服務(wù)、服從意識(shí)

1、 文件名稱 湖南鯤鵬物業(yè)服務(wù)有限公司 制度匯編 版本/版次 文件標(biāo)題 目錄 A/0 序號(hào) 服務(wù)、服從意識(shí) 頁碼 1.0目的 為了規(guī)范各案場日常服務(wù)工作，明確其工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求，特制定本工作 規(guī)程。 2.0適用范圍 適用于全體員工 3.0服務(wù)意識(shí) 公司靠的是軟件、氛圍、文化、信息、服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又要充分體現(xiàn)“景 與情的奇妙結(jié)合，在溫馨的環(huán)境中，要以情動(dòng)人使客人在方方面面有一種溫暖 之感。員工必須具有下列服務(wù)意識(shí)： 3.1角色意識(shí)。 服務(wù)人員，在崗位服務(wù)期間必須進(jìn)入服務(wù)角色，也就是一定要以業(yè)主的感受、 業(yè)主的心情、業(yè)主的需求，向業(yè)主提供所需要的服務(wù)。一位提著重物的業(yè)主步入 小區(qū)，工作人員就

2、要以熱情的歡迎態(tài)度，迅速為業(yè)主提供幫助，這就是以業(yè)主的 感受、業(yè)主的心情、業(yè)主的需求，向業(yè)主提供熱情、快捷、感情服務(wù)，永遠(yuǎn)關(guān)注 我們身邊的每位顧客，想他之所想，急他之所急。 3.1.1賓客意識(shí) 3.1.1服務(wù)人員，一定要理解賓客的真正含義，否則所提供的服務(wù)是不會(huì)到位，業(yè) 主也不會(huì)滿意。賓客的含義，主要從以下幾個(gè)方面理解: 的每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們每個(gè)服務(wù)人員來講，并不是麻煩，而是 我們存在價(jià)值的意義 要求的是熱情、周到、禮貌。我們要站在人的角度上，為業(yè)主提供熱情服務(wù)，要 尊重客人的身份，尊重顧客的需求，尊重業(yè)主的生活習(xí)俗。 3.1.5 要時(shí)時(shí)牢記， 我們是在依靠業(yè)主， 而不是業(yè)主依

3、靠我們， 我們要時(shí)時(shí)關(guān)照好 業(yè)主。 我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)的服務(wù)精神來迎接業(yè)主，歡迎業(yè)主的到來。 作為服務(wù)人員只有理解了賓客的含義，才能真正理解自己的工作價(jià)值，理解自己 的工作責(zé)任，同時(shí)也會(huì)理解業(yè)主的要求、公司的效益，就會(huì)為顧客（業(yè)主）提供 熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3.1.2 聲譽(yù)意識(shí) 服務(wù)人員在向客人所提供的一切服務(wù)，其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效 率等方面均要以公司的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。 任何損害公司聲譽(yù)的服務(wù)均被列為低劣服務(wù)， 要對(duì)此肩負(fù)工作責(zé)任。 3.1.3 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 服務(wù)人員的工作崗位、工作職責(zé)雖然有明確分工，但是相互之間必須密切協(xié)作， 時(shí)時(shí)刻刻要視業(yè)主要求為自己的

4、工作或服務(wù)目標(biāo)。絕對(duì)不準(zhǔn)呆板地或機(jī)械地站在 自己的崗位上，要有團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)。 3.1.4 優(yōu)質(zhì)意識(shí)。 3.1.4.1 各項(xiàng)服務(wù)必須有時(shí)間限 2 必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)程序。 3.1.4.3 要搞好部門之間的協(xié)調(diào)， 消除服務(wù)空間地帶。 要有主動(dòng)服務(wù)精神， 要有超 前服務(wù)。 3.1.4 4 要掌握處理客人投訴的“六步曲” （即耐心聽、承擔(dān)過失和道歉、推薦補(bǔ) 償措施和辦法、告訴顧客馬上做、親自準(zhǔn)確監(jiān)督補(bǔ)償措施的質(zhì)量100%合格、向 顧客致謝和感謝顧客幫助） 。 3.1.4.5 要制定客人滿意調(diào)查表， 及時(shí)了解客人的滿意程度， 掌握客人滿意程度的 反饋 3.1.4.6 在任何時(shí)候都要尊重客人， 不時(shí)稱呼客

5、人 “先生 / 小姐”?？腿斯馀R公司項(xiàng) 目是為了受到接待，得到幫助，受到尊敬，得到保證。要使客人享有一種“賓 至如歸”的感覺。 3. 1.5 員工素質(zhì)要求 作為一名優(yōu)秀服務(wù)員就必須具有以下幾個(gè)方面的素質(zhì)和服務(wù)技能： 3.1.5.1 語言交際 語言，特別是服務(wù)用語，是每位服務(wù)員完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的基本 條件。服務(wù)用語不僅能反映公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，同時(shí)也能反映我國人民 的精神狀態(tài)和文明程度。它是提供優(yōu)質(zhì)，特別是提供感情服務(wù)不可缺少的媒介。 優(yōu)美的語言會(huì)使客人感到滿意，也會(huì)使酒店榮獲較高的聲譽(yù)。因此，語言交際是 每位服務(wù)員應(yīng)該具備的第一工作要素。 3.1.5.2 儀表、儀容 工作人員的

6、儀表、儀容、禮貌，直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動(dòng) 心理，也影響公司的經(jīng)濟(jì)效益。顧客在著裝整潔、大方，講究禮儀、禮貌的服務(wù) 人員當(dāng)中，會(huì)感到自己是一位高貴的客人。同時(shí)，服務(wù)員如能表現(xiàn)熱情、勤奮、 好客、事事相助、笑容可掬的良好作風(fēng)，并具有優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)， 這樣服務(wù)就顯得有生氣，就會(huì)使客人滿意、為公司贏得良好的口卑，才能為公司 帶來經(jīng)濟(jì)利益。 3.1.5.3 行為舉止。 最佳服務(wù)是公司的生命線，是公司的無價(jià)和無形商品，公司無論建筑多么宏 偉，設(shè)備如何豪華，裝飾如何高雅，如果不能發(fā)揮服務(wù)員的專長、服務(wù)特點(diǎn)、服 務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)，公司可能會(huì)面臨各種客戶投訴，可能會(huì)面臨丟盤，為此，公

7、 司要求作為一名優(yōu)秀服務(wù)員，應(yīng)該做到服務(wù)態(tài)度要和藹可親，服務(wù)動(dòng)作要快速敏 捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤，服務(wù)精神要勤奮、旺盛，富有活力。 3.1.5.7 服務(wù)技能。 工作人員每位都要熟悉和掌握整個(gè)公司的經(jīng)營特點(diǎn)、經(jīng)營戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 要具有較強(qiáng)的服務(wù)技能，使其服務(wù)程序化和標(biāo)準(zhǔn)化；都應(yīng)始終視“顧客什么時(shí)候 都是對(duì)的”。也就是說，服務(wù)工作人員應(yīng)始終站在客人一邊，想客人之所想，急客 人之所急。這樣就會(huì)避免在服務(wù)中出差錯(cuò)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，客人也會(huì)理解和原諒。 3.1.5.8 應(yīng)變能力。 應(yīng)變能力，是服務(wù)員應(yīng)該具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。在任何情況下，服務(wù) 員都應(yīng)該為顧客當(dāng)好向?qū)?，做好助手工作。顧客步入銷售中心，

8、他并不熟悉公司 的服務(wù)項(xiàng)目和風(fēng)土人情，有時(shí)可能提出一些令人難以想到的問題。即使這樣，服 務(wù)員也應(yīng)巧妙地而又委婉地回答客人，免得他們處于尷尬的地步。如果客人提出 難辦的事情，暫時(shí)還做不到，也應(yīng)馬上回答客人，并說： “好的，先生 / 小姐，你 稍等一下，我馬上就去做。 ”或者向客人作禮貌的解釋。這不但表現(xiàn)出服務(wù)員對(duì)客 人的關(guān)注，也顯示出服務(wù)員的禮貌、敏捷和靈活，使客人感到滿意。如果客人投 訴，這時(shí)作為一名服務(wù)員，應(yīng)該馬上向客人解釋說： “我馬上向上司匯報(bào)，一定會(huì) 認(rèn)真調(diào)查和處理這件事情” 。這樣以示關(guān)懷，同時(shí)也可以平息客人的怒氣，以維護(hù) 公司的聲譽(yù)?？傊?，銷售中心每天都要接待大量的客人，難免出現(xiàn)這

9、樣或那樣的 問題，這就要求服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)解決和避免要發(fā)生的問題。 4.0 ：服從意識(shí) 服從是一種美德，是每一個(gè)員工應(yīng)該具備的職業(yè)精髓，是員工的使命。服從就 是就要遵照指示做事。服從的人必須暫時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵循 所屬機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀念。不找借口地服從，這才是企業(yè)所期望的好員工。沒有任何 借口是執(zhí)行力的表現(xiàn)，無論做什么事情，都要記住自己的責(zé)任，無論在什么樣的 工作崗位，都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。工作就是不找任何借口地去執(zhí)行。 沒有服從就沒有執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的前提條件就是服從，可以說，沒有服從就沒 有一切。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果下屬不能無條件地服從上司的命令，那么在達(dá)成共同目 標(biāo)

10、時(shí)，則可能產(chǎn)生障礙； 反之，則能發(fā)揮出超強(qiáng)的執(zhí)行能力， 使團(tuán)隊(duì)勝人一籌。 沒 有服從理念的員工不能成為真正優(yōu)秀的員工，也無法向自己的人生目標(biāo)邁進(jìn)。所 以，要把服從作為核心理念來看待。不要給自己找借口，找推卸責(zé)任的理由，上 司要的是結(jié)果，而不是你再三解釋的原因。無數(shù)公司因?yàn)閱T工紀(jì)律渙散、執(zhí)行能 力差而導(dǎo)致衰敗。公司在每個(gè)階段都有自己的計(jì)劃，而計(jì)劃的執(zhí)行者是公司中的 每一個(gè)員工，所以，執(zhí)行能力的提升對(duì)于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要的意義。 例：美國西點(diǎn)軍校， 訓(xùn)練時(shí)就算有蚊子咬， 沒有教官的口令， 是絕不會(huì)抓癢的。 如果一支部隊(duì)里士兵都在左搖右晃拚命抓癢，還能稱得上是訓(xùn)練有素的部隊(duì)嗎 ? 服從的觀念

11、在企業(yè)界同樣適用。每一位員工都必須服從上級(jí)的安排，就如同每一 個(gè)軍人都必須服從上司的指揮一樣。大到一個(gè)國家、軍隊(duì)，小到一個(gè)企業(yè)、部門， 其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。 例：如果我們酒店的員工不按時(shí)上下班，有遲到早退現(xiàn)象，到了上班的時(shí)間， 沒人接班，那整個(gè)項(xiàng)目的紀(jì)律松散，那整個(gè)公司又談何管理。遵守紀(jì)律就是服從 公司規(guī)章制度的表現(xiàn)。 只有服從公司規(guī)章制度，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，才能將工作做得更好。所以我們接 受的第一個(gè)觀念就是，沒有任何借口，不要拖延，立即行動(dòng)！如果第一次我因?yàn)?上班遲到，我以種種借口逃脫了懲罰，第二次、第三次久而久之，至少在遲 到這件事上，我可能就會(huì)養(yǎng)成尋找借口

12、的習(xí)慣，而這些借口又會(huì)讓上班遲到這件 事無故拖延。 反之有的人善于找借口，卻無法將工作做好，這的確是一件非常奇怪的事。因 為不論他們用多少方法來逃避責(zé)任，該做的事，還是得做。而拖延是一種相當(dāng)累 人的折磨，隨著完成期限的迫近，工作的壓力反而與日俱增，這會(huì)讓人覺得更加 疲倦不堪。第一次放任自已的過錯(cuò)，慢慢地形成習(xí)慣，就會(huì)不再乎更多，從而嚴(yán) 重影響工作。 服從原則： 一個(gè)上級(jí)有多個(gè)下級(jí) 一個(gè)下級(jí)只有一個(gè)上級(jí) 下級(jí)可以越級(jí)投訴，不可以越級(jí)匯報(bào) 上級(jí)可以越級(jí)檢查，不可以越級(jí)指揮 遵循垂直領(lǐng)導(dǎo)原則 下級(jí)必須服從上級(jí) 公司集體榮譽(yù)感 如果一個(gè)員工對(duì)自己的工作有足夠的榮譽(yù)感，對(duì)自己的工作引以為榮，對(duì)自 己的公

13、司引以為榮，他必定會(huì)煥發(fā)出無比的工作熱情。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己 的員工進(jìn)行榮譽(yù)感的教育， 每一個(gè)員工都應(yīng)該喚起對(duì)自己的崗位和公司的榮譽(yù)感。 可以說，榮譽(yù)感是團(tuán)隊(duì)的靈魂。 我們在工作的同時(shí)，都應(yīng)該把公司的榮譽(yù)感放在第一位。 如果一個(gè)人輕視他自己的工作，而且做得很粗陋，那么他決不會(huì)尊敬自己。 如果一個(gè)人認(rèn)為他的工作辛苦、煩悶，那么他的工作決不會(huì)做好，這一工作也無 法發(fā)揮他內(nèi)在的特長。在社會(huì)上，有許多人不尊重自己的工作，不把自己的工作 看成創(chuàng)造事業(yè)的要素和發(fā)展人格的工具，而視為衣食住行的供給者，認(rèn)為工作是 生活的代價(jià)、是不可避免的勞碌，這是多么錯(cuò)誤的觀念啊! 常常抱怨工作的人，終 其一生，決不會(huì)有

14、真正的成功。抱怨和推諉，其實(shí)是懦弱的自白。 工作就是付出努力以達(dá)到的目的。最令人滿意的工作就是使我們的工作 導(dǎo)向我們認(rèn)為能表現(xiàn)自己的才能和性格的努力。一個(gè)人對(duì)工作所持的態(tài)度，和他 本人的性情、做事的才能有著密切的關(guān)系。要看一個(gè)人能否達(dá)成自己成功的心愿， 只要看他工作時(shí)的精神和態(tài)度就可以了。如果某人做事的時(shí)候，感到受了束縛， 感到所做的工作勞碌辛苦，沒有任何趣味可言，那么他決不會(huì)做出偉大的成就。 公事如航船，掌舵的船長對(duì)船員和乘客無疑就是絕對(duì)的權(quán)威 尊重管理者的權(quán)威，承認(rèn)其公益性，培養(yǎng)員工對(duì)這種權(quán)威的服從意識(shí) 員工對(duì)其直接主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé) 在崗員工對(duì)自己的直接上級(jí)不能說“不” ，對(duì)工作任務(wù)不能有絲毫折扣 上