08生產(chǎn)和服務(wù)運作管理程序

1、北京捷高光電科技有限公司二階文件（程序文件）JG/02.07生產(chǎn)和服務(wù)運作管理程序版 本： A修訂次：0 狀 態(tài)：發(fā)文號：二階文件 （ 程序文件 ）文件編號： JG/02.07生產(chǎn)和服務(wù)運作管理程序版本號 /修訂次A/0第 1 頁 共5頁批準(zhǔn)審核編制2005年9月 1日發(fā)布2005年 9月1日實施1 目的 對生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2 適用范圍 適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、 標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。3 職責(zé)3.1 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)車間進(jìn)行生產(chǎn)和過程控制，負(fù)責(zé)對實現(xiàn)產(chǎn)品驗證和標(biāo)識及可追溯性控制， 負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)

2、施的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的防護(hù)。3.2 技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)編制相應(yīng)的工藝流程和必要的作業(yè)指導(dǎo)書， 。3.3 生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)生產(chǎn)通知單的審批。3.4 市場營銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付及售后服務(wù)工作。4 程序4.1 獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件4.1.1 根據(jù)設(shè)計和開發(fā)的輸出文件、 產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的輸出和顧客要求評審的輸出等獲得必要 的生產(chǎn)服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的質(zhì)量計劃管理程序 、合同評審管理程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.2 對關(guān)鍵過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，其他情況下如必要時也編制作業(yè)指導(dǎo)書。4.1.3 生產(chǎn)計劃a）生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)通知單的信息，考慮庫存情況，安排生產(chǎn)，填寫領(lǐng)料單向倉庫領(lǐng)取二階文件 （ 程序文件 ）文件

3、編號： JG/02.07生產(chǎn)和服務(wù)運作管理程序版本號 /修訂次A/0第 2 頁 共5頁所需物料并統(tǒng)計每天生產(chǎn)情況，填寫生產(chǎn)月報表報生產(chǎn)部4.2 過程確認(rèn)4.2.1 生產(chǎn)流程圖調(diào)試成品檢驗 包裝4.2.2 關(guān)鍵和特殊過程4.2.2.1 關(guān)鍵過程包括：a）對成品的質(zhì)量、性能、功能、壽命、可靠性及成本等有直接影響的工序；b）產(chǎn)品重要質(zhì)量特性形成的工序， ；c）工藝復(fù)雜，質(zhì)量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的工序；4.2.2.2 特殊過程包括：a）產(chǎn)品質(zhì)量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證的工序；b）產(chǎn)品質(zhì)量需進(jìn)行破壞性試驗或采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測量或只能進(jìn)行間接監(jiān)控的工序；c）該工序產(chǎn)品僅

4、在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后，不合格的質(zhì)量特性才能暴露出來。4.2.2.3 本公司生產(chǎn)的關(guān)鍵過程是組裝、調(diào)試；無特殊過程。對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，證實它們 的過程能力。適用時，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a）過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施；b）對所使用的設(shè)備、設(shè)施能力（包括安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，執(zhí)行 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)生產(chǎn)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、考核，持證上 崗；b）由技術(shù)研發(fā)部確定最佳的工藝參數(shù)， 編制作業(yè)指導(dǎo)書， 經(jīng)總工程師審批并實施， 以保證產(chǎn)品 質(zhì)量；c）對這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的檢驗記錄和生產(chǎn)月報表；d）過程的再確認(rèn)：

5、按規(guī)定的時間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時 （如材料、 設(shè)施人員的變化等）， 應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)， 確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)； 根據(jù)需要對相應(yīng)的生 產(chǎn)工藝和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行更改，執(zhí)行文件管理程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。4.3 對生產(chǎn)服務(wù)運作實施監(jiān)控，配置適用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行測量和監(jiān)控裝置的控制程二階文件 （ 程序文件 ）文件編號： JG/02.07生產(chǎn)和服務(wù)運作管理程序版本號 /修訂次A/0第 3 頁 共5頁序；生產(chǎn)中要認(rèn)真做好自檢（檢查本工序產(chǎn)品） 、互檢（檢查上一工序產(chǎn)品） 、專檢（專職 檢驗員），并做好相應(yīng)記錄。有首檢要求的，需經(jīng)檢驗合格，檢驗員簽字認(rèn)可后，方可批量 生產(chǎn)

6、；對產(chǎn)品的放行應(yīng)執(zhí)行過程和產(chǎn)品的測量監(jiān)控程序的有關(guān)部門規(guī)定。4.5 標(biāo)識和可追溯性控制4.5.1 根據(jù)需要，生產(chǎn)部規(guī)定所有標(biāo)識的方法， 并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問 題時，組織對其進(jìn)行追溯。4.5.2 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識， 負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放， 負(fù)責(zé)對所有標(biāo) 識的維護(hù)。4.5.3 產(chǎn)品標(biāo)識及可追溯性a）在有追溯性要求時， 對產(chǎn)品予以標(biāo)識以便于追溯； 如果不標(biāo)識不會引起產(chǎn)品混淆或無追溯要 求時，也可以不對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。產(chǎn)品標(biāo)識采用采購產(chǎn)品本身的標(biāo)識（如原標(biāo)識不清，倉庫保管員應(yīng)掛上物料標(biāo)識卡 、出庫單、成品合格證。b）當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客

7、因質(zhì)量問題引起投訴的風(fēng)險等）對可追溯性有4.5.4 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識為：a）檢驗狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應(yīng)的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標(biāo)識；在生 產(chǎn)現(xiàn)場以標(biāo)牌作為標(biāo)識。b）緊急放行：本公司不實行緊急放行。4.6 顧客財產(chǎn)的控制4.6.1 顧客的財產(chǎn)一般包括：a）顧客提供的用于修理、維護(hù)的產(chǎn)品；b）代表顧客提供的服務(wù)，如代顧客托運等； ；c）顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范、圖樣等。4.6.2 顧客財產(chǎn)的驗證a） 生產(chǎn)部按照過程和產(chǎn)品的測量監(jiān)控程序要求進(jìn)行驗證，出具相應(yīng)的檢驗報告；b） 在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫顧客財產(chǎn)問題反饋表連同檢驗報二階文件 （ 程序文件 ）文件

8、編號： JG/02.07生產(chǎn)和服務(wù)運作管理程序版本號 /修訂次A/0第 4 頁 共5頁告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；c）本公司的驗證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。4.6.3 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其物資發(fā)放卡 上注明為顧客提供的產(chǎn)品。4.6.4 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點， 或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并定期檢 查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。4.6.5 顧客的財產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。4.6.6 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制 對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、產(chǎn)品規(guī)范、設(shè)計圖樣、管理或商

9、業(yè)機密等信息，應(yīng)進(jìn) 行保密控制。對顧客提供的有關(guān)部門產(chǎn)品技術(shù)文件等，應(yīng)按文件管理程序進(jìn)行控制。4.7 產(chǎn)品防護(hù)4.7.1 對于產(chǎn)品從接收、內(nèi)部加工、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品損壞和錯用。4.7.2 應(yīng)針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對其提供防護(hù)，應(yīng)包括標(biāo)識（運輸標(biāo)記） 、搬運、包裝 （包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。4.7.3 產(chǎn)品搬運的控制 產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法， 應(yīng)考慮：a） 不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓；b） 應(yīng)按照包裝箱外標(biāo)識的要求進(jìn)行搬運； 保持搬運通道暢通； 搬運過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品， 防 止丟失或損

10、壞；c）對易損物品應(yīng)使用特殊的搬運工具。4.7.4 包裝控制 a）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)確定包裝材料、包裝設(shè)計和要求，根據(jù)需要編制相應(yīng)的包裝作業(yè)指導(dǎo)書。b） 車間包裝工在包裝過程中應(yīng)注意核對產(chǎn)品合格證；保持產(chǎn)品外觀清潔、完整；按裝箱單核對 裝箱配件及各種技術(shù)文件；包裝后加上正確的標(biāo)識。4.7.5 交付控制 a）市場營銷部負(fù)責(zé)對提供運輸服務(wù)的供方進(jìn)行評價，并對其每次運輸進(jìn)行記錄（顧客自行 提貨除外），以跟蹤監(jiān)督，執(zhí)行采購控制程序?qū)┓皆u價的規(guī)定。 b）合同要求時，公司對產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。4.8 產(chǎn)品交付后的活動二階文件 ( 程序文件 )文件編號： JG/02.07生產(chǎn)和服務(wù)運作管理程序版本號

11、/修訂次A/0第 5 頁 共5頁4.8.1 市場營銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)：a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作；b) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)、妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；c) 負(fù)責(zé)對顧客滿意程度進(jìn)行測量， 確定顧客的需求和潛在需求， 執(zhí)行顧客滿意程度測量程序 ；d) 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量； 整理了解顧客的定貨傾向，及時做好供貨準(zhǔn)備；e) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派 出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向。4.8.2 咨詢、產(chǎn)品維修服務(wù)。a) 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，由市場營銷部解答記錄，暫時未能解答的， 應(yīng)詳細(xì)記錄并會同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)。b) 市場營銷部對生產(chǎn)部的維修人員要及時提供新產(chǎn)品的技術(shù)資料，按計劃組織培訓(xùn)、考核， 合格后持證上崗，維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄維修情況； 市場營銷部 1 應(yīng)準(zhǔn)備一定數(shù)量的易損備件， 及時提供維修服務(wù)。5 相關(guān)文件5.1 實現(xiàn)過程的策劃程序 。5.2 合同評審管理程序 。5.3文件管理程序。5.4 過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控制程序5.5 顧客滿意程度測量程序 。 5.6采購管理