美容院顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)流程

1、美容院 新顧 客接待流程標(biāo)準(zhǔn) 、咨詢環(huán)節(jié) 1、迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來時(shí)，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位 打招呼 您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請(qǐng)?！?。 2、店長接待：店長應(yīng)面對(duì)面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 您好，我是店 長王艷，歡迎光臨，請(qǐng)問。？ ” 3、店長：“姚小姐，現(xiàn)在是我店慶祝國際健康美容文化節(jié)，我店榮獲美 麗天使電視大賽指 定候選單位，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備。再請(qǐng) 您體驗(yàn)1個(gè) 半小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)好嗎？ 4、換客服：帶顧客進(jìn)更衣間，將顧客服放置物品柜，告訴顧客“姚小 姐，您先換上顧客 服，這是專門為你準(zhǔn)備的是消毒過的。 5、介紹美容師：顧客換好客

2、服后領(lǐng)進(jìn)美容間，介紹美容師：“姚小姐, 這是我們店里非常 優(yōu)秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤，在店里很受老顧客喜歡的，今天由她為 您服務(wù)，在 服務(wù)的過程中有任何需求都可以直接找我，我是店長王琴還記得嗎？。 6 對(duì)美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務(wù)” 二、護(hù)理環(huán)節(jié)：感受標(biāo)準(zhǔn)拆求 不談任何關(guān)于產(chǎn)品問題（顧客自己問除外），只是談 心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養(yǎng)顏茶，它養(yǎng)顏排毒功效非常好，特 別是在護(hù)理前喝，再配合我們的手法和產(chǎn)品會(huì)使您的皮膚達(dá)到更好的效果。 2、頭肩頸放松（按摩前） 姚小姐！我先來給您做一個(gè)頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會(huì) 非常好！可以使您穴位處

3、于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好 地 吸收營養(yǎng)成份。 3、潔膚: 姚小姐！現(xiàn)在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面乳，它 的清潔力很好的，因?yàn)樗怯晌⒛野募夹g(shù)，可以先分解雜質(zhì)在將其包裹出來， 不會(huì)暈染皮膚，同時(shí)里面含有蠶絲所以潔面后沒有緊繃感，潔膚后您 的肌膚又白又 嫩又光滑，最適合您的皮膚了！ 4、調(diào)理: 姚小姐！現(xiàn)在我給您做角質(zhì)層的補(bǔ)水，玫瑰活力露，他可以充分補(bǔ)充角質(zhì)層的 水份，調(diào)節(jié)皮膚的PH值，而且可以激活角質(zhì)細(xì)胞的活力吸收更多的營養(yǎng)，同時(shí)這 里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，當(dāng)香水用，味道特別好5、去角 質(zhì)： 姚小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因?yàn)殡S

4、著年齡的增長，我們皮膚的 老化的死 皮細(xì)胞會(huì)附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養(yǎng)成 份 也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我 們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。 6、按摩： 姚小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，我們的按摩產(chǎn)品使用原液也就是用精華 來做按摩的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非常強(qiáng)，可以讓 皮膚完全吸收不需要清洗掉的，同時(shí)也是獨(dú)特的個(gè)性化條例方案，稱為一人一季一 處方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫天開運(yùn)變臉按摩 術(shù)，是結(jié)合中西醫(yī)理念來設(shè)計(jì)的，一是可以調(diào)節(jié)身體亞健康，二是可以促進(jìn)淋28 巴的排毒，三是提升面部的肌肉紋理

5、走向，姐您平時(shí)做護(hù)理 喜歡手法輕一點(diǎn)還是重 一點(diǎn)，如果您覺得我的力度不合適，請(qǐng)您及時(shí)告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重 度，以便更好地為您服務(wù)！開始切入主題銷售年卡： 姚小姐！您的皮膚干燥、有少許細(xì)紋，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現(xiàn) 象主要 是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，平時(shí)一定要注意給皮膚補(bǔ)水，外岀要注 意休息，不然，皮膚會(huì)因?yàn)槿彼⑷狈I養(yǎng)而導(dǎo)致真性皺紋。就像蘋果放幾天后 因缺水起皺、難看，我們皮 膚也是一樣的，所以需要長期的護(hù)理和保養(yǎng)，僅憑一次 是不能從根本上解決問題的。 我們女人哪一個(gè)不希望自己光彩照人呀！可是做護(hù)理是要花好多錢的，我們先 來算個(gè)賬， 一個(gè)人一年在普通的美容院做護(hù)理也要

6、花上幾千元錢，而且在家還沒有 東西 用，還得再花錢買，我們美容院剛好推岀一個(gè)活動(dòng)，您不妨考慮一下。 現(xiàn)在是慶祝國際健康美容文化節(jié)，我們店榮獲“美麗天使電視大賽”指定候選單 位，特意推岀特價(jià)年卡回報(bào)顧 客活動(dòng)，平時(shí) 價(jià)格1360元的年卡，活動(dòng)期每天只推岀三張五折特價(jià)，只需要 680元。您 除了可以享受全 年48次標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)護(hù)理外，另外還送您680元個(gè)性化護(hù)理產(chǎn)品一 套，那么好的優(yōu)惠活動(dòng)我們 可是第一次做呀，機(jī)會(huì)難得，您今天正好趕上這么好的 機(jī)會(huì)，等一下我找店 長幫您申請(qǐng)一張 吧？ 給客人看產(chǎn)品：您看下我們送給您的個(gè)性化護(hù)理套裝，里面總共有五件 產(chǎn)品， 擁有這套產(chǎn)品且您可以在美容院做針對(duì)您皮膚的個(gè)性

7、化護(hù)理療程，并且在家里都可 以使用，看多劃算！ 7、敷膜 姚小姐！下面要給您敷膜了，因?yàn)檠鄄康钠つw比面部皮膚薄，并且眼部 皮膚結(jié) 締組織 要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來促進(jìn)眼部血液循環(huán)，改善黑 眼圈、收 緊眼袋，可以使?fàn)I養(yǎng)更好地吸收；而面膜是針對(duì)面部進(jìn)行細(xì)胞新陳代謝、 血 液循環(huán)，補(bǔ)充肌 膚營養(yǎng)同時(shí)還可以深層清潔我們的皮膚。 &頭肩頸放松（敷膜后）：二度銷卡 姚小姐！我們這次活動(dòng)是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我 可以先幫 您訂一張。 9、手、臂護(hù)理： 姚小姐！現(xiàn)在我?guī)湍鍪直圩o(hù)理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作 用。 姚小姐！您看！現(xiàn)在的皮膚比您剛進(jìn)來時(shí)

8、是不是好多了呀？（拿鏡子給 序還沒有結(jié)束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作 后，對(duì) 您皮膚要 有一個(gè)平衡、調(diào)理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收后續(xù) 產(chǎn)品的營養(yǎng)成份；潤膚就可使您皮膚補(bǔ)充更多水分、營養(yǎng)；隔離一方面可最終使您 形象提升，而且防護(hù)外界環(huán) 境對(duì)您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。 三：成交環(huán)節(jié)1、填寫顧客檔案，為顧客制訂護(hù)膚計(jì)劃： 姚小姐！您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧?，您是交現(xiàn)金還是刷卡？ （如果 帶錢少可交部分訂金） 姚小姐，這是我們?yōu)槟贫ǖ膶I(yè)護(hù)膚方案，您要注意堅(jiān)持哦，相信您一定能 擁有非常好的效果的。 2、送顧客： 美容師走在顧客

9、右前方，伸右手示意顧客出門）姚小姐！您下次護(hù)理 的時(shí)間是X月 X日，我會(huì)恭候您的到來，請(qǐng)慢走?。ù蜷_門，目送客人離去，面帶微笑）備注： 在交談剛開始時(shí)，要注意不能談產(chǎn)品，營造氛圍，談話的內(nèi)容必須要 是顧客感興趣 的事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。 與顧客溝通的禁忌: 1）必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過程中要以顧客為 中心，對(duì)顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)要絕口不提 2）不可以和顧客說其他品牌的壞話 3）不可和顧客說上司和同事的壞話或閑話 4）不可以和顧客說其他顧客的秘密或閑話 5）認(rèn)真傾聽顧客的談話，80%是傾聽，20%是從談話和問話中找到顧客 的興奮點(diǎn)（興奮點(diǎn)就是顧客的

10、需求和需要） 傾聽是對(duì)顧客的一個(gè)尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己 的一個(gè)言多避失，談話也需要一個(gè)緩沖，會(huì)說不是高手，會(huì)聽才是高手，用服務(wù) 打動(dòng)顧客，售前是對(duì)顧客的一個(gè)教育，傳播一個(gè)正確的服務(wù)概念，售中要使顧客滿 意，售后服務(wù)不是服務(wù)的終止，是銷售的開始，最高的服務(wù)的驚喜服務(wù)在咨詢 中了解顧客需求的問話 X小姐，您如何了解樂誠美容院的？ 您曾經(jīng)在哪里做過美容呢？您對(duì)面部護(hù)理還是身體護(hù)理感興趣？ 您想改善面部或身體的哪個(gè)部位？ 您家居護(hù)理用的是什么產(chǎn)品？ 您做美容保養(yǎng)有多長時(shí)間了？ 您是定期去做護(hù)理嗎？ 8）您是喜歡高科技儀器項(xiàng)目，還是喜歡手工護(hù)理呢？ 您參觀完了以后感覺和其他美容院有

11、什么區(qū)別呢？ 10）您對(duì)我們的美容院環(huán)境滿意嗎？ 11）您有什么好的建議呢? 12）您平時(shí)做SPA的護(hù)理項(xiàng)目嗎？您在哪里做過呢？ 13）您參觀完我們高科技的儀器設(shè)備后您對(duì)那臺(tái)儀器感興趣呢？ 14）您喜歡聽哪種風(fēng)格的音樂？ 15）您喜歡哪種顏色的色調(diào)呢？ 16）您平時(shí)喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶） 17）您平時(shí)喜歡吃什么樣口味的食品呢？ （了解顧客的飲食需求） 18）您平時(shí)喜歡在哪里購物呢？ 19）您住得離這里遠(yuǎn)嗎？ 20）您平時(shí)喜歡跳健身操嗎？ 在護(hù)理中了解顧客的需求 1）您對(duì)今天的護(hù)理有什么建議呢？ 2）您平時(shí)對(duì)頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？ 3）您感覺這里的服務(wù)和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？ 您以前都做過哪些儀器呢？ （了解顧客護(hù)膚過往史）您平時(shí)為什么不做身體 或面部護(hù)理呢？您為什么不做儀器的護(hù)理呢？您對(duì)儀器的項(xiàng)目了解嗎？ 您對(duì)這里所有的項(xiàng)目了解嗎？ 8）您對(duì)我給您設(shè)定的療程，有什么好的建議嗎？ 9）您平時(shí)在什么時(shí)間來做美容呢？您平時(shí)在什么時(shí)間比較便接聽電話呢？您覺 得打電話還是發(fā)信息比