汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂(lè)部解決方案

1、深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 2006-102006-10 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 專營(yíng)店面臨的問(wèn)題專營(yíng)店面臨的問(wèn)題 1 會(huì)員俱樂(lè)部解決方案會(huì)員俱樂(lè)部解決方案2 優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng)優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng)3 優(yōu)凱介紹優(yōu)凱介紹4 成功案例成功案例5 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 保有客戶流失嚴(yán)重 吸引新客戶進(jìn)廠的手段越來(lái) 越受局限性 同城同類及異類品牌對(duì)客戶 資源競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈 核心價(jià)值客戶難以確立 營(yíng)銷決策缺乏數(shù)據(jù)支持 汽車后市場(chǎng)已成為企業(yè)長(zhǎng)期、 主要的利潤(rùn)來(lái)源 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 保有客戶1保有客戶n 怎么贏利? 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 專營(yíng)店面臨

2、的困境專營(yíng)店面臨的困境 1 會(huì)員俱樂(lè)部解決方案會(huì)員俱樂(lè)部解決方案2 優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng)優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng)3 優(yōu)凱介紹優(yōu)凱介紹4 成功案例成功案例5 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 n 市場(chǎng)價(jià)值最大化 n 提供增值服務(wù) n 會(huì)員“易購(gòu)、易行” n 集團(tuán)資源/信息整合 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 n保有客戶回廠率高 n吸引新客戶 n降低運(yùn)營(yíng)成本 n樹(shù)立品牌形象 n增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) n服務(wù)品種增加 n服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短 n價(jià)格優(yōu)惠 n享受會(huì)員專有服務(wù) n開(kāi)拓增值服務(wù) 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 客戶客戶 公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶需求客戶需求 信息集成信息集

3、成 決策支持決策支持 業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 需求分析需求分析 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 會(huì)員服務(wù)中心會(huì)員服務(wù)中心 會(huì)員消費(fèi)記錄 短信提醒服務(wù) 會(huì)員事務(wù)代理 會(huì)員活動(dòng)安排 會(huì)員消費(fèi)換購(gòu) 會(huì)員咨詢、投訴、救援 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 n購(gòu)車服務(wù) n證件代辦 n承保理賠 n援救服務(wù) n維修服務(wù) n業(yè)務(wù)培訓(xùn) n專業(yè)咨詢 n信息提供 n提醒、回訪、問(wèn)候 nvip專區(qū) 價(jià)值價(jià)值 服服 務(wù)務(wù) 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 信息提供信息提供 n 會(huì)刊 n 在線查詢 n 電話咨詢 專業(yè)咨詢專業(yè)咨詢 n保養(yǎng)、維護(hù)咨詢 n手續(xù)咨詢 n客戶投訴 n專家回復(fù) n服務(wù)政策 n安全咨詢

4、證件代辦證件代辦 n駕駛證年審、換證、補(bǔ)辦 n行駛證年審、換證、過(guò)戶 n養(yǎng)路費(fèi)代繳 n車船稅代繳 援救服務(wù)援救服務(wù) n緊急援油 n現(xiàn)場(chǎng)搶修 n事故拖車 提醒、回訪提醒、回訪 n重要信息提醒 n駕培回訪 銷售、維修回訪 首保回訪 節(jié)假日、生日問(wèn)候 服務(wù)回訪 vipvip專區(qū)專區(qū) n專職的服務(wù)顧問(wèn) n優(yōu)先體驗(yàn)新產(chǎn)品 n優(yōu)先參與市場(chǎng)推廣 n優(yōu)先獲得新車資源 n組織活動(dòng)、結(jié)識(shí)業(yè)務(wù)伙伴 n出行預(yù)訂、休閑 承保理賠承保理賠 n新車投保 n車輛續(xù)保 n理賠受理 n代理索賠 維修服務(wù)維修服務(wù) n修車無(wú)需等候 n按會(huì)員卡類別給予優(yōu)惠 n按會(huì)員積分給予優(yōu)惠 購(gòu)車服務(wù)購(gòu)車服務(wù) n代辦車輛購(gòu)置稅、 n代辦工商驗(yàn)證 n

5、代辦車輛保險(xiǎn) n代辦信貸購(gòu)車 n免費(fèi)加入會(huì)員中心 n定制車輛“貼身服務(wù)計(jì)劃” 業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn) n 新客戶培訓(xùn) n駕駛培訓(xùn) n維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn) n安全培訓(xùn) 會(huì)員管理中心會(huì)員管理中心 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 會(huì)員俱樂(lè)部的管理目標(biāo)：通過(guò)對(duì)會(huì)員的關(guān)懷、提醒服務(wù)、激勵(lì)體制來(lái)加強(qiáng)保有 客戶的忠誠(chéng)度，通過(guò)宣傳吸引新客戶，最終實(shí)現(xiàn)csi和ssi的提高，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、 并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)長(zhǎng)期穩(wěn)步增長(zhǎng)。 會(huì)員關(guān)懷 1.3dc關(guān)懷 2.7dc關(guān)懷 3.客戶滿意度調(diào)查 會(huì)員提醒 1.回廠保養(yǎng)提醒 2.重要紀(jì)念日提醒 3.保險(xiǎn)費(fèi)到期提醒 4.會(huì)員續(xù)會(huì)提醒 5.駕證年審到期提醒 客戶客戶 專營(yíng)店專營(yíng)店 會(huì)

6、員活動(dòng) 1.同行業(yè)客戶聯(lián)誼 2.自駕游 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 激勵(lì)體制激勵(lì)體制: : 是會(huì)員管理中的核心管理思想，激勵(lì)體制的核心思想是通過(guò)消費(fèi)積分留住保 有客戶，吸引新客戶，并促進(jìn)車主回廠消費(fèi)。 會(huì)員入會(huì)方式會(huì)員入會(huì)方式： 會(huì)員中心不是靠賣會(huì)員卡來(lái)賺取利潤(rùn)，因此對(duì)于會(huì)員入會(huì)，不建議專營(yíng)店設(shè) 太高的門檻，以便能有更多的車主加入到會(huì)員俱樂(lè)部.會(huì)員入會(huì)一般有五種方式: 交會(huì)費(fèi)入會(huì)、銷售入會(huì)、帶車入會(huì)、消費(fèi)入會(huì)、駕培入會(huì)。 會(huì)員入會(huì)卡類別確立會(huì)員入會(huì)卡類別確立： 基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理念，會(huì)員享受的會(huì)員卡類別采用以下兩種模式相結(jié)合來(lái)確 立： u通過(guò)技術(shù)手段對(duì)專營(yíng)店dms維修數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉，

7、分析.根據(jù)客戶以 往對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)、貢獻(xiàn)度，結(jié)合專營(yíng)店定義的不同服務(wù)包確定客戶 享受的卡類別; u按會(huì)員繳納的會(huì)費(fèi)多少定義不同的卡類別。 會(huì)員卡分類會(huì)員卡分類： 會(huì)員卡可定義為（如：鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡），會(huì)員管理中心按卡 類別配備相應(yīng)的服務(wù)包。 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 會(huì)員積分會(huì)員積分： 會(huì)員積分實(shí)行累計(jì)積分和可兌換積分的雙軌積分模式： u累計(jì)積分：一方面可用來(lái)升級(jí)會(huì)員級(jí)別；另一方面可用來(lái)分析客 戶的忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，客服 人員將通知車主會(huì)員來(lái)店做升級(jí)服務(wù)，只有前來(lái)升級(jí)的會(huì)員才能享 受相應(yīng)的服務(wù)。通過(guò)互動(dòng)加強(qiáng)專營(yíng)店和車主間的聯(lián)系; u可兌

8、換積分：車主會(huì)員可用積分兌換禮品。 會(huì)員積分換算：會(huì)員積分換算： 根據(jù)會(huì)員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如： 正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。 根據(jù)專營(yíng)店使用dms系統(tǒng)的特性，經(jīng)研究分析，我們可以根據(jù)客戶的消費(fèi)類型 定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。 會(huì)員優(yōu)惠及禮品兌換：會(huì)員優(yōu)惠及禮品兌換： 會(huì)員入會(huì)后按專營(yíng)店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會(huì)員在 專營(yíng)店消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到了專營(yíng)店規(guī)定的優(yōu)惠等級(jí)（如：累計(jì)積分達(dá)到1萬(wàn)分 享受工時(shí)8.5折優(yōu)惠，當(dāng)可兌換積分達(dá)到5000分可領(lǐng)取手機(jī)一部），車主會(huì)員 可在專營(yíng)店

9、享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 開(kāi)展關(guān)懷、提醒業(yè)務(wù)的目標(biāo)開(kāi)展關(guān)懷、提醒業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過(guò)對(duì)會(huì)員開(kāi)展關(guān)懷、提醒服務(wù)，為客戶提供人性化的體貼式服務(wù)，從而加 強(qiáng)保有客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)csi和ssi的提高。 會(huì)員提醒會(huì)員提醒 車況關(guān)懷提醒 俱樂(lè)部活動(dòng)通知 重要紀(jì)念日提醒 回廠保養(yǎng)提醒 保險(xiǎn)費(fèi)到期提醒 會(huì)員續(xù)會(huì)提醒 車況關(guān)懷提醒： 定期發(fā)送一些汽車保養(yǎng)知識(shí)小貼士，增加車主 對(duì)車況的了解，以增加客戶忠誠(chéng)度。 黃金周出行前，返回后提醒車主要做的必要保 養(yǎng)維護(hù) 針對(duì)單獨(dú)車輛的車況，提醒車主注意行車安全 及保養(yǎng)。 俱樂(lè)部活動(dòng)通知： 俱樂(lè)部組織的各種郊游，會(huì)員活動(dòng)通知

10、。 重要紀(jì)念日提醒： 客戶生日或其它紀(jì)念日（當(dāng)日或提前）發(fā)送祝 福并可提示其來(lái)店消費(fèi)享受優(yōu)惠； 節(jié)日或其它重大事件日期（如奧運(yùn)、世界杯等） 發(fā)送祝福并可提示其來(lái)店消費(fèi)享受優(yōu)惠； 典型業(yè)務(wù)典型業(yè)務(wù) 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過(guò)對(duì)會(huì)員開(kāi)展活動(dòng)，一方面加強(qiáng)客戶同專營(yíng)店的緊密度; 另一方面為車主會(huì) 員提供了一個(gè)集娛樂(lè)、交朋識(shí)友、結(jié)識(shí)商務(wù)伙伴于一體的互動(dòng)平臺(tái)。 同行業(yè)客戶聯(lián)誼 通過(guò)會(huì)員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車 主會(huì)員，并為他們安排一個(gè)活動(dòng)， 從而搭建同行業(yè)車主會(huì)員的商務(wù)平 臺(tái) 自駕游 組織車主會(huì)員外出游玩。 會(huì)員活動(dòng)會(huì)員活動(dòng)典型業(yè)務(wù)典型業(yè)務(wù)

11、 組織同行業(yè)會(huì)員聯(lián)誼 組織會(huì)員自駕游 組織會(huì)員與其它公司聯(lián)誼 組織單身車友玫瑰之約 組織野餐，燒烤，探秋活動(dòng) 組織車友迎新春文藝晚會(huì) 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 專營(yíng)店面臨的現(xiàn)象專營(yíng)店面臨的現(xiàn)象 1 會(huì)員俱樂(lè)部解決方案會(huì)員俱樂(lè)部解決方案2 優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng)優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng)3 優(yōu)凱介紹優(yōu)凱介紹4 成功案例成功案例5 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 各類會(huì)員信息無(wú)論是起草、各類會(huì)員信息無(wú)論是起草、 流轉(zhuǎn)還是續(xù)會(huì)、升級(jí)都是依流轉(zhuǎn)還是續(xù)會(huì)、升級(jí)都是依 靠手工等傳統(tǒng)的方式，工作靠手工等傳統(tǒng)的方式，工作 效率較低并且相關(guān)員工的工效率較低并且相關(guān)員工的工 作負(fù)擔(dān)重。作負(fù)擔(dān)重。 效率低

12、下效率低下 需要一張查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表，怎么需要一張查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表，怎么 樣才能快速的通過(guò)系統(tǒng)簡(jiǎn)單的樣才能快速的通過(guò)系統(tǒng)簡(jiǎn)單的 制作出來(lái)，而不需要找軟件供制作出來(lái)，而不需要找軟件供 應(yīng)商進(jìn)行追加開(kāi)發(fā)，并且還不應(yīng)商進(jìn)行追加開(kāi)發(fā)，并且還不 知幾時(shí)能開(kāi)發(fā)出來(lái)。知幾時(shí)能開(kāi)發(fā)出來(lái)。 擴(kuò)擴(kuò)展性弱展性弱 各部門在進(jìn)行客戶管理時(shí)如何去除部各部門在進(jìn)行客戶管理時(shí)如何去除部 門的信息壁壘，快速地進(jìn)行信息處理門的信息壁壘，快速地進(jìn)行信息處理 ？ 溝通低效溝通低效 一般的會(huì)員軟件與一般的會(huì)員軟件與dmsdms系統(tǒng)無(wú)系統(tǒng)無(wú) 法建立數(shù)據(jù)共享，會(huì)員系統(tǒng)無(wú)法建立數(shù)據(jù)共享，會(huì)員系統(tǒng)無(wú) 法及時(shí)共享法及時(shí)共享dmsdms中的相關(guān)信息中的相

13、關(guān)信息 ，導(dǎo)致要有專人來(lái)把，導(dǎo)致要有專人來(lái)把dmsdms系統(tǒng)系統(tǒng) 中的客戶、維修信息重新錄入中的客戶、維修信息重新錄入 到會(huì)員系統(tǒng)中，成本加大，數(shù)到會(huì)員系統(tǒng)中，成本加大，數(shù) 據(jù)難以準(zhǔn)確。據(jù)難以準(zhǔn)確。 數(shù)據(jù)無(wú)法共享數(shù)據(jù)無(wú)法共享 所有的客戶資料、消費(fèi)數(shù)所有的客戶資料、消費(fèi)數(shù) 據(jù)都凌亂分散在各個(gè)系統(tǒng)據(jù)都凌亂分散在各個(gè)系統(tǒng) 中，不能真正有效利用起中，不能真正有效利用起 來(lái)為專營(yíng)店進(jìn)行服務(wù)，寶來(lái)為專營(yíng)店進(jìn)行服務(wù)，寶 貴的信息數(shù)據(jù)如同扔進(jìn)垃貴的信息數(shù)據(jù)如同扔進(jìn)垃 圾堆里圾堆里 最最嚴(yán)嚴(yán)重的重的問(wèn)題問(wèn)題 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 最終用戶新需求最終用戶新需求 壓力日益增加壓力日益增加 系統(tǒng)一

14、切固死系統(tǒng)一切固死 維護(hù)愈加困難維護(hù)愈加困難 管理的變化產(chǎn)生管理的變化產(chǎn)生 新需求越來(lái)越多新需求越來(lái)越多 公司投資預(yù)算申請(qǐng)公司投資預(yù)算申請(qǐng) 越來(lái)越困難越來(lái)越困難 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 我們到底需要怎么樣 的一套會(huì)員管理系統(tǒng) 來(lái)管理我們的客戶呢？ 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 實(shí)現(xiàn)基本功能；實(shí)現(xiàn)基本功能； 接口需要進(jìn)行接口需要進(jìn)行再次開(kāi)發(fā)再次開(kāi)發(fā)； 系統(tǒng)所有界面元素值、會(huì)員可輸入的基本信息都是系統(tǒng)所有界面元素值、會(huì)員可輸入的基本信息都是固死的固死的； 所有查詢統(tǒng)計(jì)都是所有查詢統(tǒng)計(jì)都是固死的固死的； 需求變更時(shí)，不得不找供應(yīng)商跟他們談需求變更時(shí)，不得不找供應(yīng)商跟他們

15、談需求變更需求變更。 我們需要的不是：我們需要的不是： 我們更需要的是：我們更需要的是： 建立起統(tǒng)一的、集成的建立起統(tǒng)一的、集成的會(huì)員管理系統(tǒng)；會(huì)員管理系統(tǒng)； 整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（dms系統(tǒng)）系統(tǒng)）,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 接口；接口； 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要自由新增、進(jìn)行調(diào)整；自由新增、進(jìn)行調(diào)整； 當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對(duì)當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對(duì)查詢內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查詢內(nèi)容進(jìn)行調(diào) 整。整。 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公

16、司 20 與專營(yíng)店售后服務(wù)系統(tǒng)（與專營(yíng)店售后服務(wù)系統(tǒng)（dmsdms系統(tǒng)）無(wú)縫接口，保持?jǐn)?shù)據(jù)系統(tǒng)）無(wú)縫接口，保持?jǐn)?shù)據(jù) 實(shí)時(shí)同步實(shí)時(shí)同步 可自由設(shè)定的查詢統(tǒng)計(jì)功能可自由設(shè)定的查詢統(tǒng)計(jì)功能 可自由調(diào)整的流程及業(yè)務(wù)規(guī)則可自由調(diào)整的流程及業(yè)務(wù)規(guī)則 可自由調(diào)整搭配的功能界面可自由調(diào)整搭配的功能界面 個(gè)人待辦事項(xiàng)，輕松實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化個(gè)人待辦事項(xiàng)，輕松實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化 系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)，降低維護(hù)成本系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)，降低維護(hù)成本 系統(tǒng)自動(dòng)化客戶關(guān)懷提醒和短信發(fā)送系統(tǒng)自動(dòng)化客戶關(guān)懷提醒和短信發(fā)送 會(huì)員管理系統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng) 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 我的管理我的管理 我作主我作主! 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳

17、優(yōu)凱科技有限公司 優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng)優(yōu)凱會(huì)員管理系統(tǒng) 客戶檔案 客戶投訴 客戶關(guān)懷 客戶管理客戶管理 投訴跟蹤 滿意度分析 客戶分類 會(huì)員入會(huì) 會(huì)員升級(jí) 會(huì)員續(xù)會(huì) 會(huì)員管理會(huì)員管理 會(huì)員退會(huì) 申請(qǐng)審批 卡管理 客戶消費(fèi) 消費(fèi)查詢 積分換購(gòu) 消費(fèi)管理消費(fèi)管理 換購(gòu)查詢 消費(fèi)商品 消費(fèi)能力 消費(fèi)分類 客戶提醒 提醒查詢 自定義提醒 提醒管理提醒管理 發(fā)送短信 短信設(shè)置 收件箱 短信管理短信管理 收發(fā)統(tǒng)計(jì) 用用 戶戶 自自 主主 開(kāi)開(kāi) 發(fā)發(fā) 平平 臺(tái)臺(tái) 底層框架底層框架界面配置引擎界面配置引擎查詢統(tǒng)計(jì)自定義查詢統(tǒng)計(jì)自定義流程引擎流程引擎消息中心消息中心自動(dòng)升級(jí)自動(dòng)升級(jí)短信機(jī)制短信機(jī)制 深圳優(yōu)凱科技有限公司深圳優(yōu)凱科技有限公司 安全 容錯(cuò) 日志 xml 自動(dòng)更新 抽象數(shù)據(jù)訪問(wèn)接