殯葬用品銷售技巧

1、南充市殯葬管理處學習資料（內(nèi)部資料嚴禁外傳）第一節(jié)殯葬用品銷售技巧核心提示：一、殯葬用品介紹：介紹殯葬用品是進行銷售的前提。殯儀服務員要得體、熟練地介紹殯葬用品。 必須掌握基本的服務禮儀，熟悉殯葬一、殯葬用品介紹介紹殯葬用品是進行銷售的前提。殯儀服務員要得體、 熟練地介紹殯葬用品。必須掌握基本的服務禮儀，熟悉殯葬用品的分類、性能和特點。殯葬用品的消費對象比較特殊，在介紹時有些問題應特別引起殯儀服務員的注意。a銷售服務常識殯葬用品銷售是通過殯儀服務員的服務性勞動和技術(shù)性勞動來實現(xiàn)的，營銷活動最大的特點是其勞動的特殊性及提供服務的可靠性。服務就是指不以實物形式， 而以提供勞動的形式來滿足人們的某種

2、需要，所提供的服務還要讓殯儀服務對象得到心理上的滿足。因此，在銷售活動中，殯儀服務員的職業(yè)特點就是要尊重殯儀服務對象的意愿和選擇。殯葬用品銷售人員是生產(chǎn)與消費的信息傳遞者，履行著引導消費者、指導消費的職責。服務人員在銷售過程中，能直接觀察和了解到殯儀服務對象對殯葬用品的態(tài)度、意見和要求，消除他（她）們對某些用品的排斥心理， 使殯葬服務單位的信息， 特別是用品信息的渠道通暢。一方面， 從消費者的角度出發(fā)，服務人員代表著殯葬單位的利益，負責把殯葬用品出售給殯儀服務對象，引導消費，完成了商品從生產(chǎn)到消費的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；另一方面，從殯葬單位的角度看，服務人員又代表著殯儀服務對象的利益，把殯儀服務對象對

3、殯葬單位和用品的意見、要求等信息及時傳達給殯葬單位，以利殯葬單位改變經(jīng)營方式，改進服務方法，滿足市場動態(tài)發(fā)展的需求。因此，殯葬用品銷售服務人員并不是我們眼中傳統(tǒng)意識里的幫助殯儀服務對象取貨者， 而是消費的引導者。 服務人員用自己的言行影響著殯儀服務對象， 傳播著文明，在本職崗位上樹立著殯葬單位和自身的形象。（一）銷售服務禮儀銷售服務人員的禮儀主要是指其在銷售崗位上的儀態(tài)、語言、服務質(zhì)量和舉止風度等。 規(guī)范的儀容儀表可以體現(xiàn)出殯葬服務人員的精神風貌和工作態(tài)度。銷售服務人員注重禮儀的作用主要有：1 、有利于增強殯葬服務單位的競爭力殯儀服務人員每天接觸來自五湖四海、各行各業(yè)的人們， 良好的儀容儀表、

4、得體的言談舉止不僅向人們展示著單位的精神、形象和管理，起著一種積極的宣傳作用， 還能適度安撫殯儀服務對象的悲傷情緒，增強殯儀服務對象對殯葬服務的信心，從而增強自身的競爭力。2 、是服務人員尊重自己和尊重殯儀服務對象的需要尊重是人們在社交中最普通的心理需要， 殯儀服務人員首先是一位普通的人，他們要想在工作中得到別人的尊重，首先必須要自尊自愛，注重儀容儀表是殯儀服務人員自尊自愛的具體體現(xiàn)，一個服務人員如果不修邊幅、衣冠不整，會被看做是一個生活賴散、沒有責任心的人，他們很難得到殯儀服務對象的信任和尊重。尊重殯儀服務對象一般有兩種表達方式：一種是體現(xiàn)在語言上，文明禮貌的語言，和藹的態(tài)度，給人以賓至如歸

5、的感覺；一種體現(xiàn)在行為上，尤其體現(xiàn)在儀容儀表上，服務人員整潔大方的服飾，禮貌周到的服務，會使殯儀服務對象感覺到自己是一位備受他人尊重的客人，從而在心理上得到較大的滿足。（二）殯儀服務人員行為儀態(tài)的具體要求1 、著裝要求制服不僅表示在工作，而卻代表著單位形象。對于工作服，銷售崗位服務員要注意愛陪和保護，保潔干凈整潔、不破損，不掉扣子、不變形。服務員的服飾穿著一般要求整潔合體、美觀大方，并能與特定的環(huán)境和諧， 與接待殯儀服務對象的需要相適應，有助于強調(diào)服務員的職業(yè)特征，能給消費者一個清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象。假如服務穿著褶皺不堪、式樣古怪、極端花哨的服飾，會給消費者一個極不雅觀的印象。 引起對

6、服務員個人品質(zhì)的懷疑，從而不愿與其接近交談，不愿意請其協(xié)助選購。這就抑制了消費者的購買行為，甚至影響了單位聲譽，影響經(jīng)營效果。2 、修飾要求銷售崗位服務員的修飾要自然大方，適合自己的行業(yè)特點。 女服務員的化妝以淡妝為宜，以顯自然、端莊之美；男服務員的修飾應以整體為主，要經(jīng)常理發(fā)修面，尤其不要留長發(fā)和胡須。另外在工作時間內(nèi)，服務員一盤不允許佩戴過多的個人裝飾品，在工作崗位，一般不要佩戴戒指、耳環(huán)、項鏈、手鏈等，以免分散殯儀服務對象的注意力或產(chǎn)生不良的印象。3 、站姿要求銷售崗位的服務員應該是站立迎客。站立應該姿勢端正， 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。4 、基本

7、衛(wèi)生要求銷售崗位的服務員要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、刮臉、上崗前不要吃帶異味的食物，不要飲烈性酒，以免使殯儀服務對象產(chǎn)生厭惡情緒。（三）銷售服務的語言藝術(shù)銷售崗位的殯儀服務人員在接待購買殯葬用品的殯儀服務對象時，可以通過以下具體要求來提高語言的表達藝術(shù)：1 、服務語言準確得體服務員要使自己的接待語言準確得體，富有表現(xiàn)力和感染力， 就必須苦練基本功。 要緊密結(jié)合用品銷售工作的實際情況，不斷地總結(jié)經(jīng)驗，不斷地補充相關(guān)知識，提高接待語言的運用能力和水平。2 、服務語言應言之有禮服務員使用禮貌語言既是對殯儀服務對象，對自己尊重的表現(xiàn)，又是融洽與殯儀服務對象關(guān)系的基礎(chǔ)。3 、服務語言應態(tài)度和藹

8、態(tài)度是說話的動作和精神，不僅由語言來表達，還要與其動作、神態(tài)互相配合起來，達到語言、動作、神態(tài)三者和諧統(tǒng)一，取得服務態(tài)度最佳效果。4 、服務語言應語調(diào)柔和銷售崗位的服務員與殯儀服務對象交談中的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和是通過聲音的高低、強弱和快慢來表達的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達方式不同， 效果完全不一樣， 例如“走好”，重音在前意味著驅(qū)趕殯儀服務對象、不愿為其服務的音調(diào)， 而重音在后則別有一番情韻。5 、服務語言應表達恰當說話要準確、 貼切，應根據(jù)不同的殯儀服務對象及其特點恰如其分地來表達。如果銷售語言表達得不恰當，很可能造成殯儀服務對象的誤解，影響購買的情緒，后果惡劣的還可能造

9、成爭端。另外，還要注意說話的分寸， 不要說與服務無關(guān)的話， 不打聽殯儀服務對象的職業(yè)、年齡、婚否等情況，因為這些都是不禮貌的行為，容易引起殯儀服務對象的誤解和反感。銷售服務語言的基本技巧，可以用“四多”來概括：第一，多用敬語，少用命令語。使用敬語時，要注意用“您”而不用“你”來稱呼服務對象，這是尊重殯儀服務對象的需要。寒暄語是敬語的入門， 寒暄語的使用， 往往能使殯儀服務對象產(chǎn)生良好的印象。敬語的最大特點是彬彬有禮、熱情而莊重。服務人員在使用敬語時要注意時間、地點和場合。使用敬語時語調(diào)要甜美、柔和。第二，多用肯定句，少用否定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能亂使用。但如果運用得巧妙，肯定句可

10、以代替否定句，而且效果最好。如殯儀服務對象：“這種骨灰盒還有現(xiàn)貨嗎？”服務： “沒有”?！皼]有”是個否定句，殯儀服務對象聽了這句話，一定會說：“那就不急著買了?！庇谑寝D(zhuǎn)身就會離去。如果服務員換一個方式回答，殯儀服務對象可能就會有不同的反應。殯儀服務對象：“這種骨灰盒還有現(xiàn)貨嗎？”服務員： “真抱歉，這種骨灰盒進貨少，已經(jīng)賣完了。不過，我覺得另兩種盒與逝者的身份更相襯，您看看如何？”這種肯定的回答會使殯儀服務對象覺得你很熱情，同時能對其他商品產(chǎn)生興趣。第三，多用先抑后揚法。 服務員在向殯儀服務對象介紹殯葬用品時，應多用先抑后揚法，即應先提商品的缺點，再詳細介紹商品的優(yōu)點。請看下面兩句話的區(qū)別：

11、“這個骨灰盒價格雖然貴了一點，但質(zhì)量很好?！薄斑@個骨灰盒質(zhì)量雖然很好，但是價格稍微高了一點兒?！边@兩句話除了順序顛倒外，字數(shù)、語調(diào)都沒有多大的變化，但是卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺，顯然前者更能使殯儀服務對象增強信任感。第四，多用委婉語或巧言。向殯儀服務對象推薦和介紹商品時，一定要采用生動、 形象的語言， 使殯儀服務對象聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買的欲望。另外，在向殯儀服務對象介紹商品的時候，殯儀服務人員的巧妙點撥，可消除殯儀服務對象的某種疑慮。如面對殯儀服務對象的疑團而無言以對，或點撥得不當， 都會影響銷售效果。（四）服務質(zhì)量的基本要求銷售崗位的殯儀服務員在為殯儀服務對象服務的過程中應持

12、的態(tài)度可以簡單地概括為“四要” 。1 、主動即在接待殯儀服務對象時要主動打招呼，主動拿遞商品和展示商品，主動介紹商品的性能、特點、質(zhì)量、價格和使用方法。2 、熱情即要面帶微笑，態(tài)度和藹，語言親切。做到買與不買一個樣，生人熟人一個樣，以熱情的態(tài)度幫助殯儀服務對象解決遇到的困難。3 、耐心即要耐心地幫助殯儀服務對象挑選商品，耐心地回答殯儀服務對象提出的有關(guān)問題， 做到挑多看多不煩， 問多求多不煩，要有問必答，有求必應，竭盡全力為殯儀服務對象提供方便。4 、周到即在整個銷售服務的過程中，從關(guān)心殯儀服務對象的需要出發(fā)，千方百計地為殯儀服務對象提供全面細心的服務。（五）解答殯儀服務對象問題殯葬消費者在購

13、買自己所需的殯葬用品時，并不是購買一般的商品，因為殯儀服務對象承受失去親人的痛苦，對殯葬用品的性價比判斷并不準確，這就需要銷售服務人員對他們進行講解并示范商品，幫助其選擇。同時，殯儀服務對象還可從殯儀服務員那里獲得很多殯葬用品的相關(guān)知識，殯儀服務員在與殯儀服務對象溝通、 交流的過程中，提供周到、熱情和專業(yè)的服務，必然會給殯儀服務對象帶來溫暖。1 、分析殯儀服務對象的購買心理殯儀服務對象購買殯葬用品的心理動機是復雜多樣的。 殯儀服務對象家庭的經(jīng)濟狀況和殯葬消費心理決定了他們的購買動機。常見的殯葬消費心理主要有以下幾種：（ 1）求實心理這是以追求殯葬用品的實際使用價值為主要目的的購買動機。 在殯儀

14、服務對象購買行為中， 這是最普遍存在的一種心理動機，其核心是講求用品的實用和實惠。大部分殯儀服務對象在選購殯葬用品時，特別注重它的質(zhì)量和使用的方便性，并不過分強調(diào)樣式的新穎美觀。（ 2）求名心理這是以顯示其地位為主要目的的購買動機。只要經(jīng)濟條件許可，一些殯儀服務對象為了感謝去世親友的恩情，在選購商品時， 比較注重名貴商品。（ 3）求美心理這是以追求商品的美觀為主要目的的購買動機，在中青年婦女中較為多見。其核心是講究裝飾美觀。殯儀服務對象在選購商品時，比較注重商品的式樣、色彩等外在因素。（ 4）求新心理在思想解放的地區(qū)， 有特色的殯葬用品和殯葬服務很容易得到殯儀服務對象的認同。新穎而又切合民俗學

15、、社會學的殯葬用品，更能體現(xiàn)逝者的尊貴和家族的榮耀。（ 5）求廉心理這是以追求廉價商品為主要目的的購買動機，這類殯儀服務對象由于家庭經(jīng)濟條件限制， 側(cè)重于選購低檔商品、 殘次品和積壓處理商品。2 、了解殯儀服務對象的需求特點通常情況下，殯儀服務對象的需求特點具有以下的特性：（ 1）復雜多樣性美國著名心理學家馬斯洛把人的需要分為五個層次， 由低到高依次為：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要。由于人們的生活環(huán)境、經(jīng)濟收入、社會地位、職業(yè)等社會性存在著較大的差異，不同收入人群對殯葬服務和殯葬用品的要求就不一樣。一般來說，收入水平相當?shù)娜巳?，在殯葬消費上的要求有一定的共性，但是，人的

16、消費心理、興趣愛好和個性的不同，即使是同一收入階層的人群對同一類殯葬消費也會有不同的選擇。（ 2）層次發(fā)展性消費需求的發(fā)展性，是指人們的需求永遠不會停留在一個水平上，隨著社會的進步，各種條件變化和殯儀服務對象收入的增加，殯葬需求水平也在不斷地向前發(fā)展。 在殯儀服務一線的服務人員和相關(guān)的殯葬研究機構(gòu)能夠從國民經(jīng)濟的發(fā)展變化中，總結(jié)出殯葬消費的變化規(guī)律，從而調(diào)整服務策略及措施， 以便更好地滿足殯儀服務對象不斷變化的殯葬需求，并為殯葬用品的制造商的決策提供參考。（ 3）易于誘導性這是殯儀服務對象與其他商品消費者最明顯的不同。 在其他的消費領(lǐng)域，消費者一般比較清醒，所以，其消費行為較為理智。而在殯葬消

17、費過程中， 殯儀服務對象處于特殊的消費情景中，哪怕是對親人去世早有心理準備的人， 一旦真正面對親人去世的事實，也難免陷入心智的低谷期，比較容易聽從旁人的建議。因此，一個合格的殯儀服務員，既要盡力幫助殯儀服務對象，為他們提供滿意的服務。因此，一個合格的殯儀服務員， 既要盡力幫助殯儀服務對象， 為他們提供滿意的服務，又不能利用殯儀服務對象易于被誘導的特性去牟取暴利。否則，殯儀服務員的名譽乃至整個殯葬服務單位的名譽和品牌將受到損害。所以，正確地引導殯葬消費要求殯儀服務員根據(jù)殯儀服務對象購買心理的活動規(guī)律，運用已掌握的殯葬商品知識和介紹商品的技巧，如提示法、體驗法，聯(lián)想法、對比法、積極做一些有助于殯儀

18、服務對象把對殯葬商品的良好印象擴大到其他方面的啟迪、勸說工作，使殯儀服務對象自主地思考、判斷，從而產(chǎn)生購買動機而實現(xiàn)交易。2 、了解殯儀服務對象的相關(guān)情況不同的殯儀服務對象有不同的性格愛好， 因此，不同的殯儀服務對象在購物時有不同的需求，如何滿足他們的不同需求， 對殯儀服務員來說非常關(guān)鍵， 這時，服務員就必須了解清楚殯儀服務對象的相關(guān)情況。在開展具體服務時， 應該了解不同年齡層次、 不同文化層次的殯儀服務對象的生活習慣和價值觀、審美觀，以及個人性格愛好等有關(guān)情況，做到在對殯儀服務對象有基本了解的基礎(chǔ)上，采取合適的方式，與殯儀服務對象進行交談， 使殯儀服務對象覺得你確實是在為他 （她）的個人需求

19、著想， 從而愿意接受你所推薦的商品和建議。作為一種經(jīng)營手段，當然要向殯儀服務對象問這問那，為使殯儀服務對象吐出真心話，可以采用如下幾種詢問的方法：（ 1）邊出示商品邊詢問如果光是單方面連續(xù)提問， 性情隨和的人也會產(chǎn)生反感，漸漸地與服務員別扭起來。 如果服務員一邊出示商品一邊詢問，或邊進行商品介紹邊若無其事地問話，殯儀服務對象會給服務員比較坦率的回答。（ 2）從一般問題入手，逐步涉及中心問題如果服務員單刀直入， 直截了當?shù)貑柤爸行膯栴}， 殯儀服務對象的感覺一般不會太好。所以，服務員開始要一般籠統(tǒng)地進行提問，隨著談話的深入和殯儀服務對象信任感的產(chǎn)生，再逐步縮小提問的范圍，轉(zhuǎn)到具體的問題上， 以便了

20、解殯儀服務對象的消費心理和真正需求。（ 3）對私秘問題的詢問要慎重詢問家庭情況的時候， 如果不是自然地并且以商品為借口來問的話，涉及殯儀服務對象的私秘問題會使殯儀服務對象反感。（ 4）不要隨便打聽殯儀服務對象的購買計劃對于特殊的殯葬用品， 特別是高價用品， 不宜隨便詢問殯儀服務對象的購買計劃。正確的做法是向殯儀服務對象出示各種價位的用品，一邊出示一邊觀察殯儀服務對象的表情，以便探聽其購買計劃。b殯葬用品的種類、性能及特點殯葬商品與殯葬用品是兩個不同的概念，商品除用品外還包括相關(guān)的服務項目。 我們這里所說的殯葬用品， 就是指提供給殯儀服務對象、滿足其喪葬需求的有形物品。（一）殯葬用品的種類在開展

21、殯葬服務活動的全過程，都要使用不同的殯葬用品， 殯葬用品的類別可以按照功能、用途和消費檔次進行劃分。1 、按照功能分類按照功能進行劃分，殯葬用品主要分為殯儀用品和喪葬用品。殯儀用品的品種很多， 主要是用于殯葬儀式中， 既承載著殯的基本功能，也承載著價值體驗的功能。常見的殯儀用品有四類功能：一是租用的，如挽帳、花圈等；二是消費品，主要有遺體化妝用品、壽衣、壽碗、鮮花、花籃、牌位、蠟燭、隨葬品、殯葬簽到簿、挽聯(lián)等；三是特殊用品，如追悼現(xiàn)場的照片、vcd 光盤等。四是祭拜用品。喪葬用品是用于遺體的具體處理過程中，主要承載著葬的基本功能。常見的喪葬用品包括火化用品、骨灰盒行商有灰安置用品。2 、按照用

22、途分類按照用途來分，殯葬用品主要分為普通殯葬用品和特殊殯葬用品。普通殯葬用品也就是我們平時所說的常用殯葬品，是指存對自然狀況下死亡的遺體進行處理時經(jīng)常使用的用品，其使用量（或次數(shù)）比較大，也是殯葬服務單位必備的基本殯葬用品。特殊殯葬用品為選購品， 既包括處理特殊遺體的用品， 也包括殯儀服務對象專門指定使用的、 對殯儀服務對象具有特殊意義的一類用品。3 、按照消費檔次分類按照消費檔次來分， 殯葬用品主要分為高檔、 中檔和低檔三種類型，用于滿足不同的消費群體。 按照消費檔次分類受地域和時間的限制，因為一方面各地的經(jīng)濟發(fā)展和收入水平存在著較大的差異，此地的高檔殯葬用品可能在彼地就是中檔殯葬用品；另一

23、方面，而iv 使在同一個地方，昨天的中檔殯葬用品可能就是今天的低檔殯葬用品。（二）殯葬用品的性能所謂用品的性能是指某種用品的品性和功能。具體而言，用品的性能包括了該用品的材質(zhì)、制造工藝、整體質(zhì)量和功效等。殯葬用品的品種繁多，對殯葬用品的具體性能的論述是十分復雜的，但是，作為殯儀服務員，對同類殯葬用品性能中的共性應該有所了解?？偟膩碚f，殯葬用品在性能上具有以下特點：1 、殯葬用品的材質(zhì)各異，工藝要求不同，質(zhì)量也有著較大的差異比如棺木，有紙質(zhì)的，也有木質(zhì)的，木質(zhì)的中間，也有不同木材的差異。在制作上，一些價格相對便宜的棺木，木質(zhì)比較常見，工藝一般，制作質(zhì)量一般，能基本滿足殯葬的需要。而另外一些價格較

24、高的棺木，用料研究，工藝考究，質(zhì)量上乘，它滿足的是一部分較高收入殯儀服務對象的需要。2 、殯葬用品的效能主要體現(xiàn)在以下幾個方面：具有收取、處理遺體的基本功能：具有保持環(huán)境衛(wèi)生，環(huán)保的社會功能：具有表現(xiàn)、承載人類文明的文化功能。3 、殯葬用品的特點殯葬行業(yè)因為服務的對象與具體業(yè)務的特殊性，夾雜著社會的、歷史的、文化的、民族的、宗教的諸多因素， 歷來被視為特殊的行業(yè)。殯葬用品也因為同樣的原因，被賦予了不同于普通的商品的特性。具體而言，其特性表現(xiàn)在下面三個方面：（ 1）、需求功能的復合性殯葬用品具有收取、 處理遺體的基本功能， 同時具有保持環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)保的社會功能以及表現(xiàn)、 承載人類文明的文化功能是

25、很多商品不具備的。所以，在殯葬用品的開發(fā)上， 也應該從之三個功能來入手，既要講究技術(shù)，也要對工藝提出嚴格要求， 更要在文化上找到突破口。殯儀服務人員也應該加強自己的文化素養(yǎng)，使自己的接待服務上升到一個新的水平。（ 2）服務對象的雙重性殯葬用品，大多數(shù)由殯儀服務對象支付費用，直接使用于逝者，維系生者與逝者的紐帶主要是他們之間的親情和友情，所以，選擇使用殯葬用品，既體現(xiàn)對逝者的尊重， 也是對生者的安撫和積極的心理干預，殯儀服務員崗位的特殊性和重要性由此可見一斑。（ 3）影響殯葬用品文化價值的因素多元性由于受地域、民俗、宗教等多種因素的影響，在一個地方、一些人群中最常見、最受推崇的殯葬用品和殯葬方式

26、恰恰可能是一種陳規(guī)陋俗。因此，殯儀服務員必須具備民俗、宗教禁忌等方面的常識，在服務崗位上，做殯葬改革的宣傳者和促進者。c常用殯葬用品簡介殯儀服務員應該了解下列主要的殯葬用品。（一）喪禮常用花材、花圈及花籃1 、花材喪禮中一般用紙和絹制作花圈及花籃，用于制作花圈及花籃等的鮮花有很多種，主要包括菊花、百合花、康乃馨、玫瑰、針葵葉等。2 、花圈按照材料來分類，花圈包括紙花圈、絹花圈和鮮花花圈三種類型。紙花圈，造價比較低廉，一次性使用不宜提，但是多次使用又容易老化。殯儀服務員在向殯儀服務對象介紹使用紙花圈時，要注意花圈的老化問題， 要把已經(jīng)老化的紙花圈銷毀，制作新的紙花圈供殯儀服務對象租用。絹花圈盡管造價比紙花圈高，但可以反復多次使用。 如果是殯儀服務對象租用絹花圈， 在使用時要注意不要讓腐蝕性的物品觸碰到花圈。鮮花花圈，用鮮花制作，保存期短，只能一次性使用。隨著生活水平的提高，人們對鮮花花圈的需求會越來越大，尤其在我國南方的一些省市，鮮花花圈有逐漸取代其他材質(zhì)花圈的趨勢。3 、殯儀花籃殯儀花籃，既是一種由親友進獻、表示哀悼的插花藝術(shù)品，也指那些為滿足個性化殯儀需求而創(chuàng)作、表達哀思的短幅文學作品