服務(wù)工程師績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、制作人：人力資源部制度名稱：2010年分公司服務(wù)人員 績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法發(fā)布時(shí)間：2010-02-22審批人：下發(fā)：集團(tuán)服務(wù)部/配件營銷部/人力資源部/財(cái)務(wù)中心/大區(qū)/分公司2010年分公司服務(wù)人員績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法第一章總則第一條目的為了規(guī)范分公司服務(wù)人員的服務(wù)行為，有效提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平和零部件銷售業(yè)績，客觀公正地評(píng)價(jià)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)，激勵(lì)服務(wù)人員的工作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條適用對(duì)象本辦法適用于分公司服務(wù)擔(dān)當(dāng)、服務(wù)組長、維修中心主任（簡稱“分公司服務(wù)人員”）。第二章細(xì)則第三條考核與獎(jiǎng)勵(lì)3.1服務(wù)人員獎(jiǎng)金構(gòu)成服務(wù)人員獎(jiǎng)金二服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)（每月）+配件獎(jiǎng)（每季）+服務(wù)車補(bǔ)

2、貼（每 月）+崗位工作業(yè)績獎(jiǎng)（每年）3.1.1服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)根據(jù)公司管理系統(tǒng)中服務(wù)人員每月的短信、作業(yè)類別、服務(wù)工時(shí)和作業(yè)結(jié)果，按照分類作業(yè)提成標(biāo)準(zhǔn)（見附表一），核發(fā)當(dāng)月服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)。服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)=A類作業(yè)工時(shí)X 20元/工時(shí)+ B類作業(yè)工時(shí)X 15元/工時(shí) 附表一：服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)A類作業(yè)索賠修理主動(dòng)無代無 償修理溯及對(duì)策新機(jī)交付定期巡檢疋期保養(yǎng)依據(jù)客戶、廠家或公司要求 的 內(nèi)容，參照服務(wù)手冊(cè)、技 報(bào)、 信息、修理規(guī)范和公司制定的 作業(yè)流程等20元/工時(shí)派工修理B類作業(yè)接貨檢查庫存機(jī)保養(yǎng)新機(jī)改裝依據(jù)廠家和

3、公司制定的服 務(wù)報(bào) 告內(nèi)容、保養(yǎng)修理規(guī)范 等，認(rèn) 真檢查、修理和填寫15元/工時(shí)3.1.2配件獎(jiǎng)根據(jù)下達(dá)給服務(wù)人員的季度零件銷售指標(biāo)，以及服務(wù)人員在服務(wù)作業(yè)中實(shí)際零件銷售額和目標(biāo)達(dá)成率、有償修理作業(yè)營業(yè)額、提供新機(jī)和二手機(jī)有效購機(jī)信息（最終成交），按照相應(yīng)提成比例和標(biāo)準(zhǔn)（見附表二），核發(fā)當(dāng)季度配件獎(jiǎng)。配件獎(jiǎng)計(jì)算公式：配件獎(jiǎng)=配件銷售額X提成比例+ （有償修理費(fèi)X 30% +有效購機(jī) 信息臺(tái)數(shù)X提成標(biāo)準(zhǔn)附表二：配件獎(jiǎng)考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)配件銷售配件銷售個(gè)人配件指標(biāo)達(dá) 成率二配件銷售額十個(gè)人零件銷售目標(biāo)達(dá)成率V 75%提成比例=075%C達(dá)成率W

4、80%有自購車：提成比例=2.5% X達(dá)成率無自購車：提成比例=1.5%X達(dá)成率80% V達(dá)成率 w 100%有自購車：提成比例=3%X達(dá)成率無自購車：提成比例=2%X達(dá)成率達(dá)成率100%有自購車：提成比例=（完成部分）3%+ （超出部分）4%無自購車：提成比例=（完成部分）2%+ （超出部分）3%服務(wù)營業(yè)有償修理作業(yè)修理費(fèi)收入提成比例=30%新機(jī)、二手機(jī)有效購機(jī)信息最終成交臺(tái)數(shù)老客戶：500元/臺(tái)競(jìng)品客戶/新客戶：800元/臺(tái)說明：（1）服務(wù)人員配件實(shí)際銷售額的計(jì)核標(biāo)準(zhǔn)配件賬款已入公司財(cái)務(wù)賬戶。以下情況服務(wù)作業(yè)中使用的配件將不列為服務(wù)人員銷售的配件：?索賠用件?無代用件（2）服務(wù)擔(dān)當(dāng)（非維修

5、中心人員）承攬給維修中心的有償修理業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，在20%-50%5范圍內(nèi)，按照經(jīng)協(xié)商后確定的配件銷售額比例計(jì)入承攬人的銷售額。3.1.3服務(wù)車補(bǔ)貼為鼓勵(lì)服務(wù)人員個(gè)人自購服務(wù)車，公司根據(jù)服務(wù)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，按月給予相應(yīng)的個(gè)人服務(wù)車使用補(bǔ)貼（見附表三）。服務(wù)車補(bǔ)貼=固定值+浮動(dòng)值+派工車補(bǔ)貼固定值二基數(shù)X 60%浮動(dòng)值=刀基數(shù)X 40% X考核系數(shù)基數(shù)二車補(bǔ)原單位X當(dāng)月服務(wù)車接觸機(jī)器臺(tái)數(shù) X接觸機(jī)器平均作業(yè)半徑系數(shù)說明：1、車補(bǔ)原單位值：?皮卡、越野車 120元/臺(tái)?面包車 100元/臺(tái)2、如出現(xiàn)油價(jià)調(diào)整，將按照調(diào)整比例浮動(dòng)3、 平均作業(yè)半徑系數(shù)二平均作業(yè)半徑/100公里（以服務(wù)人員駐

6、在地 為原點(diǎn)，到每 臺(tái)車的距離計(jì)算作業(yè)半徑）附表三：服務(wù)車補(bǔ)貼浮動(dòng)值考核指標(biāo)與補(bǔ)貼計(jì)算辦法考核指標(biāo)考核權(quán)重考核指標(biāo)計(jì)算公式考核系數(shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)A、個(gè)人機(jī)器接觸率20%服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī)器接觸率考核系數(shù)=20% V達(dá)成率B、捕捉率20%產(chǎn)生服務(wù)營業(yè)收入機(jī)器數(shù)十服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī)器數(shù)考核系數(shù)=20% V達(dá)成率（=捕捉率十20% X %C、零件指標(biāo)達(dá)成率20%零件銷售額十零件銷售目標(biāo)達(dá)成率100%考核系數(shù)=20%75% V達(dá)成率V 100%考核系數(shù)=20%X達(dá)成率 達(dá)成率V 75%考核系數(shù)=0D正常服務(wù)故障處理及 時(shí)率（包括派工修 理）25%按時(shí)服務(wù)及故障處理件數(shù)十服務(wù)及故障件數(shù)考核系數(shù)=25% V達(dá)成率E

7、、服務(wù)作業(yè)滿意度15%按公司規(guī)定考核系數(shù)=15% V達(dá)成率（如出現(xiàn)客戶投訴及時(shí)性問題或故障處理超期，達(dá)成率按0計(jì)算）派工車補(bǔ)貼=2 X派車實(shí)際單程行駛公里數(shù)-（派車實(shí)際單程行駛公里數(shù)）7300X每公里時(shí)令油費(fèi)。（目前分每公里 1.2元，1.00元兩種。）說明：1.如派車1次修好的（30天內(nèi)無再次報(bào)修），派車車補(bǔ)貼全額發(fā)放;2. 如派車2次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿50%勺派車車補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；如派車3次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿30%勺派車車補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿50%勺派車車補(bǔ)貼，第三次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；3. 如超過4次派車修理的，第一次修理人員

8、無派車補(bǔ)貼。依此類推。3.1.4崗位工作業(yè)績獎(jiǎng)明星服務(wù)人員由集團(tuán)公司每年度按公司規(guī)定評(píng)選一次。第四條 考核與處罰辦法根據(jù)“服務(wù)人員績效考核處罰管理辦法”，對(duì)當(dāng)月服務(wù)人員工作不規(guī)范行為,進(jìn)行相應(yīng)處罰（見附表四）。附表四：服務(wù)人員績效考核處罰管理辦法表處罰類別處罰條例處罰辦法處罰金額服務(wù)技術(shù)1、故障處理不及時(shí)， 導(dǎo)致的客戶不滿意一200元/次累計(jì)三次，追加罰款并出示過失單追加額1000元2、交付、定檢等未 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程執(zhí)行3、現(xiàn)場(chǎng)未著工裝實(shí) 施服務(wù)作業(yè)4、 服務(wù)報(bào)告和索賠 報(bào)告丟失、延報(bào)和漏 報(bào)累計(jì)三次，出示過失單50 元 /次5、無正當(dāng)理由，不服 從工長工作安排一200元/次6、修理失誤導(dǎo)致的損失

9、或責(zé)任事故從當(dāng)月獎(jiǎng)金中按零件標(biāo)準(zhǔn)售價(jià) 的 相應(yīng)處罰金額標(biāo)準(zhǔn)范圍，視情節(jié) 嚴(yán)重程度核定扣除見附表五7、索賠舊件丟失或未 能取回零件售價(jià)的50%一8、工具丟失按丟失件實(shí)際價(jià)值扣除一9、重大事件漏報(bào)一300元/次10、提供虛假短信或 虛假報(bào)告，或重大事 件瞞報(bào)，或威脅客戶 向客服中心提供虛假 信息1、取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金2、出示過失單，累計(jì)三次開除一11、私自承攬有償修 理業(yè)務(wù)，不報(bào)公司開除一12、區(qū)域內(nèi)客戶機(jī)連 續(xù)報(bào)警超過兩天無應(yīng) 對(duì)20 元/起服務(wù)營業(yè)1、由于服務(wù)不當(dāng)并有 客戶投訴記錄，管轄 客戶流失，購買競(jìng)品 機(jī)器一300元/個(gè)客戶2、考核期間，出現(xiàn)零 件欠款不予核發(fā)本季度配件銷售提成獎(jiǎng)，下一季度

10、欠款收回后依據(jù) 回 收時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按相應(yīng)比例扣 減后 補(bǔ)發(fā)回收時(shí)間W 30天；扣減比例=10%30天v回收時(shí)間w 60天；扣減比例=20%60天V回收時(shí)間w 90天；扣減比例=30%回收時(shí)間90天；扣減比例=100%且由個(gè)人補(bǔ)齊欠款3、超出權(quán)限折讓銷售 零件罰款并個(gè)人承擔(dān)折讓部分的金額100元/次4、由于個(gè)人失誤，定 錯(cuò)零件5000兀以上罰款并出示過失單見附表五附表五配件損失罰款計(jì)算辦法配件售價(jià)（元）扣罰金額（元）罰款計(jì)算公式（元）2000以內(nèi)600以內(nèi)零件售價(jià)X 30%2000 5000 以內(nèi)6001350600 + （零件售價(jià)一2000 ）/100 X 255000 10000 以內(nèi)1350

11、 21001350 + （零件售價(jià)一5000）/100 X 1510000 20000 以內(nèi)2100 31002100 + （零件售價(jià)一10000 ）/100 X 1020000以上3100以上3100 + （零件售價(jià)一20000 ）/100 X 5第五條績效考核周期與獎(jiǎng)金支付周期5.1 服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)：按月度考核及支付 ;5.2 配件獎(jiǎng)：按季度考核及支付；5.3 服務(wù)車補(bǔ)貼：按月度考核及支付；5.4 崗位工作業(yè)績獎(jiǎng)：按年度考核及支付。第六條 獎(jiǎng)金計(jì)算發(fā)放程序6.1 根據(jù)服務(wù)人員的考核結(jié)果， 在相應(yīng)考核期結(jié)束七個(gè)工作日內(nèi)由分公司服務(wù)管 理前臺(tái)和服務(wù) 營業(yè)前臺(tái)提交考核統(tǒng)計(jì)表 （見附件）及相關(guān)附件， 由分公司服務(wù)工 長/ 服務(wù)經(jīng)理審核簽字確 認(rèn)，轉(zhuǎn)大區(qū)服務(wù)管理前臺(tái)在三個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)并報(bào)大區(qū) 服務(wù)經(jīng)理審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)服務(wù)部 / 配件營銷部在三個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，集 團(tuán)服務(wù)總監(jiān)審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)人力資源部。6.2 集團(tuán)人力資源部將服務(wù)系統(tǒng)審批后的考核統(tǒng)計(jì)表及相關(guān)附件，轉(zhuǎn)大區(qū)人力資 源部，在二個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)公司有關(guān)績效考核制度核對(duì)并編制服務(wù)人員當(dāng)期獎(jiǎng)金發(fā)放明細(xì)匯總表， 報(bào)集團(tuán)人力資源部在二個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。 經(jīng)集團(tuán)總裁審批 后，轉(zhuǎn)大區(qū)人力資源部辦