話務(wù)員工作中人際關(guān)系處理

1、話務(wù)員工作中人際關(guān)系處理 長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告 題目:話務(wù)員工作中人際關(guān)系處理 ? ?畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)專題 ? 類型: 指導(dǎo)老師:_朱毅恒李琰_ 系 別:_應(yīng)用外語系 _ 班 級(jí):_商英0834班_ 學(xué) 號(hào):0827023435 0827023407 0827023450 0827023412 姓 名:_苑文文 謝莉麗 蔣美君 李龍群_2011年 4月 20 日話務(wù)員工作中人際關(guān)系處理商英0834班苑文文 謝莉麗 蔣美君 李龍群學(xué)號(hào):0827023435 08270234070827023450 0827023412 摘 要:人際關(guān)系在話務(wù)員工作中起著非常重要的作用,是否擁有

2、良好的人際關(guān)系,是否能處理話務(wù)員工作中的人際交往是一個(gè)人能否獲得職場(chǎng)成功的關(guān)鍵因素。話務(wù)員工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)告訴我們:掌握人際交往經(jīng)驗(yàn)和技巧是擺在我們面前十分重要的“課題”。它能夠體現(xiàn)生活在人際社會(huì)日趨復(fù)雜的我們的綜合能力,增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞:話務(wù)員;人際關(guān)系;現(xiàn)代職場(chǎng)abstract: in telephonist work, interpersonal relationship plays a very important role. whether having good interpersonal skills or handling operator in the work, in

3、terpersonal relationship is the key element of success. operator working experience tells us: mastering interpersonal skill and experience is a very important project. it can reflect our comprehensive ability in the interpersonal complex society and enhance our competitivenesskey words: telephonist

4、interpersonal relationship the modern workplace目 錄1.案例介紹.12.人際關(guān)系概述.12.1 人際關(guān)系含義.12.2現(xiàn)代職場(chǎng)人際關(guān)系重要性.23. 話務(wù)員人際關(guān)系處理.33.1什么是話務(wù)員.33.1.1話務(wù)員的具體職責(zé).33.1.2 話務(wù)員工作的要求.33.1.3話務(wù)員工作如何與客戶溝通.43.2 話務(wù)員工作理論與實(shí)踐的相互轉(zhuǎn)化.43.2.1 實(shí)際工作案例剖析人際關(guān)系.43.2.2 同事關(guān)系處理.53.2.3 顧客是上帝.54.維持和構(gòu)造良好人際關(guān)系.54.1 話務(wù)員人際關(guān)系?基本原則.54.1.1目的明確原則.54.1.2最大誠信原則.54.

5、2 話務(wù)員人際關(guān)系?基本方法.64.2.1說話先有“禮”,在開口.64.2.2動(dòng)聽的聲音是最好的名片.64.2.3擁有親和力,微笑是最好的潤(rùn)滑劑.64.2.4學(xué)會(huì)傾聽是對(duì)客戶最好的尊敬.74.2.5真誠的感謝俘獲人心.74.3 話務(wù)員人際關(guān)系中得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).75. 案例小結(jié).7參考文獻(xiàn).8致謝. 91.案例介紹 打電話請(qǐng)會(huì)是我們工作的主要內(nèi)容之一,以下有一個(gè)具體實(shí)例來說明我們本篇文章所要闡述的觀點(diǎn)和內(nèi)容。 a:話務(wù)員 b:客戶 a:您好,請(qǐng)問您是。先生/小姐嗎?我是。公司話務(wù)組的。 b:是的。有事嗎? a:是這樣的。此次給您打電話是想邀請(qǐng)您參加我們公司將在幾月幾號(hào)幾點(diǎn)在。酒店舉辦的“?！钡臅?huì)

6、議。您看您那天有時(shí)間參加嗎? b:有時(shí)間/沒時(shí)間 a:我們有提前發(fā)送邀請(qǐng)函到您的郵箱。請(qǐng)問您有收到嗎? b:有/沒有 a:能跟你核對(duì)一下您的郵箱號(hào)碼嗎?您的郵箱是。嗎? b:恩 對(duì)的。 a:恩。我們會(huì)盡快將邀請(qǐng)函給您發(fā)送過去。麻煩您注意查收一下。在這個(gè)邀請(qǐng)函里邊有此次會(huì)議的詳細(xì)內(nèi)容、地點(diǎn)和會(huì)議的時(shí)間。麻煩您先看一下相信此次會(huì)議對(duì)您的工作是有所幫助的。希望到時(shí)候您能抽空參加。 b:恩好的。 a:恩好的。那不好意思打擾您工作了。祝您工作順利!再見2.人際關(guān)系概述2.1 人際關(guān)系含義 所謂人際交往是指我們?cè)谀骋欢螘r(shí)間里與某些人互動(dòng)的信息交流。人際交往是人類進(jìn)化過程中為了生存、為了適應(yīng)群里生活合作而產(chǎn)

7、生的,因此帶有明顯的社會(huì)性。人際關(guān)系的定義有廣義和狹義之分。廣義的人際關(guān)系除了個(gè)人對(duì)個(gè)人之間的關(guān)系,還包括個(gè)人對(duì)單位、單位對(duì)單位等更廣泛的社會(huì)關(guān)系。人際關(guān)系是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系人際交往是思想、情感、態(tài)度、信息和學(xué)習(xí)的交往。 建立人際關(guān)系是每個(gè)人必然要接觸到的,它在人生的旅途中起到了極其重要的作用。 2.2現(xiàn)代職場(chǎng)人際關(guān)系重要性 在處理職場(chǎng)中的人際關(guān)系時(shí),只有首先了解對(duì)方目前的需求處于哪一個(gè)層次,把問題深化,才能真正了解對(duì)方。在處理職場(chǎng)中的人際關(guān)系時(shí),只有首先了解對(duì)方目前的需求處于哪一個(gè)層次,把問題深化,才能真正了解對(duì)方。 話務(wù)員工作中必須注意的就是我們說話的語速和表達(dá)的流暢性。其實(shí)這也是人

8、際關(guān)系中的一個(gè)人際溝通的環(huán)節(jié)。通過溝通將我們想要表達(dá)的一個(gè)意愿清楚的告知對(duì)方。在話務(wù)員的工作中我們經(jīng)常要做的就是在客戶敘說的時(shí)候要仔細(xì)聽,除了不明的地方要加以反饋之外,盡量不要打斷客戶的話。切忌在客戶說話的時(shí)候插入自己的分析甚至反駁。當(dāng)客戶的敘說告一段落時(shí),用自己的語言來歸納客戶的意思,以便雙方達(dá)成一致。對(duì)不清楚的地方加以提問。同時(shí)提問也是一種很好的引導(dǎo)客戶的思想的方法。然后就是在人際交往過程中表達(dá)應(yīng)該是有禮貌的、準(zhǔn)確的、簡(jiǎn)潔的表達(dá)能夠迅速有效的處理問題 。在和客戶的交流過程中,要主動(dòng)的引導(dǎo)客戶的思路和情緒,而非被動(dòng)的接受。 無論你從事的什么工作 其實(shí)人際關(guān)系的處理是你從事一生的工作。良好的人

9、際關(guān)系會(huì)給你的工作很生活帶來很多的方便。而在話務(wù)員的工作中語速的是否適中也決定著你的這個(gè)問卷或請(qǐng)回的成與敗。一般來說較快的語速會(huì)給客戶壓迫感,而太慢的話又會(huì)有種漫不經(jīng)心的感覺。如果客戶是在投訴或者發(fā)脾氣,那語速可以適當(dāng)?shù)姆怕?。為了表達(dá)的客戶的重視,你可以把自己的語速稍微向客戶靠攏。要做到一天下來態(tài)度都熱情是很難的,但總可以做到語氣自然吧。用平和的態(tài)度來表達(dá)自己的意愿你會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大部分客戶是愿意接受你的會(huì)議邀請(qǐng)或者是問卷的訪問。 人際交往會(huì)促進(jìn)人類社會(huì)化進(jìn)程。積極的人際交往有助于我們獲得更豐富的信息,保持與社會(huì)的聯(lián)系,明確和承擔(dān)我們的社會(huì)責(zé)任,促進(jìn)成熟。 3.話務(wù)員人際關(guān)系處理3.1 什么是話務(wù)員

10、 話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題,從事值守長(zhǎng)途話務(wù)、國際話務(wù)、查號(hào)、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機(jī)等各類話務(wù)臺(tái),以及處理機(jī)上業(yè)務(wù)查詢的人員。本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí),分別為初級(jí)話務(wù)員、中級(jí)話務(wù)員、高級(jí)話務(wù)員、技師。 下列工種歸入本職業(yè): 話務(wù)員 長(zhǎng)途話務(wù)員 查號(hào)話務(wù)員 國際話務(wù)員 在很早的時(shí)候就出現(xiàn)了話務(wù)員這個(gè)職業(yè),這個(gè)職業(yè)在不同的時(shí)期有不同的工作內(nèi)容。 在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期,話務(wù)員的工作主要就是接收和發(fā)送電報(bào),用摩爾斯密碼的那種,屬于機(jī)要工作崗位。 在解放后到電話廣泛普及之前,話務(wù)員一般在普通單位、電話局或者郵局中工作,主要工作范圍就是將需要連接的電話線通過人工連

11、接起來,保證雙方的通話。打電話請(qǐng)會(huì)是我們工作的主要內(nèi)容之一,以下有一個(gè)具體實(shí)例來說明我們本篇文章所要闡述的觀點(diǎn)和內(nèi)容。3.1.1話務(wù)員的具體職責(zé)我們以案例為中心分析話務(wù)員從事的工作(1)按呼叫順序依次應(yīng)答,如案例中a所提到,在電話中需要有個(gè)順序過程依次達(dá)到自己所想要的答案;2接續(xù)、處理受付業(yè)務(wù)需要;a只是話務(wù)員簡(jiǎn)單的問卷,在很多話務(wù)員中還要接續(xù)和處理用戶業(yè)務(wù)電話;3在此案例里只是普通的請(qǐng)會(huì),只要把請(qǐng)會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給客戶而其他一些的工作中還涉及到按規(guī)程處理更改用戶有關(guān)的信息;4在一些行業(yè)里還要受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù);如接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號(hào)、退號(hào)及注銷業(yè)務(wù);接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電

12、話、傳呼電話、電話會(huì)議業(yè)務(wù);受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù);受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)。 3.1 2 話務(wù)員工作的要求 “a:您好,請(qǐng)問您是.先生/小姐嗎?”這是話務(wù)員工作者首先要體現(xiàn)的素質(zhì)?正確使用稱呼。一般在話務(wù)開始,都要按職務(wù),年齡,身份稱呼。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí),應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐枴罢?qǐng)問我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼,千萬不可隨意稱呼對(duì)方,以免造成誤會(huì)。 我們可以注意到,a并沒有像平常我們生活中打電話一樣說“喂”,其實(shí)這就是話務(wù)工作中的另外一個(gè)要求?正確使用敬語。在電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“能否代勞”、“有勞”、“拜托”、“

13、謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。在電話里“喂”是個(gè)不禮貌的用詞而且顯的很生疏,不能拉近與客戶的距離,所以不能用在電話的開頭。 工作人員與顧客交談中,對(duì)于信息部分要重述一次,這樣就對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字詞或者數(shù)字降低出錯(cuò)的概率,案例中a提到“能和你核對(duì)一下您的郵箱號(hào)碼嗎?您的郵箱是嗎?” 這個(gè)步驟就體現(xiàn)了這一個(gè)要求。3.1 3話務(wù)員工作如何與客戶溝通 不管是去電或者來電,敬語當(dāng)先, 習(xí)以為常的使用禮貌語言。如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。生活中我們經(jīng)常接到一些推銷之類的電話, 從中可以體會(huì)到話務(wù)員的禮貌和微笑,第一感覺讓人特別的舒服,這是打動(dòng)客戶的第一步,也是關(guān)鍵的一步?；氐桨咐?a首

14、先是您好,設(shè)想一下如果開始就是“喂,你是”那么b一接電話肯定同樣也是不禮貌的回?fù)?甚至連后面的話都沒有機(jī)會(huì)說下去。 我們可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的話務(wù)員是女生,總體上來說女生的語調(diào)要親切、委婉,音色要柔和、悅耳。這些正是與客戶溝通的重要步驟,當(dāng)然態(tài)度誠懇是重中之重。a說“請(qǐng)問您那天有時(shí)間參加嗎?”,這樣無形之中給顧客一種真摯的感受,如果換成“你那天應(yīng)該有時(shí)間吧,那就去參加一下”,態(tài)度分明不一樣,說不一定b本來想去的念頭就這樣打消了。其實(shí)不論通話人說話時(shí)或者什么不好的態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),用自己的真情打動(dòng)別人。 3. 2 話務(wù)員工作理論與實(shí)踐的相互轉(zhuǎn)化 案例中

15、客戶b是非常配合a的工作,但是一旦遇見帶刺的顧客,我們?cè)撛趺慈プ瞿?不管怎么樣,我們解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?切不可置之不理,悄悄把電話掛上。 作為話務(wù)員也許處在不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)來源,假如a身為投訴部門的接線員,b是投訴者,那可想而知b的心態(tài)是什么樣?那a又該怎么辦呢?接受投訴者a要虛心。a對(duì)b來電投訴時(shí),要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽,可以解決的就自己解決好。暫時(shí)不能的就要答應(yīng)b定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。 在業(yè)務(wù)中對(duì)于“代客留言,代客撥號(hào),電話查詢”等業(yè)務(wù),話務(wù)員應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)顧客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努

16、力仍未達(dá)到顧客的要求,也應(yīng)主動(dòng)向顧客作出解釋并致歉。切忌態(tài)度粗暴、出言不遜。話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,內(nèi)部的信息和顧客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。 3. 2 .1 實(shí)際工作案例剖析人際關(guān)系話務(wù)員的工作時(shí)間大多都是與顧客的交流,從本質(zhì)上來說就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。通常的就是和陌生人的通話,那我們?cè)撛趺慈ソ⑦@樣虛幻的人際關(guān)系呢?為了能夠營(yíng)造氛圍和為后面的業(yè)務(wù)有序進(jìn)行,就應(yīng)遵循一些上述的要求,態(tài)度要端正,聲音要悅耳,感情要真摯。案例中的ab是完美化的例子,這個(gè)主要是遇見的客戶隨和,不刁蠻。這樣和容易的和顧客建立融洽的人際關(guān)系。設(shè)想情況一,a是不稱職的工作人員

17、;情況二,b是刁蠻的顧客。情況一是我們自己的問題,很容易去改變。主要是情況二,因?yàn)槲覀儾恢罆?huì)遇見什么樣的顧客。這就需要我們?nèi)ジ惺芎驼f服,進(jìn)而建立良好的人際關(guān)系。3. 2 .2 同事關(guān)系處理 俗話說得好:病從口入,禍從口出。 在和同事相處的過程中,始終以此為準(zhǔn)則。不要因?yàn)楣ぷ鞯脑蚴艿绞裁辞榫w而發(fā)把同事當(dāng)做出氣筒。秘笈還是那句老話,“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空” 上班時(shí),盡量多做事少說話。這樣做既可以讓自己多積累工作經(jīng)驗(yàn);又可以讓繁忙的工作沖去多余的時(shí)間,避免無聊時(shí),閑談別人的是非。即使在工作之外,亦從不對(duì)同事評(píng)頭論足,但誰是誰非,心中自然明了。其實(shí)很多同事是不適合成為朋友的。和同事之間保

18、持一定的距離,才是最美的。我覺得要想和同事相處愉快。就用微笑對(duì)別人,再刁蠻的人即使第一次對(duì)你大喊大叫,也不好意思一而再再而三沖你發(fā)火呀。正所謂“伸手不打笑臉人”。3. 2 .3 顧客是上帝 將顧客視為“上帝”,需要在服務(wù)技能上對(duì)每個(gè)人進(jìn)行強(qiáng)化,營(yíng)造一個(gè)“顧客至上”的環(huán)境與氛圍,但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量,惟有這樣才不會(huì)對(duì)“上帝”有所怠慢。除了表示對(duì)顧客的尊重與敬愛之外,更重要的是對(duì)自己心中“服務(wù)的道德尺度”表示尊重與信奉。服務(wù)是傳遞愛心與認(rèn)同的一種最好的方式,每個(gè)人對(duì)顧客致以虔敬之意與盡心之情時(shí),就一定能完美闡釋服務(wù)的最高理念,并獲得內(nèi)心的愉悅和心安。ab之間的對(duì)話我們明顯感受的到a

19、的態(tài)度是依據(jù)b的話語來轉(zhuǎn)動(dòng)。因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)中,b的要求永遠(yuǎn)是成立的,我們無論如何也要盡力滿足b的要求,因?yàn)轭櫩褪巧系邸?.維持和構(gòu)造良好人際關(guān)系4.1 話務(wù)員人際關(guān)系?基本原則 從案例中,可以推出話務(wù)員一般要遵循以下兩個(gè)基本原則:4.1.1目的明確原則 每一通電話都有一個(gè)確定的目標(biāo)。案例中,我們就是通過電話來達(dá)到邀請(qǐng)客戶參會(huì)的目的。在告知對(duì)方自己所屬公司之后,就要明確此番打電話的目的是邀請(qǐng)他/她參加本公司舉行的會(huì)議。一定不要說了很多不必要的話之后還未說出主要目的,這樣會(huì)讓客戶覺得我們太不夠?qū)I(yè),更加浪費(fèi)了他們的寶貴時(shí)間,自然生出一種抵觸的情緒。4.1.2 最大誠信原則 最大誠信原則是指在話務(wù)員工作

20、中要誠實(shí)、守信,對(duì)于客戶的要求一旦承諾,就一定要做到,否則不要輕易向客戶做出承諾,很可能造成企業(yè)形象的流失。誠信是人類的無形資產(chǎn),是世界溝通的語言,只有誠實(shí)守信,客戶才會(huì)從心里信賴你,信賴你所在的企業(yè)。 話務(wù)員的工作并不是單一的接聽電話,很多時(shí)候都會(huì)涉及到產(chǎn)品的銷售、問卷調(diào)查、請(qǐng)會(huì)項(xiàng)目等等,上述案例中,如果客戶不相信我們是正規(guī)公司,正規(guī)業(yè)務(wù)邀請(qǐng),很可能就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生懷疑,從而使我們失去與之合作交流的機(jī)會(huì)。所以我們時(shí)時(shí)刻刻都要懷有一顆誠實(shí)的心,讓客戶感受到你“心”的真誠,進(jìn)而認(rèn)同你的產(chǎn)品和服務(wù),營(yíng)造一個(gè)和諧的通話氣氛。4.2 話務(wù)員人際關(guān)系?基本方法 做任何事情都要有一定的方法,人際關(guān)系的處理也

21、是一樣,在話務(wù)員工作中,保持人際關(guān)系最重要的莫過于語言,語言是聯(lián)系人與人之間的紐帶,直接決定了人際關(guān)系的和諧與否。4.2.1 說話先有“禮”,在開口 禮貌就是一個(gè)人的名片,說話有禮貌總是更受人歡迎。禮貌,看似小事,卻直接影響著你以及企業(yè)的形象,不管是接電話還是外撥,一定要有禮貌的稱呼對(duì)方,我們的業(yè)務(wù)一般都是外呼,在接通電話的那一刻,根據(jù)對(duì)方聲音來辨別是先生還是女士亦或小姐,案例中,第一句話就要用“您好”來稱呼對(duì)方,千萬要注意的是不能用“喂,您好!”來開始這段對(duì)話。然后告知自己所屬的公司,給客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備,其實(shí)有些客戶聽到自己所屬的公司,會(huì)懷疑我們是不是傳銷公司,這時(shí)我們不能動(dòng)怒,為他們解釋我

22、們是有聲譽(yù)的正規(guī)企業(yè)。絕不能冒失說出傷害客戶的語句,知禮而后知輕重。在西班牙有句諺語如是說:失足尚可挽回,失言無法補(bǔ)救。禮貌一直是維持人際關(guān)系不斷互動(dòng)的規(guī)則。4.2.2 動(dòng)聽的聲音是最好的名片 如果一個(gè)話務(wù)員的聲音甜美,口齒清楚,那么他/她的語言就會(huì)更加有感染力,被客戶所接受?？此坪芎?jiǎn)單的對(duì)話模式,其實(shí)里面的懸念是很值得琢磨的,在實(shí)習(xí)話務(wù)員期間,主管對(duì)我們提過讓自己的聲音變得動(dòng)聽,雖不是強(qiáng)制,但是同樣的話,從不同的人的口中說出,效果可能大不一樣。因?yàn)樗?她們說話時(shí)的聲音、語調(diào)等不同,所以說話時(shí)的感情自然不一樣。聲音并不是天生,后天也是可以訓(xùn)練的。4.2.3擁有親和力,微笑是最好的潤(rùn)滑劑 具有親

23、和力的的話務(wù)員在與人談話時(shí)總是用友善的口吻,臉上也總是保持著微笑,雖然對(duì)方看不到你的表情,但是可以從你的聲音中聽出來,這種無形的微笑,能有效消除人與人之間的隔膜,拉近彼此間的距離。案例中的這段對(duì)話,措辭一定要適當(dāng),不能夠太生硬,即使客戶說沒有時(shí)間參加會(huì)議,我們也要盡最大努力挽留,例如在案例中“客戶以沒時(shí)間拒絕參會(huì)時(shí),其實(shí)他們還是潛在客戶,如果知道客戶的郵箱,我們要搶先說我們這里先發(fā)一份參會(huì)邀請(qǐng)函的郵件到您郵箱,希望他/她去查收,如果有興趣參會(huì),那么我們將不勝感激”。4.2.4學(xué)會(huì)傾聽是對(duì)客戶最好的尊敬 在這個(gè)案例中,其實(shí)還有很多不足之處,很多客戶在一接到我們這樣的電話時(shí),都會(huì)心生一種抵抗情緒,

24、例如“這樣的活動(dòng)太頻繁,或者因?yàn)檐囄粏栴},又或是參會(huì)人數(shù)太多”。這時(shí)候我們要做的就是先用心聽客戶訴說問題,適時(shí)的給與回應(yīng),是對(duì)客戶的尊重,然后可以說一些動(dòng)聽但一定要真誠的話語,稍稍夸獎(jiǎng)客戶,例如“您是這個(gè)行業(yè)的精英人物,如果您能來參加這次會(huì)議,相信對(duì)您的知識(shí)面會(huì)是更高層次的提升;或者如果您這次能出席會(huì)議,下次我們的會(huì)議就會(huì)提前邀請(qǐng)您;又或是您提出的這些問題,我們舉辦方一定會(huì)協(xié)助解決,請(qǐng)您放心!”等等。這樣有利于我們從根本上幫助客戶,讓客戶感受到我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)異。4.2.5 真誠的感謝俘獲人心 在任何一部漢語詞典里,很少有詞語一講出就能立刻贏得一個(gè)人的好感。然而,“謝謝”這個(gè)詞卻有這個(gè)魔力。在每次邀請(qǐng)結(jié)束時(shí)