旅游職業(yè)道德

1、旅游職業(yè)道德第一節(jié)旅游職業(yè)道德一、旅游職業(yè)道德二、旅游職業(yè)道德的特點三、旅游職業(yè)道德的作用第二節(jié)旅游企業(yè)與顧客的關系客我關系一、客我關系二、正確處理客我關系 第一節(jié)旅游職業(yè)道德有社會分工，就有職業(yè)生活；有職業(yè)生活，必然有職業(yè)道德。社會主義職業(yè)道德是社會主義道德規(guī)范的重要組成部分，是一種新型的職業(yè)道德當前要以加強職業(yè)道德建設，糾正行業(yè)不正之風為重點。一、旅游職業(yè)道德（一）職業(yè)和職業(yè)道德職業(yè)： 是人們在社會生活中對社會所承擔的特定職責和從事的專門業(yè)務，并以此作為主要生活來源的社會活動，也稱為行業(yè)。職業(yè)道德： 是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)生活中，應該遵循的與其特定職業(yè)道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道

2、德情操和道德品質等。也可以說，職業(yè)道德是具有自身職業(yè)業(yè)特征的道德準則規(guī)范。（二）旅游職業(yè)道德（務必記住）旅游職業(yè)道德: 是旅游從業(yè)人員，在旅游職業(yè)活動中所遵循的，與其特定職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質等。旅游職業(yè)道德要求旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中必須遵循的道德規(guī)范，即旅游從業(yè)人員“應該”做什么，“不應該”做什么；“應該”怎樣做，“不應該”怎樣做。（三）旅游職業(yè)道德形成與發(fā)展旅游職業(yè)道德隨著旅游業(yè)的形成、發(fā)展而變化。社會主義旅游職業(yè)道德是以新中國旅游業(yè)發(fā)展為基礎，在批判繼承歷史上服務行業(yè)職業(yè)道德優(yōu)良傳統(tǒng)的情況下形成和發(fā)展的。二、旅游職道德的特點職業(yè)道德是在特定

3、的職業(yè)范圍內、特定的人們處理人際關系和特殊道德要求，其具有特殊性、形式上的多樣性和內容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性的特點。社會主義旅游職業(yè)除具有職業(yè)道德的特點外。還具有以下四方面的特點，即進步性、崇高的目的性、高度的自覺性和實踐性。（務必記?。┤?、旅游職業(yè)道德的作用（務必記住）社會主義旅游職業(yè)道德的作用是道德功能和作用在旅游業(yè)的具體表現(xiàn)。（一）提高旅游浴業(yè)人員的素質旅游從業(yè)人中員的良好素質是德、智、體、美的全面發(fā)展的統(tǒng)一，其標準是成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義旅游工作者?！暗隆笔撬刭|和品德素質。旅游從業(yè)人員品德素質的提高在于施實旅游職業(yè)道德教育。（二）改善經營管理，提高經濟效益和社會效益旅

4、游業(yè)的經營管理，不僅依靠法律、制度和獎懲條例，還必須結合職業(yè)道德教育，使員工有職業(yè)責任心和道德責任感。社會主義旅游職業(yè)道德對于正確調節(jié)企業(yè) 與旅游者利益關系、旅游企業(yè)與其他行業(yè)之間的關系、旅游企業(yè)內部各種關系時所起的作用，往往比法律手段和行政手段范圍更廣泛，影響更深刻。（三）改善服務態(tài)度和提高服務質量旅游從業(yè)人員與旅游者之間的提供服務與享受服務的關系被稱作“客我關系”。要使旅游者滿意，旅游從業(yè)人員必須以良好的服務態(tài)度。向旅游者提供優(yōu)質服務。（四）有利于推動良好社會風氣的形成旅游業(yè)是社會主義事業(yè)的重要組成部分，是社會主義精神文明建設的重要領域之一。旅游活動帶來廣泛的人際交往和文化交流，促進民族文

5、化發(fā)展，豐富人民群 眾的精神生活，開闊眼界，了解世界。旅游業(yè)是面向世界的行業(yè)，社會主義旅游職道德不僅關系到旅游業(yè)的發(fā)展，而且直接影響我國的社會風氣和國際聲譽。（五）抵制精神污染，反對和糾正行業(yè)不正之風改革開放后，隨著國際旅游業(yè)的發(fā)展，西方某些消極或腐朽的文化影響沖擊著中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德觀念。社會主義旅游職業(yè)道德規(guī)范 旅游從業(yè)人員的行為，提高他們的道德認識水平和抵制能力，培養(yǎng)良好的道德品質，反對并糾正行業(yè)不正之風。第二節(jié)旅游企業(yè)與顧客和關系客我關系旅游職業(yè)道德起到調節(jié)旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間利益關系的作用。為更好地調節(jié)這種利益關系，有必要了解旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間關系客我關系的

6、本質特征。一、客我關系客我關系：是指服務業(yè)的社會服務工作人員與各種顧客之間的人際關系。在旅游服務過程中，提供服務者與接受服務者之間形成了服務與被服務的關系。（務必記?。ㄒ唬臀谊P系的認識客我關系是在社會服務活動過程中，服務人員與顧客之間建立起來的一種人際關系。由于“客”和“我”雙方在心理上、行為目的方面的原因，易發(fā)生“沖突”是較普遍的現(xiàn)象。1、從客我交際過程各方的行為分析客我之間的交際，從宏觀上講是大量的、頻繁的、每日每時都在進行的。但是，具體到客我個人之間的交際，卻大多數(shù)是偶然的、短暫的、純事務性的。在較短 暫的交際中，一般顧客認為，無論哪位服務人員接待都無所謂，只要達到目的、滿足需要即

7、可；而服務人員則認為，為哪位顧客服務都一樣，沒有選擇的可能和必 要，服務就是目的。此外，由于客我交際條件，環(huán)境的特殊性以及心理上、行為目的上的差距，在雙方的關系中潛藏著“易爆”因素。從顧客講，他們的心理全部在于盡快辦好、辦 完自已的事務，很少去注意和感謝對方為我提供的便利、快捷的服務付出了多少心血和努力，因為我付了款。因此，對服務人員的服務不周到，態(tài)度冷淡，言語不遜 都會十分敏感，稍感不滿或遇到沖撞就會產生惱怒。從服務人員講，與顧客的交往是工作要求、基本義務，感情往往是機械的，甚至免強的成份較大。若思想境界不 高，修養(yǎng)不夠或情緒不佳，還會對自己交往中所處的地位感到“不平等”，反感或抵觸。從而采

8、取“冷漠”、“蔑視”、“變相訓導”等形式上與顧客爭平等，以求 得心理上的平衡。2、從客我交際過程中雙方的心理狀態(tài)分析在客我交際過程中，雙方都有“警覺點”和“過敏”現(xiàn)象存在。顧客的主要心理狀態(tài)是對能否達到預期的目的信心不足，對可能遇到的無端冷落、嘲弄甚至欺侮 而感到擔心和警覺這種心理的存在，使顧客對服務人員的態(tài)度十分敏感。服務人員的主要心理狀態(tài)是顧客所擔心出現(xiàn)的情況對我無所謂。3、從對我國現(xiàn)階段經濟發(fā)展情況分析客我關系易發(fā)沖突的根本原因在于我國目前商品經濟不發(fā)達，市場不規(guī)范。再加上人口多，造成社會服務的量少質次，供不應求，往往產生“客求于我”的不平 衡狀態(tài)。此外，服務企業(yè)“大鍋飯”的管理體制未打

9、破，造成干多干少一樣，干好干壞一樣。還有，商品經濟不發(fā)達，使一些服務人員在某些崗位工作時，錯誤地出 現(xiàn)一種感覺自己掌握一定的“特權”，故產生“客求于我”或與顧客爭平等，甚至索取好處的現(xiàn)象。當然，沖突的產生與客我雙方的素質較低即思想境界、道德水平、自制能力和交際水平差有關系。在服務活動中，“客”和“我”是一對矛盾，它是客觀存在的。通過雙方的努力，特別是通過服務人員的努力，不與顧客發(fā)生沖突，使矛盾得到解決，讓顧客滿意而去。這就要求服務人員不斷提高自身素質，增強職業(yè)道德意識。這里的關鍵問題是如何正確認識顧客。（二）正確認識顧客顧客是產品和服務的接受者。顧客作為產品和服務的接受者，就決定其直接或間接秘

10、服務企業(yè)進行接觸的對象。1、顧客的特征： （務必記?。┦紫?，顧客是有需求的群體。他們作為一種消費群體，有著共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顧客的心理活動受到社會群體的影響和制約。這些影響包括經濟和文化影響，社會和家庭影響，企業(yè)和服務人員的影響。最后，在市場經濟中，顧客對消費有自主選擇權。2、顧客的本質（務必記?。钠髽I(yè)經營的目的去分析顧客，把握住其本質特征。首先，顧客是服務企業(yè)經營利潤的來源。企業(yè)各種服務設備設施皆是為了滿足顧客物質和精神需求開設的。顧客支付的一切費用，是企業(yè)利潤的來源，也可以認為顧客是服務業(yè)“衣食父母”。其次，顧客是服務承受的主體，顧客基于自身的需求而到服務企業(yè)

11、謀求某種服務，他傘兵合理需求就是服務人員的工作。向顧客提供服務并滿足其需求是服務人員工作的目的。第三，顧客是有個性的人，他們有自已的個性，有自己的喜好和厭惡，有自己的偏愛或偏見。服務是人性化了的特殊商品。顧客希望到服務企業(yè)消費時象到“家”一樣的親切、溫暖、舒適、方便、富有人情味。第四，顧客要求服務“物有所值”。顧客是付款后購買服務產品的人，這種經濟利益關系決定雙方必須遵守等價交換原則。第五，顧客最敏感最重要的需求是得到“尊重”。在接受服務過程中，“尊重”是其最敏感最重要的需求。第六，顧客是一個群體。顧客可以理解為由不同個體組成的一個集體名詞，這就決定了每個個體需求是有差異的。因此，在服務時要研

12、究他需求的共性和個性，找出規(guī)律，在最大程度上適應和滿足顧客需要?？傊ㄟ^對顧客本質的分析可以進一步理解到，服務行業(yè)奉行的“賓客至上”、“以顧客為中心”、“顧客需求就是我們的責任”等服務宗旨，甚至推崇“顧客永遠是對的”信條，確有一定的道理，這是服務業(yè)經營獲得成功的重要基礎。二、正確處理客我關系在服務過程中，“客”與“我”是一對既對立又統(tǒng)一的矛盾。從服務企業(yè)經營管理分析，服務人員是矛盾的主要方面。服務人員應不斷地、主動地了解掌握顧客心理，運用社會公德和職業(yè)道德調節(jié)相互之間的關系。（一）處理客我之間矛盾的根本途徑解決客我之間矛盾的根本途徑是大力發(fā)展經濟，深入進行以濟體制改革，規(guī)范市場，使服務企業(yè)在市場上公平競爭，優(yōu)勝劣汰。同時，要堅持企業(yè)的兩個文明建設，大力提倡尊重社會公德，遵守職