2021年客服基本銷售及溝通技巧

1、the greatest happiness of all happiness lies in the contemplation of truth.整合匯編簡單易用（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）客服基本銷售及溝通技巧 對于絕大多數(shù)b2c企業(yè)來說，客服部門算是一個核心部門，是直接面對顧客的銷售整體產(chǎn)品前線陣地，而客服在銷售技巧上是否專業(yè)，則決定著b2c企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。一個專業(yè)合格的客服人員，除具有專業(yè)線產(chǎn)品知識；還應(yīng)具有良好的分析判斷、溝通和銷售引導(dǎo)能力。在客戶服務(wù)的溝通技巧中，第一個是有效地利用溝通的技巧。很多人認(rèn)為，與顧客溝通是為了得到答案，但有的時候不是。在顧客服務(wù)中很多溝通

2、的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時顧客的潛在問題。偶爾看到一篇有關(guān)于銷售人員的_，但看過后感覺對不同行業(yè)銷售人員來說是互通的。原文摘自如下：銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)-花雪夜。在b2c銷售客服的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，銷售客服唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：1、顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。（1）詢問法：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有

3、難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（2）假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會（3）直接法：通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍δ惺抠徺I者存在錢的問題時，直接法可以激將

4、他、迫使他付帳。如：先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？2、顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。（1） 比較法： 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 與同價值的你不可不知的客服溝通銷售技巧20_-03-31 08:09 | #2樓一、客戶服務(wù)的意義1.塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，買家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺她不

5、是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先的選擇那些她所了解的商家！2.提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行

6、為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通知向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。3.客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品，物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買商品的時候，就會傾向于選擇她所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。4.更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)只是和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快捷的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。、二、客服基本能力1. 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技巧，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉windos系統(tǒng)；會使用word