商務(wù)禮儀銷售禮儀規(guī)范

1、 峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有 銷售禮儀規(guī)范 壹、禮儀的定義 禮儀是壹種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、 舉止，調(diào)整人和人之間的關(guān)系。 二、著裝禮儀 1、男職員 短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 精神飽滿，面帶微笑 每天刮胡須，飯后潔牙 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 西裝口袋不放物品（筆） 西褲平整，有褲線 短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子 全身 3 種顏色以內(nèi) 2、女職員 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴 化淡妝

2、，面帶微笑； 著正規(guī)套裝，大方、得體； 指甲不宜過長，且保持清潔。涂指甲油時須自然色； 裙子長度適宜； 膚色絲襪，無破洞（備用襪） 鞋子光亮、清潔； 全身3種顏色以內(nèi)。 二、儀態(tài) 1、站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿且攏直立，腳尖分呈V 字型，身體重心放到倆腳中間。也可倆腳分開，比肩略窄，雙手合起，放于腹前或背后。 站立開會時，男職員應(yīng)倆腳分開，比肩略窄，雙手合起放于背后；女職員應(yīng)雙腳且攏， 腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然且攏（男性可略分開） 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，

3、可將倆腿交叉重疊，但要 注意將腿向回收。 3、蹲姿 4、微笑 腳掌著地，臀部向下。 微笑是壹種國際禮儀，能充分體 ,前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起, 的熱情、修養(yǎng)和魅力。于面對客戶、賓客及同 仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 、禮節(jié) 壹）握手 1、順序：上級于先、主人于先、長者于先、女性于先 l 2、時間： 3 5 秒為宜 3、力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 l 4 、握手時，應(yīng)目視對方且面帶微笑 5、 切不可帶著手套和人握手 （二）鞠躬 1、鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體當(dāng)下行動上，給對方留 下誠懇、真實的印象。 2、鞠躬的場合和要求： 遇到客人或表示感謝或

4、回禮時， 行 15 度鞠躬禮； 遇到尊貴客人來訪 時，行 30 度鞠躬禮。行禮時面對客人，且攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 1.5 米處（ 15 度禮）及腳前 1 米處（ 30 度禮）。男性雙手放于身體倆側(cè)，女性雙手合起放于 身體前面。 （三）問候 1、 早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點(diǎn)鐘前）。 2 、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。 3 、于公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 4 、下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。 （四）訪問客戶 1 、訪問前應(yīng)和對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，且將訪問日程記錄下來 2 、訪問時，要注

5、意遵時守約 3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹 4、見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 5、如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片） ，會談重新開始。 6、盡可能于預(yù)約時間內(nèi)完成 7 、告辭時，要和被訪問者打招呼道別 （五）引路 1 、于走廊引路時 應(yīng)走于客人左前方的 2、3 步處 自己走于走廊左側(cè)，讓客人走于走廊中央 和客人的步伐保持壹致，且適當(dāng)做些介紹 2 、于樓梯間引路時 讓客人走于正方向 （右側(cè) ）,自己走于左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，且提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （六）搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 于客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“

6、開”的按鈕，再請客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 2、電梯內(nèi)有人時 無論上下均應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 2、電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣 說早上好 停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位 四、語言 請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司 ?請問 ?哪壹位 ?請稍等 ?抱歉 ?沒關(guān)系 ?不客氣 ?見到您很高興 ?請指教 ?有勞您了 ?請多關(guān)照 ?拜托再見（再會） ?非常感謝（謝謝） 五、電話禮儀 （壹）接電話 1 、及時。超過 3 聲

7、要致歉 2、微笑 3 、標(biāo)準(zhǔn)用語：新聯(lián)康您好！我是 XX （人） 4 、聲音大小適中 5 、準(zhǔn)備好紙、筆 6 、確認(rèn)對方名字 7 、詢問來電事項 8 、再匯總確認(rèn)來電事項 9 、禮貌地結(jié)束電話 10 、讓對方先掛筒 （二）打電話 1 、準(zhǔn)備提綱 2 、簡明扼要 3、微笑 4 、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是新聯(lián)康公司XXX ，請問。 5 、確定對方及問候 6 、說明來電事項 7 、再匯總確認(rèn) 8 、禮貌地結(jié)束談話 9 、掛斷電話 （三）電話注意事項 1、 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話； 2、 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，壹定要等情緒平穩(wěn)后再接電話； 3、接電話時的開頭問候語要有精神； 4、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭； 5、講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近； 6、若是代聽電話，壹定要主動問客戶是否需要留言； 7、接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉； 8 、電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對