管理溝通之面談

1、 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 面談目標和準備面談目標和準備 面談過程面談過程 常見的幾種面談常見的幾種面談 面談技巧面談技巧 學時：學時：4 4h h 2 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 一結(jié)構(gòu)性思維能力 3 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 1.1

2、.面談目標面談目標 傳遞信息傳遞信息 任命、績效評估任命、績效評估 尋求觀念和行為改變尋求觀念和行為改變 勸導、訓導、績效評估勸導、訓導、績效評估 作出決策作出決策 招聘面試招聘面試 解決問題解決問題 績效評估、糾正績效評估、糾正 探求新信息探求新信息 民意則言、調(diào)查研究、咨詢民意則言、調(diào)查研究、咨詢 4 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 無論總的目標如何，大多數(shù)面談無論總的目標如何，大多數(shù)面談 都與都與信息交流信息交流有關(guān)。這里有關(guān)。這里“信息信息”不不 僅指僅指事實、資料或數(shù)字

3、事實、資料或數(shù)字，還包括，還包括個人個人 的感受、判斷、意見和觀察結(jié)果的感受、判斷、意見和觀察結(jié)果。因。因 此，可以將面談信息分為兩大類：此，可以將面談信息分為兩大類： 和和。 5 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 描述性信息描述性信息 要求對方提供看到過或要求對方提供看到過或 經(jīng)歷過的某些事的信息經(jīng)歷過的某些事的信息 驗證性信息驗證性信息 要求面談對象為其所掌要求面談對象為其所掌 握的信息做出說明握的信息做出說明 行為性信息行為性信息 由面談對象解釋其從前、由面談對象解釋其從前、

4、 現(xiàn)在和將來的行為現(xiàn)在和將來的行為 客觀信息 主觀性信息主觀性信息 揭示態(tài)度、性格、抱負揭示態(tài)度、性格、抱負 和動機等較主觀的信息和動機等較主觀的信息 情感性信息情感性信息 揭示出個體狀況，如身揭示出個體狀況，如身 體或情感狀況體或情感狀況 價值觀信息價值觀信息 傳達了回答者非常珍視傳達了回答者非常珍視 的長期形成的信息系統(tǒng)的長期形成的信息系統(tǒng) 主觀信息 6 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 2.2.面談的準備面談的準備 成功的面談取決于成功的面談取決于的的和和, ,那那 些沒有經(jīng)

5、過充分準備、目的不明的面談，往往不能達些沒有經(jīng)過充分準備、目的不明的面談，往往不能達 到預期的到預期的目的目的。 盡管由于面談內(nèi)容多樣性使得無法作周詳?shù)臏蕚?，盡管由于面談內(nèi)容多樣性使得無法作周詳?shù)臏蕚洌?但溝通雙方仍然可以從但溝通雙方仍然可以從、 和和上作準備，也就是針對上作準備，也就是針對 作準備。作準備。 7 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 明確面談明確面談 的目的的目的 2.12.1 面談的目的面談的目的 8 2008 tingyi asahi itochu beverag

6、es holding co., ltd, all rights reserved. 2.22.2 面談的對象面談的對象 他對你面談的可能反應(yīng)是什么？他對你面談的可能反應(yīng)是什么？ 他的個人情況和家庭情況如何？他的個人情況和家庭情況如何？ 他對你是否心存偏見？他對你是否心存偏見？ 他與你是上下級關(guān)系他與你是上下級關(guān)系, ,還是平級關(guān)系還是平級關(guān)系? ? 他的職位如何他的職位如何? ? 他參與面談的能力如何？他參與面談的能力如何？ 9 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 2.32.3 面談

7、的時間和地點面談的時間和地點 面談在一天的什么時間進行面談在一天的什么時間進行? 面談前是否給予自己和對方足夠的準備時間面談前是否給予自己和對方足夠的準備時間? 面談前后可能發(fā)生的事情是什么面談前后可能發(fā)生的事情是什么? 面談時在辦公室還是在健身房進行面談時在辦公室還是在健身房進行? 面談的場所是否會受干擾面談的場所是否會受干擾? 10 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. q 你需要考慮面談的大致內(nèi)容：你需要考慮面談的大致內(nèi)容： 面談的主題是什么? 向?qū)Ψ浇榻B事情的全貌,還是只需略作

8、提 示？ 是否需要通報最新情況？ 需要提問的問題有哪些? 對方可能提及的問題有哪些? 你對面談內(nèi)容的控制程度如何? 2.42.4 面談的內(nèi)容面談的內(nèi)容 11 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 2.52.5 面談的方式面談的方式 語語言言 表表 達達方方 式式 語語 言言 表表達達 方方 式式 非非 你的穿著打扮、言行舉止想給對方什么印象？你的穿著打扮、言行舉止想給對方什么印象？ 你應(yīng)如何注意措辭？你應(yīng)如何注意措辭？ 你將營造一個什么樣的面談氛圍你將營造一個什么樣的面談氛圍? ? 你

9、對提問順序的考慮如何你對提問順序的考慮如何? ? 你應(yīng)如何注意傾聽和反饋你應(yīng)如何注意傾聽和反饋? ? 是以友好的方式開始是以友好的方式開始, ,還是開門見、直奔主題？還是開門見、直奔主題？ 12 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 營造氛圍營造氛圍闡明目的闡明目的 交流信息交流信息 開始開始 結(jié)束 面談結(jié)束面談結(jié)束 13 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 簡要概述面談對象

10、和面談?wù)咚媾R的問 題； 闡述你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問題的； 就某個問題征求意見或?qū)で髱椭?列舉采用你的建議解決問題的好處； 以引人注目的事實打開話題； 提及面談對象對某個問題提出過的看法 ； 2.12.1 營造氛圍營造氛圍 14 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 談其背景、原因； 派你； 你代表的； 10分鐘或半小時 ； 提問為先導。 2.12.1 營造氛圍營造氛圍 15 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd,

11、all rights reserved. 2.22.2 闡明目的闡明目的 當面談的氣氛已調(diào)和得十分輕松時，你就應(yīng)該當面談的氣氛已調(diào)和得十分輕松時，你就應(yīng)該 地向面談對象說明面談的地向面談對象說明面談的 ，以及，以及等等 。 應(yīng)該指出，在面談時一定要應(yīng)該指出，在面談時一定要 ，而有意不向受試者透露這而有意不向受試者透露這 些信息。些信息。 16 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 2.32.3 交流信息交流信息 所謂提問控制就是針對面談目的所謂提問控制就是針對面談目的 恰到好處地提問恰

12、到好處地提問，也就是把握提問的，也就是把握提問的數(shù)量和質(zhì)量數(shù)量和質(zhì)量。 根據(jù)面談的根據(jù)面談的，將面談劃分為，將面談劃分為: : 非結(jié)構(gòu)化的面談非結(jié)構(gòu)化的面談 一般結(jié)構(gòu)化的面談一般結(jié)構(gòu)化的面談 高度結(jié)構(gòu)化的面談高度結(jié)構(gòu)化的面談 高度結(jié)構(gòu)化高度結(jié)構(gòu)化-標準化的面談標準化的面談 17 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 封閉式提問封閉式提問：如：如“你從事財務(wù)工作已有多久？你從事財務(wù)工作已有多久？” 是是/ /非性提問非性提問：如：如“明天你能來加班嗎？明天你能來加班嗎？” (” (是是/

13、 /非非) ) 引導式提問引導式提問：如：如“你不認為他工作特別忙嗎？你不認為他工作特別忙嗎？” ” 開放式提問開放式提問：如：如“這次出訪歐洲您有何感受？這次出訪歐洲您有何感受？” 提示性提問提示性提問：如：如“請談?wù)勀阕约?。請談?wù)勀阕约??！?重復性提問重復性提問：如：如“根據(jù)你的說法，你是同意的吧？根據(jù)你的說法，你是同意的吧？” 探究式提問探究式提問：如：如“你認為這些原因中哪個最重要？你認為這些原因中哪個最重要？” ” 假設(shè)式提問假設(shè)式提問：如：如“假設(shè)你遲到了，你將怎么做？假設(shè)你遲到了，你將怎么做？” 18 2008 tingyi asahi itochu beverages hold

14、ing co., ltd, all rights reserved. 2.42.4 結(jié)束面談結(jié)束面談 當結(jié)束面談時，當結(jié)束面談時，應(yīng)該應(yīng)該對面談的內(nèi)容對面談的內(nèi)容作作 簡要歸納簡要歸納。 結(jié)束面談的方式結(jié)束面談的方式應(yīng)該盡量讓面談對象應(yīng)該盡量讓面談對象 感到欣慰感到欣慰。 最后應(yīng)該最后應(yīng)該感謝面談對象的合作感謝面談對象的合作，同時，同時 為面談對象提供了解相關(guān)信息的機會。為面談對象提供了解相關(guān)信息的機會。 19 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 面談的種類有很多，如招聘、績效評估、

15、勸告、訓導、面談的種類有很多，如招聘、績效評估、勸告、訓導、 解聘、上崗、咨詢、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示等。歸納起來包解聘、上崗、咨詢、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示等。歸納起來包 括：績效反饋面談、招聘面試、獲取信息面談、傳遞信息括：績效反饋面談、招聘面試、獲取信息面談、傳遞信息 的面談和解決問題的面談。的面談和解決問題的面談。 下面就下面兩類組織中最常見的面談類型展開討論。下面就下面兩類組織中最常見的面談類型展開討論。 績效反饋面談績效反饋面談 招聘面試招聘面試 20 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserv

16、ed. 3.1 3.1 績效反饋面談績效反饋面談 (1)(1)績效反績效反 饋面談的饋面談的 準準 備備 確定面談?wù)叽_定面談?wù)?收集與分析信息收集與分析信息 擬定績效反擬定績效反 饋面談提綱饋面談提綱 選擇面談時間、地選擇面談時間、地 點并通知面談對象點并通知面談對象 21 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. (2)(2)績效反饋面談的程序績效反饋面談的程序 面面 談?wù)?開開 場場 白白 面談面談 對象對象 自我自我 評估評估 對面對面 談對談對 象進象進 行評行評 估估 交交 換換

17、 意意 見見 深入深入 討論討論 達成達成 共識共識 確認確認 績效績效 評估評估 結(jié)果結(jié)果 面談面談 結(jié)束結(jié)束 3.1 3.1 績效反饋面談績效反饋面談 22 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. (3)(3)績效反饋面談的原則績效反饋面談的原則 認真傾聽認真傾聽 先肯定成績先肯定成績,再指出缺點再指出缺點 實事求是實事求是,客觀評估客觀評估 關(guān)注員工的工作績效關(guān)注員工的工作績效 把握面談的局面把握面談的局面 3.1 3.1 績效反饋面談績效反饋面談 23 2008 tingyi a

18、sahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 3.2 3.2 招聘面試招聘面試 （1 1）工作分析）工作分析 （2 2）確定目的）確定目的 （3 3）編制面試問題）編制面試問題 （4 4）確定評價標準）確定評價標準 （5 5）組成面試小組并實施面試）組成面試小組并實施面試 （1）工作分析工作分析 面試者面試者應(yīng)該對招聘崗位的應(yīng)該對招聘崗位的 工作做工作做細致的了解與分析細致的了解與分析，從，從 工作職責、所需知識、技能和工作職責、所需知識、技能和 能力，以及其他工作資格條件能力，以及其他工作資格條件 的角度的角度撰寫崗

19、位職責說明撰寫崗位職責說明。 24 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. （1 1）工作分析）工作分析 （2 2）確定目的）確定目的 （3 3）編制面試問題）編制面試問題 （4 4）確定評價標準）確定評價標準 （5 5）組成面試小組并實施面試）組成面試小組并實施面試 （2 2）確定目的）確定目的 選擇適合擔任選擇適合擔任招聘崗位工作招聘崗位工作 的應(yīng)聘者的應(yīng)聘者 向應(yīng)聘者向應(yīng)聘者說明說明招聘崗位工作招聘崗位工作 的的職責職責 樹立良好的樹立良好的企業(yè)想象企業(yè)想象 3.2 3.2 招聘面

20、試招聘面試 25 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. （1 1）工作分析）工作分析 （2 2）確定目的）確定目的 （3 3）編制面試問題）編制面試問題 （4 4）確定評價標準）確定評價標準 （5 5）組成面試小組并實施面試）組成面試小組并實施面試 3.2 3.2 招聘面試招聘面試 （3 3）編制面試問題）編制面試問題 一個好的面試題一個好的面試題, ,應(yīng)能使應(yīng)應(yīng)能使應(yīng) 試者充分展示其能力試者充分展示其能力。通常通常, ,擬擬 定面試問題可以從定面試問題可以從個人背景個人背景、個個 人

21、成就人成就、理論知識理論知識、興趣愛好興趣愛好、 邏輯思維能力邏輯思維能力、價值觀念價值觀念、求職求職 動機動機及及意愿意愿等方面來設(shè)計。等方面來設(shè)計。 26 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. （1 1）工作分析）工作分析 （2 2）確定目的）確定目的 （3 3）編制面試問題）編制面試問題 （4 4）確定評價標準）確定評價標準 （5 5）組成面試小組并實施面試）組成面試小組并實施面試 3.2 3.2 招聘面試招聘面試 （4 4）確定評價標準）確定評價標準 確定評價標準不僅有助于確定

22、評價標準不僅有助于 提高面試的公正性提高面試的公正性，而且更有利而且更有利 于選擇合格人才于選擇合格人才。制定標準答案制定標準答案 就是就是要明確要明確:應(yīng)聘者怎樣回答是應(yīng)聘者怎樣回答是 正確的正確的，怎樣回答是錯誤的怎樣回答是錯誤的，并并 根據(jù)約定的統(tǒng)一記分制記分根據(jù)約定的統(tǒng)一記分制記分。 27 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. （1 1）工作分析）工作分析 （2 2）確定目的）確定目的 （3 3）編制面試問題）編制面試問題 （4 4）確定評價標準）確定評價標準 （5 5）組成面

23、試小組并實施面試）組成面試小組并實施面試 3.2 3.2 招聘面試招聘面試 （5 5）組成面試小組并實施面試）組成面試小組并實施面試 面試小組最好由面試小組最好由參與工作分析并撰參與工作分析并撰 寫面試問題和答案的人組成寫面試問題和答案的人組成。在招聘同在招聘同 一職位候選人的整個面試過程中一職位候選人的整個面試過程中, ,面試小面試小 組成員應(yīng)該保持一致，以確保對不同應(yīng)組成員應(yīng)該保持一致，以確保對不同應(yīng) 聘者進行客觀的比較。在面試前聘者進行客觀的比較。在面試前, ,有關(guān)工有關(guān)工 作職責、問題及評價標準應(yīng)該得到小組作職責、問題及評價標準應(yīng)該得到小組 成員的認可。成員的認可。 28 2008 t

24、ingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 面談?wù)?的技巧 了解聽眾了解聽眾 闡明目的闡明目的 營造氛圍營造氛圍 恰當提問恰當提問 適時記錄適時記錄 面談對象 的技巧 闡明目的闡明目的 提供見解提供見解 安排時間安排時間 積極反饋積極反饋 29 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 4.1 4.1 面談?wù)叩募记擅嬲務(wù)叩募记?（2 2）闡明目的）闡明目的 （3 3）營造氛圍）營造氛圍 （4 4）恰

25、當提問）恰當提問 （5 5）適時記錄）適時記錄 應(yīng)應(yīng)設(shè)身處地為對方設(shè)身處地為對方著想著想，如果能，如果能 預知對方的感覺和期望，則可據(jù)以調(diào)預知對方的感覺和期望，則可據(jù)以調(diào) 整溝通方式整溝通方式，拉近彼此距離，營造良拉近彼此距離，營造良 好的溝通氛圍。而好的溝通氛圍。而認同認同面談對象的觀面談對象的觀 點點而不予以任何反面評價是拉近彼此而不予以任何反面評價是拉近彼此 間距離的有效方法。間距離的有效方法。 30 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 4.1 4.1 面談?wù)叩募记擅嬲務(wù)叩募记?/p>

26、 （1 1）了解聽眾）了解聽眾 （3 3）營造氛圍）營造氛圍 （4 4）恰當提問）恰當提問 （5 5）適時記錄）適時記錄 若無特別顧慮，應(yīng)若無特別顧慮，應(yīng) ，這更有利于雙方迅速進，這更有利于雙方迅速進 入面談主題。如需要對方提供相關(guān)信入面談主題。如需要對方提供相關(guān)信 息，也應(yīng)直截了當說出，同時息，也應(yīng)直截了當說出，同時 。如果可能，應(yīng)事先通知對。如果可能，應(yīng)事先通知對 方，使其能夠方，使其能夠 。 31 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. （1 1）了解聽眾）了解聽眾 （2 2）闡明

27、目的）闡明目的 （4 4）恰當提問）恰當提問 （5 5）適時記錄）適時記錄 應(yīng)該選擇一個應(yīng)該選擇一個作為作為 面談的場所，盡可能使面談不受外面談的場所，盡可能使面談不受外 界干擾。除了要注意面談場所里的界干擾。除了要注意面談場所里的 外，還要特外，還要特 別注意在面談地點別注意在面談地點 。 4.1 4.1 面談?wù)叩募记擅嬲務(wù)叩募记?32 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. （1 1）了解聽眾）了解聽眾 （2 2）闡明目的）闡明目的 （3 3）營造氛圍）營造氛圍 （5 5）適時記錄）

28、適時記錄 當面談一時當面談一時“卡殼卡殼”， ，不僅可打破一時沉默的尷尬，而且，不僅可打破一時沉默的尷尬，而且 可以引導和操縱面談的方向。盡管時機的控可以引導和操縱面談的方向。盡管時機的控 制、話題的把握會受到許多因素的影響，但制、話題的把握會受到許多因素的影響，但 是是能否控制面談能否控制面談、是否有效地操縱溝通的節(jié)是否有效地操縱溝通的節(jié) 奏奏，還有賴于，還有賴于。 4.1 4.1 面談?wù)叩募记擅嬲務(wù)叩募记?33 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. （1 1）了解聽眾）了解聽眾 （

29、2 2）闡明目的）闡明目的 （3 3）營造氛圍）營造氛圍 （4 4）恰當提問）恰當提問 為了記住一些重要信息，對于為了記住一些重要信息，對于 大部分的大部分的，最好的方，最好的方 法是在面談結(jié)束后及時做筆記，使法是在面談結(jié)束后及時做筆記，使 我們對面談做通盤的回顧。當然，我們對面談做通盤的回顧。當然， 我們我們,而略去無關(guān)緊要而略去無關(guān)緊要 的瑣事。事實上，面談結(jié)束后，重的瑣事。事實上，面談結(jié)束后，重 點的輪廓就會清晰的顯現(xiàn)出來。點的輪廓就會清晰的顯現(xiàn)出來。 4.1 4.1 面談?wù)叩募记擅嬲務(wù)叩募记?34 2008 tingyi asahi itochu beverages holding c

30、o., ltd, all rights reserved. 4.2 4.2 面談對象的技巧面談對象的技巧 明確目的明確目的 在面對一位不速之客帶來的沒有經(jīng)過在面對一位不速之客帶來的沒有經(jīng)過 預約的面談時，預約的面談時，應(yīng)該首先了解其意圖應(yīng)該首先了解其意圖，并并 迅速尋找對策迅速尋找對策。如果一時不宜直接應(yīng)對或。如果一時不宜直接應(yīng)對或 給予答復，可以使出緩招。明確了面談的給予答復，可以使出緩招。明確了面談的 目的、有了思想準備，再來面談就不至于目的、有了思想準備，再來面談就不至于 措手不及。措手不及。 35 2008 tingyi asahi itochu beverages holding co., ltd, all rights reserved. 4.2 4.2 面談對象的技巧面談對象的技巧 提供見解提供見解 作為面談對象，應(yīng)該采取積極配合的作為面談對象，應(yīng)該采取積極配合的 姿態(tài)，樂于提供信息，貢獻你的見解，當姿態(tài)，樂于提供信息，貢獻你的見解，當 然這是然這