服務(wù)工作中的怎么辦

1、服務(wù)工作中的怎么辦 1、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方； (2) 馬上為小孩取一張兒童凳； (3) 把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位 置送飲料時(shí)須配備吸管； (4) 為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩 的直接接觸； (5) 餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。 2、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？ (1) 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說： “對(duì)不起 ”，并請(qǐng) 客人稍等一下； (2) 然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答； (3) 不可回答客人說： “不知道 ”。 3、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ (1

2、) 要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂； (2) 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在 經(jīng)過他們桌子時(shí) 應(yīng)跟他們打個(gè)招呼： “我馬上就來為您服務(wù) ”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍 等一 會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？ (1) 此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉； (2) 把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物 是否真的變質(zhì)； (3) 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴， 或幫客人退掉 (4) 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食 品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。 5、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么

3、辦？ (1) 在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩 旁(姿勢(shì)要端正 ),保持宴會(huì)廳的安靜； (2) 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫 緩菜肴的傳送。 6、客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦？ (1) 一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式 和其它的服務(wù)； (2) 詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議； (3) 若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。 7、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ (1) 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知 餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解； (2) 取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。 8、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ (1)

4、 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人 再添加酒水； (2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如 果汁、熱茶、礦泉水等； (3) 如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予 關(guān)照； (4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事， 應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部， 以便及時(shí)處理。 9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ (1) 立即檢查該菜單是否已送到廚房， 如該菜尚未開始做， 馬上取消； (2) 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人 的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳 結(jié)掉。 10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上， 怎么辦？ (1) 在上菜和上飲品的時(shí)

5、侯，要禮貌地提醒客人，以免不 小心把菜汁和飲品濺在客人的身上； (2) 若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道 歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干 凈。 11、若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？ (1) 帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人 先走； (2) 若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓 客人先走。 12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿 輕放，不可發(fā)出響聲； (2) 到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜； (3) 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng) 留下專人為客人

6、服務(wù)。 13、遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 遇到親友來用餐， 服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣， 要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠； (2) 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客 人。 14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保 管，怎么辦？ (1) 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好 能盡快消費(fèi)掉； (2) 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。 15、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ (1) 開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷 人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止； (2) 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩； (3) 若有可能

7、，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。 16、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？ (1) 向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作； (2) 如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解 釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。 17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？ (1) 若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人 道歉，說明情況； (2) 主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。 18、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？ (1) 立即上前制止，隔離客人； (2) 把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用； (3) 報(bào)告上司。 19、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？ (1) 一般情況下，停

8、電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電， 因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫； (2) 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打 開應(yīng)急照明燈； (3) 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。 20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂， 怎么辦？ (1) 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂； (2) 給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位； (3) 提醒客人靠窗的餐位一般比較 “暢銷 ”，請(qǐng)客人下次提 前預(yù)訂。 21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ (1) 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽 清的食品 (即一時(shí)斷貨的食品 ); (2) 了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷； (3) 跟帶位

9、員交接客人情況 備注說明，非正文，實(shí)際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點(diǎn)： 1、 本文件由微軟 OFFICE辦公軟件編輯而成，同時(shí)支持WPS。 2、文件可重新編輯整理。 3、建議結(jié)合本公司和個(gè)人的實(shí)際情況進(jìn)行修正編輯。 4、因編輯原因，部分文件文字有些微錯(cuò)誤的，請(qǐng)自行修正，并不影響本文閱讀。 Note: it is not the text. The followingparts can be deleted for actual use. This content only gives reading and editing in structi ons: 1. This docume nt is edited by Microsoft office office software and supports WPS. 2. The files can be edited and reorganized. 3. It is suggested to revise and edit accord ing to the actual situati on of the compa ny and in dividuals. 4. Due t