物業(yè)安管員顧客服務(wù)用語禮儀與技巧

1、物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。服務(wù)重于管理，需具備超前性和主動性服務(wù)意識。服務(wù)儀容儀表 微笑。（微笑比電便宜，比燈燦爛！表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠、不得 有厭煩、冷淡的表情） 穿著、身體保持干凈整潔。（保持無異味、口氣清新、男員工不留 小胡子、女員工不濃妝艷抹） 舉止大方得體，無不良行為。（挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、 摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物） 保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（1.5米左右） 應(yīng)盡量少用手勢。（指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方 向五指并攏、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、

2、指示方向）用心傾聽。（頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受，保持正確的 目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視）服務(wù)禮儀和技巧 接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 熱情二到眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象 意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢安管大門崗/屋村管理員崗位的服務(wù)的基本禮儀和技巧:（11點） 面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)當(dāng)時具體情 況向業(yè)主問好，女早（晚）上好!上（中、下）午好! 當(dāng)業(yè)主車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員請您自行刷當(dāng)有人走近崗?fù)r，要熱情問候XXX先生/小姐/女士,您好!請 問有

3、什么可以幫到您嗎? 有訪客到來時，應(yīng)禮貌地詢問：請問您找誰?然后提醒訪客，請您 用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系!如業(yè)主不在家時，要婉言告訴訪客，對 不起,XXX先生/小姐/女士不在家,請您事先與XXX先生/小姐/ 女士聯(lián)系,下次再來,再見!如能確認業(yè)主/住戶在家,并且該業(yè)主/住 戶又愿意接待訪客時，即告訴訪客，請您提供有效證件登記!登記完 成后,應(yīng)雙手將證件遞給訪客，說:讓您久等了，謝謝合作! 當(dāng)訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調(diào)告訴對 方，對不起,登記有效證件是公司的一項制度，請您支持! 當(dāng)有訪客出來時，要準(zhǔn)確填寫其離開時間，如其證件留在崗?fù)?，?yīng)起 立,雙手將證件遞還訪客，同時說歡迎

4、下次光臨!當(dāng)遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來參觀時，應(yīng)立正敬禮并禮貌的說:歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)!當(dāng)遇到業(yè)主/住戶搬出物品時，首先要上前敬禮，同時說:請出示物品搬出放行條!如對方?jīng)]有辦理物品搬出放行條時，要提 醒業(yè)主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗物品搬出放行 條持有疑議時，再誠懇的告訴對方,驗證物品搬出放行條是對 業(yè)主/住戶財產(chǎn)安全負責(zé)，請您合作!如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍，應(yīng)首先向其敬禮，并委婉的告訴對方,這是私家花園，請繞行! 如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時，要認真做好記錄，并表示:（如是電話 投訴,還應(yīng)加上我已做了記錄,的話語）我們將盡快為您服務(wù)，請稍 等!然后及時

5、報告。如有業(yè)主/住戶詢問不屬自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情 況時,不要輕易承諾，應(yīng)禮貌的解釋說:對不起,我不了解這個情況, 如果需要,我?guī)湍儐栆幌?，請您一會再打來！或請拔電話（具體號碼） 找XXX行嗎？再見!文明禮貌用語 積極運用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見； 遇見業(yè)主主動問好:先生，您好!、”您好，小姐!、”早上好!、” 晚上好!、”歡迎光臨!、請坐!、請進!、請走好!、請慢走!與業(yè)主道別時主動講:先生/小姐,再見!、歡迎您再來!、請留步!、請您慢走!、”請走好! 接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：謝謝!、非常感謝! 、多謝您!、謝謝您的夸獎!； 因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：承認自己言行不當(dāng)，可 說:對不起!、失禮了!、真抱歉!、很慚愧!。請求對方諒解， 可說:請您原諒!請您多包涵1、請您別介意!。同時要配合適 當(dāng)?shù)难a償行為； 對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼:先生、未婚女性業(yè)主稱呼小姐、已婚女性業(yè)主稱呼太太、夫人,如無法斷定對方婚否，則可稱呼為女士；老年人應(yīng)稱呼為大爺阿姨等；對兒童可稱為 小朋友。在服務(wù)工作中，禁止用喂招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠； 業(yè)主講謝謝時,要及時回答不用謝； 當(dāng)為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方請問是否還有其他