[精品]管理溝通-3溝通客體分析

1、工商管理學院School of Business Administration管理溝通：成功管理的基石第3章 溝通客體分析至講裁師：黃茨華2070年70戸2019/11/3詢冗久事 South China University of Technology1本章基本要點2019/11/33能從客體價值導向進行建設性溝通運用策略分析不同類型客體的特征能較好運用與上司、下屬溝通的策略能運用語言技巧和信息組織技巧溝通人際洵適的客體和至體分析1溝通客體分析引入案例討論: 閱講5啲案怦電信公司的帳單事件畀 討論該案 例后面所附的五個問題。建議:為提高效率 該案例以個人思考的方式，結 合相互發(fā)言與交流來探討

2、2. 客體導向溝通的意義管理溝通的本質：溝通者能站在對方的立場 思考問題，根據(jù)客體需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設性溝通?？腕w導向溝通的四個基本問題: 他們是誰？ 他們知道或需要什么?他們感受如何？ 如何激勵或滿足他們?2019/11/33. 溝通對象的特點分析他們是誰?哪些是你的受眾？（最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領袖、關鍵決策者）怎樣了解你的受眾？（個體分析與整體分析）他們知道或需要什么？背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何?對你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達到程度等。4. 激發(fā)受眾興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾確立

3、共同價值觀；良好意愿與互惠技巧 ;地位影響通過信息結構激發(fā)受眾直接灌輸法；循序漸進法；開門見山 法；雙向比較法溝通客體分析他們是誰（六類受眾）最初對象守門人：溝通者與最終受眾之間的“橋梁受眾”主要受眾：又稱直接受眾次要受眾：又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或 受到信息波及的人或團體意見領袖：他們可能對你的信息的實施產生巨大影響關鍵決策者：可以影響整個溝通結果的關鍵決策者溝通客體分析一受眾需要什么受眾以物或服務為載體的價值取向:-心理滿足、享受、新體驗、質量、速度、美，等受眾以內心活動為表現(xiàn)的價值取向：-被認可、被認同；幫助受眾尋找工作的價值2019/11/395受眾類型與溝通策略選擇I二 7

4、 （ XX/。受眾類型分析方法心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 需權力直覺實干要型 信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、 型個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、 型受眾類型分析方法（4）：心理需求分析妙類型具有自己目標和工作看重友情和真誠工作標準;追求卓越關系；和諧輕松、有付 出和收獲的氛圍對工作負責，有強的權 力欲；行事果斷；能影 響他人；渴望權威非單向輸岀，大量信息 反饋；肯定對方良好人際關系7平等相 待；了解其興趣愛好后 在活動中交換想法咨詢和建議方式；認同 其職責；對其影響力表 示興趣請對照上述方法，就你周圍的領導進行分類,并構思溝通策略知需要型受眾類型分析方法：信息處理風格

5、分析個人風格測試(P80)根據(jù)測試結果判斷自己的信息處理風格根據(jù)風格類型識別自己的特點判斷如何與不同類型的受眾溝通的策略6受眾專題分析：與下屬溝通與下屬溝通的障礙對下行溝通的不重視上下級之間信息不對稱對具體溝通方式方法的不恰當與下屬溝通策略策略1:根據(jù)能力一意愿特征選擇策略It高能力.低意愿緯給予充分鼓勵關注其工作結果和過程高能力、高意不過多指導或干涉授權低能力、低意愿規(guī)定其任務明確獎懲機制低能力、關注其工作全過程多給予指導與下屬溝通策略策略2：主動有效地與員工溝通 上下級間的垂直溝通重要但易受干擾 獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵 實現(xiàn)溝通的激勵效果，滿足員工自我實現(xiàn)需求與下屬溝通策略策略

6、3：運用贊揚與批評的技巧贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內容要具體注意贊揚的場合適當運用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信 友好地結束批評選擇適當?shù)膱鏊?客體分析專題：與領導溝通分析題 先閱讀P69頁的幽默故事，從中把握領導的一些心理特征，你能夠從中總結出領導的 三個最主要的心理特征嗎？2019/11/318上司管理風格類型策略：要能夠有效地識別領導的管理風格rc類型特征是和不含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結構化風格（無預約.新主張多）是:也許 不：不官僚型結構化風格、動作慢.關注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是 不：也許實干型動作快.結構化風格一關注細節(jié)和結果是：是不：不整合型動

7、作慢.非結構化風格.關注 過程、有全局眼光，適應變革是：也許 不：也許整合型(I)創(chuàng)新型(E)官僚型(A)實干型(P)過程優(yōu)先級結果非結嚴化 過f結啟化蘋局 注書力 部慢速度八快不同管理風格的上司分類矩陣策略：根據(jù)領導的不同管理風格采取相應的策略2019/11/321Herzberg9s雙因素理論低高 低高保健因素激勵因素高激勵I沒有激勵和沒有不滿意* h不滿意X理論員工本質上是懶惰的缺少進取心、厭惡責任喜歡被人領導以自我為中心本質上抵制變化容易受騙2019/11/3Y理論出于經(jīng)濟利益對生產組織 的要素負責動機、發(fā)展?jié)摿?、承擔?任的能力、時刻朝著組織目標努力，是員工行為的天性管理的基本任務是

8、安排組 織環(huán)境和運作方法21馬斯洛(19081970)的需求層次理論馬斯洛需求層次中自我實現(xiàn)的14元素（科恩，心理學導論，2004）2019/11/3302.完美（平衡有序）1 完整（統(tǒng)一）3.圓滿（有始有終） 4公正（公平） 5豐富（復雜性） 6.質樸（本質）8美（適當?shù)男问剑?.善良（與人為善） 10獨特（有獨立見解）幽默（平易近人） 1.2真實（現(xiàn)實性） 13自主（自給自足） 14人生意義（有價值）7 活躍（自發(fā)性）（奧爾德佛）ERG動機模型挫折倒退滿意前進屬生存的需要長的需要（發(fā)展的機會互關系和諧的需要、（良好的發(fā)展環(huán)境）（良好的生活條件）需要模型比較需要模型激勵保健模型成就需要模型歸

9、屬成長 | y聯(lián)系L保健*工作保障*工資*工作條件成就的需要淒* * *權力的需要生理存在歸屬的需要三種激勵的方法個體差異的方法管理方法關注人的行為，特別是對 U標和獎勵的使用 易工作和組織方法 翱録作扌心丿 /I與領導溝通技能分析例證討論題你是市場部的職員，從大學本科畢業(yè)已 經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁 ,但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中 ,還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于 注重過程導向，卻忽視結果導向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起 過自己的想法，建議從結果導向對員工進行考核激勵 ,但經(jīng)理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，于是 ，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作

10、溝通，但究竟 是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設計個 W1/3 27與上司溝通策略客體策略主體策略渠道策略信息策略環(huán)境策略目標確定：取得上司認同，并以事件為導 向；不讓上司給自 己“穿小鞋”。上司背景、偏好、思維方式等適當?shù)淖晕叶ㄎ缓线m的溝通渠道傳遞信息的內容選擇合適的溝通環(huán)境客體（上司）背景分析策略充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司 和間接上司的心理特征和管理風格。尤其了解 直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關系：信任還是 不信任；關系是否融洽；間接上司的管理藝術：（弄清楚間接上司是否可 能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體 （上司）背景

11、分析策略客體（上司）背景分析策略上司（直接和間接）的知識背景：學歷禾口 文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點:價值觀、 偏好、思維方式、工作風格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立 還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題 的平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受自我溝通基礎分析策略弄清楚“我是誰？ ”和“我在什么地方？ ” 間接上司對我的認同程度，我在公司中的地位和影響力；對問題看法的客觀程度； 對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度； 考慮好自己的可信度。與上司溝通中的信息策略分析信息策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；III就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足 于

12、公司的利益去確定內容）； 不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足; 信息結構：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問 題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。2019/11/332與上司溝通中的渠道策略分析渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通； 用口頭溝通，還是 用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道 不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適；可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反 映問題的通道；與上司溝通中的環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、 非正式），使其與溝通方式相對應；以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方 式提出；表面上的不刻意，實際上的精心準備；營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體 活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓 勵反映情況的場合）。2019/11/334情景模擬場景：你擔任某職能部門副職已經(jīng)有近5個年天了, 你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別 強烈。今天早上上班，在一樓候電梯時，正巧公司主管總 經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個人。你覺得這是一 個好機