醫(yī)院市場部工作職責(zé)

1、醫(yī)院市場部工作職責(zé)、職能定位戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導(dǎo)和服務(wù)培訓(xùn)。二、基本要求 1、要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新觀念。 2、要腳踏實(shí)地，求真務(wù)實(shí)。 3、要有大局 意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 4、要有吃苦精神，奉獻(xiàn)精神 .三、工作任務(wù) 1、了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解醫(yī)療動(dòng)態(tài)與各醫(yī)院的經(jīng)營狀況，分析 醫(yī)療市場競爭走勢； 2、組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制定醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度；3、撰寫醫(yī)療市場分析報(bào)告， 提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見， 與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與 協(xié)調(diào)，提高醫(yī)療服務(wù)水平； 4、建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對(duì)顧客服 務(wù)滿意度進(jìn)行分析； 5、利用各種傳播媒介、健康講

2、座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服 務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作； 6、通過拜訪客戶、走訪市場、設(shè)置宣傳廣告欄等多種形式積極 拓展市場，擴(kuò)大醫(yī)院知名度和認(rèn)知度；7、加強(qiáng)與各類社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)、廠企等單位的關(guān)系營銷，爭取得到支持與協(xié)助； 8、做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開 展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。 9、抓好客戶服務(wù)工作，為顧客提供診前、診 中、診后的一體化服務(wù)，督察臨床醫(yī)技科室執(zhí)行醫(yī)院開拓醫(yī)療市場有關(guān)政策的情況。市場部營銷管理辦法一、目的 市場營銷從程序上講，是以推銷醫(yī)院“以醫(yī)院為起點(diǎn)，消費(fèi)者為終點(diǎn)”的“醫(yī)院消 費(fèi)者”的單向活動(dòng)過程。 而醫(yī)院市場營銷則是從調(diào)查研究消費(fèi)

3、者的需求入手， 確定目標(biāo)市場， 開發(fā)、提供消費(fèi)者所需求的服務(wù)， 并反饋需求信息， 即是一個(gè) “消費(fèi)者醫(yī)院消費(fèi)者” 的不斷循環(huán)上升的過程。 市場營銷部將以 “顧客滿意而獲得長期利益” 為主要目的，既規(guī)劃 長遠(yuǎn)效益， 又注重近期利益， 助推醫(yī)院以精益求精的醫(yī)療技術(shù)、 合理的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打 造良好的品牌信譽(yù)度。1- 1. 通過市場一系列的開發(fā)活動(dòng)以增加區(qū)域市場來院（門診、住院、復(fù)診）患者數(shù)量為目 的，增加醫(yī)院的整體 收益。1- 2. 建立良好的社會(huì)關(guān)系體系，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展打造社會(huì)公共基礎(chǔ)。1- 3. 建立完善的客戶回訪服務(wù)體系，增加醫(yī)院固定客戶群數(shù)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的患者忠誠計(jì)劃 管理。1-4. 建

4、立并維護(hù)患者來院的各種輸送渠道網(wǎng)絡(luò)。二、市場目標(biāo)選擇2- 1. 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)群醫(yī)院（醫(yī)生）門診（醫(yī)生）藥店醫(yī)生 ） 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作人員2- 2. 體檢市場：利用定期的巡回義診、科普講座等形式去開發(fā)潛在患者網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)配合市 場營銷人員對(duì)企事業(yè)單位的體檢項(xiàng)目合作。2- 3. 社會(huì)公共關(guān)系群：以衛(wèi)生政策關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、直銷網(wǎng)絡(luò)、公關(guān)網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、二級(jí) 市場拓展、 校園醫(yī)療市場的推廣等形式與各單位形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系， 通過資源整合、 客 戶共享、等價(jià)交換等方式完成贏利。三、市場營銷部業(yè)務(wù)范圍與人員編制3- 1. 拓展業(yè)務(wù)：拓展組主要的工作范圍以轉(zhuǎn)診、商家聯(lián)盟、二級(jí)市場拓展、3- 2. 體檢業(yè)務(wù)：體

5、檢業(yè)務(wù)兼負(fù)巡回義診的工作。我院為綜合性醫(yī)院，在醫(yī)療對(duì)象上沒有局 限性是我們的優(yōu)勢， 因此體檢市場可細(xì)分為高端市場與普通體檢， 同時(shí)注重二級(jí)市場的開發(fā)。 選擇準(zhǔn)確的開發(fā)對(duì)象， 對(duì)于高端市場需要提供專業(yè)性強(qiáng)的體檢和附加服務(wù)， 對(duì)于普通體檢需 要完善體檢促銷機(jī)制，同時(shí)完成普通體檢的套餐服務(wù)體系。3- 3. 社區(qū)業(yè)務(wù)：對(duì)于社區(qū)工作的發(fā)展，我們堅(jiān)持：醫(yī)院周邊市場是我們的主要服務(wù)對(duì)象， 也是我們的立院之本。 因此我們將以市區(qū)為主要戰(zhàn)地， 逐步向外拓展， 循序漸進(jìn)方能步步為 贏。以產(chǎn)科為龍頭帶動(dòng)我院的婦科與男科在周遍社區(qū)中的推廣。 社區(qū)市場運(yùn)作的基本著手點(diǎn) 在于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)全面化，對(duì)于社區(qū)市場工作我們的原則應(yīng)該

6、為持之以恒的做好每一個(gè)基礎(chǔ)工 作。對(duì)于社區(qū)的工作目標(biāo)則是建立我院的社區(qū)健康管理大超市， 把有效的產(chǎn)品和我院可實(shí)施 健康管理產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品推廣到位。3-4 高校業(yè)務(wù)：人流為高校市場的主推項(xiàng)目，而推廣形式更是可以多種多樣。因此小組在計(jì) 劃每項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)也應(yīng)有很強(qiáng)的階段性和目的性， 避免盲目性。 每個(gè)活動(dòng)到位了， 前期的網(wǎng)絡(luò) 就打開了，良性循環(huán)也就已經(jīng)建立。在活動(dòng)中著力培育亮點(diǎn)，突出特色，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié) 合。打消學(xué)生對(duì)民營醫(yī)院的抵觸心理是重點(diǎn)。四部門職責(zé)建立營銷網(wǎng)絡(luò)， 完成醫(yī)院所下達(dá)的銷售目標(biāo)。 對(duì)醫(yī)院品牌進(jìn)行深入推廣， 建立二級(jí)市場 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、患者網(wǎng)絡(luò)、商家聯(lián)盟等，以提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度。采取“區(qū)域

7、+渠道”方式開拓市場， 建立穩(wěn)定的市場營銷團(tuán)隊(duì)，提升區(qū)域市場團(tuán)隊(duì)的人員的業(yè)務(wù)能力、管理技能，在 區(qū)域建立穩(wěn)固的市場網(wǎng)絡(luò)和渠道。4- 1 負(fù)責(zé)所在轄區(qū)內(nèi)普通出院患者的拜訪及醫(yī)生、患者網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，維護(hù)、拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)。4- 2 對(duì)醫(yī)院品牌形象的維護(hù)和推廣工作。4- 3 收集本區(qū)域醫(yī)療市場競爭對(duì)手和合作伙伴的各種資料、信息、及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4-4 建立所在市場的營銷網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)院營銷網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)生營銷網(wǎng)絡(luò)、患者營銷網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系網(wǎng) 絡(luò)），擴(kuò)大 醫(yī)院在市場占有份額。達(dá)到“?？茙?dòng)整體”的醫(yī)院推廣目標(biāo)。4-5 在短期內(nèi)形成多層次、立體化、全覆蓋的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。有計(jì)劃的提高網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，最大限度 地占領(lǐng)醫(yī)療 市場。對(duì)網(wǎng)

8、絡(luò)進(jìn)程和效率分析，實(shí)施質(zhì)量控制，納入日常工作的績效考核。五工資激勵(lì)機(jī)制為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療推廣部人員的鼓勵(lì)， 個(gè)人業(yè)績突出且工作表現(xiàn)良好的人員， 給予工資上調(diào)。六業(yè)務(wù)管理6-1 報(bào)表管理：業(yè)務(wù)員以日、周、月為單位，以工作日志、周報(bào)、月計(jì)劃的形式將與網(wǎng)絡(luò)客 戶及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的詳細(xì)情況進(jìn)行匯總登記， 并上報(bào)，最后由組長審核確認(rèn)。 （當(dāng)月 25 日前必須 提交下月工作計(jì)劃，當(dāng)周 6 前必須提交下周工作計(jì)劃。 ）周、月報(bào)表的完成計(jì)入績效考核。 （對(duì)于未能及時(shí)按要求完成的業(yè)務(wù)員，每例每次罰款 30 元，組長負(fù)責(zé)監(jiān)督組內(nèi)如有業(yè)務(wù)員 為按要求完成，組長每次每例罰款 20 元）6-2 行為準(zhǔn)則及人員管理的規(guī)定： 為規(guī)范各

9、區(qū)域業(yè)務(wù)人員的日常行為與市場推廣部日常管理， 保證市場開發(fā)順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定：6-2-1 ）行為準(zhǔn)則1、以“職業(yè)人”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)彬彬有禮，提供健康咨詢，康復(fù)指 導(dǎo)，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意率。2、在具體工作中不得向同行業(yè)、媒體透漏醫(yī)院的重要資料、信息，對(duì)于在工作中損害集團(tuán) 及醫(yī)院的聲譽(yù)、 損毀醫(yī)院形象和辦事處形象的， 一經(jīng)查實(shí)給予勸退處分并扣發(fā)當(dāng)月工資、 獎(jiǎng) 金，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。3、以“顧客需求”為中心，在工作過程中體現(xiàn)企業(yè)使命及核心價(jià)值觀，“我們要效益，但是我們更要注意我們的社會(huì)使命” 。4、“隨機(jī)應(yīng)變，形式靈活，注重效果，保證任務(wù)”為基本的工作指導(dǎo)

10、思想，完成指定的工作 任務(wù)。6-2-2）人員管理及工作制度1、各組長負(fù)責(zé)組內(nèi)所有人員的日常管理，以身作則，樹立榜樣。2、在工作中業(yè)務(wù)人員在未經(jīng)醫(yī)院許可的情況下不得擅自給于客戶或醫(yī)生任何超標(biāo)的承諾。 如遇特殊情況須及時(shí)向組長或經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；3、內(nèi)勤負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員的績效登記， （內(nèi)容包含人員出勤狀況、出差時(shí)間地點(diǎn)、返回時(shí)間等） 。所有業(yè)務(wù)人員每日早晚必須堅(jiān)持打卡如有特殊情況填寫說明提交辦公室。七工作人員差旅費(fèi)管理規(guī)定7-1業(yè)務(wù)員出差之前。必須把本人出差計(jì)劃及路線提交于部門負(fù)責(zé)人，由經(jīng)審核后方可執(zhí) 行。7-2業(yè)務(wù)員出差路線確定后，不得擅自更改。出差日期不得以任何借口推遲延緩。 7-3業(yè)務(wù)員借支制度應(yīng)嚴(yán)

11、格執(zhí)行，不得以任何不合理借口多支。在出差期間，應(yīng)本著節(jié)約 的原則，更不能反饋虛假票據(jù)， 如果出現(xiàn)虛假情況一經(jīng)查實(shí)， 既做開除處理，并扣發(fā)當(dāng)月工 資、補(bǔ)助和當(dāng)月提成。7-4業(yè)務(wù)員在外應(yīng)維護(hù)醫(yī)院的形象，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的員工手則，不得做出任何損害醫(yī)院形 象的事情。7-5業(yè)務(wù)員不得隨意縮短或超出規(guī)定的各地出差時(shí)間，如有意外情況應(yīng)及時(shí)反饋到醫(yī)療部 門負(fù)責(zé)人處，在得到批準(zhǔn)后方可更改。7-6業(yè)務(wù)員在出差期間不得做與工作無關(guān)的任何事情，不得私自休息，如果出現(xiàn)了以上的 現(xiàn)象，醫(yī)院查實(shí)后，處理結(jié)果同第三條。7-7出差期間不得去與工作無關(guān)的場所，如果在去其它無關(guān)場所造成的個(gè)人的所有損失， 醫(yī)院不負(fù)責(zé)解決。7-8出差人

12、員應(yīng)在出差期間的每天晚上下班前之前用所在地的固定電話向部門匯報(bào)當(dāng)天工 作的情況。7-9業(yè)務(wù)員出差期間每天應(yīng)填寫工作日?qǐng)?bào)表，總結(jié)心得體會(huì)。 7-10在出差結(jié)束后應(yīng)按時(shí)返回醫(yī)院，不得私自拖延回院時(shí)間，如有特殊情況，應(yīng)在回到醫(yī) 院匯報(bào)工作后，經(jīng)醫(yī) 院批準(zhǔn)后方可去處理。7-12出差返回后，應(yīng)在一天時(shí)間內(nèi)把出差的票據(jù)整理粘貼好后，送交組長處。 7-13出差返回后，應(yīng)在次日將出差的工作總結(jié)作好，交到組長處。7-14出差期間，如有各種突發(fā)事情，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)理聯(lián)系。八財(cái)務(wù)借款制度 所有借款必須由借款人（或代理人）簽字借條，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后 財(cái)務(wù)給予借支；所有票據(jù)審核和報(bào)銷按照差旅費(fèi)用管理規(guī)定予以

13、報(bào)銷。九日常工作規(guī)范9- 1. 每日外出，認(rèn)真填寫當(dāng)日外出登記表，外出歸來填寫日工作日志，如未填寫做為無考 勤處理。9- 2. 每日早上 7：50 部門成員需參加晨會(huì)，缺席做為無考勤處理，遲到等按會(huì)議制度處理。9- 3. 保持通訊暢通，無信號(hào)區(qū)應(yīng)注意轉(zhuǎn)移，每日7：50 22：30 電話不通，取消當(dāng)月電話補(bǔ)助。9- 4. 檔案管理，統(tǒng)一交部門內(nèi)勤管理，資源開發(fā)獎(jiǎng)金歸第一上報(bào)人。9-5. 做好上級(jí)交辦的其他工作。如：義診活動(dòng)、對(duì)外宣傳活動(dòng)。9-6. 外出人員如有事不能按時(shí)回單位打卡，須通過電話或短信請(qǐng)示，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意， 于第二天上午填寫未打卡單方可；如未經(jīng)同意，私自不打卡則按曠工處理。9-7.

14、 轉(zhuǎn)診人員到區(qū)縣中途聯(lián)系時(shí)間不超過 2 天，每天須用當(dāng)?shù)刈鶛C(jī)電話向主任匯報(bào)工作情 況。9-8. 為使業(yè)務(wù)員在外聯(lián)系工作的情況屬實(shí)，如有必要可電話回訪、抽查所訴情況。9-9. 體檢人員與單位談好，需簽訂協(xié)議，協(xié)議原件交財(cái)務(wù)處，復(fù)印件由部門保存。十日常工作規(guī)范10- 1. 嚴(yán)格遵守安全保密制度，自覺維護(hù)醫(yī)院利益。10- 2. 嚴(yán)格管理患者資料及公司各類文件，不得擅自復(fù)印或攜帶出醫(yī)院。10- 3. 嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露患者資料或醫(yī)院內(nèi)部信息。10- 4. 對(duì)于過期、作廢的患者資料或內(nèi)部文件須及時(shí)銷毀，不得作為廢品出售。十一、營銷人員工作規(guī)范11- 1 洽談業(yè)務(wù)要注意儀表，打扮大方得體。11

15、- 2 洽談業(yè)務(wù)時(shí)注意遵守醫(yī)院的保密制度，不得隨便泄露醫(yī)院機(jī)密。11- 3 洽談業(yè)務(wù)時(shí)注意職業(yè)道德，保護(hù)體檢者的個(gè)人隱私。11- 4 各銷售人員必須配合醫(yī)院整體的營銷策略， 服從公司整體營銷工作安排， 包括戶外展示、 義診、發(fā)放宣傳品等。11-5 每位業(yè)務(wù)員需認(rèn)真學(xué)習(xí)，熱情敬業(yè)，不斷開拓業(yè)績。11-6 經(jīng)查出現(xiàn)有損公司或醫(yī)院利益的行為，如：將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，制造、 謊報(bào)虛假業(yè)績， 危害公司利益行為， 經(jīng)查有投機(jī)取巧事實(shí)的（如對(duì)已在院的病人送卡， 與醫(yī) 生串通等形式）并盜為個(gè)人業(yè)績者，當(dāng)月業(yè)績歸零，所有未發(fā)獎(jiǎng)金，全額扣除，不予補(bǔ)發(fā)， 并有權(quán)解聘，通過各種形式告知全市各單位。11-7

16、業(yè)務(wù)員需填寫外出表格、協(xié)議醫(yī)生信息表、每月一次的醫(yī)生效應(yīng)評(píng)估表。11-8 拓展專員需填寫外出表格， 遇活動(dòng)時(shí)， 填寫活動(dòng)申報(bào)表、 活動(dòng)現(xiàn)場的評(píng)估表、 活動(dòng)后期 效益的評(píng)估表、工作日志、擬定每場活動(dòng)的工作流程。11-9 每天早上，各營銷專員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作地點(diǎn)，開始工作。若因業(yè)務(wù)原因，未打考勤卡， 需填寫未打卡證明。十二、業(yè)績監(jiān)查機(jī)制（1）經(jīng)查市場部人員將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微 者，醫(yī)院通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零、扣發(fā)當(dāng)月工資，并解聘。（2）經(jīng)查市場部人員對(duì)已在院的病人納為營銷或協(xié)議醫(yī)生介紹的病人，有損醫(yī)院利益的行 為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當(dāng)月工資及提成，醫(yī)

17、院通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零，并予 以解聘。（3）經(jīng)查市場人員與其他科室的醫(yī)生串通，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當(dāng) 月工資及提成，醫(yī)院通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零，并解聘。（4）經(jīng)查市場部人員蓄意制造謊報(bào)虛假業(yè)績，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā) 當(dāng)月工資及提成，醫(yī)院通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零，并解聘。（5）院內(nèi)工作人員利用工作之便與市場部外聯(lián)人員里應(yīng)外合，共同制造虛假業(yè)績，情節(jié)輕 微者，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，醫(yī)院通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者，予以解聘。十三、市場部會(huì)議制度13-1.每周一早上 7：50 分全體人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，遲到一次罰款10元，罰款做部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，缺席

18、按無考勤處理。13-2. 會(huì)議中未執(zhí)行電話靜默、打接電話、隨意走動(dòng)，一次罰款10 元。13-3.故意擾亂會(huì)議秩序、泄露會(huì)議內(nèi)容一次罰款100 元，情節(jié)嚴(yán)重扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金及提成。十四、市場部組織結(jié)構(gòu)職責(zé)職能（工作范圍）一、市場部行政業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖二、市場部崗位設(shè)置說明1、市場部經(jīng)理 全權(quán)負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)。2、助理 協(xié)助市場部主任負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)，及業(yè)務(wù)開展。3、拓展業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)聯(lián)系對(duì)外（包含區(qū)級(jí)市場）義診活動(dòng)、講座、巡回醫(yī)療隊(duì)等相關(guān)事宜。4、體檢業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體體檢業(yè)務(wù)。5、轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)診渠道的開發(fā)、建設(shè)、維護(hù)。6、高校業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)高校義診活動(dòng)、科普講座、校園醫(yī)療服務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)開發(fā)。三、個(gè)人體檢流程：四、單位體檢流程： 總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、體檢組、拓展業(yè)務(wù)、講座、協(xié)議醫(yī)生開發(fā)、體檢中心咨詢、選擇 體檢項(xiàng)、義診 、巡回