服務業(yè)組織標準化工作指南

1、服務業(yè)組織標準化工作指南 根據(jù)市政府要求，全市推行旅游服務標準化工作。具 體負責推行單位是市技術監(jiān)督局，我們公司是試點單位之 一。 一、標準所含四部分的主要內(nèi)容和相互關系： 1、幾個基本概念： 服務： GB/T24620-2009 中將“服務”界定為：“服務提供 者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結 果，其結果通常是無形的?！?服務業(yè)：是指“生產(chǎn)或提供各種服務的經(jīng)濟部門或企業(yè) 的集合”，是一個產(chǎn)業(yè)的概念。 標準： GB T20000.1 2001 中將標準定義為“為了 在一定的范圍內(nèi)獲得最佳程序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認 機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件”。 標準化：

2、GB T20000.1 2001 將標準化義定為“為 了在一定范圍內(nèi)獲得最佳程序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制 定，共同使用和重復使用的條款的活動”。 服務業(yè)組織：“向顧客提供服務的組織”。 二、服務標準化的意義： 1、形成服務業(yè)發(fā)展的制造環(huán)境； 2、確保服務質(zhì)量，提高服務水平； 3、保護消費者的合法權益； 4、實現(xiàn)服務業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展； 5、應對國際服務貿(mào)易競爭，提高我國服務業(yè)的國際競 爭力。 三、標準制定的意義： 1、有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學管理； 2、有利于改善服務質(zhì)量，提升組織綜合競爭力； 3、有利于降低成本，提高組織管理效益； 4、有利于引領服務業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展。 四、標準主要內(nèi)

3、容及使用說明： GB/T24421-2009 服務業(yè)組織標準化工作指南國家 標準適用于各種類型的服務業(yè)組織，為服務業(yè)組織開展標 準化工作提供具體指導。 該國家標準包括四個部分：基本要求、標準體系、標 準編寫、標準實施及評價。 二、按照標準化建設要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的標準化組織機構，明 確標準化機構及各部門、各崗位在標準化工作中的職責。 第二步工作：標準化體系建立。體系的結構、要求與 管理應符合 GB 24421.2 的規(guī)定服務業(yè)組織標準化工作 指南第二部分：標準體系。服務業(yè)組織的標準體系由服務 通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體 系三大子體系組成。服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是 服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服 務保障標準體系的完善。 標準體系關系圖： 和行業(yè)標準來制定相應的標準 第四步：標準的實施、監(jiān)督、評價和改進 凡納入標準體系的