乘務(wù)中心行風(fēng)建設(shè)管理辦法

1、乘務(wù)中心行風(fēng)建設(shè)管理辦法（試行） 為了貫徹分公司行風(fēng)（作風(fēng)）建設(shè)及服務(wù)工作的相關(guān)文件精神，進(jìn)一步強(qiáng)化中心的內(nèi) 部管理，規(guī)范員工日常行為，塑造員工良好精神風(fēng)貌，提高在分公司行風(fēng)檢查評(píng)比中的分 數(shù)和名次，特制訂此管理辦法。 一、成立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面領(lǐng)導(dǎo)中心行風(fēng)建設(shè)管理工作，組織行風(fēng)檢查、考核 和評(píng)比，對(duì)檢查出的問題提出整改意見，并監(jiān)督其整改。 組 長(zhǎng)：劉德禮 副組長(zhǎng)：陳立江、王麗艷、孫運(yùn)奇 組 員：蘇順平、杜孝忠、金大路、徐麗蕓、郭城偉、周勇、曹玉斌、朱永、范良 二、考核內(nèi)容及要求 1、環(huán)境衛(wèi)生及定置化管理。各班組及辦公室、教室、換乘室、職工小家活動(dòng)室、公寓 按中心管理細(xì)則（附件 1）和環(huán)境

2、衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（附件 2）執(zhí)行。 2、遵章守紀(jì)。主要內(nèi)容為杜絕遲到、早退、曠工、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事等違章 違紀(jì)行為。 3、儀表著裝。工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （附件 3）的要求著裝， 發(fā)現(xiàn)有著裝、配飾、儀表等任一方面不符合規(guī)定要求即視為違規(guī)。 4、服務(wù)禮儀。員工工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照 “行為舉止標(biāo)準(zhǔn)”、“禮儀規(guī)范”和電話禮 儀標(biāo)準(zhǔn)（附件 4）的要求規(guī)范言行舉止。 5、會(huì)風(fēng)會(huì)紀(jì)。及時(shí)參加中心例會(huì)及其他重要會(huì)議，杜絕遲到、早退及影響會(huì)議正常進(jìn) 行的行為。 6、節(jié)能工作。執(zhí)行分公司節(jié)能工作的相關(guān)規(guī)定（附件 5）。 三、檢查評(píng)比 以各班組、教室、換乘室、職工活動(dòng)室、公寓和各辦公室為對(duì)象，采

3、取定期檢查和不 定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行檢查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生及定置化管理進(jìn)行評(píng)比。各班組、教室 和各辦公室（兩人及以上）應(yīng)編制一周值日表并張貼，當(dāng)天值日人除負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生外，還 負(fù)責(zé)督促其他人按辦法中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦公環(huán)境的定置。換乘室環(huán)境衛(wèi)生及定置管理由 當(dāng)班班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，班組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)完善班組內(nèi)部管理措施，并注意與前后班組做好交接。職 工活動(dòng)室由專人負(fù)責(zé) 1、定期檢查：每周一下午， 行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)照考核內(nèi)容及要求組織一次全面檢 查，重大節(jié)日及重要活動(dòng)前進(jìn)行專項(xiàng)檢查。 2、不定期抽查：領(lǐng)導(dǎo)小組成員不定期的針對(duì)各單項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行抽查。 3、環(huán)境衛(wèi)生每月評(píng)比、公布，最后一名給予責(zé)任人月度考核減 1

4、分。 4、檢查人員應(yīng)實(shí)事求是，客觀公平執(zhí)行本辦法。中心員工若對(duì)檢查結(jié)果有異議， 可直 接向中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（副組長(zhǎng)）真實(shí)反映。 5、檢查出的問題落實(shí)到人，并限期整改，檢查結(jié)果在中心考核會(huì)上通報(bào)。 6、中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組， 將本著提高中心行風(fēng)及服務(wù)工作， 提高員工精神風(fēng)貌為出 發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對(duì)于違反本辦法的（班組、教室、換乘室、辦公室、公寓）責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán) 格檢查、考核、評(píng)分。 7、員工（班組、教室、辦公室）被分公司行服辦檢查出的問題，中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小 組將按本辦法加倍處罰。 8、在分公司行服檢查中，因班組、教室、換乘室、辦公室、公寓等原因得分較低影響 中心排名的將加倍處罰。 本辦法自

5、下發(fā)之日起執(zhí)行。 本辦法由中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。 乘務(wù)中心 2009-12-3 附件 1 乘務(wù)中心內(nèi)部辦公環(huán)境定置化管理細(xì)則 附件 2 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 附件 3 分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（摘要） 附件 4 分公司行為舉止、服務(wù)用語（摘要）及電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 附件 5 分公司能源管理辦法（摘要） 附件 6 行風(fēng)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)表 附件 7 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 附件 8 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)比責(zé)任區(qū)劃分 附件 9 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)比結(jié)果 附件 10 環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分表 附件 1 乘務(wù)中心內(nèi)部辦公環(huán)境定置化管理細(xì)則 1、目的 為了優(yōu)化辦公環(huán)境， 塑造良好的作風(fēng)形象， 展現(xiàn)中心員工的精神面貌，

6、特制訂本細(xì)則。 2、適用范圍 中心在小行和馬群的各班組及各辦公用房、教室、公寓、奧體及邁皋橋換乘室、鼓樓 交班室、換乘室。 3、定置內(nèi)容 1）辦公桌：離開時(shí)保持桌上電腦、電話依照規(guī)定位置依次擺放，桌面上無其他物品及污 漬。夾層里不得擺放任何物品。 2）邊桌：離開時(shí)保持文件夾、臺(tái)歷、水杯依照規(guī)定位置依次靠里邊擺放，桌面上無其他 物品及污漬。夾層里不得擺放任何物品。 3）長(zhǎng)條桌及矮柜 （公用）：打印機(jī)、水瓶依照規(guī)定位置依次擺放， 桌上無其他物品及水跡。 4）資料柜：資料擺放整齊有序，無與工作無關(guān)的任何雜物。 5）沙發(fā)和椅子：離開時(shí)不能放置任何東西。 6）衣帽架：每人限掛一套衣物，保持衣物掛置平整。

7、 7）紙簍：紙簍不得擺放在室內(nèi)顯眼處。 8）植物綠化：枯萎植物及時(shí)處理，花盆內(nèi)無雜物。植物盆栽的擺放不能影響整體環(huán)境。 9）活動(dòng)室：活動(dòng)用品擺放整齊，櫥柜干凈整潔。 10）教室：桌椅擺放整齊有序，桌面書本擺放整齊，無報(bào)紙、飲料瓶等雜物；桌洞內(nèi)物品 擺放整齊，無雜物。 附件 2 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（ 100 分） 1、室內(nèi)布置： 10 分 室內(nèi)布置合理，桌、椅、柜等擺放整齊有序，整體視覺效果好，無亂堆亂放現(xiàn)象， 10 分。 2、辦公桌、學(xué)習(xí)桌： 20 分 辦公桌、學(xué)習(xí)桌上的物品擺放整齊、美觀，教室桌洞內(nèi)無雜物，5分；無雜物， 5分。 桌面及辦公設(shè)備無灰塵、雜物， 5 分； 長(zhǎng)條桌及矮柜（公

8、用）上物品按規(guī)定位置擺放，無雜物及水跡， 5 分。 3、墻壁： 10 分 墻壁清潔無印漬、無蛛網(wǎng)， 5分；無雜亂張貼物， 5 分。 4、門窗： 10分 門和窗戶清潔無灰塵、無污漬， 10 分。 5、地面： 10 分 地面干凈，無煙蒂、污垢等， 10 分。 6、辦公室內(nèi)資料柜： 15 分 資料柜保持清潔、無積塵， 5 分； 上層放置文件盒（夾）或圖書，并按編號(hào)順序擺放， 5 分； 下層放資料或圖紙、檔案袋，無其他與工作無關(guān)的物品， 5 分。 7、沙發(fā)和椅子： 5 分 沙發(fā)和椅子保持清潔，無積塵，不得亂放其他物品， 5 分。 8、紙簍： 5 分 紙簍及時(shí)清理，紙簍周圍無污漬， 5 分。 9、綠化植

9、物： 5 分 綠化植物的擺放不能影響整體環(huán)境，花盆內(nèi)無雜物， 5 分。 10、其他： 10 分 其他設(shè)備設(shè)施（如打印機(jī)、冰箱、微波爐、電話機(jī)等）不清潔， 5 分。 教室每天由值日人員對(duì)照定置化管理細(xì)則中的標(biāo)準(zhǔn)值日，未達(dá)到要求扣 5 分。 換乘室、公寓由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)維護(hù)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣 5 分。 附件 3 分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（摘要） 一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn) 1、上班期間按規(guī)定統(tǒng)一整齊穿著工作制服。 職能部門人員及中心的管理人員周五可著 便裝。 2、因工作需要有相應(yīng)生產(chǎn)崗位制服的 , 在辦公場(chǎng)所按管理崗位規(guī)定穿著制服；到相關(guān) 生產(chǎn)場(chǎng)所時(shí) , 可按生產(chǎn)崗位規(guī)定穿著制服。 3、留長(zhǎng)發(fā)的女同志身著工作制服時(shí)，

10、必須將頭發(fā)束起。 留短發(fā)的女員工前額蓄發(fā)不得 過眉，后腦勺蓄發(fā)不超過襯衫衣領(lǐng)下邊緣，短發(fā)要服貼，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型；男 同志不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。前額蓄發(fā)不得過眉，后腦勺蓄發(fā)應(yīng)保持在襯衫 衣領(lǐng)上方，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。 4、各崗位通用儀表及著裝規(guī)定 4.1 穿著工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。 4.2 女員工穿著制服時(shí)， 只能佩帶式樣簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈 （不可露出制服）、戒指（只可 帶一枚簡(jiǎn)單的）、耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付） ，其它飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指， 一律不允許佩帶。男員工只可佩帶一枚簡(jiǎn)單的戒指。 4.3 原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿

11、著工作制服。 a）在公司或車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志。 b）參加上級(jí)組織的重大活動(dòng)及公司會(huì)議時(shí)須穿著統(tǒng)一的工作制服（需戴帽）。 c）已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行。 附件 4 分公司行為舉止、服務(wù)用語（摘要）及電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 1、在崗時(shí)要精神飽滿、舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工作上。 2、專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如 睡覺、看報(bào)、吃東西、打私話、發(fā)短信等。 3、在崗位時(shí)，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進(jìn)口袋或手搭在 物體上；坐姿要正、 挺胸、腰

12、不得背靠椅背斜躺、 抖腿、用手托腮及趴在桌面上， 做到“站 有站相，坐有坐姿”。 二、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 1、在崗時(shí)應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語： “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見” ，不準(zhǔn)講口頭 語、粗話。 2、安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)要時(shí)刻保持警惕，以確保行車、消防、治安和乘客人身安全為 自己的首要職責(zé)。 3、遵守公司的各項(xiàng)方針、政策。 4、遵循首問責(zé)任。 南京地鐵運(yùn)營(yíng)分公司電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 、接電話 1、電話鈴響后第二聲接電話，保證不超過三聲； 2、對(duì)于辦公場(chǎng)所的人員，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該盡量降低音量； 3、如果你耽誤了時(shí)間，請(qǐng)你務(wù)必說“讓您久等了，對(duì)不起。 ”； 4、拿起聽筒，先道“您好” ，并報(bào)出部門、姓

13、名，然后聽取來電人的要求。 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XX部門（中心），我是XXX” 5、如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問。 重復(fù)來電人的要求是非常必要的。 例句：“對(duì)不起，您是找王部長(zhǎng)嗎？我們部門沒有姓王的部長(zhǎng)。請(qǐng)您打到人力資 源部問問。人力資源部的電話是” 6、 平時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)，馬上記錄。例句：“請(qǐng)您再說一遍。好 的，我把地址記下了，等他回來我一定轉(zhuǎn)告。 ” 7、不能馬上回答來電人提出的問題時(shí)，應(yīng)禮貌掛下電話，調(diào)查清楚后立即 給予答復(fù)。例句：“對(duì)不起，等我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)您，好嗎？再見?！?8、掛電話時(shí)，必須聽到對(duì)方切斷電話聲音后，方可放下電話。標(biāo)準(zhǔn)用語： “好的，再見。”，稍后放下

14、電話。 二、留言 1、需要捎口信時(shí)，正確記下來電人的姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)； 2、放電話前，清楚地報(bào)出你的部門和姓名。例句： “您貴姓？讓他下班后務(wù) 必和您聯(lián)系一下，好的，我一定轉(zhuǎn)告。我是 XX部門（中心）的XXX再見?！?三、傳達(dá) 1、接到不是自己責(zé)任范圍內(nèi)的電話時(shí)，在充分確任此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正 確的承辦人。例句： “好的。這事小張負(fù)責(zé)，等她回來后我轉(zhuǎn)告他。 ” 2、如果不清楚誰是承辦人時(shí)，先禮貌地掛下電話，確定了承辦人以后，請(qǐng) 承辦者回電話，絕不可重復(fù)濫打電話給來電人。例句： “對(duì)不起，我不清楚這事 誰負(fù)責(zé)。等我問清楚后讓他給您回電話。 ” 四、打電話 1、打電話前，先確認(rèn)電話號(hào)碼，對(duì)方接

15、聽電話時(shí)報(bào)出部門、姓名，簡(jiǎn)明地 按順序告訴對(duì)方。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是XX部門（中心）的XXX” 2、工作中嚴(yán)禁打私人電話或使用電話進(jìn)行從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。 五、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn) 1、講話禮貌、清楚。要注意聲音的大小和講話的速度，應(yīng)避免聲音過大、 速度太快或太慢，不使用過快或陰郁的言語。 2、不要使用來電人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復(fù)數(shù)字、日 期、固定名詞，直到對(duì)方清楚為止。 附件 5 能源管理辦法（摘要） 1、 用空調(diào)、電取暖器的使用，必須在分公司統(tǒng)一規(guī)定的防寒期（11月15日 至次年的 3月15日）、防暑期（ 6月20日至 9月10日）內(nèi)使用。防寒期內(nèi)氣溫高于零 上10C時(shí)禁止開機(jī)；

16、防暑期內(nèi)氣溫低于28C時(shí)禁止開機(jī)，夏季制冷最低溫度不得 低于26C,冬季制熱最高溫度不得高于20C。對(duì)于三班制的班組，嚴(yán)禁24小時(shí)連 續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，每個(gè)工作日至少要有 6小時(shí)的間隙時(shí)間，以保證設(shè)備安全和節(jié)省電力。 照明管理 2、辦公區(qū)域應(yīng)充分利用自然光，室內(nèi)亮度適宜時(shí)，盡量少開燈或不開燈。 20平方米以下辦公場(chǎng)所，禁止開一組（一個(gè)開并控制為一組）以上燈，30平方米 以下辦公場(chǎng)所，禁止開二組以上燈。 3、辦公室或會(huì)議室無人時(shí)，必須關(guān)閉照明燈。 4、辦公區(qū)域走廊燈根據(jù)實(shí)際情況確定，光線充足的區(qū)域白天不得開啟走廊 燈；光線較暗時(shí)， 應(yīng)采用間隔開啟的方式。 夜間所用辦公區(qū)域走廊燈均采用間隔 開啟的方式。 5

17、、衛(wèi)生間白天關(guān)閉所有照明，較暗時(shí)可開啟 1組燈；晚上可開 1-2組燈。 其它用電設(shè)備 6、要減少電腦、打印機(jī)等電器的待機(jī)時(shí)間，下班時(shí)須及時(shí)關(guān)閉辦公設(shè)備電 源開關(guān)。 7、電熱水器要設(shè)專人管理，下班時(shí)關(guān)閉電源。 8、教室、會(huì)議室等公共場(chǎng)所，使用完畢后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉用電設(shè)備。 9、任何部門和個(gè)人嚴(yán)格禁止在沒有合法手續(xù)下使用電爐、電熱杯、熱得快 等違章電器。 附件6 行風(fēng)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)表 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生 及定置化 管理 1、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定 按環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 2、定置化管理細(xì)則的相關(guān)規(guī)定 遵章守紀(jì) 1、上班無故遲到、早退30分鐘以 內(nèi)。 扣責(zé)任人1分 2、工作電腦中有

18、游戲、炒股等軟件。 扣責(zé)任人2分 3、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事。 扣責(zé)任人1分 4、其他違章違紀(jì)行為。 扣責(zé)任人1-5分 儀表著裝 1、未按規(guī)定穿著工作制服。 扣責(zé)任人1分 2、穿著工作制服不規(guī)范。 扣責(zé)任人1分 3、其他不符合著裝規(guī)范。 扣責(zé)任人1分 服務(wù)禮儀 1、未執(zhí)行電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 扣責(zé)任人1分 2、執(zhí)行電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范。 扣責(zé)任人1分 3、其他違反服務(wù)禮儀規(guī)范的行為。 扣責(zé)任人1分 會(huì)風(fēng)會(huì)紀(jì) 1、中心會(huì)議遲到、早退。 扣責(zé)任人1分 2、公司會(huì)議遲到、早退。 扣責(zé)任人2分 3、無故未參加會(huì)議的。 扣責(zé)任人1分 4、有其他影響會(huì)議正常進(jìn)行的行 為。 扣責(zé)任人1分 節(jié)能工作 1、違反公司節(jié)

19、能規(guī)疋的仃為。 扣責(zé)任人2分 附件7 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分） 序號(hào) 內(nèi)容 分值 標(biāo)準(zhǔn) 得分 1 室內(nèi)布置 10 室內(nèi)布置合理，辦公桌、柜等擺放整齊有序，整 體視覺效果好，無亂堆亂放現(xiàn)象，10分。 2 辦公桌 20 辦公桌及邊桌上的物品擺放整齊、美觀，5分； 辦公桌及邊桌上無雜物，5分； 桌面及辦公設(shè)備無灰塵，5分； 長(zhǎng)條桌及矮柜（公用）上物品按規(guī)定位置擺放， 無雜物及水跡，5分。 3 墻壁 10 墻壁清潔無印漬、無蛛網(wǎng)，5分； 無雜亂張貼物，5分。 4 門窗 10 門和窗戶清潔無灰塵，10分。 5 地面 10 地面干凈，無煙蒂、污垢等，10分。 6 資料柜 15 資料柜保持清潔、無積塵，5分； 上層放置文件盒（夾）或圖書，有序擺放，5分； 下層放資料或圖紙、檔案袋，無其他與工作無關(guān) 的物品，5分。 7 沙發(fā)和椅 子 5 沙發(fā)和椅子保持清潔，無積塵，不得亂放其他物 品，5分。 8 紙簍 5 紙簍及時(shí)清理，紙簍周圍無污漬，5分。 9 綠化植物 5 綠化植物的擺放不能影響整體環(huán)境， 花盆內(nèi)無雜 物，5分。 10 其他 10 其他設(shè)備設(shè)施（如打印機(jī)、冰箱、微波爐、電話 機(jī)等）不清潔，5分。教室每天由值日人員對(duì)照 定置化管理細(xì)則中的標(biāo)準(zhǔn)值日，未達(dá)到要求扣10 分。 換乘室、公寓由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)維護(hù)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)