客房部工作總結(jié)

1、客房部工作總結(jié)客房部工作總結(jié)這是一1、了解客房產(chǎn)品知識2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識，掌握基本防范措施6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應答二、培訓要求與內(nèi)容：培訓要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求培訓內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置客房部工作總結(jié)

2、2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求客房服務(wù)員工作計劃范文的文章內(nèi)容就是這樣了， 希望對您的寫作有所幫助，更多相關(guān)內(nèi)容請點擊這里服務(wù)員工作計劃。 第二篇客房部工作總結(jié) xx 酒店客房部工作總結(jié)第 1 酒店客房部年終總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導：您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標， 也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障， 一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文

3、章。 客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作， 但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、 節(jié)支的責任。一年來， 經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。 在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫穿始終， 在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，客房部工作總結(jié)我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。xx 年我完成了以下工作：1學習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范

4、現(xiàn)象， 我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來， 我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。2開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 夜班六點后再開啟； 查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)

5、行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析， 對員工進行重新培訓， 糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效， 房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了， 查房超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促客房部工作總結(jié)進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務(wù)， 從感性到理性已

6、有了形象的認識，整個集團形成了 一切工作都是為了讓客人滿意 的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。4設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。5交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。關(guān)于明年，我的計劃是：1、認真做好

7、每一天的每一項工作。2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認真做好上門散客的銷售工作?？头坎抗ぷ骺偨Y(jié)7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)， 使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。9、多學習其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店 營銷競爭力 ，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在 xx 年即

8、將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了， 回顧部門這一年的工作， 有許多的收獲和體會。 為了明年部門的工作更上一層樓， 總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。 今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高， 超額完成了學校下達的經(jīng)營指標， 下面對部門的工作進行一下總結(jié)：客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作

9、， 但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務(wù)。 截止到十月底，公寓完成 325 萬元的收入，其中客房部完成收入： 181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也客房部工作總結(jié)不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下， 盡最大的努力降低成本， 我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。 在這方面洗衣部做的比較突出， 年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度， 廠房內(nèi)不存多余的貨物。 在洗滌劑的

10、使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費， 在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器， 很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了， 因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌， 員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記， 洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作， 工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的， 特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒

11、有絲毫的怨言， 周而復始每天辛勤地工作著。 節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。 客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。部門采取的幾項措施：1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客房部工作總結(jié)客人補充，節(jié)約了水能源。3：響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。4：廢物利

12、用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用， 客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、 連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作， 確保了客房的及時出租， 為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培

13、部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、 包頭從事酒店的管理工作， 他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉， 無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步， 他們表示通過這次外派活動受益非淺， 學到的很多東西是在大廈根本學不到的。 目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。 在平時的工作中， 部門也非常重視管理人員隊伍的客房部工作總結(jié)建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。 部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在

14、的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。 在員工的管理上， 我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事， 而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點， 只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位， 避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細

15、致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素， 盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。今年部門工作存在的不足：客房部工作總結(jié)5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓。1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。2

16、：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。明年工作的展望：明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年， 部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對部門的工作有以下的設(shè)想：1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。5開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平為

17、了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季， 對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓， 糾正員工的不良操作習慣通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了?？头坎抗ぷ骺偨Y(jié)6開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是

18、加強員工的節(jié)能意識， 主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌； 房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來， 為酒店節(jié)約了一筆不少的電費為了做好物品的成本控制， 客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標， 對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：明年工作重點：10

19、建立工程維修檔案， 跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況， 從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題 粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供客房部工作總結(jié)應慢等 逐一處理完畢。針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況， 多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。5設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位按

20、照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實， 雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛， 各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，13、改變以往的開夜床方法， 使我們的服務(wù)更具個性化、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上， 我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片， 為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚總之， 為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標為此， 號召員工做一個有心人， 注意留心觀察客人的生活

21、習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人xx 年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離1規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的客房部工作總結(jié)一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將留言服務(wù) 做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，

22、同類型的事，再給不同客人留言時， 能保持一致，8堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以優(yōu)秀員工評選方案為指導，堅持每月評出5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平， 并以帶動班組員工工作積極性為主旨今年 11 月份，醞釀已久的管家部班組評優(yōu)方案開始實施通過評優(yōu)， 讓一些先進的班組脫穎而出， 一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地， 不再默守成規(guī)， 而是奮起直追每月將班組評優(yōu)

23、結(jié)果張榜公布， 讓各班組領(lǐng)班、 員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的運行，取到了預期的效果1、啟動意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。l 無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在xx 年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。六、布草報廢率逐漸攀高， 協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)客房部工作總結(jié)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使

24、用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度， 確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。xx 年任重而道遠， 機遇與困難并存， 目標與現(xiàn)實之差距， 都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示，號召

25、部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。第 3xx 年酒店客房部工作總結(jié)一、 xx 年我部完成了以下工作：1規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx 年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、 不統(tǒng)一的現(xiàn)象， 我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗， 后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的客房部工作總結(jié)地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部

26、將對此加大督導、檢查方面的力度。2為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行三級查房制度 。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作， 首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行 三級查房制度 ，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單分析和主管查房記錄 ，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在 xx 年客房質(zhì)量達標率為 98%。3執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號

27、碼等等， 還有員工處理事情的靈活應變能力， 對客服務(wù)需求的解決能力。 首問責任制是在正式執(zhí)行前， 已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步， 去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡季， 對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的客房部工作總結(jié)問題

28、，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。5建立 免查房制度 ，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議 ，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理， 負責領(lǐng)班休假期間的代班工作， 充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任， 使員工對工作更有熱情。 到目前為止，4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了

29、領(lǐng)班在查房上的工作量， 有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。客房部工作總結(jié)6開展各種 興趣班 ，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進， 我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生， 辦起了 外語興趣班 ，給我們的員工進行日常 （英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電電腦班 ，還開辦了 美術(shù)班 ，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員

30、工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。7開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部客房部工作總結(jié)門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識， 主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌； 房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，

31、為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。為了做好物品的成本控制， 客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分， 各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。8堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評選方案為指導，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。 為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充分發(fā)揮領(lǐng)班真實

32、的管理水平， 并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年 11 月份，醞釀已久的管家部班組評優(yōu)方案開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布， 讓各班組領(lǐng)班、 員工更直觀的了解到客房部工作總結(jié)自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行， 取到了預期的效果。9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口 店徽綠化帶 、啤酒花園外墻及 b、c 棟側(cè)門處進行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200 株、紫貝萬年青 1000 多株、劍麻 12 株、

33、木瓜樹 10 株等，使外圍綠化有了一定的改善。10建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對一些專項維修項目進行記錄， 便于及時跟蹤、了解客房維修狀況， 從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。11、組織部門內(nèi)審， 使客房部工作逐步向 iso-9001 質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行 iso-9001 質(zhì)量管理體系以來， 我部堅決貫徹執(zhí)行， 要求各分部依據(jù)酒店和部門的 質(zhì)量目標 制定出各分部的 年質(zhì)量目標 ，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄， 制作出每月質(zhì)量目標分析報告，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供

34、了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進提供了有利的幫助。我部分別在 4 月、6 月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照 iso 質(zhì)量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。 審核通過召開首次會議， 確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出 63 項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是客房部工作總結(jié)對客房部工作的開展是否按運行手冊程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年 6 月，

35、管家部對鑰匙管理規(guī)定做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的， 鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展， 新增了參觀房管理規(guī)定、排房的注意事項、空房管理制度、掃描服務(wù)工作程序、房間辦理延住的工作程序 ，配送中心新增了客衣核對程序、客衣服務(wù)中的特殊事項處理 、客衣核對程序、客衣打碼程序、送還客衣程序、客房、餐廳布草收發(fā)程序 。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部 iso-9001 質(zhì)量管。12、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留

36、言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將留言服務(wù) 做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點， 但是只有我們自己知道自己的進步。13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上， 我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，客房部工作總結(jié)多次受到客人的表揚。 總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標。為此， 號召員工做一個有心人，注意留

37、心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。xx 年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施upsall 方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導的支持， 并于今年 9 月份正式開始實施， 由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高， 截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000 元。15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是

38、我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。 我們通過不斷摸索， 根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間， 了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間， 提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知， 中班員工都主動留下和夜班員工一起查房， 同時還要繼續(xù)當日的工作， 工作非常辛苦， 但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識， 但本著維護酒店

39、利益為原則我們還將繼續(xù)努客房部工作總結(jié)力。16與宅急送公司合作， 為客人提供更為方便、 快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷， 滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自 10 月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。17提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放 環(huán)?？?，指住店客人若需要更換床上用品，即將 環(huán)保卡 放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源， 同時為酒店節(jié)約了2、

40、4 萬元的布草洗滌費。二、在 xx 年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：1將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。2商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番， 重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式， 但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。3技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部?？头坎抗ぷ骺偨Y(jié)4部分酒

41、店崗位制服未更換。根據(jù)計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、 工程部二線部門的員工制服進行更換， 但遺憾的是由于酒店資金問題， 根據(jù)緊輕重原則， 只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服， 工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。5設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實， 雖然小規(guī)模、 小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等， 但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛， 各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史

42、原因，年初，我部欠員工累計存休達 1562 天（ suibi8），如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休， 目前我部員工累計存休僅為 297、5 天，消耗掉了 1264、5 天。三、工作上的不足之處及體會。1請即打掃 牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。3ic 制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。4衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致 四害 防治工作不如人客房部工作總結(jié)意。5

43、外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。四、在 xx 年里，我們共接待 200 多個會議，出售客房 78234 間，接待了 150538 人次，收到賓客意見信 58 封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有 24 封，對我店提出意見或建議的有 34 封，收到賓客表揚信 30 封，有效投訴 20 起（截止 12 月 19 日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在 xx 年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。第 4 酒店客房部半年工作總結(jié)客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大

44、綱和部門要求， 在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作， 在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：亮點之處一培訓方面1每月完成兩個 sop 流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核， 增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。3每天早會進行案例的培訓， 提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，客房部工作總結(jié)提高了服務(wù)質(zhì)量。4針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺

45、放不規(guī)范的情況， 由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀， 安排員工進行查房的培訓， 指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。5房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二管理方面1上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 7-9 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的

46、工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5 月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。 特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2 月份和 5 月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對客房部工作總結(jié)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由

47、于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。4崗位的銷售意識不斷增強，1-5 月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，5常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊， 為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力， 使之

48、個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。三接待服務(wù)方面1順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量0 投訴，安全事故 0 發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；2 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作， 崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導；3政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家客房部工作總結(jié)對 vip 客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品， 增加了收入；同時積極協(xié)

49、助酒店會議管家做好會議助手管家的工作， 完成各批次的會議接待工作。4崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；5對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四團隊和人員方面1關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動， 獲得了員工的一致認可， 提高了員工的滿意度；2組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；3每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；4在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi 考核獎罰

50、制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；5人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。不足1崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和客房部工作總結(jié)誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；2培訓效果不盡人意，二級sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高， 覺得是多余的不樂意參加的情況。 同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比

51、較單一；3衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎， 同時領(lǐng)班檢查控制不到位， 導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高；3專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠， 員工不按流程操作時常發(fā)生， 總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；4員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)， 需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生； 由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況， ；5員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；6明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層