(完整word版)客戶關(guān)系管理選擇題,DOC0001

1、歡迎閱讀客戶關(guān)系管理選擇題1、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義重大，下面說法錯(cuò)誤的是（）A. 網(wǎng)上的客戶距離競爭對手只有點(diǎn)以下鼠標(biāo)那么近B. 70%的重復(fù)購買是不經(jīng)意間完成的，而不是因?yàn)橹艺\C. 客戶利潤率主要來自于老客戶的壽命期限D(zhuǎn). 保留一個(gè)老客戶的成本是獲取一個(gè)新客戶的成本的5倍 2、一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期，下面說法錯(cuò)誤的是B.形成期：客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段D.退化期：客戶關(guān)系水平的放棄階段（ ）。A. 考察期：客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段C.穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的高級階段3、下圖是典型的客戶生命曲線，有關(guān)說法錯(cuò)誤的是A. 曲線I代表的是交易額，曲線II代表的是

2、利潤B. 曲線I代表的是利潤，曲線II代表的是交易額C. 上圖是理想的客戶生命周期模式D. 關(guān)系的退化其實(shí)可能發(fā)生在任何時(shí)期 4、企業(yè)要對自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，關(guān)于識別客戶下面說法錯(cuò)誤的是A. 不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶B. 不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益C. 大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶D.小客戶不可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶5、在處理客戶異議的問題上面有很多種方法，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷售人員能夠說這正是我認(rèn)為 你需要購買的理由，屬于哪一種方法（）。A. 忽視法B.補(bǔ)償法C.太極法D.詢問法 II I6當(dāng)客戶對企業(yè)服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)或者客戶引用的資料不正確時(shí)，銷售人員應(yīng)該采用哪一種

3、發(fā)法對待客戶異議（）。A. 忽視法B.直接反駁法C.太極法D.補(bǔ)償法7、有些客戶因?yàn)椤翱梢灾歇?jiǎng)”，“可以打折”， 為忠誠，這種屬于下面哪一種忠誠（A. 信賴忠誠B.勢力忠誠“有獎(jiǎng)勵(lì)”，“有贈品”等活動而選擇對企業(yè)行）C.惰性忠誠D.價(jià)格忠誠8、從商業(yè)活動行為的需求來分析，企業(yè)有一個(gè)定位客戶、針對性促銷和產(chǎn)生交易的過程，正是這些過程產(chǎn)生了不同的數(shù)據(jù)類型，下面不屬于銷售過程的數(shù)據(jù)類型的是（）A.描述性數(shù)據(jù)B.促銷性數(shù)據(jù)C.交易性數(shù)據(jù)D.決策性數(shù)據(jù)9、客戶數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法，下面不屬于直接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是（ ）A.在市場調(diào)查中獲取客戶數(shù)據(jù)B.在各種媒介中獲取的數(shù)據(jù)歡迎閱讀歡

4、迎閱讀C.在營銷活動中獲取客戶數(shù)據(jù)D.在服務(wù)過程中獲取客戶數(shù)據(jù)10、客戶數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法，下面不屬于間接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是（A.C.）。工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) 網(wǎng)站和呼叫中心收集的客戶數(shù)據(jù)11、A.B.C.D.下面是關(guān)于客戶生命曲線的四種模式類型，說法正確的是 曲線a是提前退出型， 曲線a是中途夭折型， 曲線a是早期流產(chǎn)型， 曲線a是提前退出型，b是中途夭折型，b是早期流產(chǎn)型，b是中途夭折型，b是中途夭折型，B.國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)D.國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司（ ）。d是長久保持型d是長久保持型d是長久保持型d是長久保持型可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以

5、c是早期流產(chǎn)型, c是提前退出型, c是提前退出型, c是早期流產(chǎn)型,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,12、在客戶關(guān)系管理里，根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類 的？ （）A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D. VIP客戶13、在客戶細(xì)分矩陣中，根據(jù)客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力，將整個(gè)客戶群分成四個(gè)組，下面關(guān)于客戶細(xì)分矩陣說法正確的是（A. I）。III是銀質(zhì)客戶,III是金質(zhì)客戶,III是鐵質(zhì)客戶,是鉛質(zhì)客戶，是鐵質(zhì)客戶，是鉛質(zhì)客戶， 旦金質(zhì)客戶， 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？A.客戶的期望和感知B.客戶

6、的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格15、 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（ 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴重復(fù)購買篤I I即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿16、 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群， 可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài) 進(jìn)行的分類？（）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶17、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠18、 下面不屬于客戶滿意度

7、的衡量指標(biāo)的是（）。A.對產(chǎn)品的美譽(yù)度B.對品牌的指名度B. IC. ID. I14、A.B.C.D.IIIIIIII是鐵質(zhì)客戶，是銀質(zhì)客戶，是銀質(zhì)客戶，是鐵質(zhì)客戶，III是銀質(zhì)客戶,IV是金質(zhì)客戶IV是鉑金客戶IV是金質(zhì)客戶IV是鉛質(zhì)客戶）。）。D.中小商戶（ ）D.信賴忠誠歡迎閱讀歡迎閱讀C.消費(fèi)后的投訴率D.購買支出份額19、 客戶關(guān)系管理研究的是哪種類型的忠誠？（）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠20、 下面不屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)的是（）。P84A.對產(chǎn)品的美譽(yù)度B.購買時(shí)間和頻率C.挑選時(shí)間D.對價(jià)格的質(zhì)量的態(tài)度21、 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中

8、表現(xiàn)得最為緊密？（）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系22、 在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。A. 客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值23、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ ）。A.電話營銷B.采購管理C.呼叫中心D.網(wǎng)站服務(wù)24、 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）。A. 把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B

9、. 針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作D. 盡可能多的收集客戶信息25、 下面關(guān)于客戶滿意度問卷調(diào)查表說法錯(cuò)誤的是（）。A. 首先明確開展客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容B. 滿意度問卷調(diào)查要用數(shù)字去定量分析C. 應(yīng)該選用合適的分析工具和統(tǒng)計(jì)方法D. 選擇調(diào)查對象只找自己熟悉的老客戶26、 根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（）。A.忠誠客戶B.潛在客戶C.普通型客戶D.老客戶27、 影響客戶終身價(jià)值的第一要素（）。A.生命周期B.貼現(xiàn)率C.維系成本D.被提及率28、 客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中下面哪一個(gè)關(guān)系的發(fā)展 的

10、最高階段 （）。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期29、 下面關(guān)于客戶滿意度與忠誠的關(guān)系說法正確的是（）。A.完全滿意的情況下客戶忠誠度最大歡迎閱讀B. 客戶必須滿意才可能忠誠C. 客戶不滿意一定不會忠誠D. 客戶滿意度調(diào)查必須讓客戶填寫問卷30、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值,最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多(A.鉛質(zhì)客戶B.鐵質(zhì)客戶31、下面不屬于客戶被動保持的因素是A.客戶剩余價(jià)值B.交易成本企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中哪一個(gè)對企業(yè) )D. 金質(zhì)客戶D.終止壁壘C.銀質(zhì)客戶( )C.機(jī)會成本32、在客戶流失的六種類型中，下面哪一個(gè)是在企業(yè)的正常流失范圍內(nèi)，沒有辦法避免的(

11、)A.自己主動離開的客戶B.企業(yè)主動放棄的客戶C.被競爭對手吸走的客戶D.其他原因離開的客戶33、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是( )A.好與差B.喜歡與不喜歡C.滿意與不滿意D.忠誠與不忠誠34、 客戶對其他客戶、社會聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)， 這種價(jià)值可以稱為()A 客戶的潛在價(jià)值B 客戶的影響價(jià)值C 客戶的即有價(jià)值D 客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值35、 當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)， 企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周 期的 ()A 穩(wěn)定期B 退化期C.考察期D 形成期36、 某超市把剃須刀的定價(jià)非常低，而該剃須刀的刀片單獨(dú)售價(jià)卻

12、按照正常價(jià)格并不打折，這種定價(jià)策略屬于 ()A.低價(jià)策略B.招徠定價(jià)C.折扣定價(jià)D.組合定價(jià)37、有些客戶因?yàn)椤翱梢灾歇?jiǎng)”，“可以打折”，“有獎(jiǎng)勵(lì)”，“有贈品”等活動而選擇對企業(yè)行為忠誠，這種屬于下面哪一種忠誠()A.信賴忠誠B.勢力忠誠C.惰性忠誠D.價(jià)格忠誠38、下面關(guān)于客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系認(rèn)識正確的是()A.正向相關(guān)B.客戶滿意等于客戶忠誠C.負(fù)向相關(guān)D.客戶滿意不等于客戶忠誠39、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是()A.客戶利潤B.客戶成本C.客戶終身價(jià)值D.客戶讓渡價(jià)值40、CRM是指( )A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)資源計(jì)劃C.供應(yīng)鏈管理D.人力資源管理二、多項(xiàng)選擇題1、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有(?)。?歡迎閱讀D .無關(guān)客戶A.現(xiàn)有客戶?B.潛在客戶？?C.流失的客戶2、 ？客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（？ ？ ？）。?A .客戶與企業(yè)的關(guān)系？B .客戶的價(jià)值？C.企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)？D.企業(yè)對客戶的反應(yīng)？3、 下列屬于客戶忠誠度