參加客戶經(jīng)理培訓心得體會5篇

1、參加客戶經(jīng)理培訓心得體會 5 篇心得體會是指一種 讀書、實踐后所寫的感受性文字。是指將學 習的東西運用到 實踐中去，通 過實踐反思學 習內(nèi)容并 記錄下來的文字，近似于 經(jīng)驗總結 。下面是小 編搜集的參加客戶經(jīng)理培訓心得體會 5 篇，希望 對你有所幫助。為提高客 戶經(jīng)理履崗能力， 20xx 年 8 月 6 日，省分行公司部 為全省公司 業(yè)務線 條客戶經(jīng)理精心組織了第三批客 戶履崗能力培 訓班，我有幸參加了此次培 訓班，在三天既充 實又豐富的培 訓中，無論從建行知 識，還是工作 熱情，我都 獲得了很大的收益，因此，我感謝上級行為大家提供的學 習機會。對于此次學 習，我有以下心得：第一、建 設銀行的

2、業(yè)務是很廣泛的， 總、分行根據(jù)客 戶需求設計出很多相關金融 產(chǎn)品，但我們在日常工作中有很多 產(chǎn)品都未開展起來， 還局限在 傳統(tǒng)業(yè)務 上，那么我 們該 反思一下，究竟是客 戶不需要， 還是我們知識掌握得不熟 練，沒有替客 戶想到等等。 總之，有很多的好 產(chǎn)品，我 們都需要 認真學習，只有在深 諳業(yè)務 知識的同時，才能更好地開展客 戶營銷工作， 這就是維護好客戶的紐帶。就好象一 棟建筑物，基 礎打得好，那么上 層建筑就會越 堅固，也越容易拔高，客 戶經(jīng)理的業(yè)務知識好比建筑物的基 礎，底層基礎越好、 業(yè)務能力越完善，那么工作開展的 “加速度 ”就會越快。第二、要做好 風險防范就需要學 習各項知識，此

3、次培 訓我們學習和觀看了很多案例，這些案例教育了我們要按章 辦事，其 實建總、分行 對很多業(yè)務制定了相關政策和規(guī)章制度，仔細閱讀 后就會 發(fā)現(xiàn)總 、分行 對一些風險點早已做了 規(guī)避控制，但由于不去學習這 些條文，所以造成了 風險產(chǎn) 生。由此可知，我們工作之余 還是應該抽大量 時間來關注上 級行的發(fā)文，不斷積累知識，隨時掌握當前的政策，從源頭上就規(guī)避好風險。第三、經(jīng)濟是一個國家的重要基 礎，金融作 為經(jīng)濟 的中心，我 們金融工作者更需要把視野打開，關注國家大政方 針政策、 經(jīng)濟形勢及國際金融領域各種信息，如果 單單 只把注意力放在每天 瑣碎的事 務中，或只是替客 戶送單，那只能是 閉門造車，所做

4、出來的工作將遠遠脫離實際發(fā) 展需求，甚至是背離 發(fā)展方向。另外，了解宏 觀經(jīng)濟 知識也有利于提高客戶經(jīng)理素質，給客戶經(jīng)理提供更多與客 戶交流的平臺。第四、三天的學 習時間 是很短暫的，對于一個客 戶經(jīng)理來說，要實現(xiàn)系統(tǒng)的學 習，達到質的飛躍光依靠 單位組織培訓是不夠的，更重要的是自己形成一個學 習意識，理解不斷學習的重要意 義，這不僅是要做一名 優(yōu)秀客戶經(jīng)理所需要的意 識，也是做人的更高要求，它適用于全社會各行各 業(yè)。我們建設銀行的戰(zhàn)略愿景目 標是這樣說的： “把建 設銀行建設成為為客戶提供最佳服務，為股東創(chuàng)造最大價 值，為員工提供最好 發(fā)展機會的國 際一流商 業(yè)銀行。 ”這 都需要以不斷的學

5、 習作為基礎才能實現(xiàn)，才能不被 時代拋棄。首先，感 謝公司領導給 我這次寶貴的機會到 xxx 煙草培 訓中心學 習 。七天的 時間雖 然很短暫，卻使我受益匪淺，既通 過營銷 理論知識的學習充實了頭腦，又通 過實踐走 訪為以后開展工作打下基 礎。在學 習中明確了 “我是 誰 ?我要干什么 ?如何干好 ?”的問題 ，強化了服務為本，競爭是魂的意 識?？蛻艚?jīng)理制度是目前普遍采取的先 進管理方法，我國作 為世貿(mào)組織 成員，卷煙市 場的運行將與全球接 軌，迎接市 場挑戰(zhàn)，已成 為必然。面 對國際間同行的 競爭，我們已經(jīng)越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客 戶的重要性，努力提高客 戶滿意度和忠 誠度，已

6、成為目前卷煙流通企 業(yè)提升網(wǎng)建 層次和水平的一 項核心工作。通過這幾天的學 習并且隨同 xxx 市煙草公司客 戶經(jīng)理走訪商戶，對于自己目前工作中存在的不足有了 較為深刻的 認識，下面 談一下本人今后工作的一些建 議和計劃：一、客戶細分，進行個性化、差異化的服務。將轄區(qū)客戶按照一定 標準(如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等 ) 細分?？煞?為城 a、城 b、城 c、城 d 或村 a、村 b、村 c、村 d,從而將商 戶區(qū)分開來，制定合理的走 訪次數(shù)。目前， 對于緊俏品牌我 們搞的是平均主 義，這造成了小 戶不消化， 結構高的商 戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我 認為緊 俏煙可以明確 規(guī)定 a、b、 c、

7、d 類商戶各給幾條，從而 調動廣大商戶的積極性，促 動他們努力提升自己的 級別。商 戶級別 可以每季度 評定一次。二、嘗試建立加盟 連鎖店在和 xxx 市公司客 戶經(jīng)理走訪時，我看到他 們走訪的客戶有一部分是加盟 連鎖店，由煙草公司 統(tǒng)一管理，煙廠出 資制作柜臺和 陳列柜，加盟商 戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟 資格，并沒收全部押金，用合同的方式制 約他們。此 舉進一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達到雙 贏的目的。三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度俗話說沒有規(guī)矩不成方 圓，建立一整套完善的客 戶經(jīng)理制度，努力提升 銷量指 標完成率，單條價值提升率，名 優(yōu)煙增長率，主打品

8、牌上柜率， 營銷實 施到位率，目 標客戶維護率，客 戶質量轉化率，客 戶投訴辦結 率，服務對象滿意率，卷煙 銷售毛利率， 這些指標可以解決客 戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度 規(guī)范人，用制度 約束人，從而最大限度地 發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。四、我們客戶經(jīng)理的市 場分析能力可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準確的數(shù)據(jù)，具體性和 時效性地掌控市 場，為領導 做出決策提供準確的第一手這樣可以幫助我 們更有資料。五、客戶經(jīng)理必要的 權限，以便 樹立客戶經(jīng)理在商 戶心目中的威信。如在企業(yè)主要業(yè)務和管理流程中，客 戶經(jīng)理在銷售預測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主 導權和知情權。在 緊俏

9、品種上客 戶經(jīng)理支配一部分，以利于運作我 們的主銷品牌。通過對 xxx 市公司的參 觀和實地走訪，我認為客戶經(jīng)理的工作流程是：一是晨會。 (一 ) 了解庫存情況，因 為客戶經(jīng)理要走在 電訪員 的前一天，所以 預先知道庫存情況是十分必要的。如若不然，客 戶問及時我們就不能 給出明確的答復，由于客 戶經(jīng)理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我 們還不能提前一天準確的知道 庫存情況。 ( 二 )由領導布置當日的工作重點。二是出 訪前準備 。 ( 一 ) 制定走 訪計劃，預先充分估 計可能出 現(xiàn)的問題，以及 應對措施。( 二) 攜帶拜訪記錄 本以及訪銷預訂單 。三是實地拜訪。詢問產(chǎn) 品經(jīng)銷情況

10、， 查看商戶卷煙庫存，進行營銷指導，推薦重點品牌，并 協(xié)助進行理貨陳列，宣 傳煙草公司的新信息、新政策以及市 場信息的收集， 協(xié)助商戶寫好訂單，幫助 處理在權限之內(nèi)可以解決的 問題。四是每日小 結。每日拜 訪結束后，就一天的拜 訪情況做出 總結并向領導反饋客戶提出的意見，并及 時給客戶以明確的答復，不拖，不靠，體 現(xiàn)我們的高效性。五是查閱資 料。進入系統(tǒng)查閱明日需拜 訪的客戶資料，包括其 經(jīng)營情況，本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù)， 為第二天走 訪做好準 備。總之，通 過這次學習使我對自己有了清晰的 認識，離真正的客 戶經(jīng)理還相距甚 遠，做市場不能光靠吃苦耐 勞，重要的是 動腦筋，因 為只有方法 對了頭

11、，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中 進步 !本人參加近期的客戶經(jīng)理培訓，現(xiàn)在談一下自已的心得體會。工作一年多來，算是接觸過了形形色色的各種零售客戶，其中有些 長者是原先 讀過些書、退了休的 鄉(xiāng)村老干部，雖然有時候他們的知識已經(jīng)有些跟不上 這個時代，但是他 們的社會 閱歷異常豐厚，跟 這樣的老者交流起來，氛圍如沐春 風。他 們的性格儒雅 剛勁，對于卷煙的供 應以及銷售也有著自己獨到的 見解，很多方面很 值得我們這樣 的后輩學習。細細 想來，也 許 作為 南宗孔氏 勝地，儒家的思想一代一代多少熏陶了 這里的人民。眾所周知，源 遠流長的儒家思想 對中國， 對東亞乃至對世界的影響都非常深刻，其

12、核心 倫理觀： “仁、 義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌 ” 也依然是中國 現(xiàn)當代主流思想基 礎。就像一 壇上好的佳 釀，歷久彌香，耐人 尋味。那么，我想到作 為一名煙草人、一名客 戶經(jīng)理，儒家思想的學 習可以提升自我的修養(yǎng)，如果一名客 戶經(jīng)理在具 備專業(yè) 知識的同時又有儒家核心 倫理觀思想作 為根基，對于提高服務客戶的質量也一定有莫大的幫助， 這兩者又可相 輔相成， 豈不妙哉。仁：意即博 愛、宏愛、愛人，這種博愛體現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的服 務性工作上就是要待人處事用一顆博愛的心，與零售客 戶交流態(tài)度上要和 顏悅色，笑容 燦若春風，面對客戶的合理要求不推委，及 時有效的完成，無 論是怎么 樣的客戶我

13、們先把自己的 態(tài)度放好。義：是儒家思想中很重要的一個方面，主要 強調人做事要 講究一個合理性，在思想體系上，儒家思想并不排斥人 對自身利益的追逐，但 強調自身利益要以 “義”為 前提。比如 時下國內(nèi)乳制品行 業(yè)對乳制品中 摻進三聚氫氨，飼料中摻進三聚氫氨等事件就是 營銷 不道德，不符合 義的思想，此 為見利忘義。其 實現(xiàn)代社會的 發(fā)展越來越注重民生、民 權，所有的 團體都要在 義的基礎上來實現(xiàn)利，否則，利必不能 長久，反受其害。我 們的 “義”其中一方面就是我 們的煙草行 業(yè)的 “國家利益至上，消 費者利益至上 ”的行 業(yè)共同價值觀，面對零售客戶做到真情、溝通、增 值，面向社會公眾做到擔 責、

14、有為、感恩。禮：是指人的行 為倫理，表 現(xiàn)在現(xiàn)在是人 們普遍認可的社會法律 規(guī)范和人們普遍信仰的道德 規(guī)范。不同的地域有不同的消 費文化、宗教信仰和商 業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的工作上就是 應該網(wǎng)遵循 這些信仰、消 費文化和商 業(yè)氛圍，而不是 對所有的零售客 戶都是千篇一律的工作方式，更不 應該為了暫時的效益和成 績而違背了廣大消 費者以及零售客 戶普遍認可的行 為倫理，這樣必將被公眾所否定，受 損的只會是我 們客戶經(jīng)理自身的工作，甚至危害到煙草行 業(yè)。智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行 為規(guī)范知識。表 現(xiàn)在現(xiàn)代營銷學上是指人的 聰明才智和熟 練的專業(yè)技能。以零售客 戶拜訪工作

15、流程 為例，從查看拜訪計劃，收集可供信息的拜 訪前準備，到實地拜訪，再到每日 總結和工作例會。整個流程都 處處體現(xiàn)“智 ”的光 環(huán)。應該說 “智”發(fā)揮 的好往往 對工作能起到事半功倍的效果，與零售客 戶難以避免的供需矛盾，很多 時候是可以通 過智慧來解決的。信：指待人 處事誠實無欺，言行一致。一個企業(yè)，從領導到普通 員工都要遵循： “言必行，行必果 ”的原 則，特別是我們客戶經(jīng) 理，對零售客 戶承諾的事情一定要 辦到，否 則，不要輕易承諾。一旦所承 諾的事情沒有做到，受 損只會是我 們自身的信譽， 進而危害到我們煙草公司的信譽。?。喝鍖W思想上表示包容、寬恕之意。表 現(xiàn)在具體工作中就是要有容人之

16、心。在日常工作中，由于種種原因，我們客戶經(jīng)理難免會遇到不愿配合的零售客戶，有時候零售客 戶在覺得自身利益受 損時更會惡語中傷，這在我們的日常工作中可以說是屢見不鮮。但是面對這樣 刁難的客戶，我覺得我們需要一種包容之心，換位思考下如果你是零售客戶，自己內(nèi)心的想法會是怎 樣。而不是 “以暴制暴 ”，這樣 只會兩 敗俱傷，對于工作的 長期開展有百害而無一利。忠：己欲立而立人，己欲達而達人?？鬃?認為忠乃表 現(xiàn)于與人交往中的忠 誠老實。表現(xiàn)在現(xiàn)在則是為忠于自己的 單位，忠于自己的集體，不做有 損集體整體利益的事情 ;忠于自己的崗位，堅持不懈，力爭上游，于己于整個集體都好。集體 發(fā)展了，個人的工作自然也

17、會得到肯定，從而形成個體與整體的良性循 環(huán)，同時也實現(xiàn)了個人的人生價 值。孝：俗話說，百善孝 為先。孝是做人的根基，是每個人無質，因此 暫不多述。論如何都必 須具備的基本素悌：意指 對兄長的尊敬。 這就要求我 們對行業(yè)老前輩以充分的尊敬，多 請教，多溝通，而作為客戶經(jīng)理，對于廣大的零售客 戶我們在工作中也同 樣需要表示足 夠的尊重。只有做到這些，個人才能更好的的融入 這個行業(yè) ;只有做到 這些，才能與零售客 戶保持融洽的關系從而利于工作的開展。1988 年， 75 位諾貝爾獲獎 者在巴黎 發(fā)表聯(lián)合宣言，呼吁： “21世紀人類要生存，就必須汲取兩千年前孔子的智慧。 ”這些天才的科學家 說的并不一

18、定都 對，可是中國儒家文化作為中國傳統(tǒng)文化的核心能 夠長存千年必然有他的道理，當然，面 對現(xiàn)代社會的 發(fā)展，對于儒家思想我 們也必須進行提煉、重塑以適 應時代。我忽然又想到，其 實儒學的思想核心與 “精實創(chuàng) 和 ”的浙煙精神、 “誠 信透明，播灑真情 ”衢煙陽光服 務品牌不正是殊途同 歸么 ?昨日，我 們參加了由省公司 組織的 VIP 客戶經(jīng)理技能提升的培 訓，此次培 訓由來自深圳的羅老師主講。復旦 MBA 畢業(yè) 的羅老師，有著豐富的通 訊技術授課經(jīng)驗，分 別給各個地區(qū)的移 動、聯(lián)通和銀行金融 類多家單位講解培訓。課程內(nèi)容從 2008 年底我 們開始做移 動電話展開，當 時花了 1100 億從

19、聯(lián)通公司手中購入 CDMA，以及 4000 萬用戶 。但其中真正有效的用 戶只有 2600 多萬。到 2010 年 8 月底，天翼用 戶達到 7993 萬，距 2010 年底 1 億目標還 有一定差距。 這首先給 VIP 客戶經(jīng)理很好的警示，在接下來的四季度我們有艱巨的任 務和目標需要完成。在日常與客 戶交流，提升客 戶對我們的信任 時，需要注意的 細節(jié)以及技巧。首先， 讓我們了解運營商 VIP 客戶經(jīng)理的三 階段及發(fā)展過程，包括四大 轉變 ;其次，是分析 VIP 客戶經(jīng)理在日常工作中存在的 誤區(qū)，以及根據(jù) 這些誤區(qū)提出的服 營一體話的 “三明治法 則”，即服務 營銷 服 務;再次，根據(jù)客 戶

20、的心理，引出客 戶滿意服務理念，全面分析了正確理解“客戶永遠是對的 ”這 句話 ;另外，提出 銷售的 “黃金三律 ”， 對如何進行有效提 問作出了具體的分析，并 對客戶異議分類提出了四個注意點 ;最后，提出了常 見交易五種促成法，即 問題排除法、 選擇法、例 證法、假 設成交法及最后機會成本法，并 舉例說明。羅老師的授課方式， 讓我覺得一天的培 訓既充實又愉快。根據(jù) 羅老師的講授，我 覺得以下幾點需要在以后的工作中注意，以提高工作效率，促進與客戶更好的溝通。第一，將回 訪時間 精確化， 這樣減少了客 戶繁忙中的打 擾，減少客 戶的抱怨情 緒 ;第二，在電話營銷時 寫腳本，有利于事半功倍 ;第三

21、，適當?shù)?讓客戶幫些力所能及的小忙， 滿足用戶的社會需求，并 記住用戶的服務軌跡，有利于拉 進與客戶的距離， 讓客戶產(chǎn)生好感 ;第三，在上門服務時攜帶 “重要客 戶意見收集表 ”，不但有利于改善我 們的工作，而且能在用 戶激動、憤怒時緩和用戶的情緒。以上就是我的培 訓心得。希望以后 還有這樣的培訓機會， 讓我提高 業(yè)務水平和能力，在工作中有更好的 發(fā)揮和表現(xiàn)?！傲⒔鹩柧殸I ”客戶經(jīng)理班已 經(jīng)結束，回想起來仍 歷歷在目。我 們從互不熟悉的一群人到相互信任的一個 團體，對培訓從嬉笑以 對到認真對待，而自己，從一個置身理 論的不經(jīng)事的大學生 蛻變?yōu)?在實踐中完善自我的 銀行客戶經(jīng)理，這其中所 經(jīng)歷的

22、以及 為此而付出的努力，都將沉淀 積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不可或缺的財富?！皯B(tài)度決定一切 ”，是我在整個培 訓過程中感受最深的一點。很多學員都說我們是進了魔鬼訓練營，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更愿意 說是這三天的培 訓在我們這些已裝有石 塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。 “合理的要求是 鍛煉，不合理的要求是磨練 ”，正是 這樣 的學習態(tài) 度，才能充分的吸收新鮮知識，真正的充 實自己。對于我而言， 這些沙礫是敢于展 現(xiàn)自我的勇氣，是理 論觀念的補充，是 積累實戰(zhàn)經(jīng)驗 的鋪路石，是身 處困境的積極態(tài)度，是面 臨挑戰(zhàn)的堅定信念。 “細節(jié) 決定成 敗”、 “準 時就是遲到”、 “從零開始 ”、 “團隊給 予我 們的永遠勝過 我們給予團隊的 ”等等 這一切，感受從未如此深刻過。做事先做人，要創(chuàng)造卓越， 專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件，態(tài)度才是決定的關 鍵。從“紙上談兵”到實際業(yè)務 操作，在 實踐中自如運用所學知 識是我在培 訓過程中的另一大收獲。如果沒有 這次培訓，我不知道我在接觸客 戶時會有怎 樣的表現(xiàn) ;但是通 過培訓，尤其是親身準備并參與