祝您休息愉快，休息大廳接待貴賓一位”。（聲音不能過大要適宜）休息區(qū)服務(wù)員聽到支應(yīng)聲后應(yīng)答：“收到！ ”

6、服務(wù)員在賓客三米之內(nèi)向賓客行鞠躬禮15 , 與賓客一米至一米五左右距離時，應(yīng)上前一步（步子要適宜不能太大）問好： “貴賓晚上好，請問貴賓幾位?就是否需要包廂休息！”賓客說：“一位，休息大廳好了“服務(wù)員：“好得,貴賓這邊請”引領(lǐng)賓客至休息廳 “這個位置可以嗎？ ”詢問客人賓客說：“可以?！狈?wù)員半蹲幫客人挪開腳凳（挪腳凳時就是蹲式服務(wù)）說:“貴賓，請坐！ ”并做出相應(yīng)得手勢示意。待賓客入座以后,將腳凳歸位，然后詢問: “貴賓，需要我?guī)湍{(diào)沙發(fā)嗎？ ” 賓客說:“不用了”服務(wù)員接著說 “貴賓，沙發(fā)控制器在這里I ”并做出相應(yīng)得手勢示意。賓客說：“好得。“詢問賓客：“貴賓，您需要喝點什么茶水與飲料嗎

7、?這里有詳細(xì)得 價目表.您可以瞧瞧！” 賓客答：“來杯鐵觀音吧!” （如沒有聽清楚賓客得話，應(yīng)當(dāng)請賓客重復(fù)一遍；聽清楚 以后，自己要向賓客重復(fù)一遍。）同時確認(rèn)賓客得手牌號?！笆峙莆倚枰埔幌驴梢?嗎?（說話要輕,并向賓客復(fù)述手牌號。）退后一步，輕轉(zhuǎn)身離開。服務(wù)員及時開單并輸單，前往吧臺拿取相應(yīng)物品.用托盤將茶水端至賓客處。（不能走賓客得正前方，與賓客保持5 0公分距離。）蹲下 呈上茶水，然后起身，退后_步說：“貴賓，這就是您點得鐵觀音，請慢用”然后提醒賓客得同時推銷技師項目. “貴賓，如需服務(wù)請按服務(wù)器”同時做出相應(yīng)得手勢示意服務(wù)器位置。賓客答:“好得服務(wù)員說：“請保管好隨身物品，祝您休息愉快

8、！ ”退后一步輕轉(zhuǎn)身離開。服務(wù)過程中時刻關(guān)注客人動態(tài)與茶幾煙缸衛(wèi)生，及時清理部長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調(diào)査賓客離場時，“請攜帶好隨身物品”及時引領(lǐng)客人至二更處“更衣接待貴賓一位， 歡迎下次光臨！及時回到自己崗位淸理沙發(fā)，準(zhǔn)備接待下一位賓客.包廂區(qū)如客人去包廂區(qū)，及時與客人介紹包廂消費(fèi)“人均技師消費(fèi)I 0 0元” “貴賓晚上好您需要做足浴、還就是想做保健按摩呢？ ”賓客說：“足浴?！狈?wù)員將賓客引領(lǐng)至足浴區(qū),在引領(lǐng)過程中詢問:“請問您有熟悉彳技師嗎？ ”服務(wù)員：“好得，稍后幫您安排過來服務(wù)員應(yīng)在前為客人開門,為賓客打開房間得燈，然后詢問賓客:“您瞧這間包廂可以嗎?得到答復(fù)后:“貴賓

9、，里面請!”半蹲幫客人挪開腳凳待賓客入座以后,將腳凳歸位, 然后詢問： “貴賓，需要我?guī)湍{(diào)沙發(fā)嗎?”賓客說嚴(yán)不用了”服務(wù)員接著說：“貴賓，沙發(fā)控制器在這里！ ”并做出相應(yīng)得手勢示意。 同時幫助客人把電視機(jī)打開，遙控器交給客人、接著詢問:“貴賓，需要喝點什么茶水飲料嗎？ “賓客答：“鐵觀音”如沒有聽清楚賓客得話,應(yīng)當(dāng)請賓客重復(fù)一遍；聽淸楚以后，自 己要向賓客重復(fù)i遍。）“手牌我需要瞧一下可以嗎？ ”記錄好手牌服務(wù)員答：“好得，請稍等?！蓖撕笠徊?輕轉(zhuǎn)身離開。輕關(guān)門，開單并輸單,并通知領(lǐng)導(dǎo)“幾號包房足浴技師一位”通知吧臺出品，拿取相應(yīng)物品用托盤將茶水端至包廂處,先敲門，一輕二重報俺好，服務(wù)員I待

10、客人確認(rèn)后開門“不好意思打擾一下”（進(jìn) 門后不能走賓客得正前方，與賓客保持5 0公分距離）蹲下（包廂區(qū)內(nèi)蹲式服務(wù)為主）呈上茶水，然后起身，退后一步說: “貴賓，這就是您點得鐵觀音，請慢用。接著告知賓客技師到達(dá)得時間。（貴賓，請稍 等，技師稍后就到!）服務(wù)員說:“貴賓，如需服務(wù)請按服務(wù)器，祝您休息愉快!同時做出相應(yīng)得手勢示意 服務(wù)器位置，后退一步轉(zhuǎn)身離開，輕關(guān)門，及時回到自己崗位準(zhǔn)備接待下一位客人。服務(wù)過程中，1 0分鐘給包廂客人加茶水，15分鐘后加茶水，2 0分鐘后加茶水,如客人有點主食,客人吃完后及時把餐具撤掉保持茶幾臺面衛(wèi)生干凈，煙灰缸煙頭 不能超過3支。時刻關(guān)注了解包廂客人動態(tài)部長等客人

11、技師項目完畢后.做好賓客滿意度調(diào)査（1）賓客離場時檢査包廂內(nèi)就是否有客人遺留物品與破損物品，“請攜帶好隨身物品”引領(lǐng)客人至二更處“更衣接待貴賓一位歡迎下次光臨！及時回到自己崗位清 理包廂衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一位賓客.（2）賓客離場時，檢査包廂內(nèi)就是否有客人遺留物品與破損物品，“請攜帶好隨身物 品”引領(lǐng)客人至收銀臺結(jié)賬，及時回到自己崗位包廂衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一位賓客（散客時） 會員專屬房清楚房間動態(tài)，引領(lǐng)客人同時詢問客人“您好貴賓，幾位？需要什么樣得房間，介 紹房間價格與設(shè)施設(shè)備以及優(yōu)惠項目”得到賓客得確認(rèn)后詢問客人“貴賓您好，您就是打牌還就是先安排足療？ ”如打牌，及時給賓客調(diào)整到需要得位置，準(zhǔn)備好

12、相應(yīng)物品（撲克牌或麻將籌碼等）詢問賓客需要什么茶水，介紹我們項目以及價格或贈送物品，確認(rèn)客人手牌號及時開 單與輸單.中途撤換煙缸及客人用過得果盤，注意客人得動態(tài)與需要部長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調(diào)査當(dāng)客人退房得時候，及時檢査就是否有二次消費(fèi)并開單輸單（酒水或商品類）。房間 設(shè)施設(shè)備就是否缺少或損壞，及時上報領(lǐng)導(dǎo)或開客賠單，提醒賓客“請攜帶好隨身物 品”把客人送至收銀臺結(jié)賬，并帶用歡送詞“請慢走，歡迎下次光臨“檢査房間一切正常后及時撤走杯具與吧臺用品，整理房間衛(wèi)生，恢復(fù)至待客狀態(tài)，迎 接下一批賓客得到來。吉原水療清楚房間動態(tài)，由指定接待服務(wù)人員把客人帶到休息包房，詢問茶水,請客人稍等

13、， 然后通知及時技師部長為客人介紹服務(wù)項目及收費(fèi)價格，技師部長為客人介紹好服務(wù)項目及價格，把客人帶到待客包房，為客人安排好技師. 將客人所點得茶水飲品送至包房，敲門并說您好服務(wù)員，請進(jìn)把門打開，進(jìn)包房面 對客人，輕輕把門關(guān)上,說對不起打擾一下，記清楚那位賓客點得什么茶水，放到相 應(yīng)得位子，說著就是您點得茶水,請慢用，退出包房并把門關(guān)上。技師進(jìn)入包房服務(wù)得時候，5分鐘必須打電話到吧臺起鐘，如果超過5分鐘還沒有 起鐘請打電話到房間，確認(rèn)就是否有技師為賓客服務(wù)賓客做完技師項目要離開得時候，詢問客人要離場還就是要休息，如果客人說離 場，把客人送至二更或休息廳后信息交接與主要值班領(lǐng)導(dǎo)，（散客送至收銀臺結(jié)

14、賬） 并說“請慢走，歡迎下次光臨”賓客退房后及時檢査房間內(nèi)就是否有客人遺留得物品,檢査賓客就是否損壞房間設(shè) 施設(shè)備就是否留下火種檢査一切正常后及時撤走杯具，整理房間衛(wèi)生，恢復(fù)至待客狀態(tài)，迎接下一位賓客得 到來吉原水療收到二更或休息廳服務(wù)員交接：“水療接待貴賓一位“ “收到，謝謝” “晚上好，貴賓，”引領(lǐng)賓客至日式房休息服務(wù)員半蹲幫客人挪開腳凳（挪腳凳時就是蹲式服務(wù)）說： “貴賓，請坐！ ”并做出相應(yīng)得手勢示意待賓客入座以后,將腳凳歸位，然后詢問： “貴賓需要我?guī)湍{(diào)沙發(fā)嗎？賓客說：“不用了”服務(wù)員接著說 “貴賓，沙發(fā)控制器在這里！ ”并做出相應(yīng)得手勢示意。賓客說：“好得。”詢問賓客：“貴賓，您需要喝點什么茶水與飲料嗎？這里有詳細(xì) 得價目表，您可以瞧瞧!技師部長馬上過來，請稍等“賓客答:“好得，先來杯鐵觀音吧?。ㄈ鐩]有聽清楚賓客得話，應(yīng)當(dāng)請賓客重復(fù)-遍;聽清 楚以后，自己要向賓客垂復(fù)一遍。）同時確認(rèn)賓客得手牌號。“手牌我需要瞧一