國外保險(xiǎn)信息化建設(shè)

1、張津郡評論：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來自西方，電子商務(wù)也好，保險(xiǎn)也好，也是西方先行。吸收國外經(jīng)驗(yàn)，是辦好我們自己事情的捷徑商業(yè)間諜和國家特工的作用也是如此。此篇文獻(xiàn)是一位太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的兩位專業(yè)人士張敬林，肖群合寫，極具參考價(jià)值。 貼布于此， 和大家分享。國外保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展及對我國的啟示一、國外保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的特征及趨勢（ 一 ） 國外保險(xiǎn)電子商務(wù)的共同特征1 理性回歸。 國外保險(xiǎn)公司對電子商務(wù)定位認(rèn)識經(jīng)歷了從狂熱到理性的兩個(gè)階段。 在 2001年前由“com帶動(dòng)的電子商務(wù)狂潮中，歐美保險(xiǎn)公司紛紛加快電子商務(wù)發(fā)展步伐，并對互聯(lián)網(wǎng)信息化的發(fā)展充滿強(qiáng)烈預(yù)期， 這時(shí)候的主流意識是期望電子商務(wù)根本改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)流

2、程， 迅速取代傳統(tǒng)的銷售隊(duì)伍和渠道， 多數(shù)公司樂觀地認(rèn)為這將對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭模式產(chǎn)生革命性的“摧枯拉朽”效應(yīng)， 同其他行業(yè)的電子商務(wù)一樣， 這是一個(gè)狂熱追逐階段。造成以穩(wěn)健著稱的保險(xiǎn)業(yè)對電子商務(wù)狂熱的原因， 部分在于其低估利用電子商務(wù)解決業(yè)務(wù)實(shí)際問題，的難度，另一方面則高估了互聯(lián)網(wǎng)市場的容量及對其的反應(yīng)。 事實(shí)上，經(jīng)過之后艱難而又痛楚的調(diào)整， 原先預(yù)想沒有變成事實(shí)， 相反， 保險(xiǎn)公司在推廣電子商務(wù)的時(shí)候則采取比較溫和的方式， 電子商務(wù)戰(zhàn)略更重要的是利用互聯(lián)網(wǎng)整合企業(yè)資源， 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程， 降低管理費(fèi)用， 較為實(shí)際地幫助代理人更好地解決產(chǎn)品營銷和服務(wù)客戶的問題。 保險(xiǎn)電子商務(wù)回歸理性，電

3、子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的、不斷演進(jìn)的過程，而非一蹴而就。2 理念滲透。過去的幾年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)雖然無法在短時(shí)間內(nèi)徹底改變保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，但電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造能量和爆發(fā)力卻被整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)所認(rèn)識， 其價(jià)值正以一種漸進(jìn)方式被不斷挖掘。 事實(shí)上， 互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)在很多方面改變了保險(xiǎn)業(yè)， 電子商務(wù)理念經(jīng)過若干年的實(shí)踐，已潛移默化地影響、滲透、改變著保險(xiǎn)業(yè)的整個(gè)面貌。理念的滲透首先表現(xiàn)在公司內(nèi)部形成非常堅(jiān)定的共識： 即電子商務(wù)有助于提升以客戶體驗(yàn)為主要特征的企業(yè)核心競爭力。 作為價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素， 它帶來一種全新的運(yùn)營模式， 可以使公司在獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和效率提高的同時(shí)將某些運(yùn)營成本降至零點(diǎn)，最終影響到公司財(cái)務(wù)表

4、現(xiàn)。 有數(shù)據(jù)表明，通過代理人、經(jīng)紀(jì)人、電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售成本之比為152 ：116 ：20 ： 10 ,而每次服務(wù)成本之比為19 ： 15 ： 8 ： 0.45 ,電子商務(wù)應(yīng)用潛力巨大。理念滲透還表現(xiàn)在國外保險(xiǎn)公司自覺將電子商務(wù)廣泛應(yīng)用于業(yè)務(wù)條線， 形成基于電子商務(wù)技術(shù)的市場營銷、 銷售和服務(wù)計(jì)劃。電子商務(wù)已經(jīng)滲透到渠道、 市場、銷售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作流中， 不再是一個(gè)獨(dú)立的與其他因素割裂的業(yè)務(wù)單位。 從技術(shù)上看， 互聯(lián)網(wǎng)也已不再是什么“異類”， 而是保險(xiǎn)業(yè)管理業(yè)務(wù)所不可或缺的工具， 并以普通支持技術(shù)的方式融入了總體 it 環(huán)境。電子商務(wù)理念也被個(gè)人與公司客戶接受。在過去的 2

5、0 年，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)還從根本上改變了客戶的行為，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)了解、 研究保險(xiǎn)產(chǎn)品， 進(jìn)行保險(xiǎn)詢價(jià)， 遞交購買意向，自助服務(wù)，保險(xiǎn)電子商務(wù)客戶群體的規(guī)模不斷擴(kuò)大。3 有所作為。有所作為是指國外保險(xiǎn)電子商務(wù)雖經(jīng)短暫狂熱階段，但在理性調(diào)整背景下的應(yīng)用非常務(wù)實(shí)， 即把互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)資源與公司其他組織或環(huán)境資源結(jié)合起來以解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題， 最大限度發(fā)揮電子商務(wù)在業(yè)務(wù)交易、 業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)溝通方面的作用， 提高業(yè)務(wù)收益、內(nèi)部運(yùn)營效率和外部合作的有效性。目前， 歐美保險(xiǎn)公司電子商務(wù)的主要內(nèi)容包括：（1） 開發(fā)面對包括代理人在內(nèi)的分銷商門戶網(wǎng)站，提高合作效率和降低成本，擴(kuò)大這個(gè)渠道的利潤空間。

6、 電子商務(wù)在保險(xiǎn)(以及任何行業(yè)) 中的價(jià)值是與交互的頻率和復(fù)雜程度直接成正比的。 包括保險(xiǎn)代理人在內(nèi)的分銷商幾乎每天都要與保險(xiǎn)公司進(jìn)行好幾次交互， 因此， 電子商務(wù)對他們的價(jià)值最高。 這些價(jià)值主要在于， 電子商務(wù)減少代理中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理周期時(shí)間，提高速度，降低成本。例如在美國，根據(jù)市場調(diào)查研究公司 celent 預(yù)計(jì)， 2005 年美國保險(xiǎn)業(yè)it預(yù)算投入大約維持在220億美元，而用在電子商務(wù)系統(tǒng)上的投入占到it預(yù)算的15%,達(dá)到 16 億美元。其中，電子商務(wù)系統(tǒng)上的預(yù)算投入絕大多數(shù)用在代理人或其他分銷商的系統(tǒng)建設(shè)上，壽險(xiǎn)業(yè)比重是54 ，產(chǎn)險(xiǎn)則達(dá)到了 68 ，保險(xiǎn)公司對這塊電子商務(wù)業(yè)務(wù)的重視可見

7、一斑。（2） 基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)作為客戶與保險(xiǎn)公司交互的一條渠道，提供透明、即時(shí)化的提高客戶對保險(xiǎn)公司的信豐富信息， 能夠提高客戶與保險(xiǎn)公司之間交往的自主與自助能力，任度、親密度與忠誠度。（3） 保險(xiǎn)電子商務(wù)可提供針對保單持有者 （個(gè)人或機(jī)構(gòu)） 強(qiáng)大的賬戶 （保單 ） 管理功能，開展線上的客戶服務(wù)， 減少保險(xiǎn)公司呼叫中心的呼叫量， 轉(zhuǎn)移大量的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)到電子商務(wù)平臺(tái)上。（4） 絕大多數(shù)的保險(xiǎn)公司網(wǎng)站都通過完善的在線教育、金融規(guī)劃工具、在線報(bào)價(jià)，幫助潛在客戶或客戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐顿Y保險(xiǎn)理財(cái)，開展更具個(gè)性化的市場營銷。（5） 電子商務(wù)還被利用成為與第三方（在承保和理賠等過程中的合作伙伴，如汽車

8、銷售維修商、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)）信息交換的重要平臺(tái)。4 有所不為?！坝兴粸椤笔侵竾獗ｋU(xiǎn)電子商務(wù)在線銷售仍然十分有限。目前，互聯(lián)網(wǎng)作為銷售渠道還處在成長階段， 與傳統(tǒng)渠道相比互聯(lián)網(wǎng)銷售份額占比很小。 銷售主要通過電話和直接接觸來實(shí)現(xiàn)。例如，根據(jù)j p 摩根與德勤共同完成的 2004 年普通保險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告，在澳大利亞， 2004 年個(gè)人保險(xiǎn)銷售渠道中，呼叫中心、分支機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人占所有渠道銷售份額的前三位，分別達(dá)到 46 、 21 和 8 ，而通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售個(gè)人保險(xiǎn)的比占只有 2，而在法人業(yè)務(wù)保險(xiǎn)方面，最重要的銷售渠道是經(jīng)紀(jì)人，占到 73 ，互聯(lián)網(wǎng)則為零。 這種應(yīng)用現(xiàn)狀不僅發(fā)生在澳洲，在歐美也具有普遍

9、性。 概括起來，現(xiàn)階段國外大多數(shù)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)應(yīng)用處于“服務(wù)”階段，服務(wù)的內(nèi)涵是利用電子商務(wù)對代理人（中介機(jī)構(gòu)） 、公司客戶、潛在客戶、其他合作伙伴提供多種服務(wù)。相對于“服務(wù)”而言的“銷售”，此階段最大特點(diǎn)： 一是線上與線下結(jié)合的模式目前處于主導(dǎo)地位。 二是電話銷售發(fā)揮很重要的作用。（二）保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢未來的510年里，隨著信息技術(shù)包括互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展以及與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步融合，國外保險(xiǎn)電子商務(wù)必將出現(xiàn)深入應(yīng)用的趨勢。 celent 公司預(yù)計(jì)，在未來幾年中，壽險(xiǎn)與產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)代理人電子商務(wù)將無處不在。第一流的代理人門戶更加成為競爭所必不可少的利器， 代理人對于速度、 使用深層信息與輕松

10、交易的需要將不斷增加。 不同業(yè)務(wù)種類的電子提交業(yè)務(wù)量將增加。 在線報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)客戶信息的重要性會(huì)上升。 在保險(xiǎn)價(jià)值鏈中將更多地使用電子商務(wù)平臺(tái)與其他投資者交換信息。 保險(xiǎn)電子商務(wù)不斷創(chuàng)新并將呈現(xiàn)出與現(xiàn)在不同的發(fā)展特點(diǎn)：1 .正在形成的一個(gè)渠道。 專屬代理人510年內(nèi)在西方保險(xiǎn)市場將消失，互聯(lián)網(wǎng)和無線技 術(shù)正在形成保險(xiǎn)公司一個(gè)銷售渠道。 對于那些不需要專家指導(dǎo)就能購買的、 非常商品化的產(chǎn)品，如車險(xiǎn)，傳統(tǒng)銷售過程的面對面環(huán)節(jié)不再必不可少， 在成熟的電子商務(wù)市場條件下，這類產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售份額快速上升。 據(jù) datamonitor 公司 英國在線保險(xiǎn)2005 年互聯(lián)網(wǎng)在個(gè)人保險(xiǎn)銷售中的作用上升報(bào)告：從

11、2003年2005年，英國人通過網(wǎng)上購買車險(xiǎn)的銷售份額增加了一倍， 2005 年上升至 13 ，第一位是電話銷售，傳統(tǒng)渠道只占 10 不到。英國許多保險(xiǎn)公司還反映房屋和旅游險(xiǎn)在線交易和網(wǎng)上詢價(jià)的數(shù)量也快速增長。 預(yù)計(jì)未來 5年， 這類產(chǎn)品在線保險(xiǎn)銷售繼續(xù)增長， 而電子商務(wù)平臺(tái)在類似于健康險(xiǎn)這類不太商品化的產(chǎn)品銷售中則發(fā)揮作用不大。2 出現(xiàn)一種新型的客戶管理。未來10 年，保險(xiǎn)公司將建立統(tǒng)一的渠道戰(zhàn)略，客戶可以通過代理人、 銀行、 互聯(lián)網(wǎng)或無線通訊/pda 任一渠道購買保險(xiǎn)， 保險(xiǎn)公司的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向記錄、分析并管理客戶與保險(xiǎn)公司發(fā)生相互關(guān)系的信息處理上，開展分析型客戶管理。3 一個(gè)演變的渠道概念。

12、保險(xiǎn)電子商務(wù)中，無論是b2b 還是 b2c ，將不再局限于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和銷售， 而更多的是共享信息。 保險(xiǎn)公司本質(zhì)上將成為一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)的中心， 與代理人、銀行、保戶等各方進(jìn)行信息交互。4 一種新的技術(shù)應(yīng)用趨勢。 soa 、 webservices 逐漸被廣泛應(yīng)用。 soa（ 面向服務(wù)的架構(gòu)）是一種功能組建化的設(shè)計(jì)模型，由于它屏蔽了不同平臺(tái)的編程語言和硬件架構(gòu)之間的差異，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序的簡單集成， 可以把企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的分散功能整合成可操作的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使其能被重新組合和重新利用，從而快速滿足業(yè)務(wù)需求。 web 服務(wù)是 soa 應(yīng)用的范例。有些保險(xiǎn)公司認(rèn)為 it 架構(gòu)必須建立在soa 和 web

13、services 上，從而使業(yè)務(wù)更靈活，更多自動(dòng)化。 forrest 公司預(yù)計(jì)，到 2008 年在歐洲將有4/5 的金融服務(wù)企業(yè)采用 soa 技術(shù)。二、保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)組織環(huán)境分析及國內(nèi)外比較（ 一 ） 技術(shù)組織環(huán)境分析國外保險(xiǎn)公司開展電子商務(wù)總體上是富有成效的， 他們利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段， 結(jié)合實(shí)際解決業(yè)務(wù)問題，充分釋放電子商務(wù)的價(jià)值。為了較為全面理解國外現(xiàn)狀（尤其是回答如何發(fā)揮保險(xiǎn)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的優(yōu)勢這一重要問題），本文從選擇技術(shù)一組織一環(huán)境框架進(jìn)行分析，并以這個(gè)框架對國內(nèi)外保險(xiǎn)公司電子商務(wù)發(fā)展的差異性進(jìn)行比較。（詳見表1）表1影響決定電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的三大背景影響因素影響效果

14、注解技術(shù)核心技術(shù)+正面公司技術(shù)的準(zhǔn)備到位程度最大程度地影響了電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信技術(shù)等正在使用的技術(shù)對保險(xiǎn)電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生正面影響前臺(tái)功能+正面電子商務(wù)平臺(tái)的前臺(tái)功能完備對電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生正面積極影響后臺(tái)整合+正面整合的后臺(tái)對電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造影響正面積極組織規(guī)模-負(fù)面公司的規(guī)模與電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造成反比經(jīng)營地域+正面公司經(jīng)營地域越廣泛對電子商務(wù)價(jià)值組織創(chuàng)造影響越正面積極，越能發(fā)揮電子商務(wù)在業(yè)務(wù)延伸和節(jié)約成本上的作用資源投入+正面電子商務(wù)投入越多對電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造影響越正面積極環(huán)境市場競爭+正面競爭越激烈越有利于保險(xiǎn)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造監(jiān)管+正面支持性的監(jiān)管環(huán)境對電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造

15、影響正面積極其他因素+正面越有利的政策法律、社會(huì)信用等環(huán)境因素對電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造影響越正面積極1 .技術(shù)一組織一環(huán)境分析框架的提出始于上個(gè)世紀(jì)90年代初，從技術(shù)創(chuàng)新對企業(yè)的影響到金融企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用研究，其理論的有效性被很多經(jīng)驗(yàn)案例所驗(yàn)證。它明確了影響企業(yè)采用和實(shí)施一種技術(shù)創(chuàng)新流程的三大因素：技術(shù)背景、組織背景和環(huán)境背景。技術(shù)背景主要描述與企業(yè)相關(guān)的內(nèi)、 外部技術(shù)。包括企業(yè)內(nèi)已經(jīng)使用的技術(shù)和市場可以利用的技術(shù)。組織背景通常包括公司組織規(guī)模和經(jīng)營范圍、集中化程度、正規(guī)化程度、管理結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，人力資本的素質(zhì)，內(nèi)部閑散資源等幾個(gè)方面因素。環(huán)境背景主要是指企業(yè)運(yùn)營的背景，涉及到本身的行業(yè)情況、競爭情

16、況、取得資源供應(yīng)情況及與政府的相互關(guān)系等情況。這些因素影響了企業(yè)采用技術(shù)創(chuàng)新的目標(biāo)， 決定了企業(yè)消化吸收技術(shù)創(chuàng)新的進(jìn)程， 最終關(guān)系到技術(shù)創(chuàng)新對 組織績效的提升。在技術(shù)組織一環(huán)境分析框架中，技術(shù)背景又可以再細(xì)分為三個(gè)因素：一是投入使用的技術(shù)， 二是網(wǎng)站前臺(tái)的功能， 三是網(wǎng)站后臺(tái)在公司內(nèi)外的系統(tǒng)整合。 前臺(tái)功能的意義在于客戶通過電子商務(wù)平臺(tái)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行交互， 前臺(tái)必須能提供給客戶實(shí)時(shí)信息、 更新產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，客戶具有自主服務(wù)和進(jìn)行賬戶管理， 進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品研究等基本業(yè)務(wù)功能。 后臺(tái)是保險(xiǎn)公司長久以來使用各種 it 系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)性和數(shù)據(jù)交換的公開標(biāo)準(zhǔn)有助于在各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫之間保證各個(gè)核心系統(tǒng)的相

17、容性和數(shù)據(jù)的整合，以便給前臺(tái)的客戶提供一個(gè)整合的賬戶信息。 鑒于保險(xiǎn)業(yè)信息密集性的特點(diǎn)， 為了釋放這些分散的信息系統(tǒng)潛在價(jià)值， 后臺(tái)整合至關(guān)重要。 技術(shù)因素三者的關(guān)系可以概括為， 網(wǎng)站的前臺(tái)功能保證業(yè)務(wù)交易和提供服務(wù)， 后臺(tái)整合保證在公司內(nèi)部和協(xié)作伙伴之間進(jìn)行信息處理， 而與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)作為工具支持前臺(tái)和后臺(tái)的電子商務(wù)應(yīng)用。公司的技術(shù)準(zhǔn)備就緒程度是正面地與電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造聯(lián)系在一起，技術(shù)準(zhǔn)備得越到位，就越有利于電子商務(wù)的發(fā)展。2 組織背景的相關(guān)因素中，公司規(guī)模被研究得最多。規(guī)模大的公司一方面有充足的資源實(shí)施電子商務(wù)， 另一方面， 大公司采用技術(shù)創(chuàng)新的步伐總是相當(dāng)笨重而不靈活。 期望通過電子

18、商務(wù)創(chuàng)新提升獲利性與效率， 則需要大公司在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、 組織架構(gòu)、 日常運(yùn)營方面作激進(jìn)的變革， 需要在公司內(nèi)部更多的協(xié)調(diào)、 溝通，以獲得普遍性的支持， 然而在大公司里這種變革常常遭遇規(guī)模因素引發(fā)的“結(jié)構(gòu)慣性”的阻撓， 電子商務(wù)的推廣需要付出更多的成本， 效果卻是緩慢與不明顯。 因此， 公司的規(guī)模負(fù)面影響電子商務(wù)發(fā)展。 組織背景常常被提到的第二個(gè)因素是經(jīng)營地域， 保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)具有區(qū)域性， 市場具有地方性。 當(dāng)公司不斷開辟新的經(jīng)營地域時(shí)通常成本都會(huì)急劇增加， 電子商務(wù)能夠降低由此帶來的各種直接和間接發(fā)生的成本。 因此，一個(gè)保險(xiǎn)公司經(jīng)營地域愈廣 （甚至全球范圍），面臨成本激增的問題愈大，而從電子商務(wù)的獲

19、益會(huì)更大，越有利于電子商務(wù)在這樣的公司內(nèi)推廣。組織背景另一個(gè)重要因素是資源，很明顯， 在 it 以及基于 web 項(xiàng)目開發(fā)上資源投入越多的公司越有可能成功實(shí)施電子商務(wù)項(xiàng)目。3 環(huán)境背景的相關(guān)因素中， 首先考慮市場競爭。 企業(yè)采用 it 與市場競爭激烈程度有密切關(guān)系。一個(gè)面臨激烈競爭的公司采用 it 技術(shù)就有可能改變市場上的游戲規(guī)則，影響整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)，利用新的手段超越對手，從而改變整個(gè)競爭環(huán)境。因此，外部競爭環(huán)境越殘酷，企業(yè)會(huì)更有可能充分挖掘、發(fā)揮it 技術(shù)的價(jià)值，這對保險(xiǎn)電子商務(wù)也不例外。環(huán)境背景還包括其他一些因素， 如電子商務(wù)的監(jiān)管環(huán)境、 互聯(lián)網(wǎng)本身行業(yè)發(fā)展環(huán)境、社會(huì)信用環(huán)境等等，這些環(huán)境因

20、素越具有支持性，保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)越有可能釋放更大的價(jià)值。（ 二 ） 國內(nèi)外發(fā)展情況比較1 從技術(shù)背景角度看，國內(nèi)外保險(xiǎn)信息化發(fā)展水平不同，在電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上國內(nèi)存在差距。 在歐美發(fā)達(dá)國家， 信息技術(shù)在金融業(yè)普及是最早的， 各種金融機(jī)構(gòu)早在上世紀(jì) 90 年代初就開始在信息技術(shù)方面進(jìn)行大規(guī)模投入， 使得金融信息化和電子化交易程度大大提高。到了 90 年代末，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，包括保險(xiǎn)公司在內(nèi)的金融業(yè)對信息技術(shù)的投入又開始了一個(gè)快速增長的階段。 以美國保險(xiǎn)業(yè)為例， 信息技術(shù)的投入占保費(fèi)收入比例從1998 年的 3.2 增長到 2003 年的 4.2 左右，總額達(dá)到 220 億

21、美元。同期，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)在it 技術(shù)上的投入約為 11.8 億元人民幣， 與當(dāng)年保險(xiǎn)業(yè)3000 多億元的總保費(fèi)相比，還不到保費(fèi)規(guī)模的 0.5 。當(dāng)前國內(nèi)主要保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)集中還沒有全部完成，信息化應(yīng)用水平普遍偏低。 信息化發(fā)展水平直接影響了與電子商務(wù)相關(guān)的平臺(tái)建設(shè)。 業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互性差、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散以及it 應(yīng)用管理水平差等軟硬件的原因造成目前國內(nèi)保險(xiǎn)電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后。 大多數(shù)保險(xiǎn)公司網(wǎng)站由于后臺(tái)沒有整合， 無法在內(nèi)部和外部進(jìn)行及時(shí)有效的信息處理，限制了電子商務(wù)網(wǎng)站前臺(tái)平臺(tái)功能提升。國外保險(xiǎn)網(wǎng)站基本上是門戶性質(zhì)，即這些網(wǎng)站能為企業(yè)的重要客戶、 合作伙伴和自身員工服務(wù)， 能提供一系列具有個(gè)性

22、化特點(diǎn)（這里的個(gè)性化并不僅僅是頁面）的在線服務(wù)，使得客戶、合作伙伴和員工們得以使用企業(yè)門戶網(wǎng)站獲得必要的知識或信息、 與企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行交互及事務(wù)處理。 與之相比， 國內(nèi)的網(wǎng)站大多數(shù)只是一般信息門戶而已。 it 是電子商務(wù)發(fā)展的重要基石，沒有技術(shù)支撐的電子商務(wù)注定要“跛腳”， 再大的價(jià)值也無法發(fā)揮， 國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)準(zhǔn)備就緒程度低， 應(yīng)用存在瓶頸。2 從組織背景角度看，國內(nèi)保險(xiǎn)公司與國外公司一樣面臨有利和不利的因素。 （1） 從規(guī)模因素考慮， 國內(nèi)幾家市場占有率高的保險(xiǎn)公司都是大型保險(xiǎn)集團(tuán)， 這些企業(yè)具有規(guī)模大、 經(jīng)營 地域分布廣、 企業(yè)集中化程度不高的特點(diǎn)， 在發(fā)展電子商務(wù)方面就有可能受到

23、規(guī)模因素制約。表現(xiàn)為沒有對電子商務(wù)發(fā)展形成共識(懷疑、甚至否定其價(jià)值 ) ， 內(nèi)部沒有獲得普遍性的支持，推動(dòng)力量不足， 電子商務(wù)發(fā)展十分緩慢。 相反， 新成立的小公司發(fā)展電子商務(wù)方面則可以輕裝上陣。經(jīng)營地域上，國內(nèi)主要公司都是在全國范圍內(nèi)經(jīng)營， 用傳統(tǒng)方式設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，獲取當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~， 建立銷售渠道需付出高昂的成本， 電子商務(wù)在業(yè)務(wù)延伸方面的作用空間很大， 經(jīng)營地域廣泛對保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展有積極的促進(jìn)作用， 使保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)拓展的選擇上多了一個(gè)替代方案；在資源投入上，國外保險(xiǎn)電子商務(wù)預(yù)算投入占整個(gè) it投入的5%15%,預(yù)計(jì)在未來幾年還將保持5 的增長速度， 而國內(nèi)公司的投入相當(dāng)少。 在如今以

24、業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的快速發(fā)展時(shí)期， 電子商務(wù)未能直接對業(yè)務(wù)增長有明顯貢獻(xiàn)， 使得決策層在繼續(xù)投入方面變得越來越謹(jǐn)慎，而資源投入的不足反過來又影響電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)的價(jià)值創(chuàng)造。 (2) 從環(huán)境背景角度看， 國內(nèi)與以歐美為代表的成熟、 規(guī)范保險(xiǎn)市場存在較大差距， 但隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、 保險(xiǎn)業(yè)不斷壯大， 相關(guān)配套措施的完善， 正逐步朝著有利于保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。首先，競爭格局將發(fā)生變化。目前雖然市場競爭不充分，市場壟斷程度較高，但隨著保險(xiǎn)業(yè)對外開放的加快， 監(jiān)管政策變化以及外資進(jìn)入， 中資、 合資保險(xiǎn)新公司紛紛成立，保險(xiǎn)業(yè)向日趨激烈的競爭趨勢演變， 現(xiàn)在甚至在一些城市和地區(qū)市場競爭已十分激烈，

25、在這樣的環(huán)境下會(huì)促使保險(xiǎn)公司加快運(yùn)用電子商務(wù)提高自身的核心競爭力。 其次， 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對電子商務(wù)持有積極的態(tài)度。 2005 年 3 月，中國保監(jiān)會(huì)副主席李克穆在“中韓網(wǎng)上保險(xiǎn)與營銷渠道多樣化國際研討會(huì)”上的發(fā)言肯定了網(wǎng)上保險(xiǎn)發(fā)展前景。 2005 年，中國保監(jiān)會(huì)進(jìn)行了 中國保險(xiǎn)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點(diǎn)專項(xiàng)規(guī)劃 ， 其中明確提出保險(xiǎn)電子商務(wù)未來發(fā)展任務(wù)，這顯示了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)公司發(fā)展電子商務(wù)的重視和支持。再次，相關(guān)政策、法律環(huán)境的不斷完善。 2005 年 1 月 8 日，國務(wù)院公布了關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見，中華人民共和國電子簽名法也從2005 年 4 月 1 日正式施行， 2005

26、年 10 月，中國人民銀行制定的電子支付指引正式公布，同月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)站管理工作細(xì)則 ， 這些法律、 法規(guī)都能起到逐步完善電子商務(wù)發(fā)展外部法律環(huán)境的重要作用。 最后，社會(huì)信用環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)環(huán)境逐步成熟。截至2005 年底，國內(nèi)上網(wǎng)用戶達(dá)到 1.11 億人。2005 年中國互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)市場達(dá)1876.53 億元， 預(yù)計(jì) 2006 年將達(dá)到 2862.27 億元。 我國保險(xiǎn)公司電子商務(wù)的發(fā)展面臨日益完善的環(huán)境 三、國外保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展對我國的啟示（一）應(yīng)高度重視電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)，解決發(fā)展的技術(shù)瓶頸保險(xiǎn)公司信息化程度決定電子商務(wù)的發(fā)展水平，保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)依賴于企業(yè)信息化。保險(xiǎn)公司

27、應(yīng)加快信息化發(fā)展步伐， 在今后的幾年里， 除對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級改造外， 保險(xiǎn)公司應(yīng)完成包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 數(shù)據(jù)中心建設(shè)、 數(shù)據(jù)大集中在內(nèi)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)， 建立數(shù)據(jù)倉庫， 加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘。同時(shí)保險(xiǎn)信息化還要配套完成包括客戶資源管理、安全管理、標(biāo)準(zhǔn)體系管理的管理體系建設(shè)，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)等應(yīng)用體系建設(shè)。電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)借鑒國外技術(shù)應(yīng)用的趨勢， 采用積極先進(jìn)的架構(gòu)， 使電子商務(wù)平臺(tái)根據(jù)需要， 面對各種應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行配置， 并可輕易調(diào)整架構(gòu)， 符合整合又靈活的要求， 保證平臺(tái)技術(shù)起點(diǎn)在一個(gè)較高水平。 平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)是建成具有門戶性質(zhì)的網(wǎng)站。 這個(gè)網(wǎng)站要具有良好的信息展示架構(gòu)， 通過后臺(tái)

28、整合和前臺(tái)的功能完善， 能夠提供諸如統(tǒng)一用戶、 賬號管理服務(wù)、實(shí)現(xiàn)不同的應(yīng)用系統(tǒng)用戶統(tǒng)一注冊、 自助服務(wù)、管理和單點(diǎn)登錄， 以及應(yīng)用功能層次級以內(nèi)的權(quán)限管理等諸多功能。 總之， 突破內(nèi)部技術(shù)瓶頸的電子商務(wù)才能在與業(yè)務(wù)相結(jié)合中使技術(shù)最大限度地發(fā)揮創(chuàng)新價(jià)值。（二）應(yīng)克服組織內(nèi)部發(fā)展的不利因素，加快電子商務(wù)推廣應(yīng)用應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部對電子商務(wù)發(fā)展形成共識。 首先， 在戰(zhàn)略層面， 保險(xiǎn)公司要充分認(rèn)識電子商務(wù)應(yīng)用是不可阻擋的趨勢及其對21 世紀(jì)的保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生重大影響；充分把握內(nèi)涵、發(fā)展方向、價(jià)值， 消除公司各層面上認(rèn)識滯后現(xiàn)象， 在企業(yè)內(nèi)部形成普遍支持的良好氛圍， 并將這種共識反映到公司發(fā)展戰(zhàn)略中， 制定電子商

29、務(wù)的專項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃， 在公司內(nèi)建立面向電子商務(wù)的商業(yè)推動(dòng)策略。 其次， 在運(yùn)營層面， 我國保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)沖破傳統(tǒng)思想和習(xí)慣勢力等組織“結(jié)構(gòu)慣性”的羈絆， 實(shí)行創(chuàng)新， 在保險(xiǎn)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式、 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和績效考評、 投入產(chǎn)出分析、組織架構(gòu)、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面形成新的發(fā)展思路， 并將這種共識反映到對電子商務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營的創(chuàng)新管理上。繼續(xù)投入資源發(fā)展電子商務(wù)。 目前保險(xiǎn)公司電子商務(wù)資金預(yù)算所占 it 總體投入的比例很小，并且有逐步削減的趨勢， 這些都不利于發(fā)展。 保險(xiǎn)電子商務(wù)現(xiàn)處于發(fā)展的初級階段， 資源投入與產(chǎn)出的差距不可避免，在需要培育扶持的階段因?yàn)槿鄙偻度攵鴮?dǎo)致電子商務(wù)項(xiàng)目的失 敗， 很有可能使企業(yè)錯(cuò)失通

30、過電子商務(wù)搶占市場， 轉(zhuǎn)變增長方式， 提高經(jīng)營管理水平和核心競爭力的機(jī)會(huì)， 所以要合理投入資源， 分階段實(shí)施電子商務(wù)， 盡量減少電子商務(wù)發(fā)展中不可避免的代價(jià)， 避免一次性開發(fā)、 運(yùn)行給企業(yè)經(jīng)營帶來的過度沖擊， 使企業(yè)在建立電子商務(wù)的每個(gè)階段充分獲得效益，不斷增強(qiáng)企業(yè)對電子商務(wù)的認(rèn)識與信心，形成投入、應(yīng)用、創(chuàng)益、提升的良性循環(huán)。借鑒國外及近幾年國內(nèi)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，解決發(fā)展的若干關(guān)鍵問題。 首先，國外經(jīng)驗(yàn)表明，互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)本身并不是價(jià)值的來源，將it 資源與其他組織或環(huán)境資源結(jié)合起來以解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題。電子商務(wù)發(fā)展關(guān)鍵是解決it 或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)同步、整合問題。其次，電子商務(wù)是階段發(fā)展的， 在每個(gè)階段內(nèi)的發(fā)展策略， 應(yīng)根據(jù)外部市場準(zhǔn)備情況、 內(nèi)部技術(shù)準(zhǔn)備情況等因素確定發(fā)展重點(diǎn)， 有所為， 有所