員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料

1、員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓(xùn)目錄一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn) （一）智力投資、效益倍增 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶 （三）開(kāi)發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展二、職業(yè)道德意識(shí)概念（一） 什么是職業(yè)意識(shí)（二） 什么是職業(yè)道德（三） 職業(yè)道德規(guī)范（四） 員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）（五） 員工應(yīng)具備的意識(shí)（六） 現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(shí)三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性（一） 什么是禮節(jié)（二） 什么是禮貌（三） 什么是禮儀（四） 為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀（五） 禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一） 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（二） 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（三） 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四） 行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（五） 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（六） 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七） 車

2、隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培 訓(xùn) 資 料一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn)一個(gè)企業(yè)要打造自己的品牌，樹(shù)立行業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要有一支高素質(zhì)管理人員隊(duì)伍。我們?cè)谧拇蠹叶际瞧髽I(yè)的形象大使，你們代表們企業(yè)形象，在你們身上反映著企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)由我們對(duì)客人提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)盈得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（一）智力投資、效益倍增 21世紀(jì)各行各業(yè)將面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈加激烈。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底一句話就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人力資源、智力開(kāi)發(fā)能夠給國(guó)家和企業(yè)帶來(lái)巨大的效益，人力資源是面向社會(huì)的生產(chǎn)要素之一，開(kāi)發(fā)人才資源，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，規(guī)范人才管理，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供人才智力服務(wù)，

3、是現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的重要話題之一。 美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學(xué)說(shuō)中提出：“人類的未來(lái)不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開(kāi)發(fā)?！彼浪?，物力投資增加4.5倍，利潤(rùn)相應(yīng)增加3.5倍；而人力投資增加3.5倍，利潤(rùn)將增加17.5倍?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，則職工個(gè)人生產(chǎn)效率提高50%并不罕見(jiàn)。”日本的一位研究報(bào)告也表明，企業(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，工人的建議能使成本下降10%15%；而受過(guò)良好教育的工人的建議能使成本下降30%。這表明教育培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。 正因?yàn)槿绱?，企業(yè)的觀念正在由“教育消費(fèi)”轉(zhuǎn)變

4、為“教育投資”。眾多企業(yè)已深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財(cái)富。 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶培訓(xùn)對(duì)保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。培訓(xùn)給企業(yè)帶來(lái)的效益直接體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（四個(gè)方面）第一、提高工作效率，增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。經(jīng)過(guò)有效培訓(xùn)的員工，知識(shí)面更寬，工作能力更強(qiáng)，積極性也更高，從而促進(jìn)企業(yè)工作效率的提高。第二、提升服務(wù)質(zhì)量，減少客人投訴。員工素質(zhì)的高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客人投訴的原因有許多，主要還是員工素質(zhì)不到位所致，而培訓(xùn)則是提高員工素質(zhì)的重要手段，高素質(zhì)的員工又是贏得回頭客的保證。第三、提高組織的良好形象，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的

5、員工，能用自己的言行體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)良形象。這一點(diǎn)非常重要，它不僅影響客人對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，還能為企業(yè)吸引、留住優(yōu)秀的人才產(chǎn)生積極的作用。第四、建設(shè)一支隊(duì)伍，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?！叭胧馈焙徒?jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)集團(tuán)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，為了競(jìng)爭(zhēng)取勝，必須搶占人才制高點(diǎn)。因此加快培訓(xùn)工作力度，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責(zé)、位有其人、人有其職。（三）開(kāi)發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展培訓(xùn)是組織和個(gè)人雙重受益的行為，培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的作用表現(xiàn)在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工不僅對(duì)自己的能力更有信心，認(rèn)為自己能夠干得多、干得好，而且感到

6、職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。二是提高自身價(jià)值，擴(kuò)大擇業(yè)機(jī)會(huì)。從培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)越多，能力越強(qiáng)，員工自身的價(jià)值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺(tái)。三是開(kāi)發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好發(fā)展。二、職業(yè)道德意識(shí)概念（一）什么是職業(yè)意識(shí)意識(shí)是指人的自覺(jué)的心理活動(dòng)，職業(yè)意識(shí)就是指從業(yè)人員具有自覺(jué)為客人服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)和觀念。意識(shí)是行為的原動(dòng)力，認(rèn)識(shí)的高度決定了行動(dòng)的力度?，F(xiàn)代職業(yè)化的從業(yè)人員，要靠吃“軟飯”取勝，但必須具備標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施、專業(yè)化的管理平臺(tái)、職業(yè)化的從業(yè)人員、科學(xué)化的服務(wù)模式、精細(xì)化的無(wú)形服務(wù)。（二）什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德：是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的職業(yè)

7、行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。（三）職業(yè)道德規(guī)范 熱情友好、賓客至上、真誠(chéng)待客、禮貌大方。從道德感情上理解打動(dòng)客人；從道德行為上以禮貌感動(dòng)客人；以企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化吸引客人；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招徠客人；以賓至如歸的服務(wù)態(tài)度留住客人。（四）、員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）(1)、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動(dòng)工作，而不能被別人去推動(dòng)；(2)、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對(duì)自己的能力要有高的期望；(3)、要熱衷書本。書本可以超過(guò)我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入

8、工作之中；(4)、對(duì)待自己的工作，要有充分的計(jì)劃。每日、每月、每年，計(jì)劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會(huì)經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價(jià)，要學(xué)會(huì)付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。一份有樂(lè)趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)及批評(píng)，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結(jié)自己。從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)，從錯(cuò)誤中獲啟迪，舉一反三，爭(zhēng)取每項(xiàng)工作之后都能取得進(jìn)步；(9)、要盡量團(tuán)結(jié)周圍的人，要充分認(rèn)識(shí)

9、到團(tuán)體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢(shì)，才能保證工作的順利；(10)、要樂(lè)于幫助別人，從對(duì)別人的幫助中獲取樂(lè)趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個(gè)良好的環(huán)境。（五）員工應(yīng)具備的意識(shí)（1）職業(yè)意識(shí)（職場(chǎng)格言）觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為就會(huì)變；行為轉(zhuǎn)變，習(xí)慣就會(huì)變；習(xí)慣轉(zhuǎn)變，性格就會(huì)變；性格轉(zhuǎn)變，人生就會(huì)變。（2）服務(wù)理念1、 服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系。2、 服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提。3、 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的平臺(tái)。4、 尊重客人才能得到客人的尊重。5、 寬容和理解是做好服務(wù)工作基本心理素質(zhì)。6、 高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明。顧客不會(huì)有錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一

10、定是我弄錯(cuò)；如果我沒(méi)弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)；如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就沒(méi)有錯(cuò)；如果客人不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，顧客絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)。 （3）現(xiàn)代服務(wù)口號(hào)：“將客人當(dāng)人看”“視客人如親人” “有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎”“特別的愛(ài)給特別的您” （六）現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(shí)(1) 時(shí)間意識(shí)守時(shí)是最基本的信用；“時(shí)間就是金錢”?？梢詧?zhí)行“怠慢懲罰制”(2) 法律意識(shí)“火爐效應(yīng)”（制度建設(shè)執(zhí)行的過(guò)程是關(guān)鍵）(3) 敬業(yè)意識(shí)“敬業(yè)不是為了老板而是為了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作。(4) 形象意識(shí)品牌、無(wú)形資本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”細(xì)節(jié)決定成敗，做到極致就是含金量最

11、好的意識(shí)。(5) 服務(wù)意識(shí)1、微笑其含義是員工應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。2、效率、出色其含義是員工將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色（技能、智能化與及時(shí)性）；3、準(zhǔn)備好其含義是員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客服務(wù)（超前服務(wù)）。4、有形的服務(wù)其含義是員工應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，提供物有所值的服務(wù)。5、邀請(qǐng)其含義是員工在第一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。6、創(chuàng)造其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感到有人在關(guān)心自己?！?001=0”服務(wù)意識(shí)是對(duì)員工的職責(zé)、義務(wù)、

12、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求員工時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。(6) 質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益，飯店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。應(yīng)該說(shuō)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。三、禮節(jié)禮貌的重要性我國(guó)是禮儀之國(guó)，歷來(lái)以生道德、計(jì)禮貌而著稱于世。文明禮貌是共產(chǎn)主義道德和社會(huì)公德的一個(gè)重要內(nèi)容，也是衡量人們生活行為的基本準(zhǔn)則。窗口行業(yè)是接觸人較多、面廣而復(fù)雜的

13、職業(yè)，處在講究文明禮貌的場(chǎng)面之中，不僅要有心靈純凈的內(nèi)在美，還要有外表文雅整潔的儀表、儀容和儀態(tài)。懂得更多的禮節(jié)知識(shí)是員工必備的條件之一。禮節(jié)禮貌是社會(huì)主義精神文明和社會(huì)公德的一個(gè)重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的主要方面。（一） 什么是禮節(jié)禮節(jié)即是向他人表示敬意而采取的基本形勢(shì)。如小輩見(jiàn)到長(zhǎng)輩要先行禮；下級(jí)軍人見(jiàn)到上級(jí)首長(zhǎng)要先行軍禮，重要外賓來(lái)訪、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)成員要迎送、宴請(qǐng)、拜訪；國(guó)家首腦來(lái)訪則更隆重?zé)崃?，有時(shí)組織夾道迎送等儀式。（二） 什么是禮貌禮貌即是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是指一切令人好感的具體表現(xiàn)，即待人尊敬的態(tài)度。如早上見(jiàn)到同事或熟人要主動(dòng)打招呼“早上好”當(dāng)?shù)玫絼e人幫助時(shí)，應(yīng)表示“謝謝”

14、，當(dāng)麻煩別人時(shí)要道聲“對(duì)不起”。（三） 什么是禮儀禮儀是約定俗成的行為規(guī)范?，F(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀其實(shí)就是待人接物時(shí)約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)化做法?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”，其實(shí)規(guī)范就是展示于細(xì)節(jié)的。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會(huì)有失形象。在這里強(qiáng)調(diào)禮儀不僅是交往藝術(shù)，是溝通技巧，而且也是行為規(guī)范！(1)禮儀的含義詞源把禮儀明確概括為：“禮儀，行禮之儀式”。在日常生活中，人們常常使用到與“禮”相關(guān)的三個(gè)詞匯，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。譬如，做家長(zhǎng)的經(jīng)常教育子女要有禮貌，要注意禮節(jié)，要懂得禮儀。顯然，這是三個(gè)近義詞，仔細(xì)琢磨一下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是既緊密相關(guān)而又不盡相同的三個(gè)概念。簡(jiǎn)單地說(shuō)

15、，禮貌，一般是指人與人交往中，人們言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛恭敬。禮節(jié)，是人們?cè)谝欢ǖ慕浑H場(chǎng)合表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。講禮貌，必然會(huì)伴隨著具體一的禮節(jié)。禮儀，則是體現(xiàn)禮節(jié)的具體的儀式。雖然禮貌、禮節(jié)和禮儀三者都與禮分不開(kāi)，但是，禮貌多指?jìng)€(gè)人的言語(yǔ)行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會(huì)習(xí)俗的反映。人們可以說(shuō)“懂禮貌”、“懂禮節(jié)”、“懂禮儀”，也可以說(shuō)“知道禮貌”、“知道禮節(jié)”、“知道禮儀”，還可以說(shuō)“注意禮貌”、“注意禮節(jié)”、“注意禮儀”，甚至經(jīng)常說(shuō)“有禮貌”或“沒(méi)有禮貌”；但是，人們很少說(shuō)“有禮節(jié)”、“沒(méi)有禮節(jié)”或“有禮儀”、“沒(méi)有禮儀”，只能說(shuō)“舉行禮儀”，而不能說(shuō)“舉行禮貌”或“舉行禮節(jié)”。由

16、此可見(jiàn)，禮貌、禮節(jié)、禮儀既有共性，也有差異，三者并非完全一致。禮儀，是禮和儀的綜合。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀?？梢赃@樣理解：禮儀是指一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)部門、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)家庭乃至一個(gè)人，在其內(nèi)部和其與外界進(jìn)行各種交往活動(dòng)時(shí)，必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。禮儀的本質(zhì)，就是通過(guò)一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。（2）禮儀的歷史沿革禮儀屬于上層建筑，是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相適應(yīng)的，是在人類擺脫愚昧狀態(tài)后產(chǎn)生的。禮儀的發(fā)展歷史非常漫長(zhǎng)，它起源于原始社會(huì)中氏族公社舉行的祭祀活動(dòng)。由于當(dāng)時(shí)的禮儀活動(dòng)幾乎都是與祭鬼神、祭祖先相聯(lián)系的

17、，因此有“禮立于敬而源于祭”之說(shuō)。進(jìn)入奴隸社會(huì)后，“禮”開(kāi)始打上階級(jí)烙印，禮儀僅僅作為一種祭鬼神、祖先的形式，已經(jīng)不能夠起到對(duì)社會(huì)生活中各種關(guān)系的制約作用。統(tǒng)治者為了維護(hù)其尊嚴(yán)，制定了較為完整的國(guó)家禮儀制度。禮儀開(kāi)始從單純的祭祖事神的領(lǐng)域進(jìn)入了事人的領(lǐng)域?！肮虬荨?，這種原始社會(huì)中人們互相致意的姿勢(shì)，到了奴隸社會(huì)就演變成一種奴隸對(duì)奴隸主表示臣服的禮儀了。夏以前的禮儀多無(wú)從考證，而夏、商、周三朝的禮儀在典籍中則有較多記載。周代把“禮”和“德”結(jié)合起來(lái)，使禮儀成為社會(huì)等級(jí)制度的表征，成為區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。到了封建社會(huì)，統(tǒng)治階級(jí)開(kāi)始把禮儀規(guī)定得煩瑣不堪，以達(dá)到神化統(tǒng)治者、避免任

18、何可能發(fā)生的對(duì)統(tǒng)治階級(jí)無(wú)禮的行為發(fā)生，甚至還把有些禮儀用法律的形式固定下來(lái)成為“禮制”。在漫長(zhǎng)的歷史演變過(guò)程中，禮儀的繁文縟節(jié)逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、陰撓人與人平等交往的精神枷鎖。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國(guó)，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。特別是“五四”新文化運(yùn)動(dòng)，使科學(xué)、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念得到推廣和傳播。我們今天所恪守的現(xiàn)代禮儀，一般只包括禮節(jié)和儀式的意思，它吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人際交往和國(guó)地交往的新形式。隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展以及國(guó)際交往的日益增多，我國(guó)現(xiàn)代禮儀也將會(huì)得到不斷的完善和發(fā)展。（3）禮儀的特征共同

19、性禮儀，是在人類共同生活的基礎(chǔ)上形成的，無(wú)論是社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀還是服務(wù)禮儀，都是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中逐步形成的并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。雖然由于國(guó)家、地區(qū)、民族、文化的不同而形成了許多不同的禮俗，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來(lái)說(shuō)，仍然具有共同性。例如，人們?cè)谙嗷?wèn)候、打招呼、行禮時(shí)，在各種慶典儀式、簽字儀式以及禮賓儀式時(shí)，所行之禮就具有很強(qiáng)的共同性。隨著國(guó)際交往的不斷擴(kuò)大，禮儀的共同特點(diǎn)會(huì)日趨明顯。傳承性禮儀，是約定俗成的行為規(guī)范，大多都沒(méi)有形成文字，在人們的相互交往中傳播、繼承、沿襲、積淀下來(lái)。不同國(guó)家和民族的禮儀都具有自己國(guó)家和民族的鮮明特色，任何國(guó)家和民族的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)或本

20、民族古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。離開(kāi)對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承和揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。只有那些代表本國(guó)、本民族傳統(tǒng)文化本質(zhì)和主流的禮儀才能得以繼承和發(fā)揚(yáng)。多樣性禮儀的多樣性，是由其差異性造成的。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒(méi)有人能詳盡地說(shuō)明世界上到底有多少種禮儀形成。因?yàn)槎Y儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用除了受時(shí)間、地點(diǎn)的約束外，還會(huì)因?qū)ο蟮牟煌l(fā)生變化。例如，民族不同、個(gè)性差異、時(shí)代變化，甚至性別、地位不同等，都會(huì)使人們?cè)谑褂枚Y儀時(shí)表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導(dǎo)致了禮儀的多樣性。規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們?cè)谶M(jìn)行社會(huì)交往時(shí)必須遵守標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。這種規(guī)范性，不僅約

21、束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們?cè)谝磺猩缃粓?chǎng)合必須使用的“通行證”。能否恪守禮儀的規(guī)范性，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。我們要想在交際場(chǎng)合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無(wú)條件地恪守禮儀規(guī)范。自律性禮儀，從內(nèi)容到形式大都是約定俗成的民族習(xí)性和文化習(xí)慣。它不像法律那樣具有強(qiáng)制性。禮儀的實(shí)施無(wú)須別人監(jiān)督，甚至沒(méi)有什么人可以對(duì)他人進(jìn)行一定的約束。禮儀的實(shí)施主要依靠人們自覺(jué)地用禮儀規(guī)范去約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。禮儀的這一特點(diǎn)，要求我們?cè)趯?shí)施禮儀的過(guò)程中，樹(shù)立一種內(nèi)在的道德信念和行為準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在服務(wù)工作

22、中自覺(jué)遵守禮儀規(guī)范。（4）在服務(wù)工作中講究禮儀的意義注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的先決條件我國(guó)國(guó)際交往范圍的擴(kuò)大，特別是奧運(yùn)會(huì)的即將到來(lái)，使我國(guó)的旅游、外貿(mào)事業(yè)迅猛發(fā)展。國(guó)內(nèi)商品交易的興旺，來(lái)華訪問(wèn)、投資，進(jìn)行文化交流、旅游的外賓以及回國(guó)探親、觀光的華僑、港澳同胞也越來(lái)越多。如何以熱情友好的態(tài)度、彬彬有禮的言行做好接待服務(wù)工作，體現(xiàn)出廣大服務(wù)人員的素質(zhì)，就需要從事服務(wù)接待工作的人員以符合禮儀禮節(jié)的服務(wù)方式，做好服務(wù)接待工作。注重禮儀有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重服務(wù)人員只有具備良好的禮儀修養(yǎng)，才能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)良好的個(gè)人形象。無(wú)論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務(wù)用語(yǔ)，都是服務(wù)人

23、員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。學(xué)習(xí)掌握禮儀能使我們更好地為客人服務(wù)。面對(duì)客人時(shí)，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句溫暖的祝福，一個(gè)到位的動(dòng)作都可以使客人感到被理解和受尊重。注重禮儀有助于塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，這種無(wú)形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務(wù)工作中塑造和維護(hù)良好企業(yè)形象的最佳方法。注重禮儀有利于推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)在社會(huì)生活中，人們往往把講究禮儀作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志。為迎接奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，我們提出了“講文明，樹(shù)新風(fēng)，迎奧運(yùn)”的口號(hào)，而反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標(biāo)志之一。一個(gè)國(guó)家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)國(guó)家的文明水平，反

24、映著人民的整體素質(zhì)。作為社會(huì)“窗口”的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員自覺(jué)地遵守禮節(jié)、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，提升服務(wù)行業(yè)員工乃至全社會(huì)的整體素養(yǎng)，極大地推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。（5）服務(wù)禮儀的基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則，是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的前提。飯店不同崗位的服務(wù)禮儀千變?nèi)f化，服務(wù)人員只要掌握了禮儀的基本原則，就能將崗位服務(wù)禮儀運(yùn)用自如。服務(wù)禮儀的基本原則主要有以下幾點(diǎn)：寬容的原則寬容原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)工作中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要豁達(dá)大度，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。尊重的原則所謂尊重的

25、原則，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，要常存敬人之心，要將對(duì)客人的重視、尊重放在第一位。只要不失敬人之意，哪怕程序有點(diǎn)不妥，也容易取得服務(wù)對(duì)象的諒解。真誠(chéng)的原則真誠(chéng)原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須待人以誠(chéng)，做到言行一致，表里如一。只有這樣，才能和服務(wù)對(duì)象正常溝通，才能表達(dá)尊敬、友善之意，才會(huì)更好地被客人理解和接受。入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須彼此尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。這就要求服務(wù)人員必須對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、風(fēng)俗禁忌有全面、準(zhǔn)確的了解。適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們?cè)?/p>

26、應(yīng)用禮儀時(shí)，必須把握尺寸，服務(wù)過(guò)度或者服務(wù)不到位，都會(huì)有失禮節(jié)。平等的原則平等是禮儀的核心。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對(duì)任何交往對(duì)象一視同仁，給予同等程度的禮遇?，F(xiàn)代禮儀分成五大板塊，用于不同的領(lǐng)域，不同的對(duì)象。其一、政務(wù)禮儀。它是國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)，為人民服務(wù)時(shí)所講究的禮儀。其二、商務(wù)禮儀。它是公司、企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。其三、服務(wù)禮儀。它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員酒店、餐館、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)院、商場(chǎng)等窗口行業(yè)。行業(yè)在其工作中所講的禮儀。其四、社交禮儀。它是人們?cè)诠ぷ髦嗟墓妶?chǎng)合，在其迎來(lái)送往、私人交往中

27、所講的禮儀。其五、國(guó)際禮儀。它是我們中國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所要講究的禮儀。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場(chǎng)合、適用對(duì)象，就不會(huì)在與人打交道時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。（四） 什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀？學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀具有三大作用：第一個(gè)作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，做好本職工作也好，都要恰到好外地展示自己的素質(zhì)，這一點(diǎn)是非常重要的。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。言談、話語(yǔ)、舉止行為，其實(shí)都是個(gè)人的教養(yǎng)問(wèn)題。（例如：不修邊幅、隨地吐痰、亂丟垃圾、卷褲角、架腿等等都能反映一個(gè)人素質(zhì)如何）。第二個(gè)作用：外塑形象。不管是國(guó)際交往，還是國(guó)內(nèi)交往，員工的形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品的服務(wù)形

28、象。所以作為我們?cè)谧拿恳晃粏T工一定要時(shí)刻維護(hù)好自身形象。第三個(gè)作用：增進(jìn)交往?，F(xiàn)代人都有多交朋友、廣結(jié)善緣這個(gè)欲望。一個(gè)人不管你愿意還是不愿意，你必然要跟別人打交道。古希臘哲人亞里士多德曾說(shuō)：“一個(gè)人若不和別人打交道，他不是一個(gè)神，就是一只獸?！瘪R克思則強(qiáng)調(diào)過(guò)：“人是各種社會(huì)關(guān)系的總和?！币粋€(gè)人不論做任何事情，做農(nóng)民也好，做工人也好，做企業(yè)家也好，做官員也好，做學(xué)者也好，做學(xué)生也好，你肯定都要和別人交往。既然要交往，就要掌握交往的藝術(shù)，所以學(xué)習(xí)禮儀有助于我們的人際交往。學(xué)會(huì)說(shuō)話，知道什么話能說(shuō)，什么話不能說(shuō)，我們必須了解和遵守這個(gè)游戲規(guī)則。綜上所述，學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀的三大作用就是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、

29、外塑形象、增進(jìn)交往。懂得了這個(gè)含義，就會(huì)運(yùn)用禮儀，少出問(wèn)題或者不出問(wèn)題。注重禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。服務(wù)，嚴(yán)格來(lái)講，最佳服務(wù)是企業(yè)之生命，是無(wú)價(jià)和無(wú)形商品，隨時(shí)隨地向客人出售。（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性。一個(gè)企業(yè)無(wú)論你的品牌有多響，如果不發(fā)揮服務(wù)專長(zhǎng)、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)，那么效益就會(huì)日趨低落。其原因就是有些服務(wù)舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度，服務(wù)禮儀仍缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練、指導(dǎo)和要求，以致于嚴(yán)重影響本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，因此造成客人的抱怨和投訴，不但影響了企業(yè)的聲譽(yù)，同時(shí)也影響了經(jīng)濟(jì)效益。禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的目的就是灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良

30、好的儀容儀表形象，使員工舉手投足更好的滿足顧客的心理需求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。四、 禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)要做到以“客人為第一”，提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。（愛(ài)心、熱心、關(guān)心、細(xì)心、誠(chéng)心）做到“八主動(dòng)”“四勤”“五個(gè)一樣”。（1） 對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位、自覺(jué)遵守紀(jì)律。不串崗、脫崗。見(jiàn)客人問(wèn)好、主動(dòng)提行李、主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)了解客人需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務(wù)過(guò)程中做到端莊大方，誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說(shuō)話親切，做到“五個(gè)一

31、樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老少一樣、消費(fèi)多少一樣、買與不買一個(gè)樣。 （2）耐心周到、體貼入微。服務(wù)過(guò)程中保持“四個(gè)耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問(wèn)題，耐心解答，客人有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取，客人有誤會(huì)，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問(wèn)題周詳、全面。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛(ài)客人之所愛(ài)，在服務(wù)過(guò)程中處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （3）禮貌服務(wù)、熱情大方。做到舉止大方，坐、立、行、說(shuō)符合規(guī)范，說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。操作語(yǔ)言準(zhǔn)確、親切，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式，使客人時(shí)時(shí)、處處感到

32、本企業(yè)員工有良好的禮貌修養(yǎng)。（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。對(duì)客人的要求，能夠迅速、及時(shí)滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。一時(shí)做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，為講假話，不說(shuō)過(guò)頭話，不擺花架子。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）員工著裝：標(biāo)準(zhǔn)整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進(jìn)入崗位之前都應(yīng)對(duì)照檢

33、查一下自己的容貌。要求員工每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。西服挺刮、褲線垂直、鞋襪配套，穿著勻稱、瀟灑。應(yīng)將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無(wú)穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴(yán)格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝拖涼鞋）。（3）員工儀容儀表：各級(jí)、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。1、發(fā)型 男士發(fā)型：大鬢角、不得燙發(fā)、卷發(fā)、染發(fā)（除黑色外）。 女士發(fā)型：披肩發(fā)應(yīng)盤起來(lái)，不得留怪發(fā)型，不得染發(fā)（除黑色外）。2、男士

34、鞋襪：鞋以黑色為宜，襪子以藍(lán)色或黑色為宜（不宜淺色）。女士鞋襪：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋為宜，襪子以膚色相同的顏色為宜（襪長(zhǎng)以不露出大腿為宜，鞋跟不高于11.5厘米）。要求穿好、系好鞋帶，不能光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，襪子要經(jīng)常換洗，襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花、凈色的絲襪。3、面容：保持面容衛(wèi)生、皮膚清潔，女士面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落要及時(shí)補(bǔ)裝，時(shí)刻保持面容美觀感。切忌濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。男士要勤剃胡須，不準(zhǔn)留小胡子。4、手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不能美甲。5、身體：勤洗澡、無(wú)體味、

35、經(jīng)常漱口、刷牙無(wú)刺激味或異味，要講究個(gè)人衛(wèi)生。6、服務(wù)標(biāo)牌（工號(hào)牌），每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)牌要求美觀大方、醒目、完好無(wú)損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。如佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得出制服外。（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國(guó)（地）的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)，在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗、正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。（2）接待客人：接待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過(guò)分拘謹(jǐn)。見(jiàn)到客人，做到五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招

36、呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。 （3）日常服務(wù)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑、不品頭論足。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說(shuō)笑，動(dòng)作輕穩(wěn)，操作中處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)。（4）見(jiàn)面說(shuō)話：同客人見(jiàn)面或接觸，主動(dòng)問(wèn)好。根據(jù)需要行舉手禮、點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問(wèn)題，語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確。打擾客人先說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?。路遇客人，主?dòng)打招呼、主動(dòng)禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行?？腿苏勗挷浑S意打斷客人。 （5）嚴(yán)守時(shí)間：參加酒店活動(dòng)、

37、約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間，提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。 （6）尊重老弱婦女：對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣，對(duì)帶小孩的客人特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱、玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。 （7）個(gè)人禮貌習(xí)慣：?jiǎn)T工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺(jué)。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡，職務(wù)、家庭、小孩、工資等，不打聽(tīng)其它隱私，不打聽(tīng)客人的志向和飲

38、食。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說(shuō)西方客人忌諱的顏色和花卉。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花，對(duì)外國(guó)人絕對(duì)不允許送菊花，北京市花是月季和菊花）。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：1、站立方面：無(wú)精打采、依靠門窗、家俱、單腳站立； 彎腰、駝背、東倒西歪；單于或雙手插在褲袋里或衣袋里；雙手抱于胸前或交叉于身后；腳在地上劃來(lái)劃去；當(dāng)客人要求提出服務(wù)時(shí)裝著沒(méi)看見(jiàn)或背部轉(zhuǎn)向客人；站立時(shí)與客人過(guò)近、過(guò)遠(yuǎn)、或站在客人不易發(fā)現(xiàn)的位置。 2、行走方面：走的過(guò)慢或過(guò)快或猛跑、急步跑； 擺肩過(guò)大或雙臂僵直； 抱肩行走； 低頭或昂首行走；行走路線彎曲；搶道而行，也不打招呼，不給客

39、人讓路；與人并行，勾肩搭背。 3、說(shuō)話方面：使用客人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言和口頭禪與客人說(shuō)話；使用粗魯?shù)脑~匯和語(yǔ)言和客人說(shuō)話；說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)?。桓腿苏f(shuō)話、目光沒(méi)對(duì)視客人，不面對(duì)客人；在客用區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所聊天；向客人詢問(wèn)私人問(wèn)題，或談?wù)撟约旱乃绞?；向客人抱怨自己的工作；和客人或同事發(fā)生爭(zhēng)吵；在公共場(chǎng)合不隨便開(kāi)玩笑。 4、面部表情方面：為客人服務(wù)表現(xiàn)出不耐煩或惱怒的神情； 死盯著客人、窺視客人、監(jiān)聽(tīng)客人談話； 繃著臉； 表情冷淡； 雙眉緊鎖； 放聲大笑；不東張西望；不應(yīng)看手表； 5、坐姿方面：“二郎腿”腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng)；雙手抱膝，手捂小腹；擺弄手指、衣角及其它小物件；雙手交于腦后仰坐在工作臺(tái)旁；脫掉

40、鞋子，或把腳跟露在鞋外；將腳架在椅子或桌子上；坐立不安、心神不定。 6、手勢(shì)方面：用手指點(diǎn)客人，隨便向客人用手勢(shì)打招呼，舉止輕浮。打手哨、吹口哨；拉拉扯扯；用手摸臉、頭發(fā)或身體的其它部位；口嚼食物、口香糖等；主動(dòng)與客人握手；挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、撓癢癢。 7、其它方面：在客人面前修正服飾；打噴嚏時(shí)，不轉(zhuǎn)過(guò)臉去用手帕或面巾紙遮掩；打飽嗝、不斷的清嗓子。 （四）行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) （1）站立姿式標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持站立服務(wù)、站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)，修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)

41、，精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 1、要領(lǐng)：做“四緊三松兩面向上”的動(dòng)作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。三松：頸關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)、肩關(guān)節(jié)放松。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。 2、姿式：前握指式、背后握指式。 前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，兩腳丁字形站立。背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，兩腳平打開(kāi)與肩寬，手掌不彎曲緊貼腰與殿部之間。（2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：與客人交談或其它活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能

42、交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對(duì)客人入坐，只坐椅子的1/2或2/3。如坐姿方面與客人不同，側(cè)身面對(duì)客人，坐下后不前俯后仰、身體扭典，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子上，沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以舒適的感覺(jué)。介紹三種坐姿：正坐、側(cè)坐、伏案或坐姿。1、正坐：坐于椅面1/2或2/3處，挺胸、立腰、大腿平行于地面，小腿垂直于地面，兩腿靠緊，兩手平放于腿上。2、側(cè)坐：左、右（手隨方向的變化而變化）。3、伏案式坐姿：兩手伏于桌面兩肘關(guān)節(jié)為肩半距離，筆、眼距離1尺，上身平整。（3）行走姿式標(biāo)準(zhǔn)： 行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)，路線正對(duì)前方，兩眼平

43、視，重心落在前腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，速度適中，不過(guò)快過(guò)慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持11.5米為宜。與客人交談不并排行走，行進(jìn)中同客人交談，保持一定距離之外應(yīng)注意處處禮讓客人先行，其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。1、行走要求標(biāo)準(zhǔn)：步態(tài)、步頻、步幅步態(tài)：男性便步式，女性一字步式（托盤行走采取便步式）；a、便步式：腳跟踩一直線，腳尖與腳跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平穩(wěn)前移，有力度感，下額微微內(nèi)收，勿甩手腕，手心相向。b、一字步式：送胯、肩向后平拉，

44、其它同上。走姿要求男性步伐矯健穩(wěn)重、剛毅灑脫，具有“陽(yáng)剛之美”；女性步伐輕盈飄逸、玲瓏嫻淑，具有“陰柔之美”。 步頻（步伐速度）：男性100步/分鐘；女性：90步/分鐘。 步幅（步伐大?。耗行裕?5厘米；女性：20厘米。行走時(shí)不可將手插在口袋里。眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要總盯著客人看。腳步干凈利索，要有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水。（4）手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大。手勢(shì)

45、運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解（禁用食指指點(diǎn)客人）。（5）鞠躬禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑，女士雙手相握于體前，男士雙臂自然下垂于體側(cè)，上身約15度向前彎曲。（迎賓行30度禮、送客行45度禮），以腰部為軸，眼視對(duì)鞋尖處。（6）握手禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 握手禮起源于歐洲，行握行禮應(yīng)“遵者在先、男女有別”，伸手的禮節(jié)為：老少、女士男士、上級(jí)下級(jí)、已婚未婚。握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（3到5秒）不能左右晃動(dòng)，不能交差握手。女士可以坐著握手和戴手套握手，男士必須拿掉手套和帽子，手伸于對(duì)方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼須對(duì)著對(duì)方用散光的眼神。（7）鼓掌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 用右手拍左手掌心。（8）引導(dǎo)客人時(shí)的

46、禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 1、以長(zhǎng)為尊、以右為大的原則； 2、女士?jī)?yōu)先為尊的原則； 3、接近門口或電梯口，員工超前為客人開(kāi)門，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同； 4、客人有行李主動(dòng)征得客人同意后為其提行李； 5、三人同行，以中為尊、右邊次之，左邊為末。（9）轎車座位禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 1、計(jì)程車（公務(wù)車）：司機(jī)前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。 2、家用車（私家車）：司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。（10）開(kāi)車門禮儀： 當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車時(shí)，迎賓員應(yīng)車停人到，站在車門后排右側(cè)（從第一車位開(kāi)始），一手將車門開(kāi)至90度，另一

47、手手指并攏，手臂伸直，置于車門上沿（提供護(hù)頂服務(wù)）以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見(jiàn)賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等，待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。（注意有兩種客人不須提供護(hù)頂服務(wù)：伊期蘭教、佛教）。（11）請(qǐng)的手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)配合禮貌用語(yǔ)，以右臂肘關(guān)節(jié)為軸，前臂平打開(kāi)手心向門的中下方，重心移向右前方，胸和臉轉(zhuǎn)向客人（左邊）。當(dāng)客人越過(guò)中指尖時(shí)方可收手，手勢(shì)應(yīng)手心應(yīng)上微側(cè)，手45，做到手到、眼到、語(yǔ)言到，三位一體相結(jié)合，忌手掌向下。（12）操作禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 日常工作不準(zhǔn)吸煙，嚴(yán)禁大聲說(shuō)話，做到“三輕”說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，在遇到客人時(shí)應(yīng)

48、主動(dòng)打招呼。（五）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) （1）說(shuō)好第一句話。首次同客人見(jiàn)面或接觸，說(shuō)好第一句話要主動(dòng)熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開(kāi)始就在良好的氣氛中進(jìn)行給客人留下愉快、親切的感覺(jué)。做到：稱呼恰當(dāng)根據(jù)接待對(duì)象的不同情況稱呼客人；問(wèn)候親切根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同的問(wèn)候語(yǔ)言；表情自然面部表情文雅大方，不故意做作。（2）使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。同客人交談、回答客人問(wèn)題、詢問(wèn)客人需求，受理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句，根據(jù)不同場(chǎng)所、情景的變化用詞用語(yǔ)，使客人聽(tīng)了順耳、舒適。 1、常用十四字禮貌用語(yǔ)： 您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。 2、使用應(yīng)答語(yǔ)： 當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)有禮貌的回答“謝謝”

49、、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們”、“謝謝”，很樂(lè)意為您服務(wù)等。（3）注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。同客人說(shuō)話講究語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，做到說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和。多用語(yǔ)求、建議、勸告式語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令、訓(xùn)戒語(yǔ)氣同客人說(shuō)話。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)言和回絕客人的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，也不要用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同客人交談。（4）注意面部表情?？腿顺３Ｍㄟ^(guò)面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給客人留下親切、愉快、舒適的印象，要開(kāi)展微笑服務(wù)，要笑得自然、真誠(chéng)、感人。（5）微笑服務(wù)的魅力。微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，

50、你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑服務(wù)的魅力。1、微笑的魅力、微笑可以感染客人?？腿嘶ㄥX消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客人怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客人微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。、微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?/p>

51、，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客人提供周到的服務(wù)。、微笑可以增加創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。2、微笑的作用巴黎各種服務(wù)業(yè)的墻上、櫥窗里到處張貼著一首詩(shī)，它的名字就是微笑：微笑一下并不費(fèi)力它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻留下永久的回憶如果酒店只有一流的設(shè)備而沒(méi)有員工一流的微笑，就好像花園失去了太陽(yáng)和春風(fēng)。微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的情緒語(yǔ)言，它可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋和表達(dá)。每一位酒店員工在酒店每一寸土地上所展現(xiàn)

52、的甜美真誠(chéng)和彩虹般微笑，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的尺度。微笑+舒適=一流服務(wù)3、微笑的要求微笑是最美的，美就美在微笑表達(dá)了許多難以表達(dá)的感情。微笑是笑的國(guó)度里的國(guó)王，笑花海中的牡丹。對(duì)比狂笑，它含蓄；對(duì)比媚笑，它率直；對(duì)比奸笑，它真誠(chéng)，它坦蕩；對(duì)比嘲笑，它友好；對(duì)比假笑，它誠(chéng)懇。微笑要自然，因?yàn)橘e客是上帝；微笑要甜美，因?yàn)橘e客是財(cái)神；微笑是親切，因?yàn)橘e客是朋友。每個(gè)酒店員工都應(yīng)笑得得體，笑得適度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。4、微笑的練習(xí)微笑一種帶有笑容但不出聲的笑。酒店人的微笑來(lái)自酒店員工文明禮貌素質(zhì)的修養(yǎng)程度，來(lái)自對(duì)酒店職業(yè)本質(zhì)的熱愛(ài)程度，來(lái)自對(duì)酒店產(chǎn)品完美的

53、認(rèn)識(shí)程度。它既是生活、真誠(chéng)的，又是職業(yè)的、高于生活的。對(duì)照鏡子，找出自己最燦爛的微笑，并加以定格，今后把這個(gè)微笑慷慨地奉獻(xiàn)給每一位賓客。練習(xí)像空姐一樣微笑（上露68顆牙齒）。說(shuō)“e”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，眉位提高，眼輪放松，輕輕淺笑，減弱“e”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方，相同，動(dòng)作反復(fù)幾次直到感覺(jué)自然為止。5、微笑的三結(jié)合。與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。（練習(xí)）：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)

54、著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。（6）接聽(tīng)電話禮節(jié) 實(shí)際交往中，你不管是善待自己還是善待別人，你尊重自己也好還是尊重別人，都既要有禮，禮就是尊重，也要有儀，儀就是表達(dá)。也就是說(shuō)，既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握

55、必要的表達(dá)方式，沒(méi)有禮，是沒(méi)有儀的。電話通話，別人看不到我們，只聽(tīng)到聲音，因此服務(wù)人員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對(duì)方生硬、冷淡、不耐煩的感覺(jué)。1、 如何接電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：電話鈴響（要求響兩聲、10秒之內(nèi)）立即用左手拿起聽(tīng)筒。如此時(shí)正在與客人交談中，可請(qǐng)客人稍等，先接電話。用愉快的語(yǔ)氣根據(jù)不同的時(shí)間，使用正確的問(wèn)候語(yǔ)向來(lái)話人問(wèn)好，然后報(bào)出部門的名稱。決不能用“喂”稱呼對(duì)方。在通話過(guò)程中，不得提高嗓音，不喊叫。如對(duì)方來(lái)通報(bào)姓名，可婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)貴姓”？注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來(lái)。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)用左手拿聽(tīng)筒，右手記錄，

56、注意姿態(tài)。通話結(jié)束，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，以免差錯(cuò)。記錄通話日期、時(shí)間、對(duì)方的姓名。對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話也應(yīng)以禮相待。在接聽(tīng)電話時(shí)，如另一個(gè)電話鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后去接聽(tīng)第二個(gè)電話。對(duì)第二個(gè)電話的處理方法是：或者請(qǐng)對(duì)方稍等，或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼。應(yīng)盡快繼續(xù)接聽(tīng)第一個(gè)電話，第一個(gè)電話接聽(tīng)完了，應(yīng)立即接聽(tīng)那個(gè)正等候的電話。2、 如何打電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)： 做好通話前準(zhǔn)備。 簡(jiǎn)單問(wèn)候后，報(bào)出單位、部門的名稱及本人姓名。 簡(jiǎn)潔而又清楚地講述事情。 重要的地方要重復(fù)一下。 請(qǐng)其他人通話時(shí)，要問(wèn)清對(duì)方姓名。 電話中斷，應(yīng)立即再撥。3、 話務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切悅耳。 正確使用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)招呼客人，無(wú)論中外來(lái)客都應(yīng)一視同仁，以禮相待。 應(yīng)說(shuō)普通話，不用不良的口語(yǔ)習(xí)慣，禁用當(dāng)?shù)氐耐猎捳f(shuō)話