酒店行業(yè)客務(wù)部樓面經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程

1、客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序5.處理做工作記錄1. 召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。1.2逐個(gè)檢杳。2布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3培訓(xùn)3.1學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽杳。4報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)。2. 參加酒店/部門(mén)會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要 求。1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求

2、。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3記錄會(huì)議要求。4.主持召開(kāi)客房樓4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。面管理人員例會(huì)4.2通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。4.3制定本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。需要更多的流程，請(qǐng)到3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢杳服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢杳中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢杳，發(fā)

3、現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量2.1每日抽杳領(lǐng)班檢杳過(guò)的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢杳待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢杳，確保 按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5.檢杳工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽杳服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間

4、準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工7.1指出存在的問(wèn)題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。4. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1了解事件發(fā)生的過(guò)1.1聽(tīng)取匯報(bào)。程1.2親自了解。2提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門(mén)內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1傾聽(tīng)1.1認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不 要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。2解決問(wèn)題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。2.3熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。2.6首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。續(xù)表步驟/內(nèi)容3記錄3.1對(duì)事情全部過(guò)程記錄