行業(yè)客戶經(jīng)理手冊

1、第一章 行業(yè)客戶經(jīng)理崗位描述1.行業(yè)客戶經(jīng)理崗位說明書行業(yè)客戶經(jīng)理崗位說明書職位名稱行業(yè)客戶經(jīng)理職位代碼所屬部門行業(yè)客戶部職系職等職級直屬上級公司副總經(jīng)理直接下級行業(yè)客戶部技術(shù)服務(wù)工程師、行業(yè)客戶服務(wù)專員薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人職位概要崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定行業(yè)客戶部的工作流程規(guī)范、部門發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級報批通過后貫徹執(zhí)行；2.嚴(yán)格落實市場調(diào)研，分析市場狀況，正確做出市場銷售預(yù)測，擬定年度渠道銷售計劃、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實；3.行業(yè)客戶部日常業(yè)務(wù)管理，有效管理行業(yè)客戶渠道代理商檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)，補發(fā)貨；4.從實

2、際出發(fā)，制定有效的部門績效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高效率；5.營造部門積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素質(zhì)，培育部門精英，優(yōu)化團(tuán)隊組合；6.加強自我學(xué)習(xí)，開展自我批評，全面提高自身素質(zhì)，把握部門戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績工作聯(lián)系1.對外（1）支持事業(yè)部門，與公司重要行業(yè)客戶進(jìn)行產(chǎn)品戰(zhàn)略層面的溝通；（2）突破陳規(guī)，開展與新領(lǐng)域經(jīng)銷商的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合作；（3）保持與行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的公司溝通，把握市場行情；（4）保持與相關(guān)新聞媒體有效溝通，獲取有效信息。2.對內(nèi)（1）與市場部溝通，有效制定貫徹落實渠道推廣方案；（2）與客服部溝通，了解客戶需求；（3）與研發(fā)部溝通，解決產(chǎn)品

3、技術(shù)問題；（4）與財務(wù)部溝通，確保賬目清晰，物流暢通；（5）與人力資源部溝通，協(xié)調(diào)部門人事關(guān)系；（6）與其他相關(guān)部門溝通，充分利用資源潛力管轄范圍1.行業(yè)客戶部所屬員工；2.行業(yè)客戶部所屬辦公場所及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)；3.行業(yè)客戶部辦公設(shè)備設(shè)施等任職資格教育背景：市場營銷專業(yè)、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷經(jīng)驗：5年以上行業(yè)客戶管理經(jīng)驗培訓(xùn)經(jīng)歷：接受過行業(yè)客戶管理、管理學(xué)、管理技能開發(fā)、項目管理、銷售管理等方面的培訓(xùn)技能技巧：具有良好的分析能力、預(yù)測能力和表達(dá)能力掌握相關(guān)產(chǎn)品的知識，具備行業(yè)客戶管理經(jīng)驗熟練使用辦公軟件，熟悉mrp系統(tǒng)熟悉供應(yīng)商評估、考核，懂is09000體系運作熟悉（與產(chǎn)品有關(guān)）行情

4、良好的英文基礎(chǔ)態(tài)度：具有良好的從業(yè)品德和敬業(yè)、拼搏精神，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊，發(fā)揮較好的團(tuán)隊合作精神具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橐?guī)范，懂得理性決策和堅持銷售原則，能夠承受高強度的工作壓力工作條件工作場所：辦公室及工作場所環(huán)境狀況：舒適危險性：基本無危險，無職業(yè)病危險直接下屬間接下屬晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位2.行業(yè)客戶經(jīng)理能力要求說明書行業(yè)客戶經(jīng)理能力要求說明書能力要求說明溝通協(xié)作能力與行業(yè)客戶和企業(yè)內(nèi)部其他部門相互溝通的能力。例如，當(dāng)行業(yè)客戶采購的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，行業(yè)客戶經(jīng)理能及時與維修部門聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)排除障礙，以減少行業(yè)客戶的損失銷售談判能力熟悉商業(yè)談判的各種知識，掌握銷售談判技巧，在談判過程中，能靈活應(yīng)對，處變不

5、驚項目管理能力在為行業(yè)客戶提供服務(wù)的過程中，要求正確把握項目精度，及時反饋客戶意見，以及時調(diào)整項目要求指導(dǎo)和建議能力對團(tuán)隊目標(biāo)和成員的工作及時作出指導(dǎo)和建議，以增加團(tuán)隊凝聚力變革與創(chuàng)新能力能夠根據(jù)市場變化及客戶需求，適時地推出新的管理模式，推動企業(yè)內(nèi)部管理制度的變革靈活應(yīng)變能力沉著應(yīng)對各種突發(fā)狀況，并迅速作出正確決策團(tuán)隊改善能力善于發(fā)揮團(tuán)隊力量，制定團(tuán)隊目標(biāo)，培訓(xùn)團(tuán)隊成員，以改善團(tuán)隊能力知識應(yīng)用能力明確企業(yè)產(chǎn)品知識，了解行業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求指揮、領(lǐng)導(dǎo)能力設(shè)法讓下屬之間達(dá)成共識；培養(yǎng)下屬的責(zé)任心和使命感，以及勇于挑戰(zhàn)的抱負(fù)和主人翁意識；善于授權(quán)，敢于用人；培養(yǎng)下屬的工作成就感，激發(fā)下屬的最大潛能3.

6、行業(yè)客戶部行業(yè)客戶代表崗位職責(zé)行業(yè)客戶部行業(yè)客戶代表崗位職責(zé)部門主管主要職責(zé)銷售主管完成行業(yè)客戶銷售任務(wù)目標(biāo)，制定具體的銷售方案，申報批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實實施負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)管理，有效管理行業(yè)客戶檔案，簽訂協(xié)議，進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)，補發(fā)貨積極開拓銷售渠道，擴展?jié)撛谑袌鲐?fù)責(zé)業(yè)務(wù)項目工作的立項與結(jié)項（組織、協(xié)調(diào)、實施、總結(jié)、上報等工作）根據(jù)需求，培養(yǎng)、管理銷售人員客戶服務(wù)主管制定、實施行業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)行業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)范管理指導(dǎo)策劃行業(yè)客戶的個性化服務(wù)和營銷方案，并組織分析、評估行業(yè)客戶服務(wù)與營銷活動效果，及時予以調(diào)整維護(hù)行業(yè)客戶關(guān)系，收集、分析行業(yè)客戶資料指導(dǎo)、監(jiān)

7、督、檢查、考核行業(yè)客戶服務(wù)工作的開展情況，確保各項行業(yè)客戶服務(wù)指標(biāo)的完成組織制定內(nèi)部績效考核辦法，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)人員績效4.行業(yè)客戶銷售人員、客戶服務(wù)專員和技術(shù)工程師崗位職責(zé)行業(yè)客戶部銷售人員、客戶服務(wù)專員和技術(shù)工程師崗位職責(zé)人員主要職責(zé)銷售人員開發(fā)、搜尋新的目標(biāo)行業(yè)客戶開發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的銷售渠道維護(hù)行業(yè)客戶關(guān)系，定期拜訪行業(yè)客戶及時反饋行業(yè)客戶信息，幫助客戶解決難題客戶服務(wù)專員調(diào)查分析潛在行業(yè)客戶適時回訪企業(yè)現(xiàn)有行業(yè)客戶統(tǒng)計分析現(xiàn)有行業(yè)客戶的資料定期維護(hù)行業(yè)客戶關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)與行業(yè)客戶之間的關(guān)系，提高行業(yè)客戶滿意度處理行業(yè)客戶投訴技術(shù)工程師制定技術(shù)培訓(xùn)方案，協(xié)助部門

8、主管有效執(zhí)行培訓(xùn)協(xié)同制定公司內(nèi)部產(chǎn)品技術(shù)文檔制定行業(yè)客戶技術(shù)解決方案協(xié)助銷售人員開拓潛在市場，完成具體項目技術(shù)公關(guān)根據(jù)需求，對技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力5.能力素質(zhì)指標(biāo)評價參照標(biāo)準(zhǔn)能力素質(zhì)指標(biāo)評價參照標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)人際交往能力關(guān)系建立90100分7589分6574分64分以下容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系較為自我，不易與他人建立長期關(guān)系剛愎自用，自我封閉，不易與他人相處團(tuán)隊合作90100分7589分6574分64分以下善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團(tuán)隊工作氛圍能夠與他人合作共事

9、，相互支持，保證團(tuán)隊任務(wù)的完成團(tuán)隊合作精神不強，對工作有影響不能與他人很好合作，獨斷專行解決矛盾90100分7589分6574分64分以下巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾，不至于對工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響解決矛盾手法生硬，影響工作順利進(jìn)行遇到矛盾不知如何解決敏感性90100分7589分6574分64分以下對他人較關(guān)心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會他人的請求，并付以適當(dāng)?shù)难孕心荜P(guān)心他人，體諒他人，領(lǐng)會他人的請求，有時幫助他人想辦法解決問題有時能關(guān)心他人，體會他人的苦衷不太關(guān)心他人，對他人的需求毫無感覺影響力團(tuán)隊發(fā)展90100分7589分6574分64分以下易于與他人溝通，積

10、極促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，在團(tuán)隊中是核心人物，能引導(dǎo)團(tuán)隊達(dá)到組織目標(biāo)能夠根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊的協(xié)作和溝通，使工作順利開展尚能與人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作無法與人協(xié)調(diào)說服力90100分7589分6574分64分以下能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易說服別人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比較困難無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓應(yīng)變能力90100分7589分6574分64分以下待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，環(huán)境適應(yīng)能力強待人處世較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)變對公司的變化或角色

11、的轉(zhuǎn)變不太適應(yīng)，工作開展有困難待人處世刻板，適應(yīng)性差影響能力90100分7589分6574分64分以下能積極影響他人的思維方式和發(fā)展方向能以自己積極的言行帶領(lǐng)大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力領(lǐng)導(dǎo)能力評估90100分7589分6574分64分以下能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理地評價他人的技能和績效，指出其不足能夠按公司要求對他人作評估無法正確評估他人反饋和培訓(xùn)90100分7589分6574分64分以下善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓(xùn)以幫助他人成長和發(fā)展能夠根據(jù)實際情況，通過培訓(xùn)和反饋幫助他人成長和發(fā)展不能很好地利用反饋和培訓(xùn)的手段

12、對下屬的工作無反饋和培訓(xùn)授權(quán)90100分7589分6574分64分以下善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導(dǎo)下屬完成任務(wù)能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務(wù)欠缺分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)下屬的方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難不善于分配工作與權(quán)力，缺乏指導(dǎo)員工的方法，下屬時有不服怨言激勵90100分7589分6574分64分以下了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級積極主動地工作，通過獎勵和表彰等方式提高積極性有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進(jìn)措施，員工積極性不高工作主要靠命令與指示責(zé)任管理90100分7589分6574分64分以下能夠充分與下屬溝

13、通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展，及時反饋和培訓(xùn)，讓下屬對工作承擔(dān)責(zé)任能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù)雖能與員工溝通，但缺乏對員工的指導(dǎo)和協(xié)助放任自流溝通能力口頭溝通90100分7589分6574分64分以下簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點，表達(dá)意圖，陳述意見，不太需要重復(fù)說明語言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時需反復(fù)解釋含糊其辭，意圖不明傾聽90100分7589分6574分64分以下能夠很好地傾聽別人的傾訴，很快明白傾訴人的想法和要求能夠注意傾聽，力求明白能夠傾聽，有時一知半解不注意傾聽，常常不知對方所云書面溝通90100分7589分6574分64分以下表達(dá)清晰、簡潔，易

14、于理解，無可挑剔幾乎不需修改補充，比較準(zhǔn)確地表達(dá)意見文章不夠通順，但尚能清楚表達(dá)主要意圖文理不通，意圖不清，需作大幅度修改判斷和決策能力戰(zhàn)略思考90100分7589分6574分64分以下能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機會，兼顧短期和長遠(yuǎn)目標(biāo)能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機會主要忙于事務(wù)性工作，有時也會注意公司的前景和對策等問題對公司的將來不太關(guān)心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)創(chuàng)新能力90100分7589分6574分64分以下工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新工作中能夠努力學(xué)習(xí)，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風(fēng)險意識按部就

15、班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)解決問題的能力90100分7589分6574分64分以下能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，找到解決辦法，迅速解決問題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問題，找到解決辦法，并設(shè)法解決發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不住關(guān)鍵遇到問題，束手無策推斷評估能力90100分7589分6574分64分以下對所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評估大致能作出正確的判斷和評估對事物有大概的判斷和評估，缺乏方法和手段，結(jié)果不十分可信對日常工作經(jīng)常判斷失誤，耽誤工作進(jìn)程決策能力90100分7589分6574分64分以下善于確定決策時機，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，

16、對困難的事務(wù)處理果斷得當(dāng)善于確定決策時機，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時偶有失當(dāng)，大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當(dāng)能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常求助于下屬遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見計劃和執(zhí)行能力準(zhǔn)確性90100分7589分6574分64分以下能夠按照計劃嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個細(xì)節(jié)上減少差錯能按照計劃執(zhí)行，比較注意細(xì)節(jié)，偶有差錯發(fā)生并能迅速改正能大致按計劃執(zhí)行，不太注意細(xì)節(jié)，偶有差錯發(fā)生工作無計劃，隨意，常出差錯效率90100分7589分6574分64分以下時間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，基本保證質(zhì)量工作效率較低，需

17、要別人幫助才能完成任務(wù)工作不分主次，效率低，經(jīng)常完不成任務(wù)計劃和組織90100分7589分6574分64分以下具有極強的制定計劃的能力，能自如地指揮調(diào)度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的能根據(jù)公司的要求，制定相應(yīng)程序和計劃，在權(quán)限范圍內(nèi)配置資源，明確目標(biāo)和方針，以及確保供應(yīng)的保障制訂計劃和組織實施有難度，需要別人幫助方能進(jìn)行做事無計劃，缺乏組織能力6.員工態(tài)度協(xié)作指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)員工態(tài)度協(xié)作指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)積極性90100分7589分6574分64分以下長期堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；對于額外任務(wù)能主動承擔(dān)并且能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新

18、思路和建議主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；主動承擔(dān)一般的額外任務(wù)；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；有時主動完成一般額外任務(wù)；提出個別的新思路和建議基本上不主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，很少主動請求承擔(dān)額外任務(wù)，不能提出新思路和建議協(xié)作性90100分7589分6574分64分以下主動協(xié)助同事出色地完成工作能夠與同事保持良好的合作關(guān)系，協(xié)助完成工作根據(jù)同事的請求能夠提供一般協(xié)助不能積極響應(yīng)同事的請求或者協(xié)作任務(wù)的完成質(zhì)量較差責(zé)任心90100分7589分6574分64分以下工作有強烈的責(zé)任心工作有較強的責(zé)任心工作有一定的責(zé)任心工作責(zé)任心不強紀(jì)律性90100分7589分6574分64分以下能夠長期嚴(yán)格遵守

19、工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強的自覺性和紀(jì)律性能夠遵守工作的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，有較強的自覺性和紀(jì)律性基本能夠遵守工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，基本能夠遵守紀(jì)律，但有時出現(xiàn)自我要求不嚴(yán)的情況不能遵守工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常發(fā)生違規(guī)情況，自覺性和紀(jì)律性差7.行業(yè)客戶經(jīng)理管理協(xié)作指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)客戶經(jīng)理管理協(xié)作指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)主動性90100分7589分6574分64分以下經(jīng)常主動去其他部門詢問是否有工作協(xié)作需要有時去其他部門詢問是否有工作協(xié)作需要幾乎不去其他部門詢問是否有工作協(xié)作需要從來不去其他部門詢問是否有工作協(xié)作需要響應(yīng)時間90100分7589分6574分64分以下其他部門/人員提出合理的

20、工作協(xié)助要求時，每次及時響應(yīng)其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應(yīng)其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應(yīng)其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應(yīng)解決問題時間90100分7589分6574分64分以下盡快協(xié)助，解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時間盡快協(xié)助，在預(yù)期時間內(nèi)解決問題盡快協(xié)助，解決問題超出預(yù)期時間對于需協(xié)助解決的問題根本不處理信息反饋及時90100分7589分6574分64分以下協(xié)助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成

21、后，從來沒有及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員服務(wù)質(zhì)量90100分7589分6574分64分以下其他部門對協(xié)助工作結(jié)果非常滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果比較滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果不太滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果很不滿意8.行業(yè)客戶經(jīng)理管理績效評定表行業(yè)客戶經(jīng)理管理績效評定表指標(biāo)超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)溝通效果90100分7589分6574分64分以下與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧，下屬碰到各種問題愿意主動和上級溝通與下屬保持良好的關(guān)系，經(jīng)常與下屬進(jìn)行有效的溝通能夠與下屬溝通，但是存在溝通不完全現(xiàn)象難以和下屬溝通，下屬不愿意和上級溝通，上級難以了解下屬的想法工作分配90100分7589

22、分6574分64分以下合理分派工作，充分發(fā)揮下屬潛能。對下屬工作中的重要問題及時給予指導(dǎo)根據(jù)下屬的個性和能力合理地分配工作，并能給予必要的指導(dǎo)給下屬分派工作基本能讓下屬滿意，沒有明顯的忙閑不均現(xiàn)象。有時會指導(dǎo)下屬工作給下屬分派工作存在較大問題，導(dǎo)致下屬嚴(yán)重不滿意?；静荒苤笇?dǎo)下屬工作下屬發(fā)展90100分7589分6574分64分以下幫助全部下屬明確自己的發(fā)展方向，并得到下屬認(rèn)同。隨時指出下屬的改進(jìn)點關(guān)心大部分下屬的個人發(fā)展，并能提出改進(jìn)的要求或建議對下屬的自身發(fā)展會提出一些意見，也能偶爾提出改進(jìn)要求不能讓下屬明白自己的發(fā)展方向，并且基本不能指出下屬的改進(jìn)點管理力度90100分7589分6574

23、分64分以下下屬行為成為其他部門員工效仿的榜樣能夠嚴(yán)格規(guī)范下屬行為基本能夠規(guī)范下屬行為難以規(guī)范下屬行為9.區(qū)域經(jīng)理季度述職考評表區(qū)域經(jīng)理季度述職考評表述職人所屬區(qū)域工作總結(jié)（40%）目標(biāo)完成市場運作客戶管理平臺管理備注評語問題分析解決方案（20%）1.2.3.4.備注評語下一階段工作計劃（20%）競爭策略市場開發(fā)資源配置后臺管理備注考評相關(guān)部門意見（20%）客戶服務(wù)部行政部企劃部物流部其他評語部門簽字結(jié)果優(yōu)秀良好一般及格不及格10.部門經(jīng)理季度述職考評表部門經(jīng)理季度述職考評表述職人所屬部門工作總結(jié)（40%）1.2.3.4.備注評語問題分析解決方案（20%）1.2.3.4.備注評語下一階段工作計

24、劃（20%）1.2.3.4.備注考評相關(guān)部門意見（20%）銷售計劃部客戶服務(wù)部行政部企劃部物流部評語部門簽字結(jié)果優(yōu)秀良好一般及格不及格11.行業(yè)客戶經(jīng)理年度考核表行業(yè)客戶經(jīng)理年度考核表指標(biāo)類別kpi指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值考核部門半年期結(jié)果年終結(jié)果年終得分新產(chǎn)品銷售率高檔產(chǎn)品百分比銷售額增長率產(chǎn)品市場占有率促銷手段新客戶開發(fā)成本新客戶銷售量新產(chǎn)品比例新產(chǎn)品上市進(jìn)度員工滿意度業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)率員工建議采納數(shù)綜合得分12.區(qū)域經(jīng)理月度考核表區(qū)域經(jīng)理月度考核表姓名銷售目標(biāo)指標(biāo)（60%）銷售費用率（10%）市場開拓（10%）客戶管理（10%）平臺管理（10%）考評結(jié)果備注目標(biāo)量實際量完成率得分13.行業(yè)客戶代表月度

25、考核表行業(yè)客戶代表月度考核表姓名銷售目標(biāo)指標(biāo)（60%）其他指標(biāo)（10%）日常工作指標(biāo)（30%）結(jié)果備注目標(biāo)量實際量完成率得分目標(biāo)量完成率得分平時表現(xiàn)客戶維護(hù)市場管理得分14.內(nèi)勤管理人員月度考核表內(nèi)勤管理人員月度考核表姓名主要指標(biāo)結(jié)果備注業(yè)務(wù)管理（60%）客戶服務(wù)（10%）前臺支持（10%）后臺響應(yīng)（10%）平時表現(xiàn)（10%）15.行業(yè)客戶經(jīng)理季度綜合考評表行業(yè)客戶經(jīng)理季度綜合考評表姓名績效得分評估得分學(xué)歷分工齡分綜合得分評分等級上季結(jié)果工資等級調(diào)整備注16.行業(yè)客戶開發(fā)選擇制度行業(yè)客戶開發(fā)選擇制度第一章 總則第一條 本制度旨在選擇開發(fā)新的行業(yè)客戶，為企業(yè)提高市場占有率、推進(jìn)市場競爭創(chuàng)造條件，

26、實現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)。第二章 行業(yè)客戶選擇原則第二條 行業(yè)客戶須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。第三條 行業(yè)客戶須具有積極的合作態(tài)度。第四條 行業(yè)客戶須遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的保密原則。第五條 行業(yè)客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求。第三章 行業(yè)客戶選擇程序第六條 一般調(diào)查1.了解該客戶企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。2.與該客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。第七條 實地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，會同技術(shù)、設(shè)計、品質(zhì)等部門對新客戶進(jìn)行實地調(diào)查；調(diào)

27、查結(jié)束后，提交客戶認(rèn)定申請表。第四章 開發(fā)選擇認(rèn)定第八條 提出認(rèn)定申請報告根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出行業(yè)客戶選擇申請報告，該報告主要包括以下項目：1.與行業(yè)客戶交易的理由及基本交易方針。2.交易商品目錄與金額。3.調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。第九條 簽訂供應(yīng)合同由公司及客戶的法人代表與所選定的新客戶簽訂正式供貨合同。第十條 簽訂質(zhì)量保證合同簽訂供應(yīng)合同的同時簽訂質(zhì)量保證合同，簽訂者原則上應(yīng)是雙方的法人代表。第十一條 設(shè)定行業(yè)客戶代碼為新行業(yè)客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記。第十二條 其他事項將選定的行業(yè)客戶基本資料通知本公司相關(guān)部門，并將行業(yè)客戶有關(guān)資料存檔。17.行業(yè)客戶開發(fā)管理實施細(xì)則行業(yè)客戶開發(fā)管理實施細(xì)則第

28、一章 行業(yè)客戶開發(fā)部第一條 為保證行業(yè)客戶開發(fā)計劃順利進(jìn)行，為公司爭取到更多的經(jīng)銷商商品市場，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)。第二條 行業(yè)客戶部作為主要的組織企劃部門負(fù)責(zé)計劃的制訂和組織實施。第三條 行業(yè)客戶部所轄各科室負(fù)責(zé)具體實施。第二章 行業(yè)客戶開發(fā)計劃第四條 確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計劃的主攻方向。第五條 選定具體行業(yè)客戶，其步驟包括：1.搜集資料，制作潛在行業(yè)客戶名錄。2.分析潛在客戶情況，為行業(yè)客戶開發(fā)活動提供背景資料。3.將上述資料分發(fā)給負(fù)責(zé)科室。第六條 實施行業(yè)客戶開發(fā)計劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。第七條 召開會議，交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進(jìn)對策，布置下一階段

29、工作。第三章 行業(yè)客戶開發(fā)實施第八條 組織實施潛在客戶調(diào)查根據(jù)行業(yè)客戶開發(fā)部提供的潛在客戶名錄選擇重點調(diào)查對象，分工調(diào)查，選擇最佳的開發(fā)渠道和方法。第九條 統(tǒng)一印制客戶信用調(diào)查表，對新客戶進(jìn)行信用調(diào)查。第十條 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評價，確定重點開發(fā)客戶。第十一條 行業(yè)客戶開發(fā)部提交詳細(xì)的客戶開發(fā)申請表，得到同意后即實施新客戶開發(fā)計劃。第十二條 行業(yè)客戶經(jīng)理在與新行業(yè)客戶接觸過程中，應(yīng)力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時對其信用、經(jīng)營、銷售能力等方面進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在信用問題，須向上級匯報請求中止調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。第十三條 行業(yè)客戶經(jīng)理在訪問客戶或進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談前后，應(yīng)填制新客戶開發(fā)計劃管

30、理實施表。第十四條 行業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際進(jìn)展情況，及時加以指導(dǎo)。第十五條 行業(yè)客戶開發(fā)人員應(yīng)填制新客戶開發(fā)日報表，將每天的工作進(jìn)展情況、取得的成績和存在問題向行業(yè)客戶經(jīng)理反映。18.公司行業(yè)客戶信息管理辦法公司行業(yè)客戶信息管理辦法第一章 總則第一條 為保證公司對行業(yè)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。第二章 客戶界定第二條 公司行業(yè)客戶包括與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。第三條 公司有關(guān)法律顧問、財務(wù)顧問以及廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資等協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊客戶。第三章 行業(yè)客戶信息管理第三條 公司行業(yè)客戶部負(fù)責(zé)公司所有行業(yè)客戶信息的匯總、整理。第四條 公司建立行業(yè)客戶檔

31、案，編制行業(yè)客戶一覽表供查閱。1.行業(yè)客戶檔案的建立（1）每發(fā)展、接觸一個新行業(yè)客戶，均應(yīng)建立客戶檔案；（2）客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等內(nèi)容。2.行業(yè)客戶檔案的更新、修改（1）行業(yè)客戶的重大變動、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案；（2）積累行業(yè)客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。第五條 公司各部門與行業(yè)客戶單位接觸的重大事項，均須報告行業(yè)客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。第六條 員工調(diào)離公司時，不得帶走行業(yè)客戶資料，其業(yè)務(wù)部門會同行業(yè)客戶部接收、整理、歸檔其客戶資料。第七條 設(shè)定行業(yè)客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱

32、行業(yè)客戶檔案。第四章 客戶管理第八條 按公司對外接待辦法接待客戶，按貴賓級別接待重要客戶。第九條 客戶信函、傳真，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整理歸檔。第十條 對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司應(yīng)有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。第十一條 負(fù)責(zé)與行業(yè)客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，公司應(yīng)及時通知有關(guān)客戶，指派其他員工迅速與該客戶建立聯(lián)系。第五章 附則第十二條 本辦法由行業(yè)客戶部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。19.公司客戶名冊管理制度公司客戶名冊管理制度第一章 目的第一條 為加強客戶的信息管理，建立客戶名冊系統(tǒng)，了解客戶營業(yè)方針與交易態(tài)度等情況，特制定本制度。第二章 客戶名冊分類

33、第二條 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于行業(yè)客戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負(fù)責(zé)部門使用。第三條 客戶原始資料主要包括往來客戶機構(gòu)、內(nèi)容、信用以及與本公司的關(guān)系等各種信息，往來客戶一覽表是上述信息的簡單記錄。第三章 原始資料保管第四條 按嚴(yán)格的登記程序，向經(jīng)理室借閱交易往來客戶資料。經(jīng)理室對于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé)，避免資料污染、破損和遺失。第四章 記錄及修正第五條 對于開始有交易往來的公司，各負(fù)責(zé)人應(yīng)在交易開始調(diào)查書中記錄必要事項，取得部門主管認(rèn)可后，上報總經(jīng)理。行業(yè)客戶部在獲得批準(zhǔn)后，須依照調(diào)查書制成交易往來客戶名冊，并在客戶一覽表中記錄相關(guān)信息。第六條 行業(yè)

34、客戶部應(yīng)一年兩次定期調(diào)查交易往來客戶，如果有變化，應(yīng)在交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正。第七條 市場部對于有關(guān)交易往來客戶各事項變化應(yīng)隨時記錄。第八條 交易往來客戶如果解散或者與本公司解除交易關(guān)系時，市場部應(yīng)盡快將其從交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中除去。第五章 資料整理及處理第九條 交易解除后的資料，應(yīng)標(biāo)明交易終止或者交易解除，并進(jìn)行整理；完全不可能恢復(fù)的客戶資料，經(jīng)行業(yè)客戶部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理。第二章 行業(yè)客戶銷售基礎(chǔ)認(rèn)知1.行業(yè)客戶基本情況表行業(yè)客戶基本情況表單位名稱法定代表人財務(wù)負(fù)責(zé)人單位地址郵政編碼項目聯(lián)系人電子信箱聯(lián)系電話傳真主管國稅局資產(chǎn)總額主管地稅局凈資產(chǎn)

35、額單位成立日期營業(yè)收入單位注冊地稅后收入單位經(jīng)營地委托目的經(jīng)營范圍經(jīng)濟性質(zhì)單位股權(quán)結(jié)構(gòu)投資者名稱注冊資本實收資本金額出資比例金額出資比例合計關(guān)聯(lián)單位關(guān)聯(lián)單位名稱關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)聯(lián)交易說明：2.行業(yè)客戶資料卡（1）行業(yè)客戶資料卡頁次客戶名稱：客戶地址：負(fù)責(zé)人：經(jīng)營項目：主要聯(lián)絡(luò)人：估計資本額：估計營業(yè)額：年度年年年年年年營業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)狀況：交易金額記錄：年度年年年年年年營業(yè)額建卡日期：3.行業(yè)客戶資料卡（2）行業(yè)客戶資料卡客戶編號：客戶名稱聯(lián)系人地址電話負(fù)責(zé)人資料姓名年齡性別民族學(xué)歷愛好特長住址電話手機主要員工資料姓名職務(wù)及重要性性別年齡和負(fù)責(zé)人的關(guān)系資產(chǎn)資料資金固定資產(chǎn)車輛債務(wù)債權(quán)經(jīng)營資料品種公

36、司時間業(yè)績網(wǎng)絡(luò)資料覆蓋區(qū)域客戶關(guān)系二批數(shù)量能力資料經(jīng)營思路吃苦精神信譽資料證照資料開發(fā)時間業(yè)績情況開發(fā)業(yè)務(wù)員填報人：4.行業(yè)客戶調(diào)查表行業(yè)客戶調(diào)查表客戶名稱電話地址負(fù)責(zé)人年齡程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項經(jīng)營狀況經(jīng)營方式口積極 口保守 口踏實 口不定 口投機業(yè)務(wù)口興隆 口成長 口穩(wěn)定 口衰退 口不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對象價格口合理 口偏高 口偏低 口削價業(yè)務(wù)金額每年旺季月月銷量淡季月月銷量組織口股份有限公司 口有限公司 口合伙店鋪 口獨資員工人數(shù)職員人工員合計同業(yè)地位口領(lǐng)導(dǎo)者 口具影響 口一級 口二級 口三級付款方式態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人審核調(diào)查表5

37、.行業(yè)客戶評定表行業(yè)客戶評定表客戶名稱排名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項經(jīng)理批示6.行業(yè)客戶檔案表行業(yè)客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號電話來往日期店面店面自有租用面積車輛臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊別具風(fēng)格佳 尚可 差pop佳少數(shù)無地址銷售對象實際經(jīng)營者招牌經(jīng)銷品牌總評電話店員人數(shù)住址向心力推銷實力經(jīng)營者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好信用分析1負(fù)責(zé)人或經(jīng)營者2財務(wù)分析3銷售實力4同行業(yè)中地位5其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡7.行業(yè)客戶支持表行業(yè)客戶支持表申請部門日期年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理地址郵編電話/傳

38、真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財務(wù)經(jīng)理/處長信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國有 股份制 合資 外資 民營所屬行業(yè)消費品 加工處理 汽車 電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同機械 其他（請指明） 企業(yè)規(guī)模年收入（萬元）員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點財務(wù) 集團(tuán)財務(wù) 預(yù)算 采購 庫存 生產(chǎn) 質(zhì)檢 銷售 成本 其他（請指明） 預(yù)計合同金額預(yù)計簽約時間預(yù)計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持erp管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示 項目方案 競標(biāo) 問題解答 其他（請指明） 申請人員級別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時間內(nèi)

39、容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價完整性正確性詳細(xì)程度總體評價售前效果評價申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：8.行業(yè)客戶月報表行業(yè)客戶月報表品牌： 年 月 日分部項目鄭州許昌南陽平頂山漯河周口駐馬店新鄉(xiāng)開封洛陽濟源鶴壁安陽濮陽合計當(dāng)月累計銷售額任務(wù)達(dá)成比率賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計銷售額銷售量（臺數(shù)）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務(wù)完成比率（進(jìn)度）年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）9.行業(yè)客戶分析表行業(yè)客戶分析表客戶名稱董事長總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂正簽訂尚未簽訂總部地址

40、電話分公司電話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間資金狀況充足 一般不足 緊張信用狀況佳 一般差 很差在同行中的地位領(lǐng)先居中末流員工人數(shù)男女合計月均銷售量庫存量不動產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分公司近半年平均每月收入銷售額成本管理費用銷售費用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率10.行業(yè)客戶問卷調(diào)查表行業(yè)客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項目上次評分本次評分差異分析公司您對我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費情況您對我公司提供的服務(wù)是否滿意產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意我公司是否提供了您滿意的解決方案我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助客戶反饋信息：11.行業(yè)客戶意見調(diào)查表行業(yè)客戶意見表客戶名稱電子郵箱地址郵編填表人聯(lián)系電話服務(wù)方面調(diào)查項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的及時性解決問題的準(zhǔn)確率您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其他方面您認(rèn)