12級(jí)服務(wù)禮儀課程整體設(shè)計(jì)

1、12級(jí)服務(wù)禮儀課程整體設(shè)計(jì)服務(wù)禮儀課程名稱服務(wù)禮儀課程代碼200222所屬學(xué)院（部）：管理學(xué)院適用專業(yè) 2012 級(jí) 酒店管理專業(yè)總學(xué)分4總學(xué)時(shí) 52編制人 王慕卓審批人 2012013學(xué)年第一學(xué)期課程整體設(shè)計(jì)、課程性質(zhì)該課程是酒店管理專業(yè)的基礎(chǔ)課，主要培養(yǎng)學(xué)生的通用職業(yè)能力，具 體是根據(jù)學(xué)生的職業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，將禮儀與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生的綜合 素質(zhì)。二、課程設(shè)計(jì)（一）課程目標(biāo)設(shè)計(jì)本課程教學(xué)的總體目標(biāo)，是通過(guò)課程學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，讓學(xué)生在職業(yè)情 景中學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，并能掌握基本的禮儀知識(shí)；從而掌握禮儀與服務(wù)的 技巧，并能加以運(yùn)用。1、知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該掌握以下有關(guān)知識(shí)點(diǎn)：（1）服務(wù)

2、的含義（2）服務(wù)角色的定位（3）服務(wù)人員的素質(zhì)（4）儀態(tài)禮儀（5）儀容禮儀（6）儀表禮儀（7）介紹（交談）禮儀（8）通信（電話）禮儀（9）饋贈(zèng)禮儀（10）宴請(qǐng)（餐廳服務(wù)）禮儀（11）前廳客房服務(wù)禮儀（12）康樂(lè)服務(wù)禮儀（13）涉外服務(wù)禮儀（14）習(xí)俗禮儀2、能力目標(biāo):通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生應(yīng)基本掌握以下能力：（1）能夠進(jìn)行服務(wù)人員的角色定位（2）了解服務(wù)人員的職業(yè)道德和基本素質(zhì)（3）能根據(jù)具體場(chǎng)合設(shè)計(jì)自己的儀容和儀表（4）能夠使自己的行為舉止優(yōu)雅得體，符合服務(wù)禮儀規(guī)范（5）能夠恰當(dāng)?shù)亟榻B自己和與人交談（6）其他符合服務(wù)禮儀的各種規(guī)范（7）能夠掌握餐廳服務(wù)（客房服務(wù)）的禮儀（8）能夠了解康

3、樂(lè)服務(wù)禮儀（9）能夠說(shuō)出一些主要國(guó)家的禁忌和習(xí)慣（10）熟悉一些主要國(guó)家和地區(qū)的服務(wù)禮儀（二）課程內(nèi)容設(shè)計(jì)章電節(jié)名稱、內(nèi)容學(xué)時(shí)第 第 第一早亠 ，二早亠*，三早現(xiàn)代服務(wù)禮儀概述 服務(wù)人員的基本素質(zhì) 服務(wù)人員的儀表禮儀 能力訓(xùn)練項(xiàng)目一228第四章日常交往禮儀 能力訓(xùn)練項(xiàng)目二42第五章餐廳服務(wù)禮儀 能力訓(xùn)練項(xiàng)目三42第六、七章前廳客房服務(wù)禮儀 能力訓(xùn)練項(xiàng)目四 能力訓(xùn)練項(xiàng)目五422第八、九章康樂(lè)服務(wù)禮儀 能力訓(xùn)練項(xiàng)目六（七）44第十章涉外服務(wù)禮儀 能力訓(xùn)練項(xiàng)目八22第十早習(xí)俗禮儀能力訓(xùn)練項(xiàng)目九2總測(cè)驗(yàn)指導(dǎo)2合計(jì)48（三）能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編號(hào)課內(nèi)能力訓(xùn) 練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力 目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式

4、手段及 步驟結(jié)果 （可展示）1服務(wù)情景表演介紹禮儀、儀表 及行為舉止禮 儀基本社交禮儀每個(gè)小組自編服務(wù)情景進(jìn)行表演， 體現(xiàn)出基本的社 交禮儀小組表演劇 本及照片或 視頻2設(shè)計(jì)請(qǐng)柬請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)能 力通信禮儀小組討論并制作 一份請(qǐng)柬上臺(tái)展 示請(qǐng)柬3“錯(cuò)在哪？” 電話情景劇挑 刺表演正確接打電話電話禮儀每組先表演，其他 組指出不符合電 話禮儀的地方，最 后再用正確的電 話禮儀進(jìn)行表演小組表演劇 本、設(shè)計(jì)的錯(cuò) 誤禮儀及照 片或視頻4宴請(qǐng)活動(dòng)策劃 萬(wàn)案宴會(huì)活動(dòng)策劃 能力宴請(qǐng)禮儀每組代表上臺(tái)展*、K1_.示方案策劃方案5制作名片并交 換名片的設(shè)計(jì)及 正確使用能力名片設(shè)計(jì)及使 用禮儀小組討論設(shè)計(jì)不 同的名片并

5、上臺(tái) 展示名片6“涉外禮儀” 我來(lái)講涉外禮儀查詢 機(jī)講解能力涉外禮儀分組搜集相關(guān)資 料，制作成PPT, 予以介紹相關(guān)PPT文件7涉外禮儀知識(shí)涉外禮儀運(yùn)用涉外禮儀競(jìng)賽能力8前臺(tái)服務(wù)情景 模擬前臺(tái)服務(wù)禮儀 運(yùn)用能力前臺(tái)服務(wù)禮儀 知識(shí)分組設(shè)計(jì)情景劇表演情景劇9康樂(lè)服務(wù) 情景劇表演康樂(lè)服務(wù)禮 儀運(yùn)用能力康樂(lè)服務(wù)禮 儀知識(shí)分組設(shè)計(jì)情景劇表演情景劇1011（四）授課計(jì)劃表（教學(xué)日歷）周 次起止日期周課 時(shí)數(shù)主要內(nèi)容教學(xué)方式610.02-10.054國(guó)慶沖課710.09-10.124現(xiàn)代服務(wù)禮儀概述 服務(wù)人員的基本素質(zhì)講授、 案例分 析、行 為練習(xí)810.16-10.194服務(wù)人員的儀表禮儀講授、 行為練

6、習(xí)910.23-10.264服務(wù)人員的儀表禮儀能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：服務(wù)情景表演角色扮 演、講 授、行 為練習(xí)1010.30-11.024日常交往禮儀能力訓(xùn)練項(xiàng)目二請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)、 電話禮 儀頭腦風(fēng) 暴、案 例分析、講 授、行 為練習(xí)1111.06-11.094餐廳服務(wù)禮儀能力訓(xùn)練項(xiàng)目三、宴請(qǐng)禮儀角色扮 演、討 論、講 授、行 為練習(xí)1211.13-11.164前臺(tái)服務(wù)禮儀能力訓(xùn)練項(xiàng)目四、名片使用禮儀頭腦風(fēng) 暴、講 授、案 例分 析、行 為練習(xí)1311.20-11.234康樂(lè)服務(wù)禮儀角色扮 演、學(xué) 生授課1411.27-11.304康樂(lè)服務(wù)禮儀 能力訓(xùn)練七、競(jìng)賽、 講授、 口頭練 習(xí)1512.04-12

7、.074涉外服務(wù)禮儀 能力訓(xùn)練八講授、練習(xí)、 案例分 析1612.11-12.144涉外服務(wù)禮儀 能力訓(xùn)練八講授、 口頭練 習(xí)、競(jìng) 賽1712.18-12.214習(xí)俗禮儀講授、 案例分 析、口 頭練習(xí)1812.25-12.284能力訓(xùn)練九 隨堂考試講授、口頭練 習(xí)、競(jìng) 賽本學(xué)期時(shí)數(shù)共計(jì)52學(xué)時(shí)，其中：講授28學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)24學(xué)時(shí)，習(xí)題（討論）0學(xué)時(shí)三、考核方案設(shè)計(jì)（二）采取非傳統(tǒng)考核方式，其考核方案設(shè)計(jì)如下：1考核方式改革的基本指導(dǎo)思想現(xiàn)代服務(wù)禮儀是一門實(shí)用性很強(qiáng)的課程。而傳統(tǒng)的理論知識(shí)考試，偏 重于對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶，不能很好地體現(xiàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解和實(shí)際運(yùn)用能力。 本課程嘗試通過(guò)過(guò)程考核引導(dǎo)學(xué)生

8、掌握每個(gè)章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)并形成服務(wù)職業(yè)能 力。2. 考核方案制定的目的本課程嘗試以知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力為基本考核手段，將平時(shí)的學(xué)習(xí)效果與 課程考核融為一體。平時(shí)成績(jī)占課程總成績(jī)的6 0%，主要由每次的項(xiàng)目能力 考核成績(jī)組成；期末成績(jī)占課程總成績(jī)的4 0%，期末采用我學(xué)故我秀的 形式展示學(xué)習(xí)成果。這樣的考核既充分發(fā)揮了學(xué)生的主體創(chuàng)造性，又使學(xué)生掌 握了禮儀的知識(shí)點(diǎn)。3. 考核的具體方案及實(shí)施步驟以我學(xué)故我秀為主題，每小組自編自演一個(gè)節(jié)目，節(jié)目的核心內(nèi)容是 選取本課程學(xué)得最好的章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行展示。節(jié)目的內(nèi)容要求各小組發(fā)揮創(chuàng)造力， 除了展示學(xué)習(xí)成果之外，還要使節(jié)目體現(xiàn)完整性。另外每位成員必須出現(xiàn)在節(jié) 目中，

9、否則沒(méi)有成績(jī)。4. 成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)參照新出臺(tái)的管理學(xué)院學(xué)生課程成績(jī)?cè)u(píng)定管理辦法的有關(guān)條例：學(xué)生每門課程總成績(jī)由課堂考勤成績(jī)、平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)和期末考試成績(jī)?nèi)糠謽?gòu)成， 每部分均采用百分制評(píng)定。課堂考勤成績(jī)、平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)、期末考試成績(jī)占課 程總成績(jī)的比例分別為20%、20-50%、30-60%。課程總評(píng)成績(jī)=（課堂考勤成 績(jī)X百分比）+ （平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)X百分比）+（期末考試成績(jī)X百分比）。即:課程成績(jī)總分=平時(shí)成績(jī)*60%+我學(xué)故我秀成績(jī)*40%平時(shí)成績(jī)=小組作業(yè)得分之和+個(gè)人作業(yè)得分之和小組次數(shù)+個(gè)人作業(yè)次數(shù)+ （小組代表加分+課程發(fā)言加分課堂紀(jì)律扣分）*0.5附表：我學(xué)故我秀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀 （25分

10、良好（20分及格 （15分不及格（0分）-21 分）-16 分）-10 分）內(nèi)容取材展示內(nèi) 容豐富， 來(lái)自于 課堂所 學(xué)。展示內(nèi) 容較豐 富，大部 分來(lái)自 于課堂 所學(xué)。展示內(nèi) 容單一， 接近課 堂所學(xué)。跟課堂 所學(xué)內(nèi) 容無(wú)關(guān)。內(nèi)容質(zhì)量超出教學(xué)要求的水平達(dá)到教 學(xué)要求 的水平?；具_(dá) 到教學(xué) 要求的 水平。未達(dá)到 教學(xué)要 求的水 平。內(nèi)容創(chuàng)意內(nèi)容創(chuàng) 意豐富， 亮點(diǎn)多。內(nèi)容創(chuàng) 意較豐 富，有亮 點(diǎn)。內(nèi)容中 規(guī)中矩， 沒(méi)有創(chuàng)意、。沒(méi)有創(chuàng)、/ :意、。視頻制作節(jié)目創(chuàng) 作內(nèi)容 完整，形 式精美節(jié)目制 作內(nèi)容 完整，形 式較精節(jié)目創(chuàng) 作內(nèi)容 完整，形 式單一。節(jié)目創(chuàng) 作內(nèi)容 不完整。多樣。美多樣。注：未在節(jié)目中出現(xiàn)的同學(xué)，我學(xué)故我秀節(jié)目得分為05. 學(xué)期補(bǔ)考考核方式及具體方案閉卷考試，現(xiàn)代服務(wù)禮儀B卷6. 畢業(yè)補(bǔ)考考核方式及具體方案閉卷考試，現(xiàn)代服