醫(yī)院客服工作總結(jié)范文三篇

1、醫(yī)院客服工作總結(jié)范文三篇篇一首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給 我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè) 務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不 滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng) 驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作 質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線的管理 工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由 于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng) 指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作(1)客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡

2、量 按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中 培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核， 有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的 語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力 度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的 質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的 努力。在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療 的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為 顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位 要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo) 醫(yī)們的腿不同程

3、度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨 言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您 好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服 務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪 休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等 科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛 苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài) 度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接 待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，限度地照

4、顧 了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)， 客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收 集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的 同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距 離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒 多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大 了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作 則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己 堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全 體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極

5、性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科 室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。（2）咨詢(xún)熱線工作咨詢(xún)熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本 屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也 不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診 療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效 益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：（一）、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。（二）、與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診 率。（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué) 習(xí)。（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更 好地開(kāi)展工作。（五）、維護(hù)出院病人的良

6、好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的 診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者， 試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相 對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出 現(xiàn)差錯(cuò)。（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工 作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今 后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位， 發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò) 程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有 時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后

7、的工作中進(jìn)一步完善、提高 自身素質(zhì)。（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識(shí)不 足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮 質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi) 者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行 宣教，以免影響工作效率。（六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院 服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客

8、價(jià)值。（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素 質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。我們客服部門(mén)經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累，我們有信心在下一 年取得更好的成績(jī)，我們會(huì)不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。篇二一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合 下，醫(yī)院客服部門(mén)較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許 多非常瑣碎的小事，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛 煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來(lái)的情況總結(jié)如下：一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開(kāi)展工作1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì)、 院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸 檔。2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案

9、管理等工作，確保 及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及眷印工作。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo) 閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程 序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作 聯(lián)系，并及時(shí)向院長(zhǎng)反饋信息。4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排，一 人出行不安排的管理制度。6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及 醫(yī)院證照的年審。7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。二、存在的問(wèn)題和建議（一）自身的問(wèn)題一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了 一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們

10、的要求還有不少的差距：1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少， 對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性 認(rèn)識(shí)。2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開(kāi)展工作 時(shí)缺乏魄力。（二）今后工作的思路1、沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求 辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的 戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的 基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件 管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序。2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是

11、戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo) 意志、意見(jiàn)的體現(xiàn)，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立 起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員 工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。3、工作中要學(xué)會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀 作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯 報(bào)，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正，使我的 工作能夠更加完善。5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的 “醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí)，而不是趨于口頭標(biāo)語(yǔ)形式主義。積極主動(dòng)做好院長(zhǎng)的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核 算，樹(shù)立節(jié)約也是經(jīng)營(yíng)的理

12、念，不斷提高管理意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使 自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。篇三20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核，爭(zhēng)取“收支平衡，貫徹“統(tǒng) 籌發(fā)展的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大 目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊 心協(xié)力，以“服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線， 完成了以下工作。一、服務(wù)落實(shí)按照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定 要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。廣10月份協(xié)助病 人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診 1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因 素，回訪病人4342人，滿(mǎn)意者

13、4265人，基本滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意 者18人，回訪率88. 5%,意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷 1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記錄 5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633 條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處 共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及 甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我 們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了 口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格 了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo) 發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪 和咨詢(xún)受理情

14、況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系 檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn) 單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī) 患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今 年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技 周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。 并配合其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán) 的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn) 客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展 活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者

15、477人。二、服務(wù)完善通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百及“四個(gè)尋找活動(dòng)，客服中心認(rèn) 真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較 為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們 做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng) 資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù) 據(jù)。2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞 多得的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、 體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo) 和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦 法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了 2個(gè)月的

16、模擬試行， 根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī) 的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì) 新入院的18名員工進(jìn)行了論文網(wǎng)在線.為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍 姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通 過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā) 展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信 息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝 等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診 詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們

17、深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏 在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出 院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù) 人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題， 院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí) 反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡 5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi) 展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水 平起到積極的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新， 雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比 如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理 蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總 務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措一 -“愛(ài)心百貨送床前活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)